旅游集散中心建设方案.doc

北京旅游集散中心规划方案目录第一章旅游集散中心功能定位11.1.游客集散服务功能11.2.旅游中介服务功能21.3.旅游活动组织功能21.4.区域交通枢纽功能31.5.旅游产品推介功能41.6.统一游客服务功能41.7.景区运行动态监测功能(景区需提供对应数据接口)51.8.区域旅游统筹开发功能51.9.组建区域旅游产业联盟51.10.组建全国旅游集散联盟5第二章机构设置与职能62.1.运营中心62.2.游客服务中心72.3.监测调度中心72.4.线下服务网点72.4.1.游客集散站82.4.2.游客集散点92.5.线上服务平台92.5.1.旅游集散中心公共服务平台92.5.2.旅游集散中心管理运营平台132.6.车队142.7.旅行社142.8.产业联盟商会142.9.办公室15第三章旅游集散中心业务应用特点153.1.双轴服务体系153.2.线上线下相结合服务153.3.闭环一站式服务及监督评价153.4.监督评价服务体系163.5.网格化服务163.6.智慧服务16第四章旅游集散中心主要业务应用场景174.1.旅游预订174.2.监督评价18第五章经营模式195.1.组建方式205.2.服务对象205.3.运营内容205.3.1.线下服务网点运营205.3.2.线上服务平台运营215.3.3.旅游集散中心客运车队运营215.3.4.旅游集散中心旅行社225.4.盈利模式23第六章项目投资与资金筹措方案23第七章项目的社会效益分析247.1.加快产业结构转换和产业升级247.2.优化旅游产业结构，促进旅游业健康发展247.3.加快北京旅游业产业集聚247.4.打破行政区划限制，促进区域旅游合作和整合。257.5.城市形象的窗口257.6.分流交通压力，创建节约型社会257.7.促进居民就业和创业267.8.促进面向旅游的基础设施改造，优化环境26第八章项目的经济效益分析268.1.效益分析依据268.2.经济评价278.2.1.企业的营业收入278.2.2.成本估算278.2.3.投资计划与资金筹措278.2.4.利润计算288.3.结论28第九章结论评价289.1.结论289.2.评价291.第一章 旅游集散中心功能定位旅游集散中心狭义上是以企业或事业单位等形式存在的、具有公共产品性质、为游客提供旅游服务产品的组织实体。同时, 旅游集散中心又是整合旅游资源重要方式和途径,是一个旅游资源整合系统和整合平台。旅游集散中心功能定位：1.1. 游客集散服务功能 对于外地来京的游客，先在中心汇集，就地换乘旅游专线后再去往旅游目的地。对于本地出京游客，则提供一个休整的集中地。对于本地居民，则是“食住行游娱购”齐备的休闲地。1.2. 旅游中介服务功能交通、旅行社、景点景区、宾馆饭店等服务部门可以在集散中心设立派驻机构, 通过这一中介环节, 为游客提供导游指南、代售景点门票、办理住宿登记等“一条龙”服务。而集散中心的线下服务网点包括集散站和集散点。其中集散点将延伸到所有的交通枢纽、大型商业场所、大型社区以及各大停车场区。1.3. 旅游活动组织功能旅游集散中心还是自助旅游活动的组织方，提供带团自驾游等多种灵活的自助旅游活动，吸引兴趣相同的游客，为游客提供专业的导游和旅游常识。拟建立汽车营地，为房车或其他车辆及人员提供休息、娱乐及服务的场所，营地包括房车停车场、帐篷露营场、木屋式营地、大型房车营地、商务中心、会议中心等等。 1.4. 区域交通枢纽功能1、建设“灰线”观光巴士系统。面向北京市旅游，连接各大景点的循环线双层旅游观光BUS，实行“时限票价、无次数限制”。2、建设电瓶车运营系统。电瓶车系统与“灰线”BUS、自行车一起，构造起绿色交通立体网络，可以满足绝大多数游客和居民娱乐、健身、购物的交通需求。电瓶车除作为交通工具外，还将通过视频、音频向乘客传播北京旅游；通过车载终端，实现乘客诱导、消费预约等贴身旅游服务；电瓶车系统建设中，还将建设电瓶车运行综合管理信息系统，实现实时指挥调度，监测电瓶车车运行轨迹；3、旅游交通诱导。定期发布旅游热点、景点客流情况、周边路况、并根据路况为驾车游客选择最佳路径。4、停车场管理调度。对景区及周边地区的停车场进行统一调度，为游客提供停车诱导。1.5. 旅游产品推介功能提供S+A（SaaS+Agent）模式的旅游产品推介功能，通过网站版块推介、手机信息推送等方式实现旅游景区、旅行社、旅游线路或旅游纪念品等的高效定向推介。1.6. 统一游客服务功能为游客提供“旅游前旅游中旅游后”全过程全方位的服务，通过网站和呼叫中心、手机客户端三种媒介，提供以下主要功能1. 景区的导游、导览、导购等功能；2. 景区实时游览指数查询（实时游览指数包括景区天气、人流量、交通、周边停车场空余车位等指标信息）；3. 利用手机客户端实现交通诱导（可根据景区周边路况、停车场空余车位等相关信息为驾车游客选择最佳路径。）；4. 景区门票、酒店预订、购物、支付及保障；5. 结伴旅游等多种社交服务功能；6. 景区游记分享；7. 提供对突发事件救助功能；8. 挥客互动主题游戏支持；9. 导游商铺身份、资质、等级的查询验证；10. 对景区、旅游企业和从业者进行点评；11. 游客的投诉维权。1.7. 景区运行动态监测功能(景区需提供对应数据接口)通过视频监控、人员轨迹探测（利用LBS技术，通过对RFID卡、手机的定位监测）、景区设施、设备、网络运行状态监测，实现对景区实时运行状况的动态监测，为游客服务和数据分析提供数据支撑。1.8. 区域旅游统筹开发功能通过对旅游集散中心发客情况、景区门票预订情况、景区视频监控数据、景区人员流动轨迹数据、景区周边交通和停车场等数据，对景区运行情况进行综合分析，保障全市旅游业均衡发展、提高游客满意度等。1.9. 组建区域旅游产业联盟与宾馆、饭店、旅行社等相关旅游服务机构建立产业联盟，监督相关产业为游客提供高质量的产品和服务。1.10. 组建全国旅游集散联盟与其他地区的旅游集散中心合作组建全国旅游集散联盟，共同开发两地旅游资源，合作共赢。第二章 机构设置与职能北京市旅游集散中心机构设置分为运营中心、游客服务中心、监测调度中心、线下服务网点、线上服务平台、旅行社、车队、产业联盟商会和办公室。2.2.1. 运营中心根据旅游集散中心的特点结合旅游市场趋势发展，策划市场营销方案，参与品牌营销和品牌推广，全面提升旅游集散中心的知名度和影响力。旅游集散管理运营中心的日常职能包括： 旅游集散中心的品牌设计； 旅游集散中心品牌线上线下营销； 旅游集散中心品牌在北京及全国地区的推广。2.2. 游客服务中心为游客提供出游前、出游中和出游后的全面、多渠道的服务。游客服务中心的日常职能包括： 受理游客投诉问题 对监控管理中心处理的游客投诉进行内部评价 游客统一服务。2.3. 监测调度中心依托物联网和企业SaaS云，建立监测调度中心。监测调度中心的日常职能包括： 处理游客投诉问题 监控旅游区及周边地区的人流、路况、停车场等情况； 通过车载终端，实现旅游诱导； 旅游集散中心内部部门之间的调度2.4. 线下服务网点线下服务网点由旅游集散站和旅游建站点两部分组成。游客可在任意网点订购旅游产品，可在任意网点上车直达或换乘到达旅游目的地。2.4.1. 游客集散站游客集散站有固定的场地且规模较大其日常职能包括： 为客运车队提供停车场所； 游客提供集散站点； 为换乘的游客提供泊车服务； 提供住宿、餐饮场所； 为游客提供景点门票、酒店、餐饮等全方位的线下预订服务。在建立游客集散站的同时，为降低自备场站建设的成本，应积极寻求与大型体育场馆等设施之间的空间共享。这既有利于场馆的充分利用，同时有利于集散中心通过规模吸引关注。2.4.2. 游客集散点游客集散点主要分布于交通枢纽、大型商圈、大型社区和停车场周边，与游客集散站相比其规模小，只提供线下预定和游客聚集站点功能。2.5. 线上服务平台线上服务平台建设的主要内容包括旅游集散中心公共服务平台和旅游集散中心管理运营平台。2.5.1. 旅游集散中心公共服务平台包括旅游集散中心门户网站和呼叫中心。主要为游客提供一体化的旅游服务和旅游产品的预定，功能如下：2.5.1.1. 旅游度假通过旅游集散中心门户网站为游客提供旅游线路的预定及景区的介绍。 网上预定实现旅游集散中心所有旅游线路的网上预定，除此之外还可单独购买景区门票，预定景区酒店等。实现全市旅游景区电子门票的网上购买。购买的门票以二维码或兑换码的方式发送至手机客户端，游客在景区通过扫描二维码或兑换码兑现门票的方式入园。 景区推荐、旅游线路推介实现北京及周边旅游景区信息的全面汇总。以点状图的形式标注了北京市所有的旅游景区，并用不同的颜色予以区分类别。选中兴趣景区，可以查看该景区的包括文本、语音、视频等多媒体介绍资料。选中单个景点或多个景点便可查看包括选中景点的现有旅游线路或与之契合度最高的旅游线路。 自助线路游（自驾/非自驾）注册会员可以自行设计旅游线路，并在网站指定板块发布，其他注册会员可选择同行，如同行人数达到指定值，旅游集散中心便会对此线路进行评估和报价，待双方达成一致，旅行社根据线路配备合适的导游和司机为领队，即可按照设计的旅游线路进行游览。2.5.1.2. 旅游诱导 （需要提供实时路况数据）利用GPS手机定位查询游客所在地到达兴趣景区公共交通工具换乘方案，或自驾车的行驶线路。也可提供基于实时交通拥堵情况数据的最快到达交通工具换乘方案和自驾车行驶线路。2.5.1.3. 景区可游览指数分析（需提供交通、景区人流信息）提供景区可游览指数分析功能，通过对景区周边地区交通情况，周边停车场空余车位情况和景区入园人数的监测分析，为游客提供实时的游览指数，为游客合理避让拥挤的景点，提高游玩质量，避免耽误行程。2.5.1.4. 旅游信息发布（定期）通过手机客户端为游客提供包括景区可游览指数、通知公告、商业广告（商铺促销、优惠券下载、旅游产品推介）等信息发布服务。2.5.1.5. 旅游信息交互查询（实时）通过门户网站提供旅游信息的交互查询，主要包括景区景点信息、交通信息、公共设施信息、住宿信息、餐饮信息、景区景点信息、娱乐信息、购物信息的查询、检索。2.5.1.6. 娱乐 结伴游览注册会员（个人或旅游公司）可以在这里发布组团旅游的消息，对其感兴趣的会员可以参与其中，在好玩的“地点”上找到有趣的人，跟随有趣的人探索更加好玩的“地点”，让旅游不再孤单。2.5.1.7. 游客服务为游客提供“旅游前旅游中旅游后”全过程全方位的服务功能，通过网站和手机客户端两种媒介，提供以下主要功能1. 提供对突发事件救助功能；2. 挥客互动主题游戏支持；3. 对景区、旅游企业和从业者进行点评；4. 游客的投诉维权。2.5.1.8. 达人游记通过门户网站为游客提供旅游随记、旅游路线、旅游足迹等信息记录及分享功能。游客可以随时查看之前上传的随记、路线、足迹，记录您一生的足迹，同时也可以从网站上浏览、下载别人的相关信息。2.5.1.9. 会员管理系统用户可以注册登记会员，会员包括游客和商业会员。2.5.1.10. 旅游产品推介通过网站板块页面推介、手机信息推送等方式实现旅游景区、旅行社、旅游线路或旅游纪念品等的推荐，并实现通过网站或手机客户端直接预定或购买旅游产品。2.5.1.11. 数据接口 对政府提供客流实时统计分析可以根据购票情况统计游客数量、通过手机归属地分析游客来源，还可实现游客足迹记录及路线统计分析，可将这些统计分析信息以数据服务接口方式提供给政府，供其决策分析。 对企业提供商情分析实现对各类优惠券下载和使用情况的统计分析，将此结果提供给会员商家，还可提供同类商家提供商情分析。 政府需提供给平台的数据接口道路实时路况数据停车场实时车位数据；其他来源的景区景点客流分布实时数据；2.5.2. 旅游集散中心管理运营平台该平台面向北京市旅游集散中心行政管理部门，对整个旅游集散中心提供如下行业监管和公共服务功能： 2.5.2.1. 运行监测实时动态监测各景点的交通、安全和企业经营状况、拥有最高控制权限，具备汇总统计分析功能。2.5.2.2. 电瓶车运行调度监管实现电瓶车实时指挥调度，监测电瓶车车运行轨迹；2.5.2.3. 信息发布向网站、挥客触摸屏、游客手机发布信息的内容管理系统。2.5.2.4. 认证、许可、评定、质量管理对游览线路、旅游从业者的服务质量进行定期评定，评定结果关联到其资质、等级的认证、许可的审批。2.5.2.5. 救助、应急保障服务于旅游应急指挥部，应对旅游突发事件，启动应急预案，开展应急指挥调度。2.5.2.5.1. 维权执法对损害游客利益的事件（电话投诉、网上投诉）统计上报，管理部门查清事实真相，对损害游客利益的单位和个人进行执法，最终给游客一个合理满意的结果。执法记录将关联到相关方的资质、等级的认证、许可和评定。2.5.2.5.2. 决策分析根据景区游客数量、景区周边交通情况、停车场情况等数据对景区运行情况进行综合分析，对全区旅游资源开发现状、潜力及下一步规划提供分析决策信息支持。2.6. 车队运用公开招标的方式选择旅游车运营单位，由企业运作，资金由企业自筹，先期计划投入100辆巴士，100量电瓶车，组建客运车队。2.7. 旅行社由旅游局牵头，招标的方式选择旅行社，由企业运作，成立北京旅游集散中心旅行社。负责设计、开发、宣传旅游产品和线路。2.8. 产业联盟商会与宾馆、饭店、旅行社等相关旅游服务机构建立旅游产业联盟，监督相关产业为游客提供高质量的产品和服务。与其他地区的旅游集散中心合作组建全国旅游集散联盟，共同开发两地旅游资源，合作共赢。其主要职能包括 招商引资 整合旅游资源 合作开发旅游线路 旅游衍生品的研发销售2.9. 办公室组建旅游集散中心办公室，负责北京市层面上各政府部门之间的协调，各区、县、镇政府负责旅游设施和服务保障。 第三章 旅游集散中心业务应用特点3.3.1. 双轴服务体系旅游集散中心建立起以运营中心为支撑，受理监督和服务处置为双轴的服务体系。3.2. 线上线下相结合服务游客线上服务平台和线下服务网点相结合的旅游服务模式。3.3. 闭环一站式服务及监督评价旅游集散中心提供“旅游预订订单受理订单分派提供服务”闭环一站式旅游服务和“投诉-受理-处置-评定-反馈”的闭环一站式监督评价。3.4. 监督评价服务体系通过游客监督评价、拍客、媒体、旅游订单监管、旅游体验员等多种监督方式，建立起对旅游服务水平全方位的监督评价服务体系。3.5. 网格化服务旅游集散中心以集散站为中心、集散点为分支构建线下网格化服务体系；并以网格为单位指定旅游监督员，负责本区域内旅游监督服务。3.6. 智慧服务通过引入物联网监测、云计算等技术，以网站、手机为媒介，为游客提供包括旅游诱导、统一交通调度等在内的一系列智慧旅游服务。第四章 旅游集散中心主要业务应用场景4.4.1. 旅游预订-应用场景如上图所示：游客可以通过线下服务网点和线上服务平台两种方式预订旅游服务，线上服务平台将订单统一发送到监测调度中心。监测调度中心会根据订单类型分别把旅游订单、包车订单和其他订单发送至旅行社、车队和产业联盟商会。如订单涉及两家或两家以上单位，则由监测调度中心统一负责调度，如订单中包含预定酒店、餐饮等其他外部资源，此订单则会发送至产业联盟商会，由它负责联络外部资源为游客提供服务。4.2. 监督评价-应用场景如上图所示：监督评价信息的来源主要有游客、拍客、媒体、物联网监测、体验代表及任务单监督。游客服务中心受理投诉之后将其提交至监测调度中心，如投诉内部部门，则由监测调度中心自行处置，如投诉外部部门，则将投诉意见提交产业联盟商会进行处理。待处理完毕之后监测调度中心将处理结果反馈至游客服务中心，游客服务中心首先会对处理结果进行内部评定。评定通过后处理结果将反馈至投诉游客，如未通过内部评定则将处理结果打回监测调度中心重新处置。监测调度中心在处置过程中如碰到需要其他政府部门协调的问题，则将该类问题转移至办公室，由办公室统一汇总，以建议提案的形式提交给旅游局等政府相关部门。第五章 经营模式拟组建社会化公司运作的“北京市旅游集散中心控股集团公司”，通过“政府整合资源，企业市场运作”的机制，对北京及周边旅游资源进行整体统筹开发和运营，将“北京市旅游集散中心”打造成为北京旅游散客市场的聚集地、集散地和旅游服务中心。5.5.1. 组建方式从组织结构上看，旅游集散中心包括了运营中心、游客服务中心、监测调度中心、线下服务网点、线上服务平台、旅行社、车队、产业联盟商会、办公室九部分组成。5.2. 服务对象外地游客、本地市民、旅游企业和交通企业等相关利益群体。5.3. 运营内容5.3.1. 线下服务网点运营由企业运作，资金由企业自筹，先期设立五个旅游集散站及多个集散点。运营的项目包括：1. 为客运车队提供停车场所；2. 为游客提供集散站点；3. 为换乘的游客提供泊车服务；4. 为游客提供景点门票、酒店、餐饮等全方位的线下预订服务；5. 提供住宿和餐饮场所。5.3.2. 线上服务平台运营政府出资建设，企业运维，纯商业化运营加政府补贴的建设和运营模式。运营内容主要包括旅游集散中心门户网站和旅游集散中心管理运营平台。运营内容包括：1. 为游客提供景点门票、酒店、餐饮等全方位的网上预订服务；2. 广告投放。5.3.3. 旅游集散中心客运车队运营运用公开招标的方式选择旅游车运营单位，由企业运作，资金由企业自筹，先期计划投入100辆巴士，组建客运车队。运营的项目包括：1. 常规旅游线路的运营；2. 北京特色路线的“灰线“旅游观光巴士3. 电瓶车的运营；4. 散客旅游包车业务的运营。5.3.4. 旅游集散中心旅行社运用公开招标的方式选择旅行社，由企业运作，资金由企业自筹，成立北京旅游集散中心旅行社。负责设计、开发、宣传旅游产品和线路。发挥旅游集散中心班次多，线路广的优势，避免与其他大小旅行社经营的长线旅游项目重叠，运营项目主推短线游和中线游：1. 短线游（一日、两日） 北京景点串游（人文景观游、数码娱乐游、体育健身游等） 北京周边休闲游（怀柔、密云等）2. 中线游（三日、四日） 北京深度游（北京四合院） 北京周边游（山东游、河北游等）3. 长线游（并不作为主营业务，待北京旅游集散中心品牌受到旅游者认可之后，可进行业务拓展） 国内游 国际游4. 自助旅游活动定期举办自助旅游活动，提供带团自驾游等多种灵活的自助旅游活动，吸引兴趣相同的游客，为游客提供专业的导游和旅游常识。5. 汽车营地为房车或其他车辆及人员提供休息、娱乐及服务的场所，营地包括房车停车场、帐篷露营场、木屋式营地、大型房车营地、商务中心、会议中心等等。6. 旅游线路开发5.4. 盈利模式旅游集散中心前期营业收入包括游客服务费用、车辆营运收入、停车场收入、运营过程中与企业分成的收入、资金融通、结算收入等等，正常运营后，还包括品牌授权收入、广告收入等等。保守估计，该平台到“十二五”末能够收回所投成本，实现盈利。从收入结构看，具体可以分为以下几类：1. 运营收益包括游客服务费用、车辆租赁费用、会员服务收入等。该项收入预计能发展达到400万元的规模；2. 合作经营收入包括门票、酒店销售分成、旅游商品销售分成等，本项收入预计可达每年500万元；3. 广告和品牌收益包括企业广告、景区广告、品牌授权、出版物、竞价排名等形式，该项收入预计可达到每年300万元的规模。第六章 项目投资与资金筹措方案本项目总投资XXXX万元，其中企业自筹资金XXXX万元,申请政府资金XXXX万元。6.第七章 项目的社会效益分析7.7.1. 加快产业结构转换和产业升级北京市旅游集散中心的建立，将加快北京市旅游资源的整合力度，快速形成规模，同时实现政管理精准、服务到位，满足居民和游客对旅游产品、旅游消费的需求。项目促进北京市旅游产品和服务呈现规模效应和传播热点，同时在旅游体验方面的创新将促进品牌和口碑的形成，为北京市旅游业发展注入一剂强心针。不仅契合北京市产业结构调整的政策，更是这一政策达到效果的基础保障和强力推手。7.2. 优化旅游产业结构，促进旅游业健康发展从面向散客到作为旅游资源的整合系统，旅游集散中心的地位会随着其功能的完善不断得到提高。通过对整个旅游资源的整合等方面的配合、旅游信息的分享，使得原来整个旅游行业管理中的不确定性问题、资源利用效率不高问题得到一定程度的化解。这必然对资源的优化配置起促进作用，有利于旅游业健康发展。7.3. 加快北京旅游业产业集聚本项目从多个层面将北京旅游资源联结成一个有机的整体，切实降低旅游服务企业的传播、预订、客户关系管理等多个环节的成本，提供单个旅游服务企业无法给予的公信力，对市场有序、快速发展大有裨益。必然吸引更多的旅游相关企业加入，从而形成产业集聚效应。保守估计，到“十二五”末期，项目将凝聚不低于10亿元的产业规模。7.4. 打破行政区划限制，促进区域旅游合作和整合。旅游集散中心在市场力量驱动下，可以打破行政区划，扩大其业务范围，把旅游目的地延伸到周边不同地区。不同地区可以通过旅游集散中心作为执行主体开展旅游合作，为区域旅游资源合作搭建平台，有利于促进区域旅游资源合作和整合。7.5. 城市形象的窗口游客对城市的印象往往来源于个人的主观体验。一些直接和游客接触的环节往往成为其对整个城市印象的全部内容和“合理的依据”。如果旅游集散中心通过系统周密的规划和设计，使得服务更加规划和优质，散客旅游市场有序进行，则对旅游市场是一种积极干预作用，对于在游客（顾客）心中树立一个城市或地区的良好印象至关重要，这也是一个城市整合营销的一个重要环节和内容。7.6. 分流交通压力，创建节约型社会旅游集散中心通过把分散的游客聚集起来，减少了分散游客独自出游的成本，还能减少自驾车旅游游客对城市或景区的交通压力、节约停车场用地，有效减少环境污染，节约能源。7.7. 促进居民就业和创业本项目的实施，本身需要招聘在线和线下工作人员，可以直接增加就业；本项目吸引企业进驻之后，可以间接增加的就业数量将更多；更为重要的是，本项目还是一个创业平台，通过本项目，可以大大降低从事旅游服务业的门槛，可以催生出一批本地化优势明显的旅游服务企业，实现一部分人的二次就业和创业梦想。粗略估算，本项目将引致不低于500个就业岗位，不低于1000个创业机会。不仅如此，伴随着产业结构升级，本项目将显著改善北京旅游从业结构。7.8. 促进面向旅游的基础设施改造，优化环境本项目将促进北京市面向游客，面向居民对基础设施进行改造，打造生态、宜居的北京。这必然会大大加快北京市城市环境改善的进度，造福居民。第八章 项目的经济效益分析8.8.1. 效益分析依据本项目经济效益不仅包括旅游集散中心运营所带来的直接经济效益，更大的效益来自于对北京散客旅游市场