物业管理报事报修管理标准作业规程.doc

报事报修管理标准作业规程CPAG-1J-131.0 目的 规范住户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于住户家庭及各类公共设施设备的报事报修处理工作。3.0 职责3.1 物业服务中心主任负责住户特殊报事报修事件的安排、处理工作。3.2 管家服务部主管负责向报事报修住户提供服务工作的组织实施。3.3 管家负责具体记录报事报修内容，及时传达至相关部门，并跟踪、督促报事 报修工作按时完成。3.4 物业服务中心各部门负责人依据本规程向报事报修住户提供具体服务。4.0 程序要点4.1 白天由管家服务部负责报事报修的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。管家于19：30下班后将报事报修记录表移交给监控中心，早上管家将报事报修记录表收回到管家服务部，同时早晚做好交接工作。4.1.1 管家接到住户和各部门的报事报修将事件记录在报事报修记录表上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在派工单上签收，并收下派工单（第一、二、三联）。完成后，请业主或报事部门签署意见及签名并把派工单返回管家服务部。部门主管每周抽查30%的派工单。派工单一式三联其分配是：第一联管家服务部、第二联客户、第三联用工单位/人。报事类：开水、开电不开派工单，不录入办公软件。4.1.2 当日的报事报修须当日转到相关部门进行处理。具体维修时限如下（附后）。4.2 住户报事服务的分类及处理原则4.2.1 住户报事服务分为以下几类：a) 急救病人报事服务。b) 报事报修服务。c) 投诉报事服务。d) 咨询报事服务。e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。f) 狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。g) 其他生活或工作上的正常报事服务。4.2.2 报事服务处理的原则：a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向管家服务部主管请示后即时给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮助，满足报事住户的要求。c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。4.3 急救病人的报事处理4.3.1 管家接到急救病人的报事信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求报事人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a） 如果报事住户需要帮助送病人去医院的： 管家通知秩序维护部根据距离的远近程度安排两人到管家服务部或病人家中待命。 管家安排车辆到住户楼下。 护卫队员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品和费用。 护卫队员在执行任务时，应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导报事住户而延误病人病情。 护卫队员协助报事住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。 将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业服务中心；如需要帮助，应及时向物业服务中心请示后，由物业服务中心主任根据情况安排办理。 护卫队员返回物业服务中心后，将处理情况反馈给秩序维护部当班班长或管家。 管家应及时将报事处理情况予以记录。b） 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时： 管家应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉报事住户物业服务中心会安排人员在小区入口处做好接应准备。 管家将以上情况立即通知秩序维护部当班班长。 秩序维护部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。 急救车到来后，门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。 保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到管家服务部，管家将情况及时予以记录。c） 如果报事住户要求派人帮助短时护理时： 管家应按住户报事的要求向秩序维护部当班班长说明情况，由秩序维护部班长及时向秩序维护部主管请示后，并安排适当的人员前去参与护理。 护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。 必要时，秩序维护部负责人或客户中心负责人应巡查护理情况。 护理人员在执行护理任务时，应遵从报事住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情。 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.3.2 管家将秩序维护部汇报的情况登记在报事报修记录表内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向管家服务部主管汇报；重大的急救工作应立即向管家服务部主管汇报；管家服务部主管认为必要的，可向物业服务中心主任请示后，按物业服务中心主任的批示办理。4.4 咨询的报事处理4.4.1 对住户提出的书面咨询，管家应予以登记，管家服务部主管两日内以书面形式回复，必要时请物业服务中心主任予以书面回复。4.4.2 对住户提出口头咨询，管家应按物业服务中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示管家服务部主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.4.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4.4.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.5 投诉报事的处理：按投诉管理标准作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理：按秩序维护部应急突发事件处理标准作业规程办理。4.7 狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理：按秩序维护部突发事件管理标准作业规程、办理。4.8 报修服务分以下几类：a) 住户报修b) 公共部分报修c) 工程质量整改报修d) 设施设备维保4.9 住户报修4.9.1 管家或监控室值班员在接到住户报修要求时，夜间监控室接报修后,直接电话通知工程服务部，事件记录在报事报修记录表中。管家接业主报修电话时，应立即与工程服务部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程服务部无人员可安排时，管家向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。4.9.2 管家接到住户和各部门的报事报修后将事件记录在报事报修记录表上，并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在派工单上签收，并收下派工单。完成后签署意见及签名把派工单返回管家服务部。4.9.3 工程服务部班长按照报修内容，安排维修人员的工作：a) 如住户报修内容不属于特约服务收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b) 报修内容不属特约服务收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。c) 对于属于特约服务收费标准中的报修项目，由工程服务部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.9.4 工程服务部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.9.5 维修人员向住户出示特约服务收费标准，住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程服务部向工程服务部主管说明情况，与工程服务部主管一同在派工单上注明原因并签名确认后交还管家服务部备案。4.9.6 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.9.7 维修工作完成后，维修人员应按特约服务收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在派工单上签名确认，及对服务进行评价，以此作为缴费依据。4.9.8 维修人员将应收取服务费的派工单（第一联）交回管家服务部。管家服务部收费员将相关内容记录在报事报修记录表和物管软件中，并实施对费用的收取。4.9.9 对业主的家庭维修应在维修工作完成后，由业主到管家服务部交款，如业主遗忘，由收费员通知管家催收。4.10 公共设施设备的报修处理4.10.1 管家接到公共设备设施的报修信息后，应立即按报事报修记录表要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填派工单，在5分钟内通知工程服务部人员前往客户中心取派工单。4.10.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写报事报修记录表，并电话通知工程服务部人员前往处理。4.10.3 管家将派工单（三联）交给工程服务部，工程服务部维修人员应在报事报修记录表上签收。4.10.4 工程服务部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4.10.5 完成维修工作后，维修人员应在派工单上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。4.10.6 维修人员将派工单（第一、二联）交工程服务部主管签名确认后将第一联返还管家服务部。4.11 工程质量整改报修4.11.1管家接到住户和各部门的房屋质量问题后将事件记录在报事报修记录表上，并录入物业办公软件。防盗门和塑钢门窗类质量问题开派工单并在5分钟内通知相关部门来客户中心接工作协调单。4.11.2工程服务部按照房屋质量整改管理标准作业规程进行整改。4.12 设施设备维保 工程服务部主管或班长根据维保计划，在维保当日上午和管家服务部联系，由管家服务部发出派工单，工程服务部接单进行维保。处理程序同上。4.13 每月底收集汇总各项质量记录，并对报事报修数量进行统计分析。4.14 资料保存：报事报修记录表、派工单（第一联）、工作协调单由管家服务部负责保存，保存期一年。派工单（第三联）由服务部门保存，保存期一年。5.0 质量记录5.1 报事报修记录表5.2 派工单5.3 工作协调单5.4 报事报修统计表6.0 相关支持文件6.1 有偿便民服务标准作业规程维 修 时 限部门类别类别时限（天）部门类别类别时限（天）工程维修部有偿服务疏通类1保洁绿化部有偿服务家政服务1更换类1绿化类1安装类1公共区域保洁类1检修类1绿化类1其它类1其它类1公共区域检修类2客户投诉有效投诉2安装类1沟通性投诉求助型3疏通类2沟通性投诉咨询型3其它类1沟通性投诉发泄型3客户投诉有效投诉2内部任务保洁部内部任务1沟通性投诉求助型3安全保卫部公共