中国移动新业务体验营销重点分析培训

07年 1月 1日 ,营业厅新业务体验营销平台正式对客户推广 ,目前已得到广泛应用 ; 7000家营业厅， 30000名引导员，累计引导 4310万用户体验 ,KPI业务注册与订购 22万次 数据截至 8月 27日 对用户普及新业务知识 促进自有业务销售 促进定制终端的展现和销售 全网营销活动的落地 营业厅体验区建设增加了对用户的吸引，有效普及了新业务知识 体验营销平台已成为提升一线人员新业务营销能力的重要工具 考核统计 在线学习 季度通报 月推广报告 周进度报告 专项活动通报 专项竞赛通报 更多新业务的纳入 飞信、无线音乐俱乐部、手机报、手机游戏、手机证券。 本地业务：更多的地方业务将纳入平台进行推广 与更多营销分析平台的连通 经分系统 相关业务平台、相关数据统计分析平台 对用户体验感受的持续提升 奥运等营销活动的上线 页面内容、用户使用流程的全面优化 用户互动环节的增加、精准营销环节的采用 用户验证等措施的采用 规范引导行为 营业厅环境布置 引导一下 播放一下 推荐一下 总结一下 体验区装修及设备 网络条件 (端口开放 ) 体验区引导标识 活动宣传物料布置 硬软件维护 帐号管理 默认界面展现 飞信打标签 客户端升级软件安装 一个业务一天销一个 ! 每日开机登陆平台 ,了解新上线业务内容 每日登陆营销支持系统下载新学习资料 故障建议当日通过系统或电话报给客服 每个营业厅 ,每个业务每日至少销售一个 每日有平台登陆记录 让用户体验更多业务 每日的业绩稳定增长 每个业务都有推广量 订购转换率较高 长期不登陆，密码丢失 1个用户平均只体验 1个业务 在月底最后几天突击冲量 推广量集中在 1-2个页面 只有体验量，没有订购量 营业厅活跃率、引导员活跃率 飞信手机客户端下载量 飞信 PC客户端注册用户数 手机报订购量 无线音乐相关业务订购量 注：现场联网演示每一个指标实现的平台操作 为什么要举办这样一场劳动竞赛？ 实现一线营销人员的日常工作与体验营销、与奥运营销的相互渗透，实现以奥运精神鼓舞全体营销人员的劳动激情，鼓励营销创新精神； 实现在新业务体验营销平台助力下，新业务普及率与收入的进一步提高，销售成果的巩固及再扩大。 我们的口号是：奥运有我，劳动夺金！ 谁可以参加这次劳动竞赛？ 正在开展新业务体验营销工作的单位、集体 正在从事新业务体验营销工作的个人 几个需要我们注意的时间点！ 07年 9月 10日 08年 1月 1日 08年 6月 30日 劳动竞赛的全程时间 劳动竞赛第一阶段 劳动竞赛第二阶段 07 08年度评奖有效积分周期（ 08年 7月颁奖） 07年评奖有效积分周期 （ 08年 1月颁奖） 起点 第一次 夺金评奖 终点：第二次夺金评奖 多快好省拿积分！ 营销哪些业务可以被计入积分？请注意！ 劳动竞赛只通过体验营销平台开展。 成功对下面的业务进行营销即可获得相应数量竞赛积分 可纳入积分的业务可能随整体政策发生调整，将另行通知。 1分 1分 1分 0.1分 怎样才叫成功营销了业务？怎样才能拿到积分？ 单项积分： 飞信积分 =PC客户端新注册用户数 +手机客户端下载数 1分 Tips： “单项积分”和“综合积分” 单项积分是营销每个重点业务产生的积分 综合积分是所有重点业务所产生积分的集合 怎样才叫产生了一个 PC客户端的新注册用户？ Step 1.点击“免费体验”，启动（已打标签的）飞信 PC客户端 Step 2.点击“注册新用户”，进入飞信用户注册流程 Step 3.完成。 怎样才是成功下载了一次手机客户端？ Step 1.体验营销平台下发 1条手机客户端下载 WAP PUSH链接 Step 2.用户点击链接进入下载页面 Step 3.用户点击 WAP下载页面中的客户端下载地址链接 注意！ 1.用户在同日内的多次下载会被去重 怎样才叫成功营销了业务？怎样才能拿到积分？ 单项积分： 无线音乐积分 =彩铃订购人次数 +振铃订购人次数 什么是成功订购彩铃？什么是成功下载振铃？ Step 1.登陆体验营销平台 WEB Step 2.选择想要的彩铃 /振铃 Step 3.输入手机号码、密码（没有开通的要先开通） Step 4.点击确认，订购 /下载成功！ 注意！ 1.所指无线音乐是体验营销平台上的音乐内容 2.同一用户的重复订购或下载不会被去重 1分 怎样才叫成功营销了业务？怎样才能拿到积分？ 单项积分： 彩信手机报积分 =成功销售人次数 什么是销售彩信手机报成功？ Step 1.登陆体验营销平台 WEB Step 2.输入手机号码，平台下发一条订购确认短信 Step 3.按要求回复短信，订购成功了！ 小窍门！ 1.彩信手机报有多个子刊，用户可根据自己的喜好多订几个。 2.同一用户的重复订购是不会被去重的 1分 怎样才叫成功营销了业务？怎样才能拿到积分？ 单项积分： MDA积分 =成功注册人次数 10% 什么是注册 MDA成功？ Step 1.登陆体验营销平台 WEB，进入 MDA彩信传祝福活动页面 Step 2.输入手机号码、附加码，点击“我要确认”按钮。 Step 3.平台将自动向用户手机发生一条确认短信 Step 3.按要求回复短信，注册成功了！ 小窍门！ 1.MDA正在开展“奥运福娃彩信传递活动”，参加活动可以获大奖！ 2.MDA积分从 07年 11月开始计算。 3.同一用户的重复注册是会被去重的，不要重复注册哦！ 0.1分 怎样才叫成功营销了业务？怎样才能拿到积分？ 综合积分： 营业厅综合积分 =该营业厅所有引导员获得的所有单项积分之和 省公司综合积分 =该省公司所有引导员获得的所有单项积分之和 综合积分将按照年、月、周方式进行统计展现 可登陆营销支持系统查询“劳动竞赛积分排行榜” 光荣与梦想！ 奖励（综合奖） 金牌 银牌 铜牌 本省之星 各省综合积分最高的营业厅 共 31个营业厅 省公司 1个 2个 3个 营业厅 2个 6个 10个 厅经理 2个 6个 10个 引导员 2个 6个 10个 各省综合积分排名前 20位的引导员 共 620名 金牌 光荣与梦想！ 奖励（单项奖） 无线音乐推广金牌营业厅： 10个 手机报推广金牌营业厅： 10个 飞信推广金牌营业厅： 10个 金点子奖：若干（通过营销支持系统论坛提供建设性建议） 金牌组织奖：若干（大力贯彻、落实、发动，表现优秀的省公司） 光荣与梦想！ 表彰 第一阶段评奖 （ 08年 1月） 第二阶段评奖 （ 08年 7月） 1.表彰大会，全国通报表彰 2.三星奥运手机 3.第二阶段获奖个人将获得奥运门票 公平竞争要牢记！ 不得利用体验营销平台对用户从事恶意营销、虚假营销。 违规违纪的单位或个人，将受到全国通报批评，并取消参赛资格，成绩归零的严厉处罚！ 总部将不定期组织专人到各地抽查 后期开展的“神秘客户拜访”也将就劳动竞赛开展专项检查。 以上活动细则以总部正式发文为准！ 第一阶段： 07年 7月，已完成！ 第一阶段主要目的在于对全国新业务体验营销在从软件到硬件建设方面的开张状况进行调研，采集第一手的数据。 本次检测于 7月中旬执行，重点考察自办营业厅体验营销开展情况。在全国 31省各选取 2个城市，每城市抽取 3家自办营业厅。 第一阶段神秘客户拜访情况回顾 检测内容 区域设置 引导员 用户反映 体验营销区域设置情况 体验营销引导员业务能力 体验营销用户反映 体验营销区设置 体验营销区位置 体验营销设备情况 重点业务宣传 体验营销灯箱 体验营销引导员设置 引导员业务引导能力 熟练度知识性热情度打分 体验用户数量 用户对体验营销的反应（了解） 第一阶段神秘客户拜访情况回顾 体验营销引导员业务能力 体验营销引导员引导能力： 主动引导能力： 配备体验营销引导员的 86家营业厅中， 36家营业厅的体验营销引导员完全没有主动引导和邀请用户进行体验； 咨询业务时引导能力： 配备体验营销引导员的 86家营业厅中，在用户主动咨询重点业务飞信后，仍有 21家营业厅的体验营销引导员没有主动引导用户进行体验 体验营销引导员服务能力： 操作能力： 近 80%的营业厅体验营销引导员设备操作能力被评价为熟练，其中占总体40%的引导员被评价为非常熟练； 业务知识掌握程度： 近 80%的营业厅体验营销引导员业务知识掌握程度被评价为熟练，其中占总体 30%的引导员被评价为非常熟练； 服务态度： 总体表现比较好，占 80%的营业厅体验营销引导员被评价为服务过程中一直热情积极； 第一阶段神秘客户拜访情况回顾 体验营销用户反应 60人51人22人5人0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%很抵触，不愿意体验开始不太感兴趣，体验中越来越感兴趣开始感兴趣，中途失去兴趣非常感兴趣体验营销区用户反应 方案说明：通过观察营业厅体验营销区内用户，记录其使用体验营销设备的感觉和反应 由于仅从第三方角度观察，此项为了解项目，数据仅供参考 N=138 第一阶段神秘客户拜访情况回顾 体验设备设置特殊案例解析 营业厅内有体验营销的 LOGO或字样，但设备功能还未开通（北京某厅、天津某厅）； 营业厅内有体验营销设备，但锁在柜台内，不让用户随便使用（青海某厅）。 北京某营业厅 天津某营业厅 第二阶段：即将开始！ 第二阶段将重点对新业务体验营销在全国各地开展情况进行抽样检查、考核、评估。督促各地营业厅中体验营销工作的进一步提升。 “我的音乐地盘活动”情况介绍 活动时间 2007年 9月 1日至 11月 30日； 活动形式 我的音乐地盘 动感地带演唱会、我的音乐地盘 全国巡演 活动期间，定购动感地带音乐套餐、下载活动彩铃、购买音乐手机的动感地带用户，即有可能获得动感地带代言人演唱会门票等奖品； 活动期间体验营销引导员的任务 音乐产品指：（用户通过体验平台订购的 )活动指定收费彩铃