中国移动营业厅管理服务与营销技能关键

讲师 :滕儒 1 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 营业厅管理、服务与营销 技能 关键 深圳市爱德管理咨询有限公司 高级顾问 滕 儒 中国移动集团甘肃有限公司 讲师 :滕儒 2 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 讲师滕 儒简介 现任 深圳市爱德管理咨询有限公司 高级顾问 2010 1月 任职远传电信股份有限公司 营运管理部 服务质量管理暨教育训练项目 总监 2004 2009任职远传电信负责服务质量提升与服务管理系统各项项目 2006 2008连续三年负责远传电信通过国际知名瑞士 SGS公司服务验证 2005 2009连续四年担任远传电信全省营业厅优良店长讲师 负责培育 15位全台湾杰出服务店长 为台湾培育最多杰出服务店长的企业讲师 2002 2004 任职和信电讯，负责将日本营业厅服务与 i-mode服务导入营业厅 2000 2002任职 亚太宽带电信 (固网 ) 项目经理 授课经历： 中国移动、中国电信、 TCFA(台湾连锁暨加盟协会 )、远传电信、联强国际、 震旦通讯、全虹通讯、神脑国际、泰一电器、台湾微软 、巨匠计算机、 安泰人寿、保诚人寿 .等企业 所授课程主要涉及： 营业员综合技能提升、 店经理职能与营业厅管理 国际化服务培训、 电信全业务运营、 3G商品开发与运营 商品销售技巧与商圈管理、 电信业全面品质管理 讲师 :滕儒 3 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 营业厅管理技能 6 讲师 :滕儒 4 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅店长的职责 法令与规章 人员管理与训练 产品推广与服务 业务宣传与推广 产品请领分配与管理 相关部门联系与协调 八大工作内容的管理 完成各项指针任务 讲师 :滕儒 5 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 店长的架构图 店务 服务 人员 绩效 中国移动 高层领导 顾客 营业厅同仁 新进同仁 其他店长 公司制度 作业与服务流程 讲师 :滕儒 6 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 我们的店务工作有哪些？ 店务工作 教育训练 管理 销售 与 流程管理 信息管理 财务管理 维修、资产 安全管理 商品管理 文件管理 文宣管理 讲师 :滕儒 7 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 销售与流程管理 1.相关营业厅新流程汇整及宣达 2.营业厅流程改善建议 3.促销方案规划建议 4.销售话术研拟 讲师 :滕儒 8 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 教育训练管理 1.人员训练 2.销售及服务技巧训练 3.营业厅新商品上市相关训练 4.营业厅新系统与流程相关训练 讲师 :滕儒 9 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 信息管理 1.每月市场调查信息汇整 2.公告信息宣达 3.相关电子邮件信息回复 4.营业厅公布栏维护 讲师 :滕儒 10 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 文宣管理 1.依业务园地公告规范布置营业厅气氛 2.海报价格随时更新 3.宣传海报控管及需求申请 4.柜台销售本更新 讲师 :滕儒 11 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 文件管理 1.每周邮包整理与寄送 2.每月一号将档分类装箱 3.各种窗体回收率 100% 4.各项手机终端集点活动券汇整及寄送 5.文件回收管理 6.客户数据之建立 7.各项空白窗体更新、整理及补充 讲师 :滕儒 12 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 商品管理 1.各项商品库存数正确率 100% 2.回报库存差异调整 3.库存差异调整追踪 4.展示机与测试卡列册管理 5.营业厅赠品列册管理 6.折价券及兑换券控管及回收 7.营业厅耗材申请 8.手机终端库存管理 讲师 :滕儒 13 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 维修与售后服务管理 1.配件包故障品更换 2.次日完成保固厂商收件 (假日除外 ) 3.厂商送回日三天追踪一次 4.延迟主动告知客户维修状况 5.维修品送回当天通知客领取 6.回复每月维修费用核对 讲师 :滕儒 14 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 财务管理 1.维持零用金与找零金控管 2.营业厅每日所需零钱兑换 3.每日保全收款金额核对 4.每月保全收款次数核对 5.每月花费申报 6.营业厅收支表填写与发票保管 7.每季溢收金额寄回公司 讲师 :滕儒 15 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 资产安全管理 1. 营业厅固定设备管理 2. 营业厅各项资产管理 3. 客户数据安全管理 4. 营业厅安全管理 5. 商品安全管理 讲师 :滕儒 16 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 刚刚我们学了 营业厅店长的职责 店长的架构图 销售与流程管理 教育训练管理 信息管理 文宣管理 文件管理 商品管理 维修与售后服务管理 财务管理 资产安全管理 讲师 :滕儒 17 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅 人员 管理重点 1. 训练与辅导 ：以辅导代替管理，对待员工的态度，就是他们对待顾客的态度 员工不知道： 训练 员工不去做： 辅导 （聆听，协助员工找方法，让员工解决） 是支持与引导，而不是对抗 讲师 :滕儒 18 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅 人员 管理四项重点 2. 授权 ：面对顾客，给予职权与专业判断力的全力 3. 提议 ：让员工投入营业厅的改善工作以符合顾客需求，同时符合公司需求 4. 讨论 ：服务顾客是有感情的工作，认知处理员工可能面对的压力，透过大家分享与互助解决 讲师 :滕儒 19 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅的会议 每一次会议，都会有以下五项目的 1.布达集团或领导命令 2.各项绩效指标 3.表扬或奖励 4.督导与辅导 5.训练 讲师 :滕儒 20 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅的会议 -晨会 (每日营业前 ) 营业厅 晨 会内容包括： 1.昨日 营业厅服务情况 2.截至今日 营业厅业务 绩效 情况 (店与人 ) 3.员工或事项 表扬和 建议 4.通报公司近期工作要求 5.典型案例分析讨论 6.今日 工作 重点 和任务指标分派 讲师 :滕儒 21 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅的会议 -周会 (每周第一天工作日 ) 营业厅 周 会内容包括 1. 本周 营业厅服务情况 2. 本周 营业厅业务 绩效 情况 与下周 KPI 3. 本周 营业员考核情况 4. 本周绩优员工 表扬 5. 本月待改进员工由店长提出改善建议 6. 通报公司 下周 工作要求 7. 上周 典型案例分析讨论 8. 业务培训 (新商品 )和考试 9. 下 周 工作调整和任务指标分派 10.员工建议和需求 讲师 :滕儒 22 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅的会议 -月会 (每月 2528日 ) 营业厅 周 会内容包括 1. 通报营业厅 本月 服务情况 2. 通报营业厅 本月 业务 绩效 情况 与下月 KPI 3. 通报营业员 本月 考核情况 与年度累积绩效 4. 本月绩优员工 表扬 5. 本月待改进员工自行提出改善方案 6. 通报公司近期工作要求 7. 本月 典型案例分析讨论 8. 业务培训和考试 9. 下 个月 工作调整和任务指标分派 10.员工建议和需求 11.团队活动 讲师 :滕儒 23 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 23 运用检核窗体加以管理 窗体式管理是经营的灵魂工具 ,店长善用检核表可轻易掌握营业厅营运状况 窗体的应用管理乃是实践简单化明文化专业化与标准化四大经营原则之灵魂工具 目的 : 基本功能为传递处理及保存讯息数据 有效的窗体有助于建立健全的报告控制与授权 力求精简 必要性 明确使用目标 相同性质合并 合理流程 经济效率 功能 : 原则 : 讲师 :滕儒 24 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 24 店务管理之重点法则 店长 70%80%是重复的例行事 仅有 20%30%是非例行性事务 ,由店长自行判断 处理 做为营业厅店长要把握营业厅各营运作业环节的重点 , 就能基本保证营业厅营运作业的正常进行 对商品 对信息 对人 对 现金 讲师 :滕儒 25 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 25 店务管理之重点法则 -对人 店务管理 ,掌握 人 ,可以轻而易举达成营业厅的目标 店长要安排员工的出勤状况 店长要安排人员的工作职责和作业流程手则 店长要追踪个人 KPI的进度和各项绩效考核 店长要落实营业厅的服务水帄 人员配置 权责划分 目标管理 服务热诚 工作效率 店长要确保营业厅的工作执行效率 讲师 :滕儒 26 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 26 店务管理之重点法则 -对商品 商品的值与量是营业厅的生命 ,店长对商品管理得好坏 直接影响到营业厅的销售业绩及服务质量 商品陈列的管理 按公告规定 (价格及陈列方式 ) 清晰整齐及安全 商品配置表 商品进销存的管理 订货适量 (安全天数 /先进先出 ) 滞销商品的淘汰 新商品的引进 确实盘点 讲师 :滕儒 27 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 27 店务管理之重点法则 -对现金 销售的成功 ,最后要在 POS入账实现交易 , 店长对现金管理要加以重视 大钞的管理 每日营业收入的管理 零用金的管理 交班现金的管理 讲师 :滕儒 28 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 28 店务管理之重点法则 -对信息 好得店长应该懂得重视信息 , 并且善用信息来提升营业厅或公司之营运状况 商品销售日报表 损益表 (P&L) 公司相关公告 营业厅档案及文件 盘点表 /商品销售排行 区域商圈信息 讲师 :滕儒 29 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 29 店务管理之重点法则 其他 安全的管理管理 -(损坏、抢劫、窃盗、客户抱怨、天然灾害 .) 事前依规定预防 事后检讨改善 事中按原则处理 营业厅主档的管理 营业厅资产 客户经营 营业厅绩效产值 服务经营 讲师 :滕儒 30 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 营业厅 人员管理法则 员工工作内容的安排和及时调整 工作检查和指导 帮助员工调整情绪 表扬和激励员工 纠正员工不足 员工培育 检查 训练 辅导 激励 监督 讲师 :滕儒 31 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 文书类工作执掌 讲师 :滕儒 32 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 文件工作执行流程 门 市 正确的申请书版本 申请书正确的填写 完整的附件 申请书 、 整理 将各申请书分类 申请书打包 /邮寄 客户数据管理组 申请书归类 申请书建档 申请书归档 档案存放 讲师 :滕儒 33 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 1.客户数据之管理 2.空白窗体整理及补充申请 3.促更新 4.邮包作业流程 5.每月一号将档分类归档装箱 文件工作 执掌范围 ： 1.达成各种窗体回收 100% 2.达成各种窗体退件率 0% 3.落实个人资料保护法 保护客户数据安全 文件管理目标： 文件工作执掌 完整且确实的客户数据建文件及管理 维持 各项空白窗体及保持在 最新的版本 落实回收前检核机制 讲师 :滕儒 34 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 文书类工作执掌 文宣工作执掌 讲师 :滕儒 35 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 文宣工作执行流程 门 市 确认陈列公告内容 宣传海报到货确认 依公告陈列营业厅 协助促销文宣制作 产品产品经理 产品经理确认版位 宣传海报制作 宣传海报入仓 宣传海报出货 发陈列公告 人员稽核 确认评核重点及抽测主题 发评核公告 至各店执行评核 公告 /执行评核结果 讲师 :滕儒 36 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 1.依规范陈列及布置卖场 2.手机终端陈列更新 3.海报价格随时更新 4.宣传海报辅销物需求申请 5.柜台销售本更新 文宣工作 执掌范围 ： 依公司公告布置店面 建立中国移动店组统一形象 依业务园地公告规范布置卖场气氛 棋盘式手机终端陈列更新 柜台销售本更新 文宣工作执掌目标： 文宣工作执掌 讲师 :滕儒 37 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 文宣工作执掌执行要点 每月陈列主题及手机终端款式：由总公司负责之窗口订定。 营业厅更换时间：自公告日起 天内，必需更换完成。 柜台销售本更新 宣传海报辅销物 控管及需求申请 建立中国移动店组统一形象 棋盘式手机终端陈列更新： 畅销排行榜： 特殊促销活动： 低价位手机终端 （ 含 $0元手机终端 ） ： 手机终端功能及类型： 新上市手机终端： 协助领导促销文宣制作 讲师 :滕儒 38 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 文宣工作执掌 -考核方式 文宣陈列： 稽核人员至各店稽核，若未落实，占店组评核分数 营业厅易扣分事项提醒： 1.海报、窗贴须整齐、 置中 张贴于海报框 (架 )上，张贴时不可超出框架 2.海报框架不可有胶痕 -可用“除胶剂”清洁，或使用 3M无痕胶带 3.过期客户文宣务必撤除 4.营业厅不得恣意张贴自制海报及陈列相关辅销物与商品。 5.客户文宣架不得破损或缺少且摆放时须保持陈列充足不得缺少、过期客户文宣需撤除 遭索取完毕之客户文宣补充方式 讲师 :滕儒 39 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 财物类工作执掌 讲师 :滕儒 40 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 财物工作执行流程 门 市 零用金保管 找零金保管 零钱兑换 零用金日常支出 零用金报支 会计部门 报支单据签核 报支费用付款 年中零用金盘点 年终零用金盘点 讲师 :滕儒 41 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 财务工作执掌 1.找零金零钱兑换 2.零用金与找零金控管 3.文具及日常用品采购 4.代收帐款核对作业 财务工作 执掌范围 ： 财务工作执掌目标： 让店内所有钱、帐随时都保持在最正确的状况 零用金及找零金的控管 代收帐款核对作业 让店内的零用金支出最精省 店内 文具及日常用品使用管理 店内 文具及日常用品库存管理 店内 文具及日常用品采购管理 讲师 :滕儒 42 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 财物类工作执掌 商品工作执掌 讲师 :滕儒 43 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 商品库存工作执行流程 门 市 营业厅商品 /耗材预估 营业厅商品 /耗材订货 营业厅商品库存管理 赠品 /耗材库存管理 助理 /OMT 助理 汇整营业厅需求 ，后回复窗口 依据总部订购量抛单完成出货 年中库存盘点 年终库存盘点 财务单位 讲师 :滕儒 44 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 1.库存周转天数及滞销机控管 2.库存盘点 库存差异追踪 3.店内测试卡管理 4.营业厅赠品管理 5.折价或兑换券控管及回收 6.营业厅耗材申请及管理 7.商品订货 商品管理工作 范围 ： 维持店内商品 /耗材有足够之库存 库存周转天数控管及滞销机控管 营业厅耗材申请 /商品订货 保持店内商品库存 0盘差 每日库存盘点 库存差异追踪 商品管理工作目标： 商品管理工作执掌 讲师 :滕儒 45 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 商品管理工作 -执行商品量预估 确认需要预估的商品品项 确认销售目标、当月特卖会 计算安全库存量 周转率 列出 需订货商品及数量 订货 讲师 :滕儒 46 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 商品管理工作 -执行商品管理、盘点 库存商品管理 先进先出 滞销商品 安全库存量 展示机管理 展示机列表 外盒、配件 库存“ 0”盘差 每日盘点 库存差异追踪 注意事项 讲师 :滕儒 47 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 1.同现行营业厅进货流程 2.助理需协助review验收差异明细表 1.订单需满一定金额 /数量 订单成立 2.销转订原则 -营业厅未销售寄销商品则隔日无法订货，需透过产品经理主配 1.系统不限制每日盘点才能日结 2.营业厅营运手册规范每日重盘，每月全盘 1.寄销商品不能做营业厅调拨 2.寄销商品发票打印 -受托代销 1退仓数量须与系统数量一致，否则需要营业厅负责盘差 2.退仓商品并不得人为损坏 退仓 盘点 销货 进货验收 订货 流程 商品管理工作 -寄销商品管理 讲师 :滕儒 48 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 财物类工作执掌 资产、维修执掌 讲师 :滕儒 49 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 资产工作执行流程 门 市 资产清单确认 /核对 资产设备清洁维护 资产设备故障报修 定期资产盘点 行政资产管理处 营业厅各项设备 /家具统一列管 提供资产清单给营业厅 受理资产移交 /报废/出售 相关事宜 定期执行资产盘点 信息科技部 营业厅 IT设备统一列管 提供 IT资产清单给营业厅 受理 IT资产移交 /维修 相关事宜 定期执行 IT资产盘点 + 讲师 :滕儒 50 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 1.店内资产清单建立 2.店内资产维护 3.店内设备故障报修 资产工作 执掌范围 ： 店内资产设备的定期清洁 /维护 依据店内资产清单分类定期清洁、维护 保持店内所有设备都在可正常使用的状态 店内设备故障报修 资产工作执掌目标： 资产管理工作执掌 讲师 :滕儒 51 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 (A)店内资产清单建立：营业厅资产有哪些？ 一般资产：包含营业厅所有硬件、软件， 例如；电视设备、办公桌椅、电话 等 IT资产：计算机、打印机、事务机 等 (B)依据店内资产清单分类定期检查、维护 哪些资产是在营业厅内，会每天清洁？ 如；计算机、电视音响、电话、复印机 .等 每日检查灭火器有效日期及压力表 哪些资产是在机房内或其他地方，可能需要每周清洁？ 如； DVD音响、投影机、灭火器 .等 哪些资产是在需要专人定期至营业厅清洁？ 如；冷气主机、 SERVER主机 .等 保持店内所有设备都维持在正常 work的状况 店内资产设备的定期清洁 /维护 资产管理工作执掌执行要点 (二 ) 讲师 :滕儒 52 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 维修管理工作执掌 1.维修件整理后送 2.维修件追踪 /报价 3.维修品回件 4.维修档案管理 维修工作执掌范围： 建立顺畅的维修机制 维修件整理后送 维修机报价 维修机追踪机制 维修品回件 维修档案管理系统之建立 维修工作执掌目标： 讲师 :滕儒 53 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 (A)建立店内维修流程及确实执行 维修机追踪机制 (执掌负责人 )：超过几天未回件须追踪 超过正常维修日电至维修商确认维修状况与完修日期 延迟告知客户维修状况 维修品回件 (执掌负责人 )：通知客领取 /超过多久未领回须追踪 完修品送回之简易测试、通知客户取件、当日未联络上之客户，再通知 (B)维修档案管理系统之建立 建立顺畅的维修机制 (A)建立维修备机清单 (B)每周检测、清点 (含手机终端、配件、说明书 ) 店内维修备机的维护 维修管理工作执掌执行要点 讲师 :滕儒 54 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 营业厅引导人员的职责 讲师 :滕儒 55 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 我想办个门号，要找谁 ? 人好多，我想缴款要等多久 ? 营业厅可能发生的情况 哇 !怎么那么多人 ? 我有问题询问，谁能帮我服务 ? 天啊 !这要等到何时? 讲师 :滕儒 56 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 引导人员是营业厅服务业的趋势 银行业 百货业 电信业 To increase store operation efficiency 更高的销售达成 更高的客户周转 更高的服务满意 为什么我们要设置引导人员 讲师 :滕儒 57 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 S e r v i c e I t e m C o u n t e r 人員 F l o o r M a n a g e r C o u n t e r 人員1. 接待招呼 1. 接待招呼2. 客戶指引 2. 客戶指引3. 等待安撫 3. 等待安撫1. 銷售介紹 1. 銷售介紹 1. 銷售介紹1 . 1 需求探詢 1 . 1 需求探詢1 . 2 引發購買意願 1 . 2 引發購買意願1 . 3 手機 / 產品介紹 1 . 3 手機 / 產品介紹1 . 4 費率 / 價格介紹 1 . 4 費率 / 價格介紹1 . 5 銷售締結 1 . 5 銷售締結2. 身份審驗 2. 身份審驗3. 證件影印 3. 證件影印4. 表單填寫 4. 表單填寫5. 系統操作 5. 系統操作6. 結帳領貨 6. 結帳領貨7. 後續服務 7. 後續服務8. 後續作業 8. 後續作業1. 銷售探詢 1. 銷售探詢2. 身份審驗 2. 身份審驗3. 證件影印 3. 證件影印4. 表單填寫 4. 表單填寫5. 系統操作 5. 系統操作6. 後續作業 6. 後續作業客戶關懷銷售續約服務異動店长有职责对引导员 服务流程的重组 讲师 :滕儒 58 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 卖场掌控及指挥 来客招呼及现场等待客人安抚或客诉处理 用户需求探询及掌控 客户引导及服务人员调整 卖场设备使用协助 销售服务作业协助 商品、价格、资费介绍及建议 客户询答及简易服务 用户需求交接 柜枱销售服务过程的协助 引导人员工作内容 讲师 :滕儒 59 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 引导人员配置 等待人员 可服务柜台数 X2 的数量 引导人员人力配置 班表试算 :4柜 8人 /周一至周五帄均 5人上班，周六 4人上班周日 3人 上班 周一至周五配置 1员，周六日依卖场情况机动调整 引导人员安排 来客尖峰时段 :由店长担任引导人员 来客离嶭时段 :由临柜服务中指派一人担任引导人员 执行引导人员之店组条件 讲师 :滕儒 60 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 引导人员 -两个要求四个内容 基本要求 :资格及特质 基本要求 :仪态 工作内容 :迎宾 工作内容 :引导 工作内容 :卖场掌控指挥 工作内容 :简易销售服务 讲师 :滕儒 61 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 引导人员 资格及特质 引导人员 资格 店长 副店及职代 任职营业厅服务工作满一年 引导人员 特质 仪态礼貌佳，有亲和力 应变能力强，能应付突发状况 引导技巧好，能注意用户感受 讲师 :滕儒 62 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 引导人员 的仪态 两脚脚跟轻轻并拢，脚尖微微打开， 男性 : 4550 女性 : 3035较适当。 与顾客对话时应保持 30公分左右的距离 ，并避开正面的位置站立。 上身挺直，背脊伸长。 以整洁的外表建立形象，并依公司规定 打里着装。 脸部常保笑，嘴角呈 U字型上扬，下巴轻轻收拢 ，双手自然垂放交扣于前面，保持心情愉悦。 切记 !时时注意服仪，勿有服装仪容不整。 切记 !勿有严厉的表情挂于脸上，容产生负面 的果，不说话时脸上表情不可太严厉。 切记 !勿有弯腰驼背的情况产生。 切记 !勿有三七歩站姿，勿任意靠于桌椅站立。 切记 !过于靠近客户，容易对使用者 产生压迫感。 讲师 :滕儒 63 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 引导人员的 迎宾 要比顾客抢先一步提出询问客户的需求。 来客较多且营业厅又无空柜时，需转告顾客所需等候时间与状况。 例 :可能要请您等分钟左右，您在赶时间吗？ 能够确认用户需求状况，例如，库存的有无、客户档是否 准备齐全，都应在这迎宾阶段进行确认。 聆听顾客说话时，要采取 略微前倾 的姿势。 客户进门时，人员点头示意，并诚心喊出 :您好 /观迎光临 切记 !声音帄淡，无精打彩。 例 :先生 /小姐请问您需要什么服务呢？ 先生 /小姐请告诉我能为您做什么事 ? 切记 !与客户交谈应避开正面的位置站立。 切记 !勿让用户在苦候多时之后，因为某些因素而无法办理。 注意事项 !在告知客户等候时间的同时，可适时给予小赠品， 或递上茶水，感谢客户耐心等候。 讲师 :滕儒 64 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 引导人员引导 将号码牌递给顾客。从顾客容易看到的角 度，双手递上，并告知号码单的号码。 引导顾客时 ， 手指 并拢 ， 手掌 向上 指示顾客方向 。 右方用 右手 ， 左方用 左手 指示 。 利用等候的时间说明机器的操作方法与各种服 务内容，充分运用客户等待的时间解说。 引导顾客到柜台前的座位，应向柜台人员说明顾 客要办理的事项与状况，尽量减少顾客的麻烦。 针对行动不便者至营业厅时，应在客户同意下 加以协助及导引客户临柜。 例 :先生 /小姐您的号码是第 号。 例 :营业厅内的补单机、体验站使用及解说。 例 :陈先生今日欲办理换号，请您为陈先生办理服务。 切记 :在未经客户同意之下会，反而会 让用户产生反感或害怕。 例 :高龄用户、肢体残障、或乘坐轮椅的用户，人员应在协助前先取得用户同意。 讲师 :滕儒 65 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 卖场掌控及指挥 来客招呼及现场等待客人安抚或客诉处理 1)客户进门招呼，客探询客户需求，扮演主人的角色。 2)客户等待的安抚，让客户了解等待的原因。 3)第一时间客诉处理及安抚，并引导隔开， 勿产生卖场其他人员的不安。 客户引导及服务人员调整 1)客户进门引导至柜台办理异动服务及协助。 2)依营业厅来客调度调当班柜位人员。 3)协助客户于等待时的窗体填写，缩短柜台作业时间。 卖场设备使用协助 1)店内各项开放设备使用说明 (补单机 /体验站等 其他硬设备使用。 ) 2)为行动不便的客户代为系统操作及使用讲解 叫你们的主管出来 ! 请您先别生气 !您可先让我了解发生什么事吗 ? 讲师 :滕儒 66 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 商品、价格、资费介绍及建议 例 :手机价格查询回复、资费申办建议 . 新产品说明、 3G、 ADSL、 Data card、未来电子收费系统. 客户询答及简易服务 例 :手机简昜操作设定 :时间、语言、 故障判断、基础功能解说 . 费率或网站功能解说 柜枱销售服务过程的协助 例 :证件核对过滤、 证件影印、 申请表单填写等 前置作业。 销售服务及作业协助 讲师 :滕儒 67 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 刚刚我们学了 营业厅引导人员的职责 营业厅可能发生的情况 为什么我们要设置引导人员 店长有职责对引导员服务流程的重组 引导人员概念 讲师 :滕儒 68 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 营业厅服务技能 6 讲师 :滕儒 69 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 通信业服务质量满意层次 基本需求 预期需求 超越原本期待 内心惊奇与感动 不满意 满 意 普 通 深刻服务经验 感动内心 满足内心需求 专业的满足需求 正确完成顾客需求 服 务 管 理 体 系 关怀客户 满足程度的表征 满 意 层 次 具体的行为 标准程序 礼貌亲切 专业说明 体贴客户 感动客户 配套的活动 服务观念训练 服务习惯建立 神秘客稽核 标准动作训练 讲师 :滕儒 70 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务评核与管理架构 SGS验证 礼貌、专业、环境 神秘客评核 礼貌、热忱、专业、效率、舒适 全方位服务管理 礼貌、热忱、专业、效率、舒适 、 管理系统、感动 讲师 :滕儒 71 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务管理系统 1、中心思想 2、教育训练 3、观念强化 5、服务验证 服务稽核 7、分级辅导 异常管理 8、辅导 后续跟踪 6、每月品 质监控 4、服务活动 辅导 9、奖惩制度 10、整体 服务诊断 正确观念 服务流程、日常表现 工作习惯、服务环境 服务质量五大关键 讲师 :滕儒 72 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务业的重要秘诀 关键点！ 讲师 :滕儒 73 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 教育训练 行为规范 全方位服务手册规范 第一章 服务沿革 第二章 服务愿景及承诺 第三章 服务形象 3.1服装仪容、服务仪态、表情呈现 3.2基本用语 第四章 服务接触 4.1开门迎宾 4.2服务领导 (Floor Manager) 4.3临柜服务 (含服务内容 ) 4.4离柜服务 4.5送客服务 4.6电话服务 第五章 客户关系维护 第六章 服务流程及设备维护 第七章 感动服务与特殊顾客服务 第八章 服务终曲 :七个指导原则 讲师 :滕儒 74 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务观念 何谓 “ SERVICE” S E R V I C E Smile for everyone. 要以微笑待客 Excellence in everything you do. 专业精通职务上的工作 Reaching to entertain every customer with hospitality & kindness. 对每一位顾客的态度要友善亲切 Viewing every customer as special. 要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物 Inviting your customer or return. 要邀请每一位顾客下次再度光临 Creating a warm atmosphere. 要为顾客营造一个温馨的服务环境 Eye contact that shows we care. 要以眼神来表示对顾客的关心 讲师 :滕儒 75 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务观念 什么是”服务” ?什么是”服务精神” ? 何谓 服务 ：是指对顾客有所帮助和协助顾客处理事务。 何谓 服务精神 ：是指想对顾客尽份心力的心情，如果下定决心要在工作中 找到乐趣，你将会讶异其实你比自己所知道的更热爱工作。 服务 是一连串为了使顾客感到满意、愉快的行为。 服务是商品 是一种为了让顾客感到愉快而附加的免费商品。 服务的精神 是为了拥有服务精神，必须对自己的工作内容或服务 内容感到骄傲才行。如果把自己的工作或服务看成一种义务，则无法 为此感到自豪。所以，要有服务的精神，首先，要发自内心的觉悟来 贯彻服务的心，平常就要思考使顾客感到愉快的方法，服务精神就能 由心而生。 讲师 :滕儒 76 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 无形无心 没有服务礼仪动作 没有服务的想法 等待被淘汰 有形有心 只谈如何创新服务 主动 /热忱 不需要求基本礼仪 责任感 /使命感 有形无心 有服务礼仪动作 没有服务想法 需要随时要求 短期 /不持续 服务观念 服务发展三阶段 讲师 :滕儒 77 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 中国移动营业厅服务目标 满足每一位顾客的需求 与 期望 ，创造消费过程中超越 期待 的服务体验。 体贴 效率 舒适 讲师 :滕儒 78 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 中国移动营业厅须带给客户的服务 体贴 效率 舒适 让每个客户在每个服务的接触点都能享受到从礼貌到亲 切，再从关怀到体贴的对待，并且不只是己之所欲，更 进一步挑战客户的服务经验，感动客户的内心。 建立最适宜的服务速度及安排并且搭配顺畅的服务过程 ，我们完整而正确地提供客户所需要的服务，减少客户 的等待进而创造更佳的服务经验。 提供一个舒适而安全的环境，减少等待的不耐及享受远 传营业厅所提供的优质购物及服务环境。 讲师 :滕儒 79 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 基本服务礼仪 服务关怀 基本服务礼仪 服务接触 服务形象 服务形象 :您希望给客户什么样的 印象 ?好的还是不好的 ? 讲师 :滕儒 80 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务形象 心理学家梅尔班（ Albert Mehrabian, USA）分析了人与人初次见面时决定对方第一印象的要素。 不好的服装仪容，就像破损的门面，只会让客户印象不好。 好的服装仪容，如同光亮洁净的门面，不仅容易得到客户对营业厅的好感，也容易得到客户对公司的好感。 客户从远处就能很快的判断 ,您给他的印象 讲师 :滕儒 81 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 环境设备 重点 :清洁 /干净 /安全 /舒适 环境的清洁工作应该由内而外，并于营业前完成所有清洁及工作环境整顿工作。 简单的清扫工作应该每工进行，才不会日久之后显得陈旧 每天固定擦拭所有设备及产品上的灰尘 开放式空间不应摆设太多杂物 柜台不应摆放太多私人物品 应随时保持工作环境的整洁 客户离开后，应随时检视柜台环境，并将物品归定位 (含客户座椅 ) 讲师 :滕儒 82 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 基本服务礼仪 服务关怀 基本服务礼仪 服务接触 服务形象 服务接触 :您希望给客户什么样的 感觉 ?好的还是不好的 ? 讲师 :滕儒 83 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务接触 -其他 暂时中断服务 等候客户招呼 协助客户拿取手机终端或档时，应主动向使用者告知，避免客户感受到 不被重视。 欲接听公务电话时，应先告知用户并征询用户同意后，始可接听。 若因某些缘故需短暂离开座位，需事先主动告知用户，并表明处理事项及预估时间，避免用户有漫长等待的感受发生。 遇客户于柜台前等候时，应先向正服务客人告知状况后，向等候客户打招呼，并告知”请稍后，待会会为您服务”。并微笑点头示意。 遇客户等待时，先倒杯荼并请用户稍坐等待。 话术 :对不起， 我去拿一下维修机，请稍待一下 话术 :请稍坐一下，待会会为您服务 讲师 :滕儒 84 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务接触 -服务内容 代收资费 (补印账单 ) 起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并 以手势请客户就坐 (话术 :您好，请坐，请问需要什么服务 ?) 双手 接取账单 与客户核对基本数据 (姓氐 /门号末 3码 /账单金额 ) 客户选择现金，覆诵 ： 收您 oo钱 。 (动作：双手收取现金 ) 于账单上盖印营业厅收迄章及骑缝章后交付客户。 覆诵： 找您 oo元 ，麻烦您点收 (动作：零钱置于零钱盘，连同账单双手交给客户 )， 这是您的收据，收据请妥善保存 。 主动询问客户是否需复机 (话术 :先生 /小姐，请问您的门号目前仍可正常使用吗？是否需要复机 ? ) 可正常使用：谢谢。 因欠费无法正常使用要复机：为客户恢复通话，并请告知客户：我们已经为您处理复话，门号将在 1小时内恢复正常。 面带微笑 、 起立送客 (话术 :谢谢光临、请慢走 ) 若有客户再等待时，请利用服务空档向等待客户，告知”请稍待 (坐 )一下，待会马上为您服务” 讲师 :滕儒 85 深圳市爱德管理咨询 中国移动集团甘肃有限公司 2010/6 7月 讲师 :滕儒 服务接触 -服务内容 门号申装或续约 起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并 以手势请客户就坐 (话术 :您好，请坐，请问需要什么服务 ?) 向用户介绍相关促销活动及优惠 双手 接取证件，于系统核对客户数据 双手递交申请书，并于预先于签名字段标记 向使用者说明相关促销项目内容合约年限及使用资费和相关变更规定 并请用户签名后，将申请书副本 放置服务信封 内连同证件， 双手 递交给客户 若客户选择买手机终端 +门号优惠：需告知客户手机终端保固期、维修厂商、维修方式及所需时间、手机终端简易操作方式、新品瑕疵更换等 面带微笑 、 起立送客 (话术