论如何提高客房服务质量

论如何提高客房服务质量摘要：客房作为酒店提供住宿服务的一个部门，是酒店主要收入的重要来源之一，对酒店的立足、成长以及发展壮大都发挥着不容置疑的重要作用。要想稳定酒店客房这部分的收入，首当考虑提高客房软、硬件等各方面的服务质量。当今、在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店也都认识到了服务质量的重要性。本文通过对国内酒店客房服务质量的现状进行原因分析、结合酒店客房本身的设施设备以及客人的需求心理大胆地提出了一系列提高客房服务质量的可行措施。关键字：客房部、服务质量、服务水平、客房设施设备、客房服务人员一、简述客房部在酒店中的重要地位和作用一般酒店都设有客房部，具体负责管理客房事务，包括酒店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作，为客房配备各种设备、供应各种生活用品，同时为客人提供各类服务项目，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 客房是一个酒店必不可少的基本设施，虽然现在的酒店功能越来越多了，像餐饮、康乐、宴会等等，但满足客人的住宿需求仍是所有酒店最基本、最重要的功能，客房是酒店经营中最主要的产品。体现在以下三个方面：其一，客房是酒店经济收入的重要来源；客房营业收入在全酒店营业收入中所占比例较高。客房利润创造率高，客房是酒店的硬件设施，虽然在初期建设的时候投资较大，但是建成后则在相当一段时间内只需要维护成本，通过服务员清洁整理又可重复销售，周而复始，不断循环。还有客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。也就是说，客房是饭店其他经营活动的平台。一般客人在酒店入住了就会相应去酒店的餐饮、康乐等部门进行消费。其二，客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标；酒店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，是客人在饭店中逗留时间最长的场所，因此客房的清洁程度、舒适程度，以及整体氛围是否给人以“家”的感觉，就成为客人衡量饭店服务质量的标准。其三，客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理；客房部不仅负责饭店环境及设施的维护与保养，还要为员工提供工作服务，为其他部门提供物质补给等。而且客房部的人员数量在饭店中也占有绝对优势，因此客房部的运营和管理对整个酒店的影响至关重要，是酒店中的关键部门。 二、当今国内酒店客房服务质量状况及原因分析目前，我国酒店中客房服务质量中存在诸多问题。总结起来有以下两点：第一， 总体服务水平偏低；我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高。像服务管理、设施设备保养、安全保卫、卫生管理等方面有待提高。第二， 管理水平有待提高；质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。 服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在三个方面：质量管理意识淡薄、质量管理手段乏力以及质量管理流于形式。上面我们讲到我国酒店客房服务质量存在诸如总体服务水平偏低、管理水不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析： 酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准；酒店服务员工是流动性最大的一个职业，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。还有就是客人的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈；最后，客房服务人员福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。 部分酒店客房设施设备老化；酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。 缺乏与各部门的沟通与协调；客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要，客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。 缺乏有效培训；培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。三、提高客房部服务质量的可行措施客房部作为酒店的一个重要部门，在饭店中占有非常重要的地位，客房部的好坏直接关系到酒店的正常经营及运转。因此，提高客房部的服务质量就显得异常的重要。那么，要怎样才能有效的提高客房部的服务质量呢？大致可以从以下几个方面入手：第一，培养和强化客房服务员的服务意识 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 (1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客服务的欲望。(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。第二， 设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。第三，提供个性化服务提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。第四，加强酒店客房服务培训服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。 第五，加强服务督导和服务质量控制酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。 第六，加强与其他部门的沟通和协调客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词，但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度，然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。主要体现在：其一，与前厅部的沟通与协调 (1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客人部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。其二，与工程部的沟通与协调 (1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。四、总结综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得酒店