客户满意度提升计划.xls

物物业业年年度度客客户户满满意意度度提提升升计计划划表表 提提升升项项目目提提升升策策略略行行动动计计划划负负责责人人监监督督验验证证人人成成效效衡衡量量 开开展展社社区区文文 化化活活动动 增增 强强物物业业公公司司 与与业业主主之之间间 情情感感沟沟通通 加加强强磨磨合合期期 业业主主的的沟沟通通 建建立立初初期期 的的客客户户关关系系 使使其其认认识识 并并了了解解物物业业 服服务务工工作作 结合项目业主入住情况 制定相应的 年度社区文 化活动计划 提报 年度社区文化活动计划 举行大型社区文化活动时 发短信或电话通知客户 月度品质检查 通过社区文化活动的开展 了解客户的兴趣爱好 培培养养优优质质客客 户户 建立社区文化人才库 挖 掘小区内的特长人才 通 过社区文化活动开展 加 强与业主之间的沟通与交 流 与其建立良好关系 物物业业服服务务中中 心心综综合合服服务务 召召开开信信息息分分 析析会会 1 项目负责人每周组织各 部门主管 针对前台登记 的业主报事信息进行分析 消项 提报信息分析会会议纪要 内容含 信息量 已完成 未完成 含原因分 析 以及工作困难 2 项目负责人及时协调 解决各部门的工作困难 召召开开恳恳谈谈会会 定定期期拜拜访访 业业主主 1 梳理年度满意度业主提 出的意见和建议 安排相 应责任人进行回复 可电 话也可上门 2 梳理 园区业主的入住信息 定 期走访业主并定期召开业 主恳谈会 了解其服务需 求并及时解决 以提升业 主满意度 1 提报满意度调查整改计划 含责 任人 2 提报业主入住动态表 3 提报定期走访计划和恳谈会计划 客客户户触触点点服服 务务 结合项目和季节情况 讨 论开展触点服务项目及内 容 1 提报项目触点服务项目 2 公司 召开讨论会进行确定 入入户户访访谈谈 客服人员需要根据自己了 解业主情况进行分类访谈 1 制定表格进行分类记录 有有礼礼有有节节 主主动动热热情情的的 对对业业主主提提供供 服服务务 对各岗位员工服务态度 服务礼仪等进行培训 考 核 1 提报培训计划 2 检查培训落实情况 3 现场抽查培训对象 意意见见回回应应处处 理理 重重点点关关 注注漏漏单单 处处 理理回回应应不不及及 时时等等问问题题 加加强强服服务务人人 员员责责任任心心 推推行行片片区区责责 任任制制 制定落实客户投诉 家政 维修回访制度 发现问题 及时改进 并及时将回访 情况汇总发送相关责任人 月度品质检查 投诉日盘点确定责任人 每天对投诉进行盘点 未 完成的投诉要找出根源 并负责督促责任人尽快完 成 提报投诉日盘点表 每月部门例会中 进行投 诉总结分析 做好投诉预 警 提报月度部门会议纪要 每周召开部门例会时 将 未及时完成的投诉分析原 因 确定解决办法 1 提报部门例会会议纪要 2 抽查 验证 物物业业服服务务中中 心心综综合合服服务务 通通过过各各类类渠渠 道道积积极极收收集集 客客户户信信息息 及及时时处处理理回回 应应 严格前台及监控中心客户 报事登记工作 做到事事 有登记 有处理 有跟进 有关闭 有回访 月度品质检查 及时收集客户意见并予以 回复 鼓励一线员工及时 上报业主的意见 建议 月度品质检查 针对小区热点 重点问题 包括外围问题 及时 通过公告栏让客户了解处 理跟进情况 每半年汇总 成报告 通过公告栏让客 户了解我们所做的工作 提报报告内容及现场公示照片 意意见见回回应应处处 理理 重重点点关关 注注漏漏单单 处处 理理回回应应不不及及 时时等等问问题题 起起始始时时间间 用用底底纹纹标标示示 1010月月 一一周周 1010月月 二二周周 1010月月 三三周周 1010月月 四四周周 1111月月 一一周周 1111月月 二二周周 1111月月 三三周周 1111月月 四四周周 1212月月 一一周周 物物业业年年度度客客户户满满意意度度提提升升计计划划表表