防止呼叫中心核心员工流失的对策.docx

刘佳东北财经大学研究生学院辽宁大连116023摘要:随着 Internet 的发展, CTI (Computer Telephony Integration)技术的进步,加之商业竞争的加剧,代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生,它是客户与企业交流的直接门户。据最近的2012国际呼叫中心峰会 数据报道,截止2012 年底,中国市场累计投资规模达到600 亿元,呼叫中心座席总数达到120万人。呼叫中心的 核心人才是企业最重要的资源。然而根据实际运营情况来看,呼叫中心行业中员工在公司与公司之间替换变化 非常大。根据1999年普渡大学call center中心颁布的客户追求品质的分析报告,在呼叫中心行业内部,全职呼叫中 心客户服务代表(CSR)每年替换26%,而兼职每年替换33%。如何降低员工流失率,做好员工维系工作,是每一个 呼叫中心运营经理都在关注的主要问题。本文从员工自身角度和呼叫中心企业角度出发,分析了人员流失的原 因。针对主要的员工离职原因和呼叫中心企业存在的问题,提出了优化招聘流程、创新薪酬体制、完善考核制 度、拓展职业生涯、建立以人为本企业文化等综合方法,为呼叫中心管理者提供系统有效的降低核心员工流失 率的应对策略参考。关键词:核心员工;员工流失;流失原因;流失对策一、呼叫中心员工流失的分析员工的流失原因是多方面的,需要考虑到员工本身生活环境、社会地位和家庭关系等因素。同时,呼叫中心内部机制、管 理方式和发展前景也是影响员工离职的原因。 (一)基于离职员工角度分析人员流动的原因:呼叫中心员工离职的自身原因大体分为三大类,包括工作相 关原因,生活相关原因和绩效相关原因。1.工作相关原因: (1)个人发展方向与工作性质不相符,职业目标与工作内容相背离; (2)不满意目前工作职位,在呼叫中心内部缺少晋升机会; (3)薪水较低或没有达到个人期望值,短期之内没有涨工资的可能; (4)工作环境、地点、公司福利等不符合员工需求。2.生活相关原因: (1)为了履行家庭责任和义务,无法从事呼叫中心的工作; (2)希望可以平衡分配在工作生活上的时间,而呼叫中心工作压力较大; (3)个人健康出现问题,无法胜任呼叫中心工作; (4)继续再教育的需求或者海外生活的机会,促使人员流动。3.绩效相关原因: (1)无法完成公司或本部门的业绩考核指标; (2)缺少专业的呼叫中心座席代表技能; (3)合同到期。表1分析了呼叫中心企业员工的离职原因,其中职业发展机会、薪水、工作生活的平衡、以及绩效考核是员工在离职时考虑的主要原因。图1的分析表示,工作年限越长的员工,更易受职 位、薪资及同行业其他竞争企业影响,是最容易离职的员工群 体。(二)基于公司管理角度分析人员流动的原因1.没有招聘到合适的人。 (1)盲目招聘高学历高技能人员。呼叫中心一线员工的学历越来越高,很多呼叫中心一线员工的平均学历已经有60%以上的拥有 专科以上学历,有40%以上的拥有本科以上学历。有的呼叫中心 的甚至全部都是名牌大学毕业,研究生比例也很高。有IT技术要 求的呼叫中心,更偏向于招聘有多年经验的专业技术人员,因为可 以直接上岗,减少内部培训环节。另外,国内有很多呼叫中心支持 海外业务,为了提升自身的品牌,企业在招聘时很少考虑国内外语 专业的毕业生,而更多地去聘用海外留学归国人员甚至是外籍员 工。根据行业调查数据显示,学历越高、技能越专业、经验越丰 富的员工,越容易流失,因为他相对更容易找到其他工作,越不能 承受高单调、高强度的呼叫中心工作。所以说,呼叫中心的一线 员工最关键是要招到合适的人,而不一定是最优秀的人。(2)招聘人员职业发展目标不清晰。在最初招聘筛选人员的 过程中,呼叫中心的人力资源部门只是简单的把人招进来,完成运 营部门要求的招聘指标,往往忽视了对应聘者未来职业发展目标 的考核,也没有让应聘者充分了解客户服务代表工作的任务和性 质。有很多应聘者,尤其是刚步入社会的大学毕业生或者刚刚回 国的海外留学生,他们急于想找到一份稳定的工作,在社会上立 足。但是这批应聘者潜在的求职目的是先找一个企业落脚,然后 再探寻更适合自己职业发展的工作。还有一部分员工在面试过程 中根本没有了解呼叫中心的工作内容,在加入企业之后才发现与Human Resources| 人力资源自己想象的工作相去甚远,最终导致员工的流失。所以,找寻愿意在服务行业发展的人员,也是保证呼叫中心员工的稳定性的一个 有效方法。2.从业人员薪资待遇规划不合理。合理的新资待遇是大部分 人在求职过程中考虑的一个重要内容,员工之所以留在一个企业 或一个行业上班,80%的原因最终还是待遇问题。优秀的人才多 数会选择进入待遇较好的外企或者大型的国企。而据相关数据显 示,民营企业的员工的平均待遇只有外企的一半,很多小型民营企 业呼叫中心员工的流失率远高于外企和国企。所以,建立灵活有 效的薪资体系是呼叫中心保留员工需要考虑的问题。3.管理人员业务管理水平不高。现在呼叫中心的很多一线员 工是80后员工,自2010年起,90后员工也开始加入到呼叫中心行业 中。出于人员储备的考虑,呼叫中心会培养内部人员作为中层管 理者。呼叫中心主管越来越年轻化,在带给企业活力与创新的同 时,管理经验不足也导致了一定程度上的员工流失。员工入职是 因为看中本企业的声誉,而员工离职很大程度是因为自己的直接 上司。如果呼叫中心管理人员的管理水平不高,对待员工的态度 简单粗暴、沟通方式不当,或者呼叫中心内的公平环境不好,管理 层对待不同员工持有偏见、不能做到一视同仁,人员流失率肯定 会加大。所以提高直接主管的管理水平已经成为减少人员流失的 重要措施之一。4.职业生涯规划不完善。从呼叫中心的工作性质来看,客户 服务代表在很多人眼里是没有未来的职业,没有明确的职业定 位。很多企业没有针对呼叫中心的一线员工建立合适的职业发展 通道,缺少合理的职业生涯规划,使员工不清楚自己的职业发展方 向,不知道如何提升自己,看不到发展的机会和希望。在社会生活 中,呼叫中心一线员工甚至不知道如何描述自己的工作,未来能够 做到什么程度,是否永远只能做一个客户服务代表。基于上述考 虑,自我实现的需求无法满足,也是造成人员离职率的居高不下的 一个重要原因。从呼叫中心内部升职空间来看,一个企业中的管理层职位毕 竟有限,不是每一个优秀的客户服务代表都可以被培养成为管理 人员。与此同时,有的企业内部形成了“官本位”的思想和文化, 许多员工认为只有“当官”才能拿高工资。在呼叫中心工作了 一段时间之后,每个有想法求进步的员工都会希望自己的地位和 待遇有所提升。企业没有根据每一层级员工的职业知识、基本 素质、业务能力等方面进行规划,就很难指导、鼓励员工自主发 展、自主提高,最终造成很多有经验的核心员工流失。5.工作压力大,工作环境差。在大部分人的印象中,呼叫中心 的工作单调,空间拥挤,环境嘈杂,客服代表精神状态高度紧张,长 期工作会有职业病的困扰。有的呼叫中心的办公桌安排是紧凑的 格子间,客户服务代表的工作空间还不足1平方米,并使用普通的 办公桌椅,在电话高峰期现场声音极为嘈杂。由于工作环境较差, 工作时间长,工作流程单调,再加上有些客户会对客户代表的工作 不配合甚至有时带有过激的情绪、会使用不礼貌的用语,一线员 工很容易缺乏工作积极性,最终由于厌倦了呼叫中心的工作,在短 时间之内就离职了。因此,如果能够在呼叫中心建立良好舒适的 工作环境、适当降低员工的压力、进行心理调整或根据员工兴趣安排灵活多样的活动,则可以大大减少员工流失率。二、呼叫中心员减少员工流失的对策(一)择才聘用,优化人员招聘流程。人力资源招聘,是员工了解呼叫中心企业的第一接口,有效的 招聘体制可以让应聘者全方面的了解职位和公司要求,降低上岗 后人员流失的风险。针对人员招聘,呼叫中心企业需要规范招聘 制度及流程,针对岗位要求进行专业技能考试,推行结构化面试, 实现先培训后上岗;对于高端管理技术人才,还要进行综合素质测 评及背景调查,推行任职资格体系,重点考察除专业技能外,个人 价值取向与企业是否匹配。呼叫中心企业需要重视招聘环节,从 而减少未来辞退不合格员工的成本。1.收集整理面试题库。根据呼叫中心的职位需求来看,在招 聘人员之前需要收集整理面试题库,其中包括:(1)语言类测试内容,用于考核应聘者普通话水平、外语语言 读写能力、外语语言沟通能力、商务用语等。(2)逻辑分析题库,用于考核应聘者作为客户服务代表在应对 各种情形时,分析问题、解决问题的能力。(3)计算机基础测试题,用于考核应聘者是否可以熟练使用常 用办公软件、能否一边接听电话一边盲打速记客户关键信息等。(4)群组面试场景,用于进一步判断应试者对职位的理解、是 否对呼叫中心工作有热情,以及全方位考核应聘者沟通能力、演 讲表达技巧、应变能力和服务意识。(5)职位理解开放式题库,通过应聘者对职位相关问题的阐述, 了解应聘者价值观是否与呼叫中心企业文化相符。2.规范设计面试流程。为了选择合适的呼叫中心员工,人力 资源部门需要设计多层级多形式的面试流程。(1)电话筛选。在电话里简短的介绍呼叫中心职位要求,通过 电话沟通判断应聘者口音、语调、语音等条件是否可以胜任呼叫 中心职位。这是第一层级的筛选,可以过滤掉50%的求职者,只有 基本条件符合的人才会有资格进行下一阶段的应聘。(2)笔试答卷。笔试答卷可以涵盖题库中大部分的考核内容, 通过逻辑判断题检验系统分析能力、计算机常识题检验对于办公 软件的理解和使用经验、语言翻译部分可以检验外语水平和书面 商务沟通能力、开放式服务相关问题考核应聘者的客户服务意 识。通过第二层筛选,可以过滤掉30%的应聘者,确保进入第三部 分面试的人员质量。(3)综合面试。通过与运营经理的对话和角色扮演,全方位 的判断人员的能力,最终确定面试者是否符合本呼叫中心企业要 求。3.综合素质评测和背景调查。针对中层以上呼叫中心管理岗 位或者呼叫中心内部的核心岗位,在应聘者通过面试之后,人力资 源部还应该与该应聘者之前的雇主进行背景调查,综合评定应聘 者的职业素质,为呼叫中心运营经理提供参考意见。4.试用期培训考核。一般意义上,员工只有通过了试用期的 考核,才算完成了招聘。所以在员工进入呼叫中心企业之后,试用 期间的培训考核也非常重要,呼叫中心运营经理可以根据员工在 培训过程中的表现最终判断该员工是否有意愿在呼叫中心企业工116 现代商业 MODERN BUSINESS人力资源 | Human Resources(1)正规教育培训占10%。可以采取岗前培训、研讨会议、在线课程、职业分享等方式为员工提供理论基础。 (2)辅助指导占20%。可以通过树立榜样、适时训导、持续反馈、提供导师、规划职业发展等方式解决员工在自主发展过程中 遇到的疑问和困难。(3)实践经验占70%。具备了充足的理论基础,员工自身的技能 获取还是需要大量实践积累经验。具体措施有在岗操作、岗位轮 换、上传下达的项目指派、多岗位合作等。 (五)以人为本,建立开放企业文化呼叫中心应该致力于营造良好的文化氛围,做好员工关系工 作。丰富员工业余文化生活,定期开展员工沟通,注意收集员工意 见和建议,及时对公司管理政策做相应调整;在企业内部形成一个 开放、民主、团结的氛围,让员工参与企业管理,增强员工归属 感,培养员工主人翁意识,让员工伴随企业一同成长。建立开放型 企业文化需要从以下几个方面着手:1.信任尊重:在信任、尊重、尊严的基础上为所有人建立兼 容并蓄的文化理念;2.奉献卓越:鼓励所有人为卓越而奋斗,企业的成功离不开每 一个人的贡献;3.团队制胜:高效协作,不断寻求更有效地方法以服务客户;4.创新有道:致力于极富价值且意义非凡的创造;5.坚守诚信:秉承公开、坦诚与直接的原则。 如今,为了保持自身的竞争优势,呼叫中心企业对人才资源的依赖达到空前程度,呼叫中心的管理者需要花大力气把最好的员 工留下来。人力资源部门需要优化人才的招聘,解决员工后顾之 忧,同时也要让员工认识到自己是企业的成员,充分发挥员工的能 动作用。员工是呼叫中心发展的重要组成部分,更好地使用这种宝贵资源和留住员工是呼叫中心业务扩大再发展的关键。作,根据具体的培训成绩确认是否继续留用该员工。(二)分岗定薪,创新薪酬分配模式。 为了提高呼叫中心员工的工作积极性,呼叫中心企业需要根据岗位性质、工作年限、职位技能等因素设计合理的薪酬结构。 呼叫中心企业要结合企业自身的状况合理设计福利制度,让员工 有安全感,没有后顾之忧,才可能全身心投入工作,充分发挥个人 的潜力,做到人尽其才。同时,要注重激励人才的创造性,增加激 励薪酬。对于管理层人员,可以将业绩和薪酬绑定,满足其自我实 现的需要。呼叫中心企业在制定薪酬体制时,需要参考以下原则:1.呼叫中心企业的成功依仗于那些表现超凡的有才能的员 工;2.呼叫中心企业通过浮动工资项目来奖励优秀员工;3.呼叫中心企业要求每一位经理根据员工表现及业绩决定其 薪酬水平;4.呼叫中心企业为员工提供成为股东的机会,薪酬与员工业 绩直接挂钩;5.呼叫中心企业根据不同业务部门,职能部门和职位分类,确 保提供给员工具有市场竞争力的整体薪酬。具体的薪酬福利政策如图2表示。 (三)公平公正,完善绩效考核制度。呼叫中心需要制定完善的绩效考核制度,通过正面激励的方 式引导真正的人才发挥潜能,留住该留的核心人才。同时,如果将 企业比作一个人,员工就是人的血液,只有流动起来,才能保证一 个人的健康。呼叫中心要保持合理的流动性,对于阻碍企业发展, 限制企业成长的员工,也应该即时予以淘汰。呼叫中心绩效评价 指标体系的设置,应当结合呼叫中心特点、资源及经济环境的实 际情况,做到科学、全面、简便、可行。须从以下几个方面考虑:1.硬性成绩指标占60%权重。客户服务代表的绩效需要从呼 叫中心的多重指标来考核,其中包括总呼叫数、占线率、呼叫放 弃数、平均接听速度、平均通话时间、首次解决问题的呼叫率、 事后处理时间、实际工作率、监听分值、问题解决准确性、客户 投诉赞许率等。2.综合工作表现占30%权重。通过呼叫中心员工的上级、同 级、下属等相关联人员的反馈,进行360问卷调查,可以从领导 力、执行力、客户关注度、工作积极性、独立性、公司事务参与 度、组内合作、特殊贡献等各方面判断员工在平时的工作表现。3.年底技能考试占10%权重。可以在年底考核时,增加对于呼 叫中心流程、产品、技能等方面的考试,检测员工对工作内容了 解的扎实度。公平公正的绩效考核结果,是呼叫中心管理者决定一线员工 薪资上涨、职位晋升、末位淘汰的重要依据。 (四)“因地制宜”,拓展员工职业生涯。信息产业部呼叫中心标准委员会常务副主任委员、客户世界 机构创办人赵溪告诉第一财经日报,企业要让员工看到发展 前途,让他们觉得这不是一份没有前途的职业。明确的职业发展 方