中国移动分公司营业厅服务质量提升培训会

佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯营业厅神秘顾客暗访报告 内部文件 注意保密 佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会 服务质量监督检查办公室 二零零八年一月 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 1 内部文件 注意保密 目录 营业厅整体现状分析 营业厅失分项及如何避免失分 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 2 内部文件 注意保密 目录 营业厅整体现状分析 营业失分项及如何避免失分 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 3 内部文件 注意保密 2006年营业厅 8期检测平均得分 86.64分 ,2007年 8期检测平均得分 92.39分 ,与 2006年相比 , 总体成绩较去年提升了 5.75分。 0204060801000 6 年得分 79.4 88.97 77.48 78.58 93.21 91.19 90.78 93.48 86.64 0 7 年得分 94.26 91.5 90.9 91 93.7 91.8 90.99 94.59 92.39 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均得分2006年与 2007年四类营业厅综合得分对比 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 4 内部文件 注意保密 2007年 1-8期全省营业厅检测平均得分 93.29分 ,佳木斯分公司得分 92.39分 ,排名第 10位 ,低于全省平均水平 . 地市名称 全省各地市分公司 1-8期排名情况 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均得分 排名 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 得分率 牡丹江 94.30% 95.10% 93.00% 95.00% 96.30% 95.10% 97.10% 96.70% 95.33 1 黑河 96.60% 98.50% 95.90% 91.70% 94.80% 91.80% 95.60% 96.80% 95.21 2 大兴安岭 93.40% 98.30% 98.30% 91.70% 95.60% 91.40% 95.50% 95.50% 94.96 3 七台河 94.10% 96.90% 92.50% 92.70% 93.80% 93.10% 97.50% 96.40% 94.63 4 大庆 95.00% 92.60% 91.20% 91.20% 96.50% 95.90% 95.90% 95.80% 94.26 5 齐齐哈尔 97.10% 91.70% 91.00% 86.90% 95.10% 97.80% 98.80% 95.50% 94.24 6 鹤岗 96.80% 89.30% 92.90% 93.70% 92.30% 92.30% 94.40% 97.10% 93.6 7 绥化 87.80% 89.40% 91.10% 93.60% 94.60% 95.00% 98.10% 98.50% 93.51 8 鸡西 95.80% 93.70% 91.40% 89.10% 92.30% 92.60% 95.50% 94.40% 93.1 9 佳木斯 94.00% 91.50% 90.90% 91.20% 93.70% 91.80% 91.20% 94.80% 92.39 10 双鸭山 81.00% 90.40% 93.90% 93.10% 95.50% 94.30% 96.50% 94.30% 92.38 11 伊春 89.70% 89.70% 92.30% 90.70% 92.90% 90.70% 95.20% 94.70% 91.99 12 哈尔滨 87.40% 86.00% 87.20% 92.20% 94.80% 93.60% 96.00% 96.10% 91.66 13 全省平均 91.60% 91.10% 91.20% 91.60% 94.80% 94.00% 96.10% 95.90% 93.29% 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 5 内部文件 注意保密 2007年各分公司自营业厅 8期检测中 ,同江分公司得分 96.74分 ,全区排名第一位 ,佳木斯得分 94.66分 ,排名第二位 ,其余分公司得分均未达到自营业厅考核标准 94分 . 88.0089.0090.0091.0092.0093.0094.0095.0096.0097.0098.00平均得分 96.74 94.66 93.89 93.66 93.65 92.65 91.59 91.01 同 江 佳木斯 桦南 汤原 富 锦 桦 川 建三江 抚 远2007年自营业厅 1-8期检测平均得分及排名情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 6 内部文件 注意保密 2007年各分公司合作营业厅 8期检测中 ,桦川分公司得分 92.05分 ,全区排名第一位 ,富锦分公司得分 91.18分 ,排名第二位 ,桦南分公司得分 90.42分 ,排名第三位 ,建三江分公司得分 90.28分 ,排名第四位 ,其余分公司得分均未达到合作营业厅考核标准90分 . 85.0086.0087.0088.0089.0090.0091.0092.0093.00平均得分 92.05 91.18 90.42 90.28 89.53 89.11 88.02 87.72 桦 川 富 锦 桦南 建三江 汤原 同 江 抚 远 佳木斯2007年合作营业厅 1-8期检测平均得分及排名情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 7 内部文件 注意保密 2007年 1-8期 旗舰店得分情况与全省对比 2007年 8期检测中 ,旗舰店平均得分 93.9分 ,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，严重影响全区检测成绩， 8 期平均得分低于全省平均得分 94.7分的 0.8分。 7580859095100移动得分 93 96.5 92.2 84.8 98.4 97.2 95.2 93.5 93.9 全省平均 92.4 91.2 92.3 93.3 95.5 97 98.2 98 94.7 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 8 内部文件 注意保密 2007年 1-8期 标准店得分情况与全省对比 2007年 8期检测中 ,标准店平均得分 94.4分 ,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 95.2分的 0.8分。 86889092949698100移动得分 98 95.3 92 90.2 95.4 96.1 91.7 96.7 94.4 全省平均 92.4 93.5 93.7 93.8 96.9 96.2 97.7 97.2 95.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 9 内部文件 注意保密 2007年 8期检测中 ,便利店平均得分 93.5分 ,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期与第七期成绩偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 94.2分的 0.7分。 86889092949698100移动得分 97.5 90.5 94.5 92.3 93.6 93 90.7 95.9 93.5 全省平均 93.1 92.7 92.8 92.5 94.9 94.8 96.6 96.3 94.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均2007年 1-8期 便利店得分情况与全省对比 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 10 内部文件 注意保密 2007年 8期检测中 ,合作厅平均得分 89.8分 ,除第四期高于全省平均得分外，其它七期均低于全省平均得分， 8 期平均得分低于全省平均得分 91.2分的 0.4分。 8284868890929496移动得分 90.1 87.6 87.2 91.5 91.8 87.2 90.1 92.6 89.8 全省平均 90.1 88.5 88.4 89.3 93.1 91.4 94.1 94.4 91.2 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均2007年 1-8期 合作厅得分情况与全省对比 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 11 内部文件 注意保密 地 市 旗舰店 排 名 地 市 标准店 排 名 地 市 便利店 排 名 地 市 合作厅 排 名 齐齐哈尔 99.58 1 七台河 97.39 1 七台河 96.60 1 牡丹江 94.30 1 七台河 98.66 2 大庆 97.29 2 牡丹江 95.86 2 黑河 94.16 2 大兴安岭 97.56 3 绥化 96.21 3 黑河 95.64 3 伊春 92.65 3 牡丹江 96.41 4 牡丹江 96.14 4 大兴安岭 95.21 4 大庆 92.59 4 黑河 95.94 5 黑河 96.04 5 齐齐哈尔 95.11 5 七台河 91.89 5 鹤岗 95.58 6 齐齐哈 尔 95.95 6 大庆 94.89 6 齐齐哈尔 91.85 6 鸡西 95.19 7 大兴安 岭 95.90 7 哈尔滨 94.45 7 绥化 91.65 7 绥化 94.78 8 鹤岗 95.15 8 绥化 94.16 8 大兴安岭 90.94 8 大庆 94.51 9 哈尔滨 94.98 9 鸡西 93.64 9 鸡西 90.85 9 伊春 94.10 10 鸡西 94.71 10 佳木斯 93.60 10 双鸭山 90.41 10 佳木斯 93.90 11 佳木斯 94.40 11 鹤岗 93.59 11 鹤岗 90.20 11 哈尔滨 93.49 12 双鸭山 93.15 12 伊春 90.64 12 佳木斯 89.80 12 双鸭山 92.19 13 伊春 92.39 13 双鸭山 88.96 13 哈尔滨 89.14 13 全省均值 94.74 全省均 值 95.18 全省均值 94.21 全省均值 91.16 2007年各类型营业厅得 分情况及在全省排名情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 12 内部文件 注意保密 2007年 8期检测中 ,四类营业厅各检测项目得分最低的是业务能力一项 ,得分 84.5分 ,其次为基础服务 ,得分 90.4分 . 75.080.085.090.095.0100.08 期平均 93.4 93.0 90.4 95.2 96.5 84.5 内外环境 内部设施 基础服务 礼貌态度 主动服务 业务能力2007年第 1-8期 四类营业厅检测项目平均得分情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 13 内部文件 注意保密 2007年 8期检测中 ,旗舰店各检测项目得分最低的是业务能力一项 ,得分 88.4分 ,其次为内外环境一项 ,得分 91.9分 . 80.085.090.095.0100.0105.08期平均 91.9 96.2 95.2 95.7 100.0 88.4 内外环境 内部设施 基础服务 礼貌态度 主动服务 业务能力2007年旗舰店 1-8期各 检测项目平均得分情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 14 内部文件 注意保密 2007年 8期检测中 ,标准店各检测项目得分最低的是业务能力一项 ,得分 84.7分 ,其次为主动服务一项 ,得分 93.1分 . 75.080.085.090.095.0100.08 期平均 95.7 96.7 95.5 97.1 93.1 84.7 内外环境 内部设施 基础服务 礼貌态度 主动服务 业务能力2007年标准店 1-8期各 检测项目平均得分情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 15 内部文件 注意保密 2007年 8期检测中 ,便利店各检测项目得分最低的是业务能力一项 ,得分 83.5分 ,检测标准中 ,不检测便利店与合作营业厅的主动服务 . 75.080.085.090.095.0100.08期平均 97.0 94.2 93.7 97.1 83.5 内外环境 内部设施 基础服务 礼貌态度 业务能力2007年便利店 1-8期各 检测项目平均得分情况 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 16 内部文件 注意保密 2007年合作厅 1-8期各 检测项目平均得分情况 65.070.075.080.085.090.095.08 期平均 89.2 85.1 76.2 90.7 81.4 内外环境 内部设施 基础服务 礼貌态度 业务能力2007年 8期检测中 ,合作厅各检测项目除礼貌态度得分 90.7分外 ,其他四项均低于 90分 ,得分最低的是基础服务部分 ,得分 76.2分 ,其次是业务能力一项 81.4分 . 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 17 内部文件 注意保密 目录 营业厅整体现状分析 营业失分项及如何避免失分 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 18 内部文件 注意保密 营业厅检测项目失分项 营业厅门前有废纸 、 烟头；地面有宣传单 、 脚印；休息区座椅有废纸；垃圾桶上面有烟头 、内部清理不及时；营业厅门窗玻璃有灰尘；营业厅门牌 、 沟通 100灯箱有灰尘；绿色植物有灰 、 叶子枯萎；营业厅禁烟标识不符合统一要求或无禁烟标识； 营业厅内部设施 营业厅电子石英钟时间与实际时间相差超过 5分钟；一次性纸杯摆放在出水口下放；影像设备播放光碟时音量过小；自助 PC机与电脑选号系统屏保不符合统一标准 、 工作人员使用 PC机 、 PC机黑屏；营业厅内无客户意见簿 、 有意见簿无书写笔 、 意见簿摆放在台席内 、 意见簿未及时进行批阅； 营业厅基础服务 营业厅宣传海报直接粘贴在墙上 、 营业厅内无密码服务与月费分摊宣传海报；营业厅内有过期宣传单 、 宣传单上有 1860/1861字样 、 宣传单无截止日期 、 宣传单不符合统一要求；营业厅业务繁忙时 ， 无人维持厅内秩序 、 流动人员未起到分流客户的作用；经警与营业员聊天 、 经警使用 PC终端； 营业厅内、外部环境 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 19 内部文件 注意保密 营业员 、 实习营业员未穿工作服 、 未佩带统一胸牌 、 合作营业厅有非营业员进入工作区；营业员未主动招呼客户和向客户主动告别；营业员与客户交接物品时未双手交接 （ 等待客户少于 4名时 ） ；营业员吃零食 、 电话聊天或相互聊天； 营业人员主动服务检测 营业厅业务不繁忙时 ， 流动咨询员未主动询问客户需求 、 未向等候客户或休息区客户提供服务；对离网客户未加以挽留； 营业人员业务能力 该问题集中在营业员回答问题时不完整或回答部分错误 ， 此外 ， 营业员在回答问题时的思路清晰和态度端正也有待提高 。 营业员对业务资费掌握不好 ， 屡次存在失分 。 营业人员礼貌态度 营业厅检测项目失分项 佳木斯分公司服务质量监督检查办公室 佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告 20 内部文件 注意保密 根据失分项提出如下要求 各营业厅要安排专人来负责营业厅内外环境卫生的清扫工作，每周进行一次大扫除，包括营业厅门窗、门牌及 PC机都要进行清理；不定期对绿色植物进行保养；营业厅内没有禁烟标识的立即与市场部营业中心联系制作，遇到客户在营业厅内吸烟的要立即进行阻止； 营业厅内部设施 营业厅内的石英钟要保证与实际时间相符，不能超过 5分钟，发现后立即进行调整，饮水机要保证不能断水，纸杯要放置在饮水机内部或