终端导购培训(实战篇)

终端导购培训（实战篇） 赵瀚池 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 2、 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应该如何消除他的疑虑 6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 11、门店里的是新的，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 12、产品虽好 ,但这个款式我的一个朋友已经买了 ,我俩总不能买一样的吧 13、产品挺好的 ,下次我带朋友来 ,让他帮我看看再说吧 14、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味 15、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问 16、这个品牌不太有名 ,我从来都没听说过 ,是新出的吗 17、卖场在清理老款产品的库存时 ,导购应该如何做消费引导 18、隔壁那家也有类似的产品 ,到底是哪家好呢 19、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀 20、据我所知，你们这些产品好多都是挂个知名牌子而已 21、 *牌子的东西跟你们的差不多 ,但价格比你们便宜多了 22、我比较喜欢你们的东西 ,也来了几次 ,你再便宜点我就买了 23、谈了这么久你就再便宜点吧 ,再加上这个我就要了 24、东西都是一样的东西 ,怎么你家的价格跟别人差那么多呢 25、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样 ,但价格比你们低得多 26、东西的确是好东西 ,可惜现在的价格太贵 27、别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们点优惠都没有吗？ 28、我跟你们的 X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了 29、客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了 30、我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有 31、你们东西可不便宜，能打几折呢 32、我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买 33、赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了 34、你们怎么会不打折呢？比你们好的 品牌都打 折呢 35、买一个不打折也就算了，我买一套也不打折呀！那我就一个都不买了 36、销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不 37、 品牌不光打折，而且还有赠品呢 38、像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧 39、折扣我也不要了，但是茶几上的饰品你得送给我 40、 你好，你们店最近有什么打折活动吗 41、与这条街其它店比起来 ,你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 42、你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价 43、我这个人不买杂牌货 ,一般来说我买这类新商品都买 XX牌子 44、购买商品后虽然尚处在退货期内，但顾客却因非质量问题而要求退货 45、虽然由于某些原因按规定退货 ,但是时限已超过退货期 46、有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店 47、在销售小件商品时 ,有的顾客要反复调换 ,导购应该如何与其沟通 48、导购想要收集 VIP客户资料，可是顾客一点也不配合 该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应， 一言不发或冷冷回答： 我随便看看 “没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。 错误应对 1没关系，您随便看看吧。 错误应对 2好的，那您随便看吧。 错误应对 3那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 实战策略 顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况 在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。 清楚顾客进店的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 具体方法 选择接近顾客的最佳时机 顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。 招呼顾客必字秘决 站好位、管好嘴、站好脚 招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意管住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚 的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。 具体方法 积极地引导顾客 如果在招呼顾客的时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。 具体方法 总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从面将销售阖家程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 具体方法 点评： 先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的必理压力。同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 模板演练 没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的茶几。请问，您喜欢什么颜色？ 模板演练 点评： 首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“青花玉”系列，这几天这款茶几卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请。 我们的观点 : 导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 终端，你明白什么叫导购吗 什么叫导购，这个名字看似非常简单，可我们在全国各地居然发现许多人对它的理解都停留在卖东西、引导购买等层面，甚至许多从事门店销售工作十几年的老终端居然都不能准确说出其中含义，可以这么说，正是由于我们对导购的不正确解读，导致中国零售终端经常性地犯一些简单但却是原则性的错误。 我们经过这么多年的终端研究认为：导购就是主动引导顾客朝购买方向前进，做导购工作首先要主动，有许多生意因为我们不主动引导，甚至根本没有意识到要去引导顾客，导致最后许多导购员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。其次做导购工作不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的目标，但不一定非得现在立即成交。 零售终端经常发生这种情况，许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点，大致而言存在着以下错误的语言应对， 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道： 我觉得一般，到别处再看看吧 “不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对搞性绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们这季的主打款”则牛头不对巴马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 错误应对 1不会呀，我觉得挺好。 错误应对 2这是我们这季的主打款。 错误应对 3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 错误应对 4甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 实战策略 在我的培训过程中许多学员特别恐惧销售中一对多现象，即一个店员同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借用陪伴购物者的力量。我们认为只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。 观察分析，角色判断 顾客进店时，导购可以通过其相互之间的亲密程度购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。我认为顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。 具体方法 影响全场，事前预防 同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，店面销售人员千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买都晾在一边的这种情况，因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用： A、目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。 B、适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中 70%左右的时间应放在顾客身上， 25%时间放在第一影响者身上，其他为 5%。总之，让陪同购买者感受到你的善意，尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。 具体方法 巧用关系，相互施压 有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力 并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢人，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这们先生，你的朋友应该很喜欢这套家具，如果家具顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。 具体方法 积极应对，征询建议 不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为。为了增加销售的成功率，导购可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。 具体方法 点评： 首先真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买家居建材的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 模板演练 这位先生，您不但精通家居知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 点评： 首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 模板演练 您的朋友对买家具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买家具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的家具，好吗？ 我们的观点： 陪同购买既可以成为敌人，也可以成为朋友 . 店铺导购到底做什么 导购就是主动引导顾客朝着购买的方向前进。那什么叫购买的方向呢？店铺人员在店铺接待顾客的时候到底应该做哪些工作呢？在此此家居建材产品举例，具体而言，我认为导购工作必须做以下四件事情： 主动引导回答问题。引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。比如：请问您家的装修进场了吗？您家客厅的光线如何？房间面积、形状、家具的主色调等等都可以作为担问素材。 造当地赞美顾客。如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，所以我们一定要雇，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。 主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。 适当的时候成交。如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是高值耐用的商品，通常第一次购买的几率比较小，他们可能会反复比较风次后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。 我们在门店每天都会遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等 为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员。其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。 3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 “这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收拾则显得太消极，没有做任何努力去争取顾客的生意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 错误应对 1这个真的很适合您，还商量什 么呢？ 错误应对 2真的很适合，您就不用再考虑 了。 错误应对 3。（无言以对，开始收 东西） 错误应对 4那好吧，欢迎你们商量好了再 来。 实战策略 顾客心理研究表明，顾客在拒绝导购员的时候一般都不愿意过于直接，她会觉得这样会让导购员难受，自己也会觉得不好意思，所以，顾客经常会以“考虑考虑”、“与老公再商量商量”、“比较比较 |等语言来为自己的离开找一个巧妙的错口。但也不排除有的顾客确实不希望现在作出决定，这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心等缘故。所以作为导购员首先要知道顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道真正的原因。可我们有许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实只要我们从以下三个方面来分析和处理该类问题，就完全可以大大提升店铺的业绩： 找原因施压力，刚柔并济 面对顾客异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式不仅会让顾客感受到任何压力，反而让顾客可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大会让顾客讨厌你，太小没有任何作用。所以，我们可以直接而巧妙地询问顾客到底在考虑什么，是什么让他如此犹豫。 具体方法 对症下药，推荐立即买 不成熟的店面销售人员一旦遭到顾客的拒绝后立即就会去处理，其实这样做会让我们非常被动。正确的做法是设法找到顾客的全部异议后，再根据其所有异议有选择地处理问题，并且一旦异议处理完毕后务必要有意识地立即去推动顾客做出购买决定。因为当顾客还在店里的时候，我们可以去影响并激发他的购买欲望和热情，一旦他离开店我们就鞭长莫及了。所以，专业的导购不会轻易让顾客离开，他们会抓住一切机会做销售。 具体方法 施压力 ： 比如“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法能给对方营造一种紧迫感。 给诱惑： 告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买的利益秘顾客不买的痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。 具体方法 立即引导： 处理完异议，顾客确认也很满意的时候，直接用动作引导顾客成交，这种方法的成功率是非常高的，我们在后面会学习到动作引导成交法。 增加顾客回头率： 如果按以上所说的都做了，顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量，出现这种情况导购也应该理解，此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率，有研究表明：顾客一旦回头其购买的概率为 70%。那如何增加回头率呢？导购可以从两个方面来做： 具体方法 给面子： 如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 给印象： 顾客离开后会逛很多家店，看许多同类商品，可能会受到许多诱惑导致最后对我们的商品印象消失，这非常不利于顾客再回头，所以在顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好 的印象。 具体方法 点评 ：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的支持，然后妈此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。 模板演练 是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套房的家具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比下，这样考虑起来才会更加全面一些。 模板演练 小姐，这款家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是。？（微笑目视并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了。以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 模板演练 小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是。？ 点评： 首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 模板演练 小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的规格。，它的色彩。，还有做工。，并且这款家具库房现在也货不多了，如果不放在您的家里真很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来真的希望您不要错过这个机会，因为这款家具确实非常适合您！ 我们的观点 : 适度施压可提高店铺业绩， 70%的回头顾客会产生购买行为 . 感动顾客的两个关键时刻？ 各位，什么时候是感动一个女人的关键时刻？不是在刚追求她的时候，而是追上她以后，并且时间越长她的感动越深。 其实顾客也一样，要感动顾客的第一个关键时刻就是：顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。因为顾客购买的时候你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的东西，可 是他不买决定离开的时候如果你可以做到比刚开始接待他的时候更好，他就非常感动。、 感动顾客的第二个关键时刻是：顾客付款前对他要好，顾客付款后我们应该对他更好，顾客在购买前往往在心理上处于优势，购买后处于劣势，而我们店铺人员刚好相反。所以如果我们可以调整自己的行为，做到购买前对他好，顾客购买后对他更好，就会让顾客觉得我们是真的对他好 总之，售前服务只能让顾客满意，而要感动顾客一定是在售后，要感动顾客一定要做些超出顾客意料之外的事情，困为这些事情往往是其他导购做不到或者做不好的，这样往往会让顾客更容易感动，只要顾客一感动，他就会成为我们一生的朋友。 有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感并增加顾客对商品好感，所以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客停留时间，更可以提升销售业绩，有些导购曾问：“我发现现在的顾客越来越主动，根本不听我们的建议，怎么办？”确实，这种现象现在很普遍，这源于现在的品牌越来越多，顾客可以选择的自由度越来越大，但我发现有许多导购在建议顾客体验商品时之所以遇到麻烦，其实大都与我们在引导顾客时不够专业和自信关系 。 4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾 客却不是很愿意 “喜欢的话，可以感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是。”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一或者开始触摸就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们建议当回事。 错误应对 1喜欢的话，可以感 受一下 错误应对 2这是我们的新品， 它的最大优点是。 错误应对 3这个也不错，你可以 看一下。 实战策略 门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求。要想在总争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，。其实顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者不好意思再不买。 把握时机，真诚建议。 不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。 专业自信，给出理由 。 导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任，并且导购在建议顾客体验的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定要新自试一下的冲动，这一点非常重要。 巧用肢体，积极引导。 引导顾客，尤其是在顾客对于体验犹豫不决的时候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起产品转身去体验台或者拿起产品直接为顾客演示等。 压力缓解，学会坚持。 导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理 真诚探询，重新推荐。 建议体验要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，当两次都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。 具体方法 模板演练 小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖得非常好！我认为以您的气质和品位，您家的装修效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，这边情景间，您可以自己看看摆放效果。 点评： 如何引导顾客门店销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客，在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然，流畅、让顾客有不试都不好意思的感觉。 模板演练 小姐，每个茶几和沙发在地上效果都不一样，我说得再好，如果您不看摆放效果就看不出来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来。 模板演练 小姐，您真的有眼光，这款产品是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款茶几采用。材质与工艺，导入。技术与功能非常受白领知识阶层欢迎。当然，光我说好还不行，家具是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下吧。（直接引导顾客体验如摸感觉、试产品、闻味道等） 点评： 认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。 模板演练 小姐，我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式和颜色呢，您可以告诉我！谢谢您 ！ 我们的观点 : 无论顾客是否购 买，尽量让顾客去体验。 高盈利门店经营六大纬度 门店经营要盈利，但门店最后是否则取决于门店的竟争力。所以如何打造门店竞争力就成为许多门店老板及店长考虑的核心。其实提升一个门店竞争力的过程是一个系统工程。可以这么说，门店在其开业伊始就决定了该门店是否最后能够赚钱，具体而言，我认为，高盈利门店经营至少有以下六大纬度值得各位准备或正在开店的经营者注意。 目标顾客。 店铺没有人气就必然没有财气，所以店铺经营者首先要明白你的生意目标对象到底是谁，你要赚谁的钱。找到可以给你带来最大体会化的顾客群体，并且在经营策略与产品策划上尽可能与目标顾客保持一致。 产品合适。 确定了目标顾客后，经营者要根据其喜好，习惯、价值观及购买特点等确定引进的产品功能、风格、款式及价位等，以最大可能满足目标顾客的需求。 便宜为王。 便宜即为顾客提供购买的“方便”及购物的“适宜”。因为顾客购买其实也会有精力、时间及交通等成本，并且许多顾客在购物的时候将购物过程中的体验作为非常重要的购买依据。所以，作为经营者要尽可能降低顾客的购买成本，并让顾客购买的过程变得更加舒适温馨。 促销点缀。 促销是积聚门店人气并提升店铺业绩的有效武器，但促销也要讲究艺术。不好的促销劳而无功反而降低店铺竞争力，好的促销一定要首先细分市场需求，找准产品卖点并得体地将两者结合起来。 价格无敌。 价格是终端销售最厉害的武器之一，作为店铺经营者一定要学会根据自己的店铺定位、不同时期的销售策略进行适当的定位及调整，使自己的店铺具备最大的竞争力。 关系营销。 任何店铺都是生存在一个外部环境里，并且店铺越是要长期存在，环境依赖性则越强。所以，作为门店的经营者一定要维护好与相关利益的关系，广结善缘。 门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友，因为是朋友，所以顾客更加信任我们店员，因为更加信任，所以很多问题都不会发生，或者说发生后处理起来也更加容易。 就本案而言，顾客表面上是怀疑货品的质量问题，可实质上他是对导购不信任，所以要处理好这个问题关键是要恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。用简单空洞斩直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任。所以我们导购平常经常用的以下方式都 不是合适的。 5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应该如何消除他的疑虑 错误应对 1您放心吧，质量都 是一样的 错误应对 2都是同一批货，不会 有问题。 错误应对 3都是一样的东西，怎 么会呢？ 错误应对 4都是同一个品牌，没 有问题。 实战策略 导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠，划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往更容易取得顾客的信任。 点评： 首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑对真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 模板演练 您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所 以现在买真的非常划算！ 点评： 认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺权降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。 模板演练 您这个个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ 点评： 认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、命题的靑，使顾客自己感到放心。 模板演练 我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完 全可以放心的挑选。 我们的观点： 没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 零售终端销售的最高境界 销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。当然很多时候我们难以得到两全其美的结果，但今 天我们可以不商品销售出去，却一定要将我们对顾客的信任与好感贩卖出去，将顾客做成我们的朋友。如果实在无法将顾客做成朋友，那就一定不要将顾客做成我们的仇人，因为一旦我们将顾客制造成为我们的仇人，我们不仅将永久地失去一位顾客，而且他还会不断地到处去散布不利于我们负面口碑。 各位，我们都知道销售的目的是为了卖东西，但卖东西只是满足顾客需求的外在表现形式，对于那些耐用消费品，顾客作出的都是复杂性决策，也就是说他很可能要经过长时间的深思熟虑后才会作出一个购买决定，所以即使顾客这次不买我们的东西也没有关系，关键是要让顾客有机会再次回来，而对于日常消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。 可以这么说，在中国的终端领域，无论你是做什么行业的生意，基本上都会遇到提出的类似问题。门店销售人员介绍产品的时候，有许多顾客会担出上述问题，其实这是因为顾客对我们所说的话缺乏信任感。所以要恢复顾客对我们信任感 ，适度引导顾客非常重要。 6、顾客说： 你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？ “如果你这么说，我就没办法了“这种语言表面看真情像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你没话可说了，简直不想理你。 ”算了吧“反正我说了你又不信”意思是你也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 错误应对 1如果你这样说，我 就没办法了 错误应对 2算了吧，反正我说 了你又不信 错误应对 3（沉默不语继续做 自己事情） 实战策略 现在的某些行业市场还欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖东西可以不择手段地将一些本不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取不理不问的态度，导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感 。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说的任何话他都会怀疑。 就本案而言导购员可以首先认同顾客的，认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好地说服他，然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。 点评： 借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品 。 模板演练 我能够理解您的想法，不过这一点请您 放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了，如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来小姐，这 边请！ 点评： 首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。 模板演练 小姐，您说的这种情况现在确实也也在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像你这样的老顾客支持，所以我们绝对不会自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为。 我们的观点： 当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。 认同是为了更好地说服 人其实都不希望自己被别人说服，尤其是当顾客觉得自己这样做很没面子的时候，即使我们说理现有道理，此时顾客为了维护自己的面子也很难信服你，认同你。所以，导购要说顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和的观点，敞开心扉，有个好感觉，然后再顺势将我们的观点告诉顾客。 可是，在我们大量的终端调研中发现，我们的许多导购都喜欢用直线性思维来说服顾客。所谓直线思维就是顾客提出一个问题，我们就直接否定他或者直接给出一个解释，这样做会极大的降低说服的力度。 常用的认同语言有：您说得有道理；您这个问题提得非常好；我们以前也有许多老顾客提出 过这个问题，他们觉得。；我一开始也这么认为，感觉到。；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。 现场在零售终端经常会遇到顾客买东西送人这种情况，但由于顾客担心买的东西不是非常适合受礼人，所以表现得犹豫不决，这种情况尤其是在服装，通讯及小电器等零售终端表现得更为普遍。我发现店铺人员经常会用以下三种方式来应对顾客。 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 “不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了领略便宜似的。“那好，你把老公 / 男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。 错误应对 1不要等，现在不买 就没有了。 错误应对 2你现在买就可以享 受折扣 ! 错误应对 3那好，你把老公 /男 友带来再说吧 ! 实战策略 销售做的是心理，成交靠的是引导，女顾客为老公 / 男友买东西比如鞋、衣服等，是始于对老公 / 男友的爱，也源于让自己的老公 / 男朋友更爱自己，作为导购应该气氛住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，其后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。 点评 ：首先恭维顾客，然后直接探询犹豫不决的原因 ，并有针对性解决。 模板演练 小姐，您做事真很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、着色来说，都比较适合于您的老公 / 男友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？ 模板演练 小姐，真是羡慕您的老公 / 男友，有您这么一位关心体贴他的老婆 / 女友。上个星期也有位小姐给她老公 / 男友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公 / 男友制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公/ 男友穿 上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢？ 点评 ：导购要学会讲故事，通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信。另一方面，导购要学会通过联想性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”穿上这件衣服时的感觉，女人一般都比较喜欢这种感觉，当然如果顾客仍有顾虑，要想办法解除顾客的顾虑。 模板演练 其实，这已经不是一套简单的西服啦，您老公 /男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？ 我们的观点： 优秀的导购人员经常用故事打动顾客。 优秀的导购特别会讲做事 我发现大心优秀的导购人员都特别会讲故事，因为顾客对导购说的话也许会怀疑，但是他们对于其他顾客的话就会比较容易相信。所以，作为导购应该学会将自己身边发生的真实安全编写成故事讲给听，这样可以在潜移默化中很自然地增加说服力。 讲的故事可以是店铺里面发生的真实安全，比如某顾客以前买了闹心商品的经历，顾客在我们品牌与某竞争对手品牌之间的选择过程，也可以选择电视报纸上的新闻报道，还可以是自己身边发生的真实例子，注意故事讲完后一定要结合顾客当前的情况进行有针对性的分析，并自信地给出顾客答案。 许多门店老板与店长经常问我们：“顾客对商品很满意 ，都准备付款了，却被闲逛的客人顺口否决了，此时，我们到底应该怎么做比较合适呢？”我可以看得出来他们这个问题困扰了许久，并且还一直被困扰着，其实该问题的处理非常简单，但是如果 我们用以下方式来处理，我想结果将会变得非常糟糕 8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 “哪里不好看啦”只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地地方，属于一种消极的引导方式。“你不买东西就不要乱说”以及“你不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则导购为什么会如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低，“ 拜托你不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。 错误应对 1 哪里不好看啦？ 错误应对 2你不买东西就不要 乱说！ 错误应对 3你不要听他的，他 乱说的！ 错误应对 4拜托你不要这么 说，好吗？ 实战策略 零售卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评非常普遍，很多时候闲逛客的一句话可能成为顾客购买的推动剂，但也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力，但是根据我们多年的零售终端研究，导购要处理好该问题只要把握好以下三点即可： 镇定自如不失态。 任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有有问题，否则导购为什么如此生气呢。 真诚感谢巧转移。 真诚感谢闲逛客的意见，但应产即通过提问快速转移问题的焦点，因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，我们此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客支开，这才是处理该问题的关键点。 调整重心树形象。 顾客永远都是我们工作的重心， 在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。 点评： 用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛客的消极影响。 模板演练 这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，这款茶几和您家的装修搭配得怎样只有您自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我非常佩服你的眼光和品味，您看。（介绍商品优点），您觉得呢？ 点评 ：通过稍有压力的提问可以让相当部分的