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同程教育（）专注于个性化人力资源开发与管理 今同程，为明天！质量工程师考试辅导：质量管理知识介绍质量管理概述技术和管理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成部分。技术很重要，管理更重要，“三分技术、七分管理”就是一个形象的说明。质量管理是管理科学中一个重要的分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学质量管理工程。质量管理的由来与发展质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。(wwwE)随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的今年部，质量的含义也不断丰富和扩展，从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物（如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合）的质量。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理”阶段；后来质量管理与系统工程结合又迈进了“现代质量管理”阶段；进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”。按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。一、传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。考工记开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。先秦时期的礼记中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。当时的手工业产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，是生死攸关的大事，因此质量管理就更详尽严格。如对弓箭，就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”的原料选择规定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下”，对弓体本身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭。考试大质量工程师这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。可是，质量管理却是严厉的，历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞（杖打30，40，50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。二、质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。来源:考试通1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。但我们又应看到，这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。考试大质量工程师我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联4060年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质理管理阶段。三、统计质理管理阶段在所有采购合同中都要包括采用上述质量控制方面条文的规定，否则不予审批订货。由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。我国从70年代末开始制订数理统计标准，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会（与ISOTC69对应），现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系主要有六个方面的标准。1.数理统计方法术语与数据标准GB3358统计学名词及符号，规定了概率论、抽样方法、抽样检查等方面常用术语218条；GB3187可靠性基本名词术语及定义、GB4888故障树名词术语和符号，规定了可靠性质量管理领域中常用的术语；GB4086.lGB4086.6统计分布数值表提供了正态分布、X2分布、t分布、F分布、二项分布及泊极分布等六种常见分布的函数表和分位数表。2.数据的统计处理和解释其中有GB4882正态性检验、GB4883正态样本异常值的判断和处理等关于分布类型的检验标准；GB4889正态分布均值和方差的估计与检验方法、GB3360均值的估计和置信区间、GB4087二项分布参数的点估计和区间估计等关于分布参数的估计和检验标准；GB4883正态样本异常值的判断和处理、GB6380I型极值分布样本异常值的判断和处理和GB8056指数样本异议修图判断和处理等异常值的判断和处理方面标准；还有关于统计容许反间的确定方面标准，如GB3359统计容许区间的确定就是以样本为基础，确定统计允许区间，即以一定的置信水平包含了总体分布的某一固定比例的区间的方法标准。3.控制国标准GB4091.lGB4Q91.9常规控制图总则、均值标准差控制图等标准为生产中需要控制的具体技术指标提供了八种常用的控制图；GB4886带警戒限的均值控制图是在过程标准差已知条件下，对过程均值进行控制用的控制图；GB6381通用控制图是在样本大小不等的场合，以零线为中心线，以士3为上下控制界限时使用的控制图；在以样本中不合格品数或缺陷数为质量指标时，为了对连续的生产过程进行质量控制，就采用GB4887计数型累积和图。4.以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准主要有：GB2828逐批检查计数抽样程序及抽样表；GB6378不合格品率的计量抽样检查程序及图表；GB2829周期检查计数抽样程序及抽样表；GB8051计数序贯抽样检查程序及表；GB8052单水平和多水平计数连续轴样检查程序及表；GB8053不合格品率的计量标准型一次抽样检查程序及表；GB8054平均值的计量标准型一次抽样检查程序及表；GB14162产品质量监督计数抽样程序及抽样表，GBT14437产品质量计数一次监督抽样检验程序；GBT14900产品质量平均值的计量一次监督抽样检验程序及抽样表等等。5.测量方法和结果的精度分析标准GB6379测试方法的精密度通过实验室间试验确定标准测试方法的重复性和再现性为精度试验的规划、组织和分析制定了基本原则；GBTll792测试方法的精密度在重复性或再现性条件下所得测试结果可接受性的检查和最终结果的确定则为检查和确定测试结果规定了规则和方法。6.可靠性统计方法标准80年代以后，产品可靠性已成为产品质量的重要指标。因此制订了GB2689.lGB2689.4恒定应力寿命试验和加速寿命试验方法总则等4个关于寿命试验和加速寿命试验方面的标准，还有GB5080设备可靠性试验标准等。考试大质量工程师上述六个方面的数理统计方法标准在质量管理过程中的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事前预防”，从而较有效地控制了产品或工程质量。但应该承认，由于我国还处于社会主义初级发展阶段，企业管理水平及职工文化素质较低等方面的原因，有相当一部分企业对此“望而生畏”，从而影响了数理统计方法的推广应用。四、现代质量管理阶段60年代，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理上也出现了很多新情况。人们对产品质量的要求更高更多了。过去，对产品的要求一般注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、可靠性、安全性、可信性、经济性等要求。在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。它要求用系统的观点分析研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统（例如企业管理，甚至整个社会系统）中的一个子系统。管理科学理论又有了一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，“职工参与管理”，强调要依靠广大职工搞好质量管理。“保护消费者权益”运动的兴起。60年代初，许多国家的广大消费者为保护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。中 华 考 试 网随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作全面质量管理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。 质量管理术语是质量管理的基本概念。1977年以来，国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（TC176）一直致力于质量管理术语标准的制定工作。1986年正式发布的ISO8402质量词汇已被各国等同或等效采用。1994年，ISO又修订，补充为ISO8402质量管理和质量保证术语，基本形成了质量管理方面的国际术语标准体系。该标准规定的质量管理方面术语已成为统一各国质量管理基本概念的基础。 我国对质量管理术语的研究是随着我国全面质量管理工作的开展逐步深入进行的。1980年，中国质量管理协会成立质量管理名词术语委员会，专门研究全面质量管理推行工作中常用到的一些术语，给予明确伪定义，并经各地各部门质量管理协会的多次讨论，产生了质量管理名词术语（试行草案），于1982年4月在全国开始试行。 1983年发布的GB3935.183标准化基本术语第一部分对质量管理和质量认证方面的九个术语统一了定义。 1986年参照采用ISO8402制定发布了GB6583.l质量管理和质量保证术语第一部分。1992年又改为等同采用ISO8402的GBT6583质量术语。1994年，依据ISO84021994修订为GBT6583质量管理和质量保证术语，使我国质量管理的基本概念与国际上保持一致。 下面我们以GB6583质量管理和质量保证术语和GB3358统计学术语为主要依据，结合GB3187可靠性基本术语等标准分类介绍质量管理基本概念。(wwwE) 质量术语 质量，是一个企业的生命，是一个地区、一个行业经济振兴和发展的基石，也是一个国家科技水平和管理水平的综合表征，一个民族、一个国家素质的反映。 同时，质量也是质量管理基本概念中一个最基本、最重要的概念。为此，首先应该弄清质量及其有关的一些术语 一、产品与实体 1.产品 在不同的使用领域中，“产品”这个术语有其不同的涵义。在中华人民共和国产品质量法（以下简称质量法）中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”也就是说，产品只是以销售为目的，通过工业加工手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工均天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧；渔业上的初级农产品如水稻、小麦、林木、牛羊、鱼虾等都是不适用质量法的产品。 ISO8402中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，它定义产品是：活动或过程的结果。 ISO8402还把产品分成下列四类： （1）硬件 硬件，是具有特定形状的、可分离的产品，它一般由制造的、油造的或装配的零件、部件、构件或组管件所组成。如车床、装载机、房屋、桥梁、电视机、卫星等都是硬件产品。 （2）流程性材料 流程性材价是将原材料转化成某种预定状态而形成的有形产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是同体。如粉末状、颗粒状、块状、线状和片状的水泥、化肥、固态化工材料、板材和线材等。流程型材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒状的形式交付。 （3）软件 软件，是由通过载体表达的信息所组成的知识产物。如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等等。 （4）服务 服务，是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 服务是无形产品，供方和顾客均可由人员或设备来提供与接收，并可与有形产品的制造和提供相联系。如各工业企业、商贸企业规味品销售服务。饭店、宾馆的餐饮服务。这时，有形产品的制造（作）、提供或使用已构成提供服务产品中的一个组成部分了。考试大质量工程师因此，ISO9004.2质量管理和质量体系要素第二部分服务服务指南中，依据服务产品中有形产品含量高低分成三种类型从汽车厂的销售服务（即直接依据有形产品提供服务）、饭店餐厅的餐饮服务（即把餐桌、椅、餐具作为提供服务的工具），一直到基本没有有形产品的法律咨询服务，是一个连续区间，并不能截然分成孤立的三类。实际上，产品往往是其中若干类的组合、是有形产品与无形产品的组合，硬件与软件的组合，单纯一类产品还是较少的。而且，有时候产品的提供是非预期的或不自愿的，如环境的污染。 2.实体 ISO8402对实体的定义是：可以单独描述和研究的事物。同时注明： “实体可以是： 活动或过程； 产品； 组织、体系或人； 上述各项的任何组合。” 这就是说，“实体”包括了“产品”，且更广泛，还覆盖了活动、过程、组织、体系或人。世界上凡是可以单独描述和研究的事物，大到宇宙天体系统，小到某项活动或过程。都是质量的对象，都存在质量问题。二、质量和等级 1.质量 质量，又称品质。ISO8402的定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。 “规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。如产品质量标准、工程建设质量标准和服务质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求（即需要）都是明确规定了的。而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。因此，产品标准和服多标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来说，在合同环境中，供需双方可以在合同中对用户需要作出明确的规定，以弥补标准的不足。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中作出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。 “规定和隐含需要”一般可转化为定量的有指标的特征和特性。它们包括适用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。只说“质量是适用性”、“质量是使顾客满意”、“质量就是符合要求”是片面的，它们仅仅表示了质量定义的某些方面。从质量定义中可以看到，现在的质量工作不仅仅是要继续抓好产品质量或服务质量，而且还要抓好组织的质量、体系的质量、人的质量，某种程度上来说，后者比前者更重要。“实体”的质量就是“全面质量”。 (wwwE)2.等级ISO8402对等级的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。 等级反映的是实体功能用途与费用之间的相互关系，反映了预定和认可的不同质量要求差异。如五星级的豪华宾馆，收费很高，但也可能有顾客不满意的服务质量。相反，一星级的旅馆，收费较低，但却能有使顾客满意的服务质量。 等级可以用数字表示，通常用1表示最高等级，用2，3，4表示较低等级。等级也可以用符号表示，如用星、点等符号，用最少的星数（如一星）、点数（一点）表示最低的等级。三、质量要求和社会要求 1.质量要来ISO8402认为：质量要求早“针对某一实体的特性，将其需要或把需要转化为一系列定量的或定性的要求表述出来，以便能实现和检查。” 质量要求应全面反映顾客明确提出的和隐含的需要。为此，在开发市场与签订合同时应尽可能调查、了解和研究顾客的质量要求。另外，质量要求也包括组织内部的要求，因此，上道工序应了解下一工序的要求，企业管理人员应了解基层班组的要求。为了能准确、详细地掌握质量要求，在质量管理的各个阶段，可对质量要求不断开发、细化和更新。 质量要求一般应用定量的数值表述，如公称值、极值和允差值等；也可以定性表述，但这种定性的质量要求也必须有可对比性和可检查性。无论是定量还是定性的质量要求都应形成文件，如产品设想报告、产品标准等文件都可表述质量要求。 来源:考试通2.社会要求 ISO8402对社会要求的定义是：法律、法规、规则、规章、法令以及其它方面考虑事项所规定的义务。 上述定义中的“其它方面考虑事项”主要是指有关环境保护、人类健康和安全、节能和合理利用自然资源等方面的要求。考试大质量工程师因国情不同，各国的法律、法规、规章和法令所规定的社会要求也会有所不同，但在确定质量要求时都是必须考虑的。也就是说，不管表述质量要求的文件中有没有包含或考虑有关社会要求，这些社会要求都必须满足。四、质量特性术语 ISO8402及有关标准中质量特性方面的术语主要有七个。 1.可信性 可信性，是质量中与时间有关的一个特性指标，它一般适用于非量化项目的一般性描述。 ISO8402IEC300对可信性的定义是：用于描述可用性及其影响因素的集合性术语。这些影响因素包括可靠性及维修性和维修保障性。 从上述定义可知，可信性强调可用性，并包括了影响可用性的可靠性、维修性和维修保障性。 2.可用性 在规定条件下，完成规定的功能的能力称为可用性。 所谓可用性，就是产品能连续不断运转，随时可用的能力。产品的可用性就是产品能力的一种定量表现。 可用性的计算公式： 可用性=可用时间总和/（可用时间总和+停工时间总和）100% =平均故障间隔时间/（平均故障间隔时间+平均修复时间）100% 式中，可用时间是指使用中的时间和备用状态的时间；停工时根期紧复时间和等待配件或技术文件的时间。可用性的定量还可以表现为三个方面。 考试用书可靠性。如果产品从来没有故障，那么可用性就是100，但这是不可能的，所以引进一个辅助参数可靠性。即“在一定的条件下，在指定的时期内某一产品无故障地执行指令任务的可能性”。这个参数可以转换成平均故障间隔时间或故障比率。产品达到设计质量即称为具备了内在可靠性。由于环境、制造质量、维修等原因，实际上很难达到内在可靠性。机器运转实际达到的可靠性称为操作（运转）可靠性。 可维修性。指产品发生故障时容易进行修复，以及平时易于维护保养的程度。可维修性有利于延长产品的使用寿命。其定量可表现为：平均修复时间、在指令时间内恢复服务的可能性、计划维修平均时间。 维修保障。即后勤支援能力，主要是指维修力量和备件的供应能力。 3.可靠性 产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力，称为可靠性。它是一种综合性技术要求。 50年代后，随着现代科学技术发展和电子产品的广泛应用，可靠性理论蓬勃发展起来，可靠性指标已和产品的性能、费用、体积、重量等指标相提并论，成为产品质量的主要指标之一。这是因为： 现代科学技术使设备、系统复杂化，不提高可靠性，故障率就大大上升，几乎无法使用； 产品使用环境日益严酷，尤其军工、航空、航天产品所处环境更为苛刻，要求产品可靠性要高； 为了抢先占领市场，必须缩短产品研制周期，因此要尽量减少试制过程中的反复，就必须对产品或系统的可靠性进行预测和控制。 表示可靠性高低的量，称为可靠性的特征量。主要特征量在GB3187可靠性基本名词术语及定义中有规定。 可靠度：指产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率。 失效率：指工作到某时刻尚未失效即丧失规定的功能和产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率。 平均寿命（平均无故障工作时间MTBF）：指寿命（无故障工作时间）的平均值。寿命，对不可修复的产品指发生失效前的工作时间；对可修复产品指相邻两故障间的工作时间。 可靠寿命：指给定的可靠度所对应的时间。 可靠性是产品的内在特征，这种特征是在设计时奠定，在生产中保证，在试验时确认的，它与技术性能要求是互相补充的统一整体，产品达不到性能指标，可靠性当然无从谈起。但产品达到了性能指标，而达不到可靠性指标，其零部件、设备或系统工作