《售后服务管理办法作业指导书》.docx

售后服务作业指导书1.目的为了明确公司售后服务流程，规范公司资源调用，合理有效的使用公司的资源，加强技术支持力度，提高用户满意度，特制定此作业指导书。2.适用范围适用于公司所有签订合同、合作协议的项目以及公司试点项目。3.定义和引用文件3.1资源：这里的资源包括人力资源、技术文档资源、设备资源等。3.2技术部门：文中的技术部门是技术中心和研发中心4.职责4.1商务中心综合业务部合同执行专员职责4.1.1负责提供项目实施的信息的方式，配合公司质量部进行客户调查和统计、分析工作。4.1.2记录客户的投诉，及时填写客户申告/投诉受理单，并接受其他部门转过的客户投诉处理单。4.1.3根据客户投诉的情况，向公司其他相关部门人员了解情况，对需要填写生产任务单的，由合同执行专员填写生产任务单，下达公司其他相关部门。在投诉处理完成后，向客户确认结果。4.2技术部门职责4.2.1技术部门负责安排相应的技术人员进行售后技术支持。4.2.2工程师对于需进行现场处理的项目负责进行现场处理，处理完后填写相关表格。4.3销售中心责职4.3.1销售人员负责与用户协商项目升级费用，签订相应的项目升级合同。5.工作程序5.1用户调查报告的收集5.1.1当合同执行完，拿到初验收报告后，合同执行专员将相关信息通报质量部。5.1.2对用户投诉进行统计分析，并将统计的反馈结果及时以电子邮件或纸质文件方式反馈给公司其他相关部门。5.2项目升级5.2.1合同执行专员接到用户想对现有系统需要升级的请求后，查阅与用户签订的合同，如合同中注明是免费升级的，则制定相应的生产任务单，下达到相关技术部门，并且请相关接受人员签字确认以后，将其复印件留在其部门，原件由综合业务部合同执行专员保存。5.2.2如合同中未注明是免费升级的项目，合同执行专员以电话或邮件和客户联系，表明升级是需要另外收费。如客户表明愿意进行收费升级，则将此客户转到相关的销售人员手中，请销售人员与客户协商升级的费用签订相应的合同。5.2.3合同执行专员根据所签订定的升级合同，制定相应的生产任务单，下达到相关技术部门，并且请相关接受人员签字确认以后，将其复印件留在其部门，原件由综合业务部合同执行专员保存。5.2.4技术部门指派相关工程师对该系统进行升级，升级完成后技术人员将取的验收报告交到综合业务部合同执行专员手中。5.2.5合同执行专员将系统升级的验收报告整理归档，便于日后查阅。5.3客户投诉处理5.3.1合同执行专员接到客户投诉（一般通过电话、Email和传真），尽可能详细地了解客户投诉申告的内容，以及联系人、联系电话等等，认真填写客户申告/投诉受理单。5.3.2合同执行专员根据公司流程及时判断和给出解决方法，并将处理情况记录在客户申告/投诉受理单中。5.3.3合同执行专员对于自己无法处理的问题应将所填写的客户申告/投诉受理单及时转交给公司技术部门，并请接受任务的人员签字，将其复印件留在技术部门，请接受任务的技术人员在72小时内给出一个答复。如通过远程支持即可处理投诉，由相关技术支持工程师（处理人）直接负责解决并直接通知客户；如需支用户现场处理的投诉，则上报公司的技术部门主管，按公司的相关规定由合同执行专员下达生产任务单下到技术部门，待接受人签字确认后，将其复印件留在技术部门，原件由合同执行专员保存。任务处理完毕后该处理人须将解决过程、结果、解决时间、解决人填入客户申告/投诉受理单，交予合同执行专员。5.3.4合同执行专员从技术人员手中收到客户申告/投诉受理单后，及时以电话或电子邮件形式向客户确认处理的结果，并将客户申告/投诉受理单整理归档，便于日后查阅。6.支持性文件无7质量记录表格客户申告/投诉受理单生产任务单客 户 申 告/投 诉 受 理 单 编号： 客户名称联 系 人客户地址邮 编联系电话传真EMAIL产品/项目名称1合同号/项目编号受理部门/接收人受理时间抱怨性质 申告 投诉 其他 客户要求处理时间客户抱怨记录： 记录人/时间：相关技术部门意见：处理人签字： 接受日期： 预计完成时间：处理方式： 远程支持 现场处理