房务部安全管理制度.doc

SOVEREIGN HOTEL,KUN SHAN REGULATIONS AND POLICY昆山君豪酒店规章制度房务部安全管理制度一 前厅安全管理1、 客人入住安全管理（1） 接待旅客住宿必须登记。（2） 登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。（3） 住店的外国籍客人、华侨和港澳台同胞，一律凭有效签证的护照、台胞证、旅行证、港澳通行证等证件登记入住。（4） 国内客人，凭有效身份证登记入住。（5） “入住登记表”上的内容由客人本人签名确认。（6） 不得为没有证件或证件可疑的旅客办理入住。（7） 在住宿登记中，发现可疑迹象要及时查清情况，上报处理。（8） 负责接待的前台人员验证无误后，方可发给客人房间钥匙。（9） 旅行团队的入住手续，可由陪同人员统一代办。（10） 对重点客人可由接待单位、大堂副理先引进房，然后在房内办理入店登记。（11） 客人在登记入住时，如发现有下列情况之一者，应当引起注意：A. 证件有涂改痕迹的；B. 使用证件的印章有问题的；C. 多种证件不相一致的；D. 持证人不熟悉其工作单位情况的；E. 身份与外貌不相称的；F. 证件使用时间与证件破损程度不符的；G. 口音与出生地或工作地不符的；H. 登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；I. 外出事由与身份不符的。2客人行李安全管理（1） 礼宾员要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店是弄清准确的件数，检查有无遗漏和损坏，将团队名称、行李件数填入登记表，请有关人员签名。（2） 送到客人房间的行李需交到客人的手上，不要随便放在房门口。（3） 进入饭店的行李要妥善放置，专人看管。暂放在大厅的团队行李应有网罩。（4） 行李离店时，需将行李按时送到指定的地点，点清数字，按要求挂好行李牌，与旅行社陪同人员联系、核对，办好交接手续。3、接待访客安全管理（1） 前台工作人员在告诉访客住店客人的房号前，要问清访客的身份及同被访者的关系等情况，并应当征得住店客人的同意。（2） 如住店客人没有字据交代，又不在客房，酒店工作人员不要随便将钥匙交给访客或替访客开门。（3） 工作人员不要随便将住店客人的情况告诉来访人员，如对方打听，应先征得客人的同意。4对超额消费和逃帐客人的管理1、 财务部应按催收工作的原则，催收的具体操作程序，对超限额消费的客人进行催收工作。2、 前台收银发现客人不愿交订金，一方面要礼貌地请客人预付款，并做好解释工作，并报告大堂副理或前厅经理。（4） 财务部发现客人签单数额较大，经大堂经理催款，发现客人有逃帐意图时，应报总经理，由客房服务员和安全员加强客人的控制。二客房安全管理1、 客房的工作人员，要严格执行国家的有关法规和饭店的各项安全管理规章制度。在工作报告上，要填写进出每间客房的时间。2、 楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理。客房服务员清理垃圾时，要将未熄灭的烟头用水浇灭后，再倒入垃圾袋内。3、 如发现有陌生人在楼面徘徊，客房工作人员要有礼貌地上前询问，发现可疑人员或可疑情况应立即报告房务部主管以上人员，由房务部主管以上人员前来处理。注意为住客人保密，不要将客情告诉任何无关人员。4、 为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙，需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。5、 服务员在每日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置是否完好。6、 要注意检查房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。7、 客房服务员在打扫卫生的时候，如果有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候。8、 夜班服务员应注意来访人员是否都已离开客房，如果会客的时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报告房务部经理和大堂经理处理。9、 访客如需在店内留宿，应请访客前去服务台按有关程序办理手续。10、禁止客人在客房内使用饭店所禁用的各类电热器具及大功率的电器设备，一旦发现，立即阻止并报告大堂副理。11、服务员如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应立即报告大堂副理。12、客房工作人员应熟悉各种应急措施，应能熟练使用各种消防器材。楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好、清洁，保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。服务员巡楼检查制度每隔一小时，由服务员巡楼一次，注意检查五项内容：（1）楼层上是否有闲杂人员；（2）是否有烟火隐患，消防器材是否正常；（3）门、窗是否已上锁或损坏；（5） 房内是否有异常声响及其他情况；（1） 设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏即报修，如有烟火隐患及通道卫生问题应立即处理。治安事件报案制度。当遇有行凶、抢劫事件、团伙斗殴事件、发现爆炸可疑物品或发生爆炸事件、突发性事件时，立即通知安全员和上级，或按紧急按扭，并作好记录（案发地点、时间、过程）。封锁现场，提供线索。火警、火灾的报案制度。发现火警，楼层服务员应立即报告酒店监控中心，并向上级汇报，控制现场，保证信息的准确联络。情况汇报制度。在客房所属范围内，涉及与治安、消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面形式记录好所发生的时间、事件的经过，涉及的服务员及情况分析，立即向监控中心、上级汇报。遗留物品处理制度。凡在饭店内拾获得一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须马上登记好上交部门，并统一存放。私留物品的，视为盗窃处理。交班制度。各当班人员必须有交班表，当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交班时，以书面内容为准，不要的项目也应用口头表达清楚。消防安全管理1 消防工作以预防为主，防消结合，消除火灾隐患。2 保护消防设施设备，不得擅自动用消防设施设备。3 严禁在非吸烟场所吸烟。4 使用电器设备必须严格遵守操作规程，不得私自乱拉电线以及私自使用电路、取暖器等。5 不得将易燃、易爆等危险物品带入店内。6 一旦发现火情，应迅速利用附近的消防设施和设备，控制火势，并将火扑灭7 发生火情时，员工非报警不得使用电话，不准乘用电梯，疏散工作按总经理指示和有关疏散程序进行。8 严格管理和控制火种、火源及易燃易爆物品，客房、仓库等重点部位的施工动火，须履行中南物管理有限公司安全审批手续，并在现场设置灭火器材。施工现场易燃物应及时清理。部门使用易燃易爆物品，应指定人员负责并采取安全措施。 突发事件的管理1. 如有突发事件发生，所有员工必须无条件服从总经理或有关领导的指挥调遣。2. 本店员工一旦发现可疑情况，各类违法犯罪分子及活动，有责任立即报告房务部安全员。3. 发生盗窃、抢劫、凶杀或其它突发事件时，应在立即报告保安部的同时及时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。4. 当公安、安全员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合如实提供情况5. 发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告监控中心外，应立即采取有效措施先行扑救、扑救完毕应保护好现场，以待消防部门检查后方可清理现场。6. 饭店夜里发生停电事件时，各部门值班人员要坚守岗位，迅速打开应急灯，手电筒等照明，以稳定客人的情绪，安全员守好各出入口，巡逻员应立即到收银处加强警卫，以防不法分子乘机作乱。机密材料管理制度1、 各级管理人员要经常加强员工的安全保密教育，树立安全保密观念。2、 各级接触机密资料的人员，不得在公共场所或与家人朋友谈论饭店机密事件。3、 全体员工要处处维护饭店利益，遵守保密守则，做到不该看的不看，不该说的不说，不该知道的不问。4、 全体员工不得在私人通信中涉及大厦和饭店机密事件。5、 凡有泄密事件发生时，一定要追究当事人的责任。对讲机和小灵通使用的管理规定对讲机系统是酒店通讯设施之一，为了确保设备完好，通讯畅通，特作如下规定：1、 房务部楼层服务员及PA上岗时使用对讲机/小灵通需办理领用手续。2、 对讲机和小灵通由客房中心统一管理并办理领用发放工作。3、 对讲机和小灵通只限当班者只限本人使用，如转让他人或其部门使用必须重新办理手续。未经许可私自转让，一经发现，立即停用。4、 使用者有责任保管好机器。发现故障应及时送有关部门。无故遗失、破损等造成机器损坏者，一律按有关规定处理。5、 使用者应注意检查对讲机和小灵通工作状态，并保持常开，以备突发事件时便于联系。6、 对讲机使用人调离本单位时，需办理相关手续，方可办理调动手续。消防器材维护保养制度1、 各种消防器材由房务部维护保养，发现问题及时维修，保证其性能完好可用。2、 各种消防器材任何人不得随意挪作他用或任意损坏。3、 房务部每日检查器材状况，发现不合格的要及时更换。4、 消防器材周围不得随意堆放物品，影响其正常使用。5、 各部门要维护好本区域的器材卫生，发现问题及时报告并教育员工爱护消防器材。6、 房务部定期对消防器材进行抽查测试。7、 房务部有权对损坏消防器材的人、事进行教育和处罚。 每日安全检查制度1、 房务部专人每日检查全饭店房务区域安全工作。2、 维护各类消防设施完好，保证其良好状况，发现问题及时保修。3、 维护各类消防器材完好，对损坏消防器材的行为给予严肃处理。4、 每日检查饭店重点要害部位。5、 发现违反消防规定的行为要及时制止并给予处罚。6、 关注长时间挂勿扰牌房间的状况，并按有关规定进行处理。7、 及时客人关闭房门，注意防火、防盗提醒。8、 做好工作记录，建立完整的检查台帐。防火安全制度1、 安全员严格执行一切安全规章制度，加强防火安全责任心，随时做好灭火准备，服从命令，听从指挥。2、 安全员协助领导做好消防安全工作，起到骨干作用，经常向员工进行防火、灭火知识的宣传教育，增强员工的消防意识。3、 安全员积极参加消防知识学习和训练，不断提高防火、灭火技能，熟练掌握各种消防器材的性能和使用方法，熟知并会实施消防应急计划（方案）。4、 安全员熟悉本部门消防器