中国移动竞争对手市场营销2010年5月第2周监控

5月第 2周监控 2010年 5.7-5.12日 2 一、本周市场表现 二、客户服务专题 汇报提纲 三、本周督办事项 四、亮点经验交流 3 5月用户流失数有所回升 本月净增 2.5%，全省第 7；本年净增 26.5%，全省第 11; 移动流失较联通流失比为 11倍；全省排名第 8； 5.1-5.13日较 4月同期净增 -3.1万 户；联通 G净增 -0.3万 户；电信 C网净增 1900户； 1.1-5.13日本年净增 2万 户；联通 G网净增 2.3万户；电信 C净增 3.1万户； 地市 本月净增 本年累计净增 移动较联通流失比 (N:1) 移动 联通 G网 电信 C网 移动占比 占比排名 移动 联通 G网 电信 C网 移动占比 占比排名 孝感 -58857 -11135 -2947 19.3% 1 39467 14184 10842 61.2% 1 5 武汉 9234 6296 42359 16.0% 2 195317 55527 314026 34.6% 10 1 黄冈 -48255 -8908 482 14.9% 3 50978 24861 49993 40.5% 9 5 随州 -12516 -1196 -511 12.0% 4 32479 22741 11517 48.7% 6 10 江汉 -32969 -3771 -3 10.3% 5 4738 14766 22189 11.4% 12 9 咸宁 -10189 -1278 682 5.5% 6 48125 24285 20904 51.6% 4 8 荆州 -30506 -2695 1900 2.5% 7 19519 23265 30870 26.5% 11 11 宜昌 -8696 9940 6800 -34.2% 8 70526 45758 32039 47.5% 7 -1 恩施 -28181 25746 -2475 -54.8% 9 -26067 59144 8530 -27.8% 13 -1 黄石 -6217 -90 3630 -63.7% 10 49239 18622 28472 51.1% 5 69 襄樊 -8193 167 2081 -78.5% 11 67434 28790 24965 55.6% 3 -49 十堰 -9768 4600 -1922 -78.5% 12 -18599 22691 15092 -33.0% 14 -2 荆门 -13046 -2231 2928 -94.9% 13 28087 27022 11276 42.3% 8 6 鄂州 -5743 144 131 -95.4% 14 23243 7704 8908 58.3% 2 -40 合计 -263902 15589 53135 -79.3% 584486 389360 589623 37.4% -17 4 5月新增逐步较上月同期提升，提升全省排名第 3 5.1-5.13日新增占比 66.7%， 较 4月环比上升 1.4PP；较 09年同期下降 6.7PP； 联通 G网较 4月环比 -1.8PP;电信 C网较 4月环比 +0.4PP； 联通 G网较 09年同期 +5.6PP;电信 C网较 09年同期 +1.1PP； 地市 2010.5.1-5.13本月新增 本月新增占比排名 本月新增占比较 10年 4月同期 本月新增占比较 09年同期 本年累计新增占比 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 年新增 占比 排名 黄冈 68.3% 23.8% 7.9% 1 14 5 0.9% 0.8% -1.7% -8.8% 5.6% 3.3% 67.8% 3 咸宁 67.3% 25.5% 7.2% 2 13 10 -0.8% 2.5% -1.7% -8.2% 8.2% 0.0% 65.0% 7 荆州 66.7% 25.5% 7.8% 3 12 7 1.4% -1.8% 0.4% -6.7% 5.6% 1.1% 69.5% 2 鄂州 64.9% 27.9% 7.3% 4 11 9 0.2% 0.6% -0.7% -3.7% 4.6% -0.9% 65.3% 6 十堰 64.5% 29.8% 5.7% 5 9 13 -2.5% 3.5% -1.1% -7.8% 7.1% 0.7% 65.6% 5 襄樊 63.4% 30.1% 6.5% 6 8 12 -0.1% 1.0% -0.9% -4.4% 2.6% 1.8% 61.8% 11 孝感 62.8% 30.7% 6.5% 7 7 11 -2.8% 3.9% -1.1% -7.3% 5.2% 2.1% 70.2% 1 随州 60.2% 32.2% 7.7% 8 5 8 0.4% 0.8% -1.2% -18.6% 15.1% 3.5% 63.8% 8 江汉 59.6% 32.6% 7.9% 9 4 6 1.4% -1.2% -0.2% -2.4% 1.7% 0.7% 66.3% 4 荆门 59.1% 32.0% 8.9% 10 6 3 0.3% -3.8% 3.6% -9.8% 5.5% 4.4% 60.5% 13 黄石 58.7% 29.3% 12.0% 11 10 2 -2.1% 0.5% 1.5% -7.8% 6.6% 1.2% 61.2% 12 宜昌 57.0% 34.1% 8.9% 12 3 4 2.8% 1.6% -4.4% -12.0% 7.4% 4.5% 63.1% 9 武汉 51.2% 35.8% 13.0% 13 2 1 -1.9% 1.2% 0.7% -20.5% 14.8% 5.7% 53.1% 14 恩施 44.8% 51.0% 4.3% 14 1 14 -12.2% 14.7% -2.5% -19.5% 22.0% -2.4% 61.8% 10 合计 57.5% 33.1% 9.4% -1.3% 1.9% -0.6% -13.4% 10.2% 3.2% 61.3% 5 洪湖、松滋、郊区移动流失，联通 G增加 松滋、郊区、洪湖 联通 G正净增； 仅 监利、石首 电信 C网负净增； 单位 本月净增 本年累计净增 移动较联通流失比(N:1) 移动 联通 G网 电信 C网 移动占 比 占比排 名 移动 联通 G网 电信 C网 移动占 比 占比排 名 洪湖 -4569 258 134 -92.1% 8 5530 4113 3453 42.2% 5 -18 松滋 -4064 785 651 -73.9% 7 3322 5288 3881 26.6% 6 -5 郊区 -1084 507 83 -64.8% 6 5983 4017 3382 44.7% 3 -2 全市 -29657 -2655 1913 2.4% 20419 23457 30926 27.3% 11 石首 -3236 -347 -44 10.8% 4 -1442 -183 823 -69.3% 8 9 监利 -10984 -2193 -56 17.0% 2 3662 -1079 2985 65.8% 1 5 公安 -4197 -857 227 13.1% 3 4669 1559 4596 43.1% 4 5 城区 -336 -107 900 -29.8% 5 -3815 -383 8171 -32.9% 7 3 江陵 -1187 -701 18 36.5% 1 2510 -605 1986 64.5% 2 2 6 松滋、公安 5月新增占比较 4月下降 洪湖、城区、江陵 本周新增较 4月同期上升较多； 松滋、公安 联通 G网新增较 4月同期上升； 松滋、城区、江陵、郊区 电信 C网新增占比较 4月同期上升； 单位 2010.5.1-5.13本月累计新增 本月新增占比排名 本周较 4.1-4.13日 2010.1.1-5.13本年累计新增 本年新增占比排名 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 移动 联通 G网 电信 C网 松滋 57.3% 31.4% 11.2% 8 1 1 -5.7% 1.8% 3.8% 68.0% 24.8% 7.2% 7 2 3 公安 66.1% 26.4% 7.5% 5 3 4 -1.1% 1.3% -0.1% 69.5% 23.4% 7.1% 5 4 4 郊区 62.5% 30.2% 7.4% 7 2 5 0.9% -1.5% 0.6% 68.7% 23.4% 8.0% 6 3 2 监利 75.0% 20.5% 4.6% 1 7 7 0.9% -0.7% -0.2% 77.7% 18.3% 4.0% 1 8 8 全市 66.7% 25.5% 7.8% 1.0% -1.5% 0.5% 69.5% 23.4% 7.1% 石首 71.4% 24.8% 4.0% 3 6 8 1.2% -1.1% -0.2% 74.1% 21.7% 4.2% 3 5 7 江陵 72.8% 19.5% 7.7% 2 8 3 2.1% -3.6% 1.5% 74.4% 18.7% 6.8% 2 7 5 城区 63.9% 25.6% 10.4% 6 5 2 3.6% -5.4% 1.7% 63.9% 25.2% 11.0% 8 1 1 洪湖 67.4% 25.6% 7.0% 4 4 6 4.7% -1.3% -3.2% 73.5% 20.6% 5.9% 4 6 6 7 本周新增较弱的区域 1、本周新增低于 60%的区域 本周时间（ 5.7-5.13） 2、本周新增较 4.7-4.13日下降超 2PP的区域 区域 移动占比本周到达 本周较上月同期 移动 联通 G 电信 C 松滋陈店区域 43.4% -15.1% 3.0% 12.0% 松滋刘家场区域 44.4% -18.9% 15.3% 3.6% 松滋纸厂河区域 48.5% -12.7% 4.5% 8.2% 松滋城区区域 51.8% -11.8% 4.1% 7.6% 公安南平区域 53.0% -9.3% 7.2% 2.0% 公安孟溪区域 53.7% -15.2% 9.2% 6.0% 松滋洈水区域 53.8% -1.8% -2.8% 4.6% 洪湖曹市区域 54.6% -19.7% 14.4% 5.3% 城区高校区域 55.0% 7.2% -15.2% 8.0% 洪湖大沙区域 56.6% -6.8% 12.2% -5.4% 郊区李埠区域 58.4% 8.3% -10.7% 2.4% 郊区马山区域 58.4% -8.1% 6.9% 1.2% 城区草市区域 59.5% -1.3% -1.3% 2.6% 松滋沙道观区域 59.8% 3.9% -10.8% 6.9% 区域 移动占比本周到达 本周较上月同期 移动 联通 G 电信 C 监利朱河区域 69.4% -7.1% 5.8% 1.3% 公安藕池区域 64.5% -7.0% 3.8% 3.2% 郊区观音垱区域 62.6% -5.5% 2.8% 2.7% 公安埠河区域 62.6% -4.8% 3.6% 1.2% 监利龚场区域 65.4% -3.9% 0.8% 3.2% 监利汪桥区域 68.8% -3.7% 3.6% 0.1% 监利白螺区域 73.4% -3.6% 5.0% -1.4% 监利城区区域 70.8% -2.7% 0.7% 2.1% 公安城区区域 66.8% -2.6% 2.1% 0.4% 郊区弥市区域 62.0% -2.3% 2.0% 0.3% 8 5月出账收入月同比增幅低于 4月同期同比值 1.7PP 月环比：本月较上月；月同比：本月较 09年同期；年同比： 1.1-本月本日较 09年同期 5.1-5.13日本月出账收入月同比 +5.4%，全省第 10；月环比 -2.6%，全省排名第 9； 松滋、公安 本月同比增幅较 4月同比值略有上升； 城郊区、石首 本月同比增幅较 4月同比值下降较多； 地市 月累计 值 月环比 月同比 年同比 月同比较 4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较 4月同比值排名 鄂州 1214 -1.0% 10.8% 13.7% 2.0% 2 2 2 1 武汉 20689 -2.1% 5.5% 3.6% 0.2% 7 9 14 2 黄石 2903 0.0% 16.9% 9.0% 0.2% 1 1 9 3 宜昌 5476 -1.7% 7.0% 9.3% -0.4% 4 7 7 4 襄樊 4575 -1.9% 10.1% 10.6% -0.7% 5 3 6 5 十堰 3556 -1.3% 7.8% 9.0% -0.7% 3 6 8 6 恩施 3635 -2.8% 5.7% 6.0% -1.2% 10 8 11 7 荆州 6052 -2.6% 5.4% 4.8% -1.7% 9 10 13 8 荆门 3052 -2.3% 8.1% 12.5% -2.5% 8 5 4 9 孝感 3791 -4.6% 2.2% 7.3% -4.4% 13 12 10 10 咸宁 2695 -2.0% 9.2% 16.7% -7.1% 6 4 1 11 江汉 2999 -3.9% 1.5% 5.4% -8.1% 11 13 12 12 随州 1794 -4.1% -0.9% 11.7% -8.2% 12 14 5 13 黄冈 4725 -6.6% 2.9% 12.8% -10.3% 14 11 3 14 合计 67156 -2.6% 6.1% 7.4% -2.2% 单位 月累计值 月环 比 月同 比 年同 比 月同比较 4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较 4月同比值排名 松滋 663 -2.0% 1.1% 1.1% 2.7% 3 7 7 1 公安 810 -2.5% 9.7% 6.8% 0.01% 5 1 2 2 洪湖 739 -3.3% 4.1% 4.3% -0.9% 7 5 4 3 江陵 365 -2.3% 8.0% 2.4% -1.0% 4 4 5 4 全市 6052 -2.6% 5.4% 3.9% -1.7% - - - - 监利 915 -4.4% 8.3% 7.3% -1.8% 8 3 1 5 石首 617 -2.8% 9.3% 6.0% -2.6% 6 2 3 6 郊区 354 -1.8% - - - 2 - - - 城区 1589 -1.7% 2.8% 1.7% -4.1% 1 6 6 7 9 5月数据收入同比增幅超 4月同期同比值；全省 7 5.1-5.13日数据收入同比增幅 2.1%；较 4月同期同比值上升 1.8PP；增幅全省第 2； 江陵、石首 本月数据收入同比增幅较 4月同期同比值下降； 城郊区、松滋 上升较多； 地市 月累计 值 月环比 月同比 年同比 月同比较 4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较 4月同比值排名 宜昌 754 -0.6% 3.7% 27.4% 7.4% 8 12 8 1 荆州 838 -0.2% 2.1% -4.2% 1.8% 7 13 13 2 十堰 835 2.1% 30.1% 16.2% 0.6% 2 6 10 3 武汉 4480 -0.7% -2.8% -5.9% 0.3% 9 14 14 4 襄樊 764 1.0% 16.0% 9.7% -0.2% 3 9 12 5 鄂州 212 0.1% 30.6% 29.7% -0.4% 5 5 7 6 恩施 696 -1.0% 74.7% 46.5% -2.0% 10 1 2 7 随州 283 -1.9% 14.2% 36.5% -2.3% 11 10 3 8 黄石 544 3.1% 63.7% 33.0% -3.2% 1 2 4 9 孝感 404 -3.0% 13.1% 13.4% -4.0% 12 11 11 10 荆门 512 1.0% 52.2% 31.5% -7.2% 4 4 5 11 江汉 434 -3.2% 21.2% 18.2% -12.4% 13 7 9 12 咸宁 356 -0.2% 20.1% 30.1% -22.0% 6 8 6 13 黄冈 939 -15.3% 56.2% 56.1% -30.2% 14 3 1 14 合计 12050 -1.6% 14.3% 11.3% -2.0% 地市 月累计 值 月环比 月同比 年同比 月同比较 4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较 4月同比值排名 郊区 44 0.6% - - - 3 - - - 城区 198 1.5% -5.0% -11.3% 12.8% 2 6 6 1 松滋 92 1.6% -17.5% -12.3% 7.8% 1 7 7 2 洪湖 97 -1.3% 3.7% 1.1% 2.6% 5 5 5 3 公安 115 0.4% 10.7% 3.5% 2.1% 4 3 2 4 全市 838 -0.2% 2.1% -4.2% 1.8% - - - - 监利 129 -2.0% 5.4% 1.5% 0.3% 7 4 4 5 石首 104 -1.5% 23.9% 5.0% -1.3% 6 1 1 6 江陵 57 -2.6% 16.1% 1.5% -1.8% 8 2 3 7 10 5月计费时长同比增幅较 4月同期同比值下降 3.6PP 5.1-5.13日本月计费时长同比增幅仅 10.6%；全省第 12；环比下降 2.1%；全省排名第 11； 石首、城郊区、监利、洪湖、江陵 本月计费时长同比增幅较 4月同期同比值下降较多； 监利、城区、石首、公安 本月计费时长月环比下降较多； 地市 月累计 值 月环比 月同比 年同比 月同比较 4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较 4月同比值排名 黄石 14595 1.7% 16.8% 18.8% 0.4% 1 6 7 1 襄樊 25610 -0.5% 16.1% 17.8% 0.4% 4 7 8 2 恩施 18314 -1.4% 3.4% 7.1% -0.1% 7 14 14 3 武汉 106174 -1.0% 24.4% 24.7% -0.3% 5 2 2 4 孝感 16276 -5.5% 14.6% 14.9% -0.8% 14 9 10 5 鄂州 6176 0.7% 25.5% 26.0% -1.1% 2 1 1 6 黄冈 21186 -2.0% 12.0% 15.7% -1.8% 10 10 9 7 咸宁 14430 0.1% 17.1% 22.6% -2.5% 3 5 4 8 荆门 16795 -2.3% 18.3% 22.6% -2.5% 12 4 5 9 宜昌 32186 -1.2% 10.8% 12.4% -2.6% 6 11 12 10 十堰 20113 -1.5% 19.3% 24.5% -2.8% 9 3 3 11 荆州 30548 -2.1% 10.6% 13.9% -3.6% 11 12 11 12 江汉 14492 -1.5% 6.8% 10.9% -3.9% 8 13 13 13 随州 9255 -2.9% 15.5% 22.6% -4.1% 13 8 6 14 合计 346151 -1.3% 16.4% 18.6% -1.5% 单位 月累计值 月环 比 月同 比 年同 比 月同比较 4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较 4月同比值排名 石首 3225 -2.0% 12.2% 15.1% -4.2% 6 2 3 7 郊区 1773 -1.9% - - - 4 - - - 城区 8536 -2.5% 9.9% 12.2% -4.2% 7 4 6 6 监利 3871 -2.9% 9.7% 16.0% -3.9% 8 5 2 5 洪湖 3689 -1.6% 9.1% 13.9% -3.7% 2 6 4 4 全市 30548 -2.1% 10.6% 13.9% -3.6% - - - - 江陵 1839 -0.9% 8.6% 11.6% -3.6% 1 7 7 3 松滋 3304 -1.7% 10.4% 12.8% -2.8% 3 3 5 2 公安 4311 -2.0% 14.5% 16.8% -2.1% 5 1 1 1 11 5.1-5.13日移动话务量份额（不含小灵通和固话） 84.8%，较 4月下降 0.09%; 联通 G网 +0.04PP； 电信 C网 +0.05PP ； 江陵、石首、监利 较移动话务份额较 4月上升； 松滋、城区 联通 G网上升较多； 松滋、城区、公安、洪湖 电信所有上升较多； 5月话务份额较 4月略有下降 不包含小灵通和固话 单位 移动 联通 G 电信 C网 5.1-5.13日累计 较 4月 5.1-5.13日累计 较 4月 5.1-5.13日累计 较 4月 江陵 83.9% 0.03% 11.1% -0.08% 5.0% 0.05% 石首 86.4% 0.01% 10.5% -0.03% 3.2% 0.02% 监利 84.7% 0.01% 11.5% -0.06% 3.8% 0.05% 洪湖 86.2% -0.05% 9.8% -0.01% 3.9% 0.06% 公安 85.1% -0.08% 11.0% 0.02% 4.0% 0.06% 全市 84.8% -0.09% 10.9% 0.04% 4.3% 0.05% 郊区 84.6% -0.11% 11.4% 0.08% 4.0% 0.03% 城区 84.8% -0.17% 10.1% 0.11% 5.1% 0.06% 松滋 82.0% -0.21% 13.2% 0.14% 4.7% 0.07% 12 GPRS流量环比增幅超全省均值，全省第 6 5.1-5.13日 GPRS流量环比增幅 6.1%，超全省均值 0.3PP； 郊区 月环比下降； 江陵、城区 月环比增幅较高； 1 5 . 0 %9 . 5 % 8 . 1 %6 . 9 % 6 . 3 % 6 . 1 % 6 . 0 % 5 . 9 % 5 . 8 %4 . 7 % 4 . 0 % 3 . 3 % 3 . 0 %2 . 3 % 0 . 8 %0%5%10%15%20%荆门 黄石 十堰 宜昌 襄樊 荆州 武汉 鄂州 全省 随州 咸宁 恩施 江汉 黄冈 孝感单位 月累计值 月环比 月同比 年同比 月同比较4月同比值 月环比排名 月同比排名 年同比排名 月同比较4月同比值排名 郊区 24.7 -0.4% - - - 8 - - - 松滋 42.1 0.7% 2.4% 46.1% 12.7% 7 6 7 1 石首 37.2 1.1% -9.6% 61.1% 10.0% 6 7 6 2 洪湖 49.9 1.2% 116.0% 136.4% -25.3% 5 2 3 7 全市 453.0 1.6% 49.7% 91.1% 3.6% - - - - 监利 59.8 1.7% 119.0% 152.4% -23.1% 4 1 2 6 公安 49.0 1.8% 95.8% 122.6% 3.4% 3 3 4 4 城区 167.0 2.1% 55.7% 73.4% -1.1% 2 4 5 5 江陵 23.4 2.8% 7.0% 198.8% 7.8% 1 5 1 3 13 本周市场竞争动态 一、联通 1、郊区岑河： 线下操作无入网门槛：即 10元、 20元、 30元均可入网参加送 360元话费的活动，仅限于对移动回流； 2、郊区观音当： 50元入网含 360元话费， 30元入网含 260元话费，并且通过海报张贴宣传 2、郊区： 近期组织城区核心按手机路演时的活动政策，存 360元或 540元话费免费入网加手机一部重点针对校园营销，没有通过校长，直接联系学生或者家长，公开对外开展。 3、松滋： 在 刘家场集镇和卸甲坪乡 均发现联通 50元入网含 100元话费（一次性到账）的活动和联通老客户 “预存 300元话费送 1800元话费（ 2100元话费分 12个月到账）”活动； 4、松滋： 联通客户经理小玲呼我方高端客户，称只要用户到联通营业厅就能办理送 2160元话费的活动（每月返还 180元分 12个月）； 5、松滋： 联通对新老客户一次性缴费 100元送 10元一份，对我们的新用户发展和老用户稳定有一定的影响。 二、电信 1、松滋市妇幼保健院收到电信宽带方案， 8624元 /年， 16台电脑，每天保证 2M带宽。座机 40部， 1500包打 4500元市话。 14 一、本周市场表现 二、客户服务专题 汇报提纲 三、本周督办事项 四、亮点经验交流 15 日均投诉量和日均受理量均呈小幅下降 5.7-5.13日，受理投诉 1138件，日均投诉量 163件，较上周日均减少 4件，减幅 3%； 5.7-5.13日；受理业务 1806件，日均受理量 258件，较上周日均减少 43件，减幅 15%； 4月 7日至 5月 13日 占比 基础通信 326 28.6% 自有业务 216 19.0% 通信费用 190 16.7% 市场营销 145 12.7% 服务质量 80 7.0% 业务响应 70 6.2% 梦网业务 59 5.2% 信息安全 35 3.1% 12580服务 9 0.8% 集团业务 8 0.7% 16 荆州客服受理省客服转派投诉工单明细 投诉类别 投诉量 投诉类别 投诉量 投诉类别 投诉量 投诉类别 投诉量 未经客户许可变更业务 49 边界漫游（错误投诉） 10 我爱家网内不通 6 短信自动发送 4 校信通不知情定制 20 代办网点业务办理差错 10 优惠未按标准执行套餐 6 开机早知道无法正常接收信息 4 自办营业厅业务办理差错 15 彩铃被开通或变更 9 自办营业厅服务态度 6 梦网短信不知情定制 4 话单质疑（未使用产生话单） 13 优惠未按标准执行校园基站 9 10086热线服务态度 5 农信通 12582计费 4 信息台服务 13 V网数据问题 8 139邮箱被开通（资费自带） 5 农信通被开通 4 V网被开通或变更 12 边界漫游（交叉漫游） 8 梦网短信未使用产生费用 5 其它市场营销问题 4 来电提醒被开通 12 代办网点业务解释差错 7 其它通信费用问题 5 业务规定、流程不满 4 营销活动优惠质疑 12 优惠未按标准执行帐单优惠质疑 7 手机上网收费质疑 5 彩信自动发送 3 营销活动优惠质疑（分月消费） 12 有余额被停机 7 网上营业厅无法正常办理业务 5 号簿管家被开通 3 手机视频否认订购 11 彩铃被开通或变更（资费自带） 6 业务未按规定执行 5 垃圾短信（企信通） 3 无法正常接收来电提醒信息 11 开机早知道被开通 6 彩铃设置 4 漫游障碍（数据问题） 3 优惠未按标准执行家园卡 11 其它业务响应问题 6 代理商投诉 4 其它服务质量问题 3 17 荆州客服受理省客服转派投诉工单明细 投诉类别 投诉 量 投诉类别 投诉 量 投诉类别 投诉 量 投诉类别 投诉 量 其它消息类业务 3 飞信交友被开通 2 营销活动优惠质疑（弥市田园卡返费） 2 飞信无法发送信息 1 身份证黑名单 3 个人大客户经理服务态度 2 12580前向业务 1 飞信无法取消 1 手机报被开通 3 话单质疑 2 TD数据卡 1 飞信终端无法登录 1 手机上网无法使用 3 话单质疑（家园卡） 2 V网，号码不同网 1 分月消费 1 有信号转入来电提醒 3 计费开 GPRS标准 2 V网，未申请 1 号簿管家客户端 1 有余额被停机（呼出限制） 3 交费后未及时开机 2 V网不知情开通 1 呼叫等待、保持 1 10086热线业务解释差错 2 漫游障碍 2 V网漫游权限 1 机卡匹配问题 1 139邮箱被开通（自行申请） 2 其它梦网业务问题 2 办理缴费不成功 1 积分 /M值服务 1 139邮箱取消 2 全曲下载 (音乐随身听 ) 2 彩铃被开通或变更（集团彩铃） 1 集团彩铃 1 边界漫游（其他） 2 手机游戏不知情定制 2 彩信照片冲印使用 1 集团彩铃被开通 1 彩铃开通后无铃音 2 网内短信重复收发 2 短信营业厅 1 集团业务办理问题 1 点对点彩信 2 物业纠纷 2 短信营业厅无法正常办理业务 1 客户资料被修改 1 18 荆州客服受理省客服转派投诉工单明细 投诉类别 投诉量 投诉类别 投诉量 来电显示 1 无线音乐俱乐部 1 梦网彩信 1 消息类业务 1 手机报收费质疑 1 营销宣传质疑 1 手机报未取消 1 营业前台无法正常办理业务 1 手机报无法接收 1 优惠未按标准执行集团短号 1 手机视频未取消成功 1 优惠未按标准执行区域优惠 1 提前放号 1 自办营业厅业务解释差错 1 通话质量 1 合计 482 根据省客服转派的投诉工单情况来看，投诉量居前三的是未经客户许可变更业务、校信通被定制、自办厅业务办理差错。 未经客户许可变更业务，主要是前期受理业务、外呼推荐业务、营销活动赠送业务等； 校信通被定制，重点是学校单位申请此业务未通知个体用户； 自办厅业务办理差错，具体有未按客户要求办理资费、受理 V网、开通功能等。 建议窗口人员加强业务知识演习，注重营销推荐技巧，在产品推荐初期，即要向客户全面清晰的介绍业务及相关优惠；同时各单位需严格按照荆移 2010114号文“明确农信通、校讯通业务批量开通流程”的相关规定受理农信通、校讯通等业务。 19 重大投诉及突出问题的情况 5月 7日至 5月 13日，暂未发生大面积投诉。 升级投诉 5月 7日至 5月 13日，发生升级投诉 1件。 5月 7日接到集团公司转派投诉：州用户咨询校园基站、定向长途及夜话畅聊包均开通后，如何享受优惠？荆州客服已向用户解释在校园基站范围内，先享受校园基站长途优惠包，再享受定向长途及夜话畅聊包，并建议用户可在方便时至当地营业厅核实话费详单，用户无异议。 大面积投诉 开放 GRPS标准套餐的相关投诉情况 5月 7日至 5月 13日荆州客服中心共接到有关“开放 GPRS标准套餐”投诉 2件，一位客户已做好解释（取消功能）；一位客户未接听（取消功能） 。 目前，各县市分公司营业窗口暂未接到相关投诉。 20 一、本周市场表现 二、客户服务专题 汇报提纲 三、本周督办事项 四、亮点经验交流 21 1、松滋纸厂河新增低的原因、措施汇报 一、目标：无； 二、原因： 1联通公司：集中物力，人力，财力对我区域杨林市市场进行大规模的冲击。 4月 22-4月 30日在我区域杨林市镇开展了交 50送 50，交 100送 100（立即到帐）的活动和 20元入网送 240元话费的号卡共销售号卡约 800左右，现陆续开始激活使用。另外联通公司已和烟草局合作将前期已联系好但未发卡的烟草经营户逐一进行走访，将号卡发放到位，本月截止到 10日，已发出号卡近 30张。 2电信公司：各专营店开展预存话费送手机的心机路演促销活动，抛售低端机。利用电信现有宽带用户开展宽带捆绑坐机手机的销售模式，月均发展 200多户。对我区域市场新增造成较大影响 3、村级直销点销售意识淡薄，区域渠道经理对直销点巡视、督导力度不够 三、改善措施： 1、召开代理商及员工会议，将目前严峻形势进行灌输，加强代理商紧迫感，搞好目前新入网政策的门店宣传，确保进店客户业务办理率 100% ，并督导渠道经理带领代理利用现有的回流政策出店营销。 2、加强村级直销点的巡视、督导力度，利用正在开展的村级直销点专项提升政策调动网点积极性。 3、走访代理商，对区域性存在的问题单独解决和处理。 4、加强对数据的分析，找准目标，有的放矢，不做徒劳无功的事情。 。 22 2、松滋陈店新增低的原因、措施汇报 一、目标：无； 二、原因： 1、经过 4月份各项任务及市场指标的压力，导致 30日一过，代理商心理有些疲软。对目前严峻的竞争形式不够重视，主动营销意识明显下降。 2、据了解，目前联通公司已和烟草局合作将前期已联系好但未发卡的烟草经营户逐一进行走访，将号卡发放到位，本月截止到 11日，已发出号卡近 70张。此行为大大拉动本区域新增份额。 3、村级直销点销售意识淡薄，区域渠道经理对直销点巡视、督导力度不够。 4、对手开展的终端促销政策较优惠，开展的路演方式较吸引人，仅砖桥一处当天销售量就达到 29部。 5、电信针对家庭办理宽带捆绑手机效果较好。据了解本区域 5月 1日 6日。办理家庭宽带 24户。 三、改善措施： 1、召开代理商及员工会议，将目前严峻形势进行灌输，加强代理商紧迫感，搞好目前新入网政策的门店宣传，确保进店客户业务办理率 100% 2、发动代理商针对烟草经营户利用现行政策进行一对一回流，有效遏止对手此种销售行为。 3、加强村级直销点的巡视、督导力度，利用正在开展的村级直销点专项提升政策调动网点积极性。 4、大力发展 3G座机，针对区域内大灵通占有率高的老城、火车站、麻水。由渠道经理带领代理商下村组进行专项回流。并督导走不出门的代理商有针对性的开展外呼工作，办理存 150送 3G座机。 23 3、松滋城区新增低的原因、措施汇报 一、目标：无； 二、原因： 1、移动大众低端市场新增不足。礼品资源缺乏。 2、老客户流失严重，大众市场捆绑礼品缺乏。正常情况下城区要保证每月要对 1000 1500名大众市场客户的捆绑。但从 3月 5月城区因捆绑礼品资源的缺乏每月只能捆绑 300 500的大众市场老客户。如该问题不能解决则城区老客户还会出现流失。 3、 50元入网含 80元，赠送的 30元为：轻松卡 08客户，赠送“气象短信 +生活播报”功能费 5个月；非轻松卡 08客户，赠送“开机早知道 +生活播报”功能费 5个月。客户不接收这些新业务，代理商操作起来也麻烦，推荐积极性低。同时现城区新入网的礼品只有纸杯，客户对该礼品的感知不好。 4、联通在大众市场上对城区手机卖场配话费包发展大众市场的低端客户。我方现无法满足移动低端客户对手机的需求。 5、联通对城区中高端客户开展电话回流工作 6、联通上月在城区抛出的 20元入网送 240元话费的号卡在 5月头激活使用。 7、联通对新老客户一次性缴费 100元送 10元一份，对我们的新用户发展和老用户稳定有一定的影响。 8、电信小灵通客户开展一对一换天翼手机活动。 三、改善措施： （一）调整入网政策，从 5月 11日开始执行 50元入网含 110或 170元话费。 （二）对手存量市场开展 30元入网含 270元话费的回流工作。 （三）加大对城区老客户的稳定工作。这点需市公司支持提供 20元礼品资源。 （四）结合家庭融合产品的推广加大对城区中小商圈及社区的回流工作。 （五）加大对城区移固替代工作。 （六）对城区周边村组回流对手客户。 （七）在城区郊区建专营店。 （八）全面激活城区各直销网点。 （九）带领代理商出店营销。 24 收入型产品 5月净增 13.2万户，较 4月同期环比上升 4.6% 郊区 彩铃较 4月同期环比增幅超 30%； 城区、郊区、松滋 来电提醒环比增幅近 30%； 石首 GPRS5元环比增幅超 30%； 松滋、公安 开机早知道环比增幅超 40%； 5月同期各项收入型产品净增 5月份各项收入型产品净增 较 4月同期增幅 单位 彩铃 来电提 醒 GPRS5元 GPRS10元 GPRS20元 短信 3元包 彩信 3元包 开机早 知道 城区 8210 11442 4821 2950 107 61 -106 8026 公安 6117 3856 2287 859 130 -4 -103 4411 洪湖 5494 3616 2225 704 73 2 -82 2780 监利 7710 4285 3602 802 85 49 -85 3414 石首 4647 1248 5105 297 45 1091 -70 1366 松滋 5089 3198 1976 638 66 68 -139 3169 江陵 2662 1409 1070 296 33 18 -57 2719 郊区 3062 1823 1313 268 29 -21 -34 1481 全市 42991 30877 22399 6814 568 1264 -676 27366 单位 彩铃 来电提醒 GPRS5元 GPRS10元 GPRS20元 短信 3元包 彩信 3元包 开机早 知道 城区 -4.7% 38.1% 3.7% -13.5% 81.4% -57.3% 3.9% 2.2% 公安 11.1% 25.5% -11.5% 74.2% 80.6% -118.2% -14.2% 41.7% 洪湖 -0.3% 22.1% -19.1% 83.8% 128.1% -200.0% 15.5% 11.0% 监利 -3.1% 6.9% -15.3% 49.3% 21.4% -55.5% 46.6% 4.6% 石首 18.8% 5.1% 33.9% -19.1% 28.6% 84.6% -5.4% -80.5% 松滋 9.4% 29.0% -4.8% 72.9% 57.1% 183.3% -1.4% 48.9% 江陵 -27.9% 12.3% -12.9% 24.4% 153.8% -28.0% -6.6% 5.6% 郊区 33.2% 36.2% 3.2% 37.4% 45.0% -8.7% 17.2% 5.5% 全市 2.0% 25.6% -1.0% 13.7% 65.6% 42.0% 3.0% -8.3% 25 “劲风”：仅来电提醒完成时间进度 5.1-5.13日 合家欢 家庭宽带 TD无线座机 G3手机 定向发展 来电提醒 开机早知道 20元GPRS 手机视频 城区 754 483 903 71 707 11442 8026 107 46 公安 345 48 195 40 249 3856 4411 130 15 洪湖 156 92 210 16 38 3616 2780 73 9 监利 201 85 127 16 119 4285 3414 85 2 石首 161 169 259 17 87 1248 1366 45 6 松滋 145 52 174 29 395 3198 3169 66 2 江陵 138 26 104 4 216 1409 2719 33 1 郊区 102 0 56 17 277 1823 1481 29 3 集客 14 34 0 全市 2002 955 2042 244 2088 30877 27366 568 84 完成进度排名：来电提醒、开机早知道、家庭宽带、 G3手机； 说明：此处定向发展数据仅为登记数