激励与沟通_医患关系与医患沟通技巧

医患关系与医患沟通 泉港仁爱医院 医患关系 Doctor patientreationship 医患关系 Doctor patientreationship 是指医护人员在医疗活动中与患者建立起来的人际关系 是一种特殊的人际关系 医患关系以医疗活动为中心 以维护病人健康为目的 医患关系是一种帮助性的人际关系 医患交往的过程实质上是医护人员以自己的专业技术知识和技能帮助病人摆脱病痛 预防疾病 维护健康的过程 医患关系还是一种以病人为中心的人际关系 一切医疗活动和交往最终都要作用于病人 并以维护病人健康为目的 医患关系 特殊的人际关系 医患关系 病人在医疗过程中产生的特殊医治关系 是医疗人际关系中的关键 是一种特定的人际关系 是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式 此处所称的 医 主要是指医疗机构及其医务工作者 不仅包括各级各类医院 乡镇卫生院 疗养院和门诊部 还包括各种诊所 卫生所 医务所等 医患关系 特殊的人际关系 整个医学最本质的内涵就是医方与患方的关系 现代医学的高度发展更加扩充了这一概念 医方 已由单纯的医务人员扩展为参与医疗活动的全体机构和人员 患方 也由单纯的求医者扩展为与求医者相关的每一种社会关系 医患关系的实质 医患关系的实质是 利益共同体 因为 医 和 患 不仅有着 战胜病魔 早日康复 的共同目标 而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术 又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合 对抗疾病是医患双方的共同责任 只有医患双方共同配合 积极治疗 才能求得比较好的治疗效果 医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置 患者康复的愿望要通过医方去实现 医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识 提升诊疗技能 在疾病面前 医患双方是同盟军和统一战线 医患双方要相互鼓励 共同战胜疾病 医患关系的实质 维护医患这对利益共同体的良好关系 需要医患双方的共同努力 一则有趣的民间传说可作为注脚 唐朝药王孙思邈外出采药 遇一只母虎张口拦路 随从以为虎欲噬人而逃 孙思邈却看出虎有难言之疾 原来这母虎被一长骨卡住了喉咙 是来拦路求医 孙思邈为其将异物取出 虎欣然离去 数日后孙思邈在返程中途经此地 那虎偕虎崽恭候路旁向他致意 这个故事起码说明了两个道理 第一 即使是吃人的猛虎患病 医生也应本着仁义之心为它治疗 何况生了病的人呢 第二 即使是吃人的猛虎对于为它解除病痛的医生也怀有感恩之心 有礼貌地回应 从某种意义上说 相互尊重 相互配合 相互依存正是医患关系的最基本特点 医患关系 特殊的人际关系 现实社会的医患关系怎么样呢 在学习之初 我们先看一下近几年发生在全国各医疗机构的各类医疗事件 2006年深圳山厦医院医护人员带钢盔 警棍上班 3 23医难 2006年深圳山厦医院称拒付补偿遭死亡患者家属威胁 铲平医院 为防意外严加戒备 2008年8月2日 患者李XX与其丈夫纠集30余人到南方医院讨说法 产生纠纷 打砸医院 右图 2009年8 10陕西省汉中市汉江职工医院医闹事件 起因 一16岁女孩因车祸致腹腔脏器损伤 感染中毒性休克 肠坏死数天送该院抢救失败 家属纠集30余人围堵医院 殴打工作人员 设置灵堂数天 2014年8月31日 赵天宇 1岁零2天 因全身感染致败血症 在该院注射 当日死亡 医院说赔付1万 死者不答应 堵门3天 湖北省历年医疗冲突事件 2000年7月17日武汉市协和医院 检查中遇停电 患者家属暴打 拘禁医生7月13日14时 患者金某在协和医院做膀胱镜检查 突遇停电 膀胱镜上一金属片掉进金某膀胱 院方采取措施 当晚9时之前取出金属片 随后几天 双方在医药费上发生争执 金某还认为院方应承担医疗事故责任 17日8时许 金某的亲属高某等要求负责金某治疗的张医生写一份 医疗事故经过说明 张不同意 高某等就对其拳打脚踢 随后1个多小时 高某等以暴力限制张的行动 不让他离开病房 9时30分 市公安局接报警赶到 张被解救出 其颈部 胸部多处留下伤痕 右脚第五趾骨骨折 2000年8月 武汉市第六医院 医务科一名人员遭患者硫酸毁容 2001年2月 湖北省广水患者家属将送其回家的协和医院救护车和医务人员扣为人质 索要30万元赔偿 2003年8月24日 湖北省武汉市同济来福康门诊部 患者刺伤主治医生和5名医务人员 2004年12月 晚期淋巴瘤患者李某在武汉市某大医院接受干细胞移植治疗 后死于严重感染引起的败血症 此后 家属多次到医院拉横幅 刷标语 摆花圈 索要巨额赔偿 1月31日上午9时许 医闹30余人冲击该院门诊部 部分人手持铁棒 木棒 打砸医院设备并围殴医院工作人员 导致3人脑外伤 住进重症病房救治 一位前来看病的老人因制止肇事者 也被打伤在地 2005年5月5日 湖北省东湖人民医院 医闹聚众殴打医护人员 恐吓主治医生及其家属下午3时35分 某患儿因病在市人民医院应用青霉素 皮试阴性 的第二天发生迟发性过敏反应 全身多处荨麻疹伴皮肤骚痒 市人民医院急诊科及时免费收治 但该患儿亲属不满意 纠集十余人同时殴伤一名医师和两名护士 并反复纠缠医护人员 索要赔偿 同时数次电话威胁 恐吓主治医师及其家属 2005年5月6日 湖北省东湖人民医院 医闹聚众殴打医生 围堵医院6日凌晨 因抢救一毒蛇咬伤患儿无效死亡 普外科主治医师医师和科主任被患儿亲属用病历夹及拳头打伤头面部 鼻嘴流血 不仅如此 患方一方面还将尸体陈放至护士工作站办公台上 致使护士无法工作 另一方面 纠集百余人封门堵路 索要赔偿五十余万 2005年5月11日 湖北省东湖人民医院医闹二百余人打砸医院 殴伤院长某60余岁的男性患者因患食道癌 晚期 进行手术 术中发生输血意外死亡 武汉 黄石三位教授会诊意见认为医院无过错 但患方亲属仍纠集二百余人打砸医院 破坏公共设施 封门堵路三次 每次短则半小时 长则二个多小时 医院领导出面协调时 患方二十余人还无视公安 政法 卫生局等政府机关领导的劝阻 公然在领导及干警在场的情况下将医院一名副院长殴伤 2006年6月25日 湖北省黄石市第五医院住院患者由于心绞痛引发恶性心律失常 抢救无效后于当晚10 35死亡 次日凌晨1时许 其亲友数人与该院医务人员发生争吵 对医院进行打砸 记者在院方提供的监控录像中看到 约10余人先是踹开输液室的门 之后在大厅拎起不锈钢垃圾桶砸收费处玻璃 之后又对前来理论的院方人员进行殴打 遭到打砸的一楼烧伤科及输液室的4 5扇门被砸坏 门锁则部分被踢坏 被打的几名该院工作人员 均在医院接受治疗 2008年2月22日 湖北省武汉某医院 神经内科护士被持刀劫持晚8时许 武汉一家医院神经内科病房出现惊险一幕 一患者家属因医患纠纷 趁护士站只有一名护士之机 拿水果刀将该护士劫持 并用刀卡住护士颈部 嚷着要院长与科室主任前来谈判 后被公安副局长伺机制服 据了解 劫持者王某 今年48岁 父亲几天前在该院因脑梗塞病故 因不满院方的处理 贸然作出此举动 2009年4月21日 湖北省妇幼保健院 两岁女孩离世家属聚众围堵医院大门 打伤工作人员原因 4月20日晚 两岁五个月的女孩因发烧 前往省妇幼保健院门诊部看病 次日早晨 再次前往该院复诊 中午打完针后刚回家 孩子便出现无力 高烧等症状 又送到该院治疗 抢救30分钟后死亡 其后患者家属为此和保安发生冲突 其家属认为是医院打针导致身亡 医院希望通过尸检来确定死因 遭家属拒绝 家属还聚众将医院大门堵住 并打伤工作人员 2009年5月22日 湖北武汉青山白玉山武钢第二医院 醉酒少年7人暴殴急诊医生致重伤22日晚10时许 青山白玉山武钢第二医院急诊室 一名深度醉酒少年醒来后认为醒酒药无效 伙同其他7名伙伴 暴殴急诊医生 致其身受重伤 2009年6月11日 武汉江夏区疾控中心一名护士被一名男子在接种室内持刀割喉而死 江夏区卫生局证实 凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗 后多次骚扰该护士 称护士给他打的疫苗是 毒血 该护士48岁 在护理岗位工作了29年 是疾控中心门诊的护士长 多年的优秀工作者 临死时手里还拿着为病人配药的注射器 2010年6月21日 湖北省广水市第一人民医院一患者 因车祸抢救无效死亡 患者家属要求医院赔偿遭拒 于是持刀捅伤大外科主任雷某 使其当场昏迷 6月22日 一患者家属因医疗纠纷在湖北省妇幼保健院摆花圈 设灵堂 副院长金志春协调未果 被患者家属用刀刺中左胸 2011年6月24日湖北省天门华仁医院医闹事件襄阳市医患冲突事件2014年11月18日 本院庄兴才医闹事件 家属因索要巨额赔偿无果 将尸体移至门诊大厅 开设灵堂 私拉横幅封堵收费处窗口 私设高音喇叭 连天不歇播放哀乐 并通过恶毒语言 行为谩骂攻击医院 妨碍工作人员办公 阻止其他病人就诊 持续三天之久 后通过政府等多方协商 勒令赔偿 方得解决 横山一医院医护人员被强迫为死者披麻戴孝 2009年6月20日福建省南平市延平区太平镇杨厝村村民杨俊斌 因 泌尿系结石 急性肾功能衰竭 入住南平市第一医院泌尿外科手术 术后2小时病情恶化抢救无效死亡 6月21日7 30 死者家属到医院门诊大楼打横幅 摆花圈 烧纸钱 封堵大门通道 并将4名医务人员滞留在死者病房内 并打伤砍伤参与谈判的副院长及多名医护人员 一名医生身中6刀 但政府官员却已和谐为由勒令医院赔偿21万 且不许追究 2009年7月三明市医闹 逼迫医生自五楼跳窗逃生 2015年1月24日河南洛阳栾川县人民医院酒醉男暴力伤医致死案 家属不仅不认为自己无理 反而纠结伙同其他家属扯横幅围堵医院 要求赔偿 2015年1月24日凌晨 0点30分左右6名酒醉人员因酒后相互冲突 只其中之一小腿骨折 前往河南洛阳栾川县人民医院就诊住院 期间陪同人员因对医院病房安排意见 喧哗吵闹 骨科值班医生贾斌斌出面制止 一名醉男立即对其挥拳相向 并将其推向电梯门 不意电梯门被撞开 双双自15楼坠至1楼 致双双身亡 25日醉男家属不仅不认为无理 反而纠结伙同其他家属扯横幅围堵医院 要求赔偿 严重扰乱医院正常工作 后经警察出面制止 医院才恢复正常工作 据不完全统计 仅2011年全国就发生了10起砍杀医务人员血案 据 新京报 报道 2012年一项不完全统计显示 北京市72 的医院发生过殴打 威胁 辱骂医务人员等 医闹 事件 去年发生的徐文被砍案 至今记忆犹新 4月13日北京大学人民医院和航天总医院2名医生先后遇刺 法律法规的不利之处 据统计调查对照 近20年全国各家医院医疗事故发生率与前20年相比 明显下降 但医疗纠纷发生率却在急剧上升 甚至严重升级为医闹事件及伤人事件 医闹事件已成为中国大陆的一个明显特色 且有愈演愈烈的趋势 其原因何在 法律法规的不利之处 自从2002年以来出台了多项医疗卫生法律法规 最典型的就是 医疗事故处理条例 及2001年最高人民法院公布的 最高人民法院关于民事诉讼的规定 要求医院施行举证倒置 规定 第4条第8项 由医疗行为引起的侵权诉讼 由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任 在其他多数行业大都采取谁起诉谁举证 而在医疗行业采取举证倒置 要求我们自己证明我们无过错 2010年又出台了侵权责任法 将本属正当的医疗行为推定成了侵害患者身体的侵权行为 侵权责任法 第七章医疗损害责任第五十四条患者在诊疗活动中受到损害 医疗机构及其医务人员有过错的 由医疗机构承担赔偿责任 第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施 需要实施手术 特殊检查 特殊治疗的 医务人员应当及时向患者说明医疗风险 替代医疗方案等情况 并取得其书面同意 不宜向患者说明的 应当向患者的近亲属说明 并取得其书面同意 即必须履行充分告知义务 以体现病人及其家属的知情权 知情同意权 选择权 身体权 医务人员未尽到前款义务 造成患者损害的 医疗机构应当承担赔偿责任 第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况 不能取得患者或者其近亲属意见的 经医疗机构负责人或者授权的负责人批准 可以立即实施相应的医疗措施 第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务 造成患者损害的 医疗机构应当承担赔偿责任 非当时当地 侵权责任法 第七章医疗损害责任第五十八条患者有损害 因下列情形之一的 推定医疗机构有过错 一 违反法律 行政法规 规章以及其他有关诊疗规范的规定 二 隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料 三 伪造 篡改或者销毁病历资料 第五十九条因药品 消毒药剂 医疗器械的缺陷 或者输入不合格的血液造成患者损害的 患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿 也可以向医疗机构请求赔偿 患者向医疗机构请求赔偿的 医疗机构赔偿后 有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿 侵权责任法 第七章医疗损害责任第六十条患者有损害 因下列情形之一的 医疗机构不承担赔偿责任 一 患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗 二 医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务 三 限于当时的医疗水平难以诊疗 不是当时当地医疗水平 前款第一项情形中 医疗机构及其医务人员也有过错的 应当承担相应的赔偿责任 第六十一条医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志 医嘱单 检验报告 手术及麻醉记录 病理资料 护理记录 医疗费用等病历资料 患者要求查阅 复制前款规定的病历资料的 医疗机构应当提供 侵权责任法 第七章医疗损害责任第六十二条医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密 泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料 造成患者损害的 应当承担侵权责任 第六十三条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查 第六十四条医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护 干扰医疗秩序 妨害医务人员工作 生活的 应当依法承担法律责任 法律法规的不利之处 侵权责任法第五十八条规定 推定医疗机构有过错的 法院即可认定医疗机构有过错 医疗机构不得主张推翻该过错推定 侵权责任法司法解释 医疗机构未尽侵权责任法第六十七条第二款规定的提供义务 应当适用第五十五条第二款规定确定侵权责任 侵权责任法司法解释 法律法规的不利之处 第九十八条 医务人员未尽告知义务造成损害 医务人员在诊疗活动中未尽告知义务 造成患者人身损害的 应当依照侵权责任法第十六条规定的人身损害标准进行赔偿 造成知情同意权损害的 应当依照侵权责任法第二十二条关于精神损害赔偿的规定 承担赔偿责任 侵权责任法司法解释 法律法规的不利之处 侵权责任法第一百零二条 因果关系举证责任缓和规则 患者的损害有可能是由医务人员的诊疗行为造成的 除医务人员提供相反证据外 推定该诊疗行为与患者人身损害之间存在因果关系 承担相应侵权责任 侵权责任法司法解释 第一百零六条 医院提供病历资料包括主观性和客观性资料 侵权责任法第六十七条规定的病人查阅 复制的病历资料 不仅包括住院志 医嘱单 检查报告 手术记录及麻醉记录 病历资料 护理记录 医疗费用等 还包括死亡病例讨论记录 疑难病例讨论记录 上级医师查房记录 会诊意见 病程记录等病历资料 侵权责任法司法解释 法律法规的不利之处 第一百零七条 患者隐私权的全面保护 未经患者同意 医疗机构及医务人员不得窥视 接触患者身体 也不得将患者作为教学工具 未经患者同意 与诊疗无关的不得进入门诊的就诊室 检查室 手术室 住院病房 医疗机构及医务人员不得窥视 干涉患者的私人活动 无民事行为能力及限制民事行为能力者除外 侵权责任法司法解释 第一百零八条 不必要检查的后果 医疗机构及其医务人员对患者进行不必要的检查 导致患者支出不必要的医疗费用 或者因此造成患者人身损害 或者导致患者丧失最佳治疗时机或最佳治疗方案的 医疗机构应当承担赔偿责任 侵权责任法司法解释 法律法规的不利之处 法学界人士也认为 侵权行为的举证倒置是一种对受害人最为有利因果关系证明形式 只能适用于少数侵权诉讼中 但事实上 在医疗诉讼中全部都采用举证倒置 且在医疗诉讼中 认为民事诉讼推定的因果关系高于医疗事故鉴定结果 也就是说 即便医疗事故鉴定不构成医疗事故 但只要侵权责任推定 医疗行为与不良后果间存在因果关系 医疗机构也需承担侵权责任 法律法规的不利之处 国家法律一方面要求保护患者人身安全 一方面又呼吁不得过度检查 过度治疗 在当今时代 有哪一个医生单凭肉眼能看出患者罹患何种疾病 很多潜在的隐匿的疾病在没有发作之前 谁都无法逆料 一方面卫生行政部门要求不得漏诊误诊 否则医生必须承担过失责任 而另一方面 又要求必须有相关指征才能检查 仪器检查阳性率必须达到60 以上 否则即为不合格医院 这就是当今社会 当今政府 当今的严酷的医疗环境 我给你做全面检查 你说我是过度检查 牟取暴利 我给你省钱 当某个病没检查出来时 你又说我玩忽职守 这就是大多数基层医生的心声 医生难做 难做医生 思考 医生 尤其是外科医生面临的风险和压力 越来越大1 外科技术的风险 2 病人及家属的要求 意愿 期望值与医疗原则的矛盾 医学技术的差距 3 病人及家属对疾病认知的片面性 主观性 4 病人家属价值观 世界观 5 患者的知识水平和法律知识 维权意识越来越高 6 社会诚信的缺失 患者及家属对医务人员的不信任 思考 医生 尤其是外科医生面临的风险和压力 越来越大7 国家 社会 政策 政府 公安警察 法律对医闹事件的默许 纵容和放任 惩治手段和力度的缺失 8 政府职责的缺失 政府决策的失误 政府矛盾的转嫁 9 政府形象的要求 禁止负面报道 所谓的新闻导向 10 新闻媒体刻意的放大 扭曲和推波助澜 思考 医生 尤其是外科医生面临的风险和压力 越来越大11 社会转型 商品社会意识与政府管理 法律欠缺之间的矛盾 12 医务人员对法律知识的缺失和不足 对自身保护知识 手段的欠缺和不足 13 国家立法系统对医学行业认知的欠缺 14 医疗资源不足 医务人员工作强度和工作压力大 沟通培训不足 技巧欠佳 医患沟通不到位 我们无能改变社会 我们能做的只有改变我们自己 只能适应社会需要 思考 现在的医患关系到底怎么了 何时中国的医疗工作成了高风险职业 思考 医患关系恶化的根源在哪里 思考 冲突事件频发 到底谁是弱势群体 思考 如何建立和谐的医患关系 媒体的调查结果 医疗纠纷的发生 80 90 源于沟通不畅 医患关系的本质是什么 如何与患者进行有效的沟通和交流 如何与身患特殊疾病患者进行沟通 下面我们先从人际关系层面逐步解析医患关系 一 人际需求与人际交换 一 人际需求理论 马斯洛需求层次理论 人际关系理论 二 交换理论人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解 信息接受者不想蒙受的损失 信息接受者所感受到的结果 高报酬低代价的人际互动 二 人际关系概述 一 何为人际关系 1 概念与内涵 指在一定的社会团体中 人们之间直接的可觉察到的 并受心理特征所制约的相互交往的关系 2 核心与实质 利益是人际关系的核心 需要是人际关系的实际 3 特点和分类 以利益和情感为轴心 可分为物缘 血缘 地缘 情感和机缘关系 社会关系中的一种表现形式 二 人际关系的原则与作用 每个人都是通过与他人 与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质 从而成为社会价值链上的一个环节 三 人际关系的周期 建立期 发展初期 巩固发展期 情感定向 情感探索 稳定交往 四 人际沟通与交流 尊重 爱护 换位思考倾听 观察 应答 理解 双向沟通 沟而通之 沟通的概念 沟通 communication 是指发送者凭借一定渠道 又称媒介或通道 将信息发送给既定对象 接收者 并寻求反馈以达到理解的过程 现代意义上的沟通指的是个人 组织 社会之间的信息传递 接收 交流 分享和双向交流的过程 沟通无处不在 两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通沟通的好坏决定工作 生活质量与成败医患的合作是靠沟通实现的医患的关系 感情是通过沟通构造的造就良好的医患关系 沟通是法宝沟通是双向的 双方的 但往往也存在关键一方 主导方 如团队中领导是关键 医患中医生应该是关键 但主导方是可以变化的 也可以不明显谁是主导方 取决于沟通的目的 内容 谁经常是主导方 取决于 不好的结果 总是与沟通不利或缺乏沟通有关 什么是沟通力 简单说 沟通力就是与对方 沟通对象 交流思想 表达意念 寻求共识的能力 沟 是手段 通 是目的 在现实生活中 人生的许多不愉快 难堪 挫折 失败 不幸 均与缺乏沟通或沟通不当有关 英国学者帕金森有一个著名定律 帕金森定律 因为未能沟通而造成的真空 将很快充满谣言 误解 废话与毒药 沟通的重要性 著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出 未来的竞争是管理的竞争 竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上 现代医院的医疗服务是以医 护 技 后勤 管理等团队的紧密配合来实现的 这种紧密的配合来源于有效的管理 而这种有效管理的核心是沟通 医院内部的沟通 医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素 面对面沟通的一般原则 让人感到舒服积极 诚恳的态度正确运用技巧 正确的对象 场合 方式 面对面沟通的三大要素 沟通的三大要素是文字 声音及肢体语言 经过行为科学家六十年来的研究 面对面沟通时 三大要素影响力的比率是文字7 声音38 形体语言 表情和肢体语言 55 一般人常强调说话的内容 却忽略了声音和形体语言的重要性 其实 沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道 亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致 否则 对方将无法接收到正确讯息 因此 沟通者应保持沟通内容 声音 形体语言的一致性 沟通结果的解析 利益的一致 双赢 与不一致性单向性与双向性结果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方处境的不一致性短期成效与远期影响直接作用与间接影响简单化与周全性 沟通障碍 沟通障碍 信息接收者的问题 生理上的缺陷心不在焉 或注意力不集中听不懂发讯人的语言讯息没有经过整理 组织只顾着思考要说些什么 或采取什么对策选择性的认知 只听要听的 而漏掉其它的讯息偏见或成见 事先早已想好对某种讯息应有的反应假设 不根据客观资料 用自以为是的片断信息 把思考的空间填满态度不佳 A 不愿沟通B 不想听这类讯息C 自以为已经知道内容 沟通障碍 信息接收者的问题 先入为主 第一印象 听不清楚选择性地倾听偏见 刻板印象 光环效应 晕轮效应 情绪不佳没有注意言外之意 来自信息发出者的障碍 用词错误 辞不达意咬文嚼字 过于啰嗦不善言辞 口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏缺少幽默 信息发出者本身的问题 偏见或成见 事先早已想好对某种讯息应有的反应 因此 严重扭曲沟通的讯息 假设 不根据客观资料 用自以为是的片断信息把思考的空隙填满 PS 解决之道 察觉自己的思考方式 用空杯的心态来进行沟通 信息发出者本身的问题 认识不清 最主要的问题是 不了解受讯人 发讯不当 A 选错时间B 选错地点C 选错方式D 选错内容E 选错语气F 选错受讯人G 选错讯息的数量 沟通障碍 媒介问题 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏 挑衅 沟通者应重视双方的障碍所在 知己知彼 百战不殆无论哪一方的障碍 结果都是沟通的失败 要想沟通成功 就要积极克服双方的障碍 克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让 而最好不要强迫 能帮对方克服障碍的是 沟通或谈判高手 为了克服障碍 往往需要反复沟通 借力沟通 四 人际沟通与交流 一 人际关系的沟通1 沟通的概念 沟通就是带有目的的传播信息的过程 是由信息的传达 接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程 2 沟通的要素 信息源 信息通道 信息接受者 3 沟通的效果无效交流有效交流特效交流 一 人际关系的沟通 二 有效人际沟通的三个行为 说的行为 听的行为 问的行为 三 人际关系的沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 1 语言沟通 1 语言沟通 语言是人际交流和沟通的主要工具 是人类交流思想感情的信息传递 包括意见 情感 观点 思考等的交换过程 依次取得彼此的了解 信任以建立良好的人际关系 2 语言沟通技巧创造良好的语言交流环境正确掌握倾听的技巧语言要有 针对 性 倾听中的技巧 集中精力 耐心倾听 不随意打断对方谈话 用语言或非语言作出反应 保持目光接触 占谈话时间的30 60 保持感情 态度中立 避免不同观点直接暴露与交锋 人际交往中的情感内容表达途径 2 非语言沟通技巧 目光接触谈话语调和方式体态和姿势个人空间声音大小物质因素肌肤接触 把握尺度十分重要 四 人际沟通的基本原则 1 平等原则2 诚实原则3 宽容原则4 守信原则 医患沟通和交流的意义 医生有三大法宝 第一语言 第二药物 第三手术刀 了解什么样的人生了病 比了解一个人生了什么病更加重要 希波克拉底 医患沟通是为病人的健康需要而进行的一种特殊人际沟通 是对医学理解的一种信息传递过程 其目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解 意愿和要求 医患沟通是体现医生处理医患关系的一种技术 且是至关重要的 是医生品德 修养 学识 技术 能力 经验等等的高度浓缩 医患关系及其本质 一 医患关系的特殊性 围绕人类健康的目的而建立的一种特殊人际关系 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系 二 医患关系的实质是 利益共同体 因为 医 和 患 不仅有着 战胜病魔 早日康复 的共同目标 而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术 又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合 对抗疾病是医患双方的共同责任 只有医患双方共同配合 积极治疗 才能求得比较好的治疗效果 三 从某种意义上说 相互尊重 相互配合 相互依存正是医患关系的最基本特点 医患关系及其本质 四 大多数人 不论是患者还是医护人员都不同程度的认为医患关系不和谐 日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场 而且已成为社会不和谐的因素 五 当前和谐医患关系越来越受到重视 医护人员同时承担着管理者 沟通者 照顾者 代言者 保护者及教育者等多重角色 六 医护工作者不仅要有良好的政治素质 心理素质 而且要有高深的专业素质 广博的人文素质 知情 同意 自由 不伤害 最优化 这是国际社会认同的医学道德的最基本原则 人们应该以感恩的心来看待医患关系 医患关系及其本质 一 医患关系的三种模式1 主动 被动型2 指导 合作型3 共同参与型 全科医疗属于此类 二 全科医患关系的本质朋友 战友式的关系 萨斯和荷伦德 1956 主动 被动型模式 医务人员处于完全主动地位 具有绝对权威 患者则处于完全服从的地位 如昏迷 休克或麻醉过程中 以及婴幼儿 危重患者 老年患者等 指导 合作型模式 医务人员与病人同处于主动位置 但医生具有主动性 他们对治疗方案提出决定性措施 患者则按其吩咐执行 患者也可提出自己的问题 寻求医务人员的解释与帮助 共同参与型模式 医务人员与病人同处于平等的相互作用的位置 他们相互需要 共同参与 通常该模式多见于慢性病患者 医患关系的内容 1 伦理道德关系 1 医者 医疗道德 救死扶伤的人道主义精神 2 患者 医疗权利 求医行为 2 经济关系 获取服务 支付费用3 法律关系 服务协议 人身安全4 服务关系 服务与被服务5 科学技术关系 人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用 一 医患沟通与交流的要素 一 沟通形式 多为个体沟通 二 沟通内容 患者 医疗服务及医学科学 三 沟通场所 一般在医院内 四 沟通方式 交谈最为常见二 医患沟通与交流的特殊性双方信息不对称 一方处于特殊状态 职业的特殊性和交往的被迫性 医患沟通和交流的原则 一 以人为本原则 二 诚实守信原则 三 平等原则 四 同情原则 五 保密原则 六 反馈原则 七 共同参与原则 医师眼中的医患关系类型 在就医过程中病人的希望与祈求 病人希望医生是称职的 具备精湛的医学知识和技术 希望得到倾听 充分地把自己担心和恐惧讲出来 希望医生以同情的方式而非审查的方式对待他们 病人要求对他们所担心的事情给予合理的解释 并告知今后可能发生的事情 病人不愿被医生放弃 一 医患沟通与交流的技巧 一 语言沟通技巧1 用病人能听懂的语言交流2 合理运用问题类型用开放式问题开始用封闭式问题控制谈话方向 3 善于使用美好语言 1 安慰性语言 2 鼓励性语言 3 劝说性语言 4 积极的暗示性语言 5 指令性语言 4 使用保护性语言 避免伤害性语言 1 避免直接伤害性语言 2 避免消极性暗示语言 3 避免窃窃私语 4 使用模糊语言同时还要注意医患沟通交流是双向交流 且要注意语速 语调和语句 二 非语言交流的技巧 一 仪表与举止 二 目光接触 三 面部表情 三 倾听的技巧 一 倾听的层次 陈述事实 交流看法 分享感觉 二 倾听的原则1 移情式倾听原则2 引导回答的原则3 避免先入为主原则4 避免不同观点暴露原则 首诊 应留出2 3的时间给病人 三 倾听中的提问技巧 不强加观点给病人对病人做了的事不再追问避免诱导性提问不要恐吓性的提问必要时可要求患者重述问题 四 向病人解释的技巧 一 解释的范畴 解释诊断 治疗 辅助检查 医疗费用的支出等诸多内容 二 解释的原则 让病人感受到你真的关心 爱护他 用病人能懂的语言解释病因 对不良预后的解释要有技巧 与特殊疾病病人沟通的技巧 一 与癌症病人的沟通与交流二 与传染病病人的沟通与交流三 与危重病人的沟通与交流四 与临终病人的沟通与交流 不同患者的心理特点及沟通技巧 不同患者的心理特点及沟通技巧 古今医患沟通理念 现代医学理念 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 2000多年前 黄帝内经 告之以其败 指出疾病危害 引起患者对疾病注意 语之以其善 告之好的一面 鼓励患者积极而配合的进行治疗导之以其所便 给予方便 指出具体的可行的治疗措施开之以其苦 疏导患者消极 焦虑 痛苦 恐惧等情绪 医者形态对患者的影响 医生的气质 态度 语气 悲天悯人的情怀 这些都可以让患者感受到你对他的关怀 什么是好医生 好医生除了有良好的技术 还需要关爱病人和医患间良好沟通 良好的医患沟通既保护病人 有保护自己 医患沟通技巧的 一 二 三 四 五 六 一个根本 诚信 尊重 同情 耐心 二个技巧 倾听 就是多听患者或家属说几句话 介绍 就是多对患者或家属说几句话 三个掌握 掌握患者的病情 治疗情况和检查结果 掌握患者医疗费用的使用情况 掌握患者社会心理状况 医患沟通技巧的 一 二 三 四 五 六 四个留意 留意患者的情绪状态 留意受教育程度及对沟通的感受 留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应 学会自我控制 五个避免 避免强求患者及时接受事实 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇 避免刻意改变患者的观点 避免压抑患者的情绪 六种方式 即预防为主的针对性沟通 交换对方沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 医患沟通方式 预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中 主动发现可能出现问题的苗头 把这类家属作为沟通的重点对象 与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通 例如在晨间交班中 除交接医疗工作外 还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班 使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作 交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时 另换一位医生或主任与患方沟通 当医生不能与某位患者家属沟通时 换一位知识层面高一点的患者家属沟通 让这位家属去说服其他家属 医患沟通方式 集体沟通 对患有同种疾病较多的患者 医院可召集家属 以举办培训班的形式进行沟通 讲解疾病的起因 治疗及预防知识 这种沟通 不但节约时间 还可促进患者间的相互理解 使患者成为义务宣传员 减少医务人员的工作压力 书面沟通 为了弥补语言沟通的不足 医院实行了书面沟通 把一些常规问题印到书面上 便于患者家属翻阅 例如 新生儿病区因无人陪伴 家属完全不了解病儿的治疗 生活情况 除有限的探视外 医务人员还将宝宝在病区一天的喂养 洗换 护理 治疗等共性情况以及出院随访 喂养护理知识等编成小手册 发给每位入院婴儿的家属 达到沟通的目的 医患沟通方式 协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时 先请示上级医师 然后按照统一的意见进行沟通 对诊断尚不明确或疾病恶化时 在沟通前 医护人员要进行内部讨论 统一认识后再由上级医师与家属沟通 实物对照沟通 某些疾病 口头和书面沟通都困难 可辅之以实物或影视资料沟通 比如对先无性心脏病患儿的家属 医生可用心脏模型结合画图进行讲解 家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位 如何进行手术修补等 再如骨科患者 患者家属不知道骨病在什么位置 骨科医生便拿出人体骨架 用通俗的语言给患者讲解 如何做好医患沟通 尊重患者是沟通的前提做到认真倾听 正确及时反馈做到准确表达 重视应答和反馈理解患者的需求 并尽力得到对方理解熟练掌握技巧 充分运用技巧同理 换位 形体语言等是基本技巧配合默契 心领神会是最高境界双向沟通 沟而通之是最好的结局 善事优先 感恩知报 感激患者 患者愿意面对你 就表示对你的认可 保持幽默 保持良好的心情 心态 医院内的复杂沟通 病房内 医生 护士 病人同时在场 可能还有家属应尽可能避免紧张和尴尬局面不要在病人和家属面前讨论疑难问题沟通的对象最好将病人放在第一位耐心倾听病人和家属的陈述或诉说需要当时解释的内容由了解病情的最高一级医师告知讨论疑难问题最好回到办公室 医患沟通的性质 沟通是人与人之间的信息传递 医患沟通即医者与患者间的信息传递 沟通有目的性 沟 是为了 通 沟通有双向性和互动性达到双向沟通是最佳结果 沟通是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接收者进行传递 并获取理解的过程 医患沟通的构成 解析 1 要沟通的事物 医患双方彼此所要传达的内容 指令 要求 事件 思想等 2 信息发出者 是医患沟通的主动方 在医院主要是医务人员 3 信息本身 是一个符号 4 途径 媒介 指信息沟通的渠道 感官通路 5 信息接受者 指接受信息来源的人 就是患者及其家属 6 反馈 指沟通双方彼此间的回应 1 正反馈 接受并理解了信息 2 负反馈 未接受或不理解信息 关于医患沟通技巧 倾听 用心聆听 感受 询问 同理心原则 了解需要 发现和消除障碍 注重言语技巧 利用反馈 医患沟通技巧 倾听 listening 反映 reflection 提问 askingquestion 重复 repeat 澄清和阐明 clarifyandillumination 沉默 silence 触摸 touch 小结 summarizing 自我暴露 self disclosure 重视 第一印象 的作用 在最初七秒内 会形成给双方的初步印象 印象会不自觉地 自发性 和不同层次地产生 在最初的分秒接触中 通常都会潜意识地决定患者是否会喜欢我们 接