VIP接待程序..doc

VIP接待程序【VIP定义】金卡会员、董事长指定的客人、总经理或店长指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、销售部指定的客人（以销售部下发的预订单为准）。【原则】对于酒店的重要客人，在客人抵达之前做好各项准备工作，在客人抵达之时做好迎接、接待工作，在客人离店之时，感谢并欢送客人。【目标】为客人提供更为亲情化的服务，让客人感到倍受尊重的同时，也体会到温馨。【适用范围】前厅部、销售部、客房部、餐饮部、工程保安部【程序】一、前台1、前厅部经理接到销售部下发的VIP接待通知书立即仔细阅读并记录在案。2、前厅部经理参加接待准备会议，明确本部门接待任务和要求。 3、前厅部经理召集本部门领班以上人员召开会议，制定本部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、前台员工将VIP预订信息及时、准确的输入电脑并在备注内输入VIP字样。7、由客房部主管初选一间设施设备完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房，并将房号立即通知客房部经理。8、客房部经理与前厅部经理确定好房间号后通知前台，前台员工做好交接工作，并及时通知值班经理和礼宾员。9、前厅部经理当日询问VIP客人预抵时间，并根据VIP客人需要，与保安部沟通，尽可能预留停车位。10、前厅部负责提前准备房卡及早餐券，确认房间准备完毕后立即通知相关部门。11、店长或副店长视情况对VIP预留房进行查房，确保房间达标。12、VIP房间的所有准备工作都应在VIP到达前1小时完成。13、VIP到达酒店时，前厅部经理与店长或副店长在大厅迎候。并准确运用客人姓名、职务称呼客人、迎接客人到前台。14、礼宾员、店长或副店长协助前台人员一起收取客人的有效证件，帮助客人办理入住登记。礼宾员、店长或副店长引领VIP进入预留房间。15、VIP通知客房离店时，客房迅速通知前台，前台免查房，并提前将账单打印并整理好，待客人到前台时3分钟内为客人办理结账手续。16、感谢客人的入住，由前厅部经理与店长或副店长一起欢送客人。二、礼宾员1、接到前台的VIP入住通知后，主动询问前台VIP客人的详细信息及到店时间，做好相应的准备工作。2、行李员应衣着整洁，佩戴白手套，在客人到店前10分钟在大厅外侧等候，准备接待VIP客人。礼宾员应根据情况，提前打开酒店大门，方便贵宾进入。3、待客人到店时礼宾员应准确的用客人姓名、职务来称呼客人，为客人开车门、提行李，并引领VIP客人到前台办理入住手续。4、礼宾员引领VIP客人到房间，为客人开房门、放好客人的行李后询问客人是否还有其它需求（例如闭合窗帘、烧开水等），并祝愿客人住店愉快。5、VIP通知客房离店时，客房迅速通知礼宾员，礼宾员应询问客人是否需要叫车服务并去房间为客人提行李，由礼宾员引领客人到前台办理退房手续。6、感谢客人的入住，欢送客人。三、客房部1、客房部经理接到前台的VIP入住通知后，立即仔细阅读并记录在案。2、客房部经理参加接待准备会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、本部门各岗位必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、前台将选好的房号告知客房主管或客房部经理，由客房主管配合工程人员检查贵宾用房，确保设备设施完好。7、客房部经理查实好房间后通知前厅部经理，并安排客房领班及时安排VIP预住房按大清洁标准进行清扫。8、客房部经理在VIP入住首日负责提供下列物品，并由领班放入房间的写字桌上：A、当日当地新闻类报纸1份（外籍贵宾，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。）；B、下列物品中任选一项（价值15元以内）：1）.欢迎果盆（不开刀水果，覆保鲜膜，配水果刀和餐巾纸）；2). 巧克力或睡前牛奶；3）.酒店赠送的小礼品（按成本计）。C、店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）。9、客房主管及时安排VIP预留房的大清洁，检查合格后报客房部经理。10、客房部经理按查房程序仔细检查VIP房间。11、将电视调至贵宾母语频道。12、贵宾抵店前30分钟，开启室内照明灯，并将房间温度调至舒适。13、贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、贵宾在店期间，客房部当值员工应做好相关服务工作。热情、礼貌、准确、有效回复贵宾提出的问题。 15、关于贵宾洗衣服务 A.取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； B.贵宾的衣物，由客房部主管全面检查跟进，确保洗衣质量 ；C.严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； D.客房部主管亲自检查洗衣质量,确保完好无损、无误，立即送至房间。16、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在冬季18:00、夏季19:00以后。17、VIP住店期间，客房须每天按退房打扫。18、VIP通知服务员离店时，客房迅速通知前台，并由客房主管亲自到房间征询客人意见和建议，并记录归档以便下次入住时使客人感到被重视。19、客房主管将VIP客人送至电梯间并感谢客人的入住，欢送客人。四、餐饮部1、值台人员的要求：服务人员：领班1名、服务员2名仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。2、餐前准备：（1）、开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。（2）、餐用具的准备加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。（3）、用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。3、餐中服务：迎宾：安排一名领班或服务员站立在电梯口，与餐饮部经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。应将客人手中的物品接过摆好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用冲泡茶叶。问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静。a、席间提供点烟服务b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅，c、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道，切忌餐盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。征求用餐意见：当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。结帐：客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐则应请示餐饮部经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。送客：客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。收尾：待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复，做好下一餐准备工作，由餐厅领班根据客人的用