开行政字20083号.doc

开行政字20083号开远市人民政府行政服务中心关于印发开远市人民政府行政服务中心贯彻落实行政问责办法 服务承诺制 首问责任制 限时办结制四项制度实施细则（试行）的通知各窗口单位：为进一步贯彻落实行政问责制等四项制度，按照开远市人民政府关于印发贯彻云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定的实施细则的通知（开政发200833号）的要求，结合中心工作实际，特制定开远市人民政府行政服务中心贯彻落实行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制四项制度实施细则（试行），现印发给你们，请按照实施细则要求认真执行抓好落实。二八年四月十九日主题词：行政事务 四项制度 实施细则 通知 报：政府办，监察局，人事局。开远市行政服务中心 2008年4月17日印 （共印20份）开远市人民政府行政服务中心贯彻落实行政问责办法 服务承诺制 首问责任制 限时办结制四项制度实施细则（试 行）第一章 总则第一条 为进一步强化机关作风建设，规范行政行为，提高工作效率，使行政服务中心真正成为开远市政府的第一窗口，根据云南省人民政府关于省政府部门及州市行政负责人问责办法和云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定，结合中心实际，制定本实施细则。第二条 本实施细则中所称“中心”，指行政服务中心； “四项制度”，是指行政问责制、首问责任制、服务承诺制、限时办结制。第三条 凡属于中心窗口的工作人员，均适用本实施细则。各窗口单位工作人员既是行政问责的重点对象，又是落实本实施细则的第一责任人，对执行本实施细则负总责。第四条 贯彻落实“四项制度”，应当坚持公平公正、及时快捷、亲民便民、高效负责的原则。第二章 行政问责制第五条 问责制是指对工作人员不履行职责或者不正确履行职责、履行职责不到位的失职、渎职行为进行责任追究的行政管理制度。第六条 行政问责坚持权责统一、实事求是、公平公正、追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。第七条 调查处理问责事项，必须以事实为依据，以法律、法规和政策为准绳，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法，在适用问责上人人平等。第八条 问责事项：（一）首办事项不落实；（二）不服从分工和调度；（三）上班时间玩电脑游戏、上网聊天及做与工作无关的事；（四）无正当理由在规定时限内未能完成自己的本职工作、领导交办的事项，未能落实内部之间需要相互提供有关情况或配合协办工作事项，致使工作延误的；（五）对群众态度生硬、冷漠，作风粗暴，服务质量差，群众反映强烈，经教育未得到及时纠正的；（六）上班迟到、早退、旷工；（七）出现泄密、失密；（八）假借单位或领导名誉办私事；（九）在工作中造成重大失误或不良影响。（十）落实四项制度不力或者在落实过程中，因过错导致本中心被上级机关问责的；（十一）其他损害本中心形象，造成不良影响的；第九条 问责方式：（一）批评教育；（二）责令作出书面检查；（三）通报批评；（四）取消当年评优评先资格；（五）调整工作岗位。以上问责方式可以单独使用和并用。第十条 根据被问责情形、情节、损害和影响决定问责方式。（一）情节轻微的，采用批评教育、通报批评、作出书面检查的方式进行问责；（二）情节严重的，采用取消评优评先资格、调整工作岗位的方式进行问责；（三）情节特别严重的，采用待岗的问责方式进行问责；（四）一年内出现2次以上问责的，从重问责；发现并及时主动纠正错误的，从轻、减轻问责；第十一条 问责的反映渠道：（一）上级机关的指示、批示和通报；（二）经中心主要领导批准的意见建议；（三）人大代表、政协委员通过议案、提案等形式提的意见建议；（四）其他各部委办局、群团组织提出的意见建议；（五）公民、法人、企业和各级招商系统工作人员以及其他组织的检举、控告；（六）巡视（巡查）、工作检查或工作目标考核中的意见建议；（七）其他渠道反映的。根据反映的情况，发现工作人员可能有应当问责情形的，由中心四项制度领导小组办公室填写行政问责线索初步核实审批表，经中心四项制度领导小组批准后，进行初步核实。反映情况存在的，中心四项制度领导小组办公室填写行政问责审批表向中心四项制度领导小组提出书面建议。第十二条 被问责的启动程序。行政问责审批表经中心四项制度领导小组研究同意后即启动问责程序。由中心领导小组办公室负责协调相关部门组成调查组进行调查，调查组在处理调查事项时，应当严格遵守保密规定，维护被调查人的正当权益。被调查人应当配合调查。阻挠或干预调查工作的，调查组可向上级主管部门或纪检监察部门提请暂停被调查人的工作。调查组应当听取被调查人的陈述、申辩，并进行核实，如其成立，应当采纳。不得因被调查人申辩而从重问责。第十三条 调查报告的主要内容包括问责情形的具体事实、基本结论和问责建议。第十四条 调查组一般在15个工作日内完成调查工作。情况复杂的，经过批准，可延长5个工作日。第十五条 调查终结后，由中心四项制度领导小组作出问责决定，并视问责情形在中心范围内通报。第十六条 问责决定书自作出问责决定之日起3个工作日内送达，告知被问责人享有的权利。问责情况要及时告知作出问责批示、提出问责建议的有关单位或个人。第十七条 被问责人对问责决定不服的，可自收到决定书之日起15个工作日内向中心四项制度领导小组办公室提出申诉，申诉期间，问责决定不停止执行。第十八条 收到被问责人的申诉，由中心四项制度领导小组进复查，协调纪检监察部门进行复议，在15个工作日内作出决定。（一）问责人认定事实清楚、证据确凿、问责方式适当的，维持原决定。（二）问责认定事实基本清楚，但问责方式不当的，变更原决定。（三）问责认定事实不清楚、证据不确凿的，撤消原决定，并在受问责影响的范围内澄清事实、恢复名誉。若给被问责人造成损失的，应当酌情给予补偿。第十九条 调查人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，调查结论与事实出现重大偏差，致使作出错误的问责决定，依照有关规定追究其责任。第三章 服务承诺制第二十条 服务承诺制是指根据市政府赋予的工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等具体事项，通过媒体、互联网向社会和公众作出公开承诺，自觉接受社会和公众监督，承担违诺责任的制度。第二十一条 服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项服务工作置于社会和公众的监督之下，促进依法行政、文明服务。第二十二条 根据各窗口单位的工作职能，对所实施的服务项目、申报资料、审批程序、审批时限、收费依据和标准等相关事项，通过新闻报刊、网络、电子触摸屏、印发办事指南、专栏等形式向社会和公众公示，提高工作的透明度。第二十三条 公开的主要内容为：（一）各窗口单位的职能职责；（二）行政许可、非行政许可审批项目与备案事项。1、服务项目。法律、行政法规、国务院决定、省政府规章和地方性法规设立的行政许可项目；经市政府批准保留的非行政许可审批项目；备案事项。2、服务内容。办理条件；所需材料目录；办理程序；收费标准及依据；办理期限；有关规范格式的图表、文件的示范文本。3、办理依据。法律、行政法规、国务院决定、省政府规章和地方性法规；配套的部门规章或规范性文件。第二十四条 中心制定和公布开远市人民政府行政服务中心服务指南、开远市行政审批服务承诺、开远市行政服务中心联合办理事项管理暂行办法、首问（首办）责任制、服务行为过错处罚暂行规定、开远市行政服务中心服务窗口工作人员行为守则、开远市行政服务中心工作人员行为规范、开远市投资项目行政审批绿色通道制度、开远市建立投资项目行政审批“绿色通道”实施办法等规章制度，让公众了解其职能状况，自觉接受社会和公众的监督。第二十五条 工作人员要规范服务行为，接待来访和办事人员，要做到举止文明服务到位，履行八项工作承诺，切实做到：（一）热情待客、服务周到，不让来办事的人员在我这里受冷落；（二）工作快速高效，及时办结所承办的事项，不让工作事项在我这里积压延误。（三）工作严谨、细致准确，不让工作差错在我这里发生。（四）严守保密纪律，不让国家机密、工作机密在我这里泄露。（五）严格依法办事，自觉遵章守纪、执行规定，不让违法违规、违章违纪的行为在我身上发生。（六）围绕中心，顾全大局，团结协作，不让影响团结的言行在我身上出现。（七）注重自身修养，做到举止文明、服务到位，不让单位的形象因我受到损害；（八）廉洁自律、严于律已，不让群众的合理诉求在我这里受阻。第二十六条 窗口工作人员执行8项严厉禁止：严厉禁止索贿受礼；严厉禁止吃、拿、卡、要；严厉禁止推、拖、压、蒙；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。第四章 首问责任制第二十七条 首问责任制是服务对象到中心咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员要认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。第二十八条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。第二十九条 实行亮牌上岗制，向社会公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，实施有效的服务监督。第三十条 建立办事人员登记薄，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理的事项、办理结果等进行登记，以查询或考核。3、政务服务处首问责任人应履行以下职责：第三十一条 首问责任人承担的责任和义务。（一）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，要一次性告知。（二）咨询或办理事项属于本窗口职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关窗口办理；若经办人（业务受理人）不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。（三）咨询或办理事项不属于本窗口职能范围内的，首问责任人要热情接待，接受问询，说明情况，耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。（四）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于中心其他窗口的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。（五）将办理结果在规定时限通知申办者并记录备查。第三十二条 首位接待人应做到：态度热情，举止大方，坚持原则，有问必答，耐心听取，认真解释，注重实效，要使用文明用语接待服务对象，禁止使用明显带有推卸责任、不文明、不礼貌的言语。首问责任人接听电话要做到“先说您好，再报部门，后问事情”；接待服务对象要做到“一张笑脸、一声问候、一把椅子、一杯热茶”。凡属于职责范围内的工作，一律禁止以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等借口推脱责任或敷衍服务对象，要做到坚持原则，耐心解释。第三十三条 服务对象咨询涉密事项时，按照国家有关保密规定处理。第三十四条 窗口工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。对科室的每项具体业务进行分工时，除明确主要负责人外，还应明确具体协助人员，根据工作需要AB角相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。第五章 限时办结制第三十五条 限时办结制是指工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。第三十六条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，认真办理行政事项。第三十七条 限时办结范围：（一）纳入中心办理的行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项全部实施限时办结制度。（二）对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、行政审批（非行政许可）事项和确认登记等公共服务事项，应当在承诺时限内办结并予以答复。（四）办理的行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项应当按照“八公开”的要求，编制办事指南，并在办公场所和中心政府门户网站向社会公布。（五）限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关材料的次日起计算。材料不齐全或不符合法定形式的，应当按规定一次性告知补齐材料，其办理时限从收到补齐材料的次日起计算。（六）两个以上窗口共同办理的事项，由中心确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。（七）因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告之服务对象原因和理由。第六章 责任追究第三十八条 违反服务承诺制，未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限或搞假公开造成不良社会影响，责令限期改正，给予相关人员通报批评或取消当年考核的优秀等次，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。第三十九条 违反首问责任制，有下列行为之一的，给予相关人员通报批评，并取消当年考核的优秀等次，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；（二）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；（三）在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。第四十条 对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予相关科室和人员通报批评，并取消当年考核的优秀等次；对科室负责人给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。（一）对能够马上办理的事项，拖延不办的；（二）对材料不齐全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；（三）对于不属于本窗口职责范围或不宜由窗口办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；（四）因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得谅解的。第七章 附 则第四十一条 设立投诉举报电话：7238138。第四十二条 本实施细则由中心四项制度领导小组办公负责解释。第四