中国移动通信呼叫业务分公司投诉分析报告

中国移动通信集团山西有限公司 呼叫业务分公司 2009年数据分析项目 投诉分析报告 北京鹈鹕信息咨询有限公司 2010年 3月 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉分析 目标 分析投诉的现状、影响程度、不同客户群体的行为特点 分析投诉的影响因素及成因 定义 多次投诉：同一客户号码，多次投诉。 重复投诉：同一客户号码，就同一问题，多次投诉。 升级投诉：信产部、集团公司等上级部门受理的投诉。 数据状况 背景： 关于投诉的数据，有比较完整的数据结构，通过对客户号码进行关联，补充上客户消费层次、入网时间等字段，具有较好的分析价值。 数据问题：工单分类及投诉原因的结构多达 7级，非常复杂，且同类节点所处级别不同，给分析工作增加了难度；另，投诉原因中最底层节点中存在很多近似节点、且存在分类不清、用词不统一等问题，给分析工作带来困扰。 目前尚缺乏各环节处理投诉时长方面的数据，无法对投诉处理效率做分析。 数据之一：投诉详单 时间范围： 07年 8月、 9月、 10月 数据之二：人工话务量 时间范围： 06年 1月 -07年 10月，分品牌，分时段 数据之三：在网客户数 时间范围： 06年 1月 -07年 10月 分析方法 频次分布、对比分析、数据透视 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 主要分析内容 投诉客户群体分析 投诉比例 投诉时间趋势 帐期比较 地区差异 品牌差异 消费层次 入网时间 业务分析 对投诉中排名前 20项的业务进行分析 投诉原因分析 热点问题投诉原因分析 热点业务投诉原因分析 多次投诉与重复投诉分析 多次投诉的时间间隔分布 多次投诉频次 地区差异 品牌差异 多次投诉内容 5次、 10次投诉客户分布 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉客户群体分布 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉量品牌分布 投诉总量在三大品牌的分布比例 动感占 24%，全球通占 22%，神州行占 50%。 从时间上看，各品牌比例 比较稳定，三个月之间 无 明显变化。动感地带的投诉比例 从 22%到 27%， 略有上升。 25%23%52%投诉量动感地带全球通神州行数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 8 月 9 月 10 月神州行 6918 6130 5232全球通 3027 2633 2435动感地带 2843 3056 277622% 26% 27%24% 22%23%54%52%50%02000400060008000100001200014000神州行全球通动感地带品牌 投诉量 比例动感地带 8675 25%全球通 8095 23%神州行 18280 52%北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 不同客户群体的人工服务与投诉意愿 通过分析投诉量与在网客户数、呼叫量的关系，可以看出不同品牌客户的行为习惯： 神州行 的人工服务、投诉意愿都不强烈 -占全网客户 73%的神州行客户，仅产生了 58%的人工呼叫量，以及 52%的投诉量。该客户群体，对服务以及服务质量的要求相对较低。 全球通 客户寻求人工服务的意愿比较低，但对服务比较挑剔，其投诉意愿非常高 -占全网 10%的全球通，产生人工服务呼入量只占 8%，但却产生了23%的投诉量。 动感地带 客户有强烈的人工服务意愿，占用了很多的人工服务资源，而投诉“意愿”相对平和 -占 17%的动感客户，产生了 34%的人工呼入量，在投诉客户占 25%. 52%58%73%25%34%17%23%8% 10%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%投诉量 呼叫量 在网客户数在网客户数、呼叫量、投诉量的关系全球通动感地带神州行数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 品牌 投诉量 呼叫量 在网客户数动感地带 8675 5818133 1947220全球通 8095 1357721 1142673神州行 18280 10038182 8370033总计 35050 17214036 11459926北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 不同受理渠道、客户等级的投诉量 不同客户等级、不同受理渠道的投诉量 ,见图表显示。 可做的进一步分析： 提取不同客户等级的在网客户数、呼叫量，分析投诉比例，会产生更具价值的结论。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 1860 客服中心99%网上营业厅1%营业厅0%其他1%不同受理渠道投诉量工单来源 投诉量1860 客服中心 36290网上营业厅 505营业厅 28非大客户81%无卡大客户16%银卡2%金卡1%贵宾卡0%钻石卡0%其他3%不同客户等级投诉量卡类型 投诉量非大客户 29973无卡大客户 5770银卡 643金卡 315贵宾卡 85钻石卡 30北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各地区投诉量与话务量关系 从各地区月均投诉量占话务量比例看，分为三个层次： 超过 0.3%的地区有四个：晋城、忻州、吕梁和阳泉，属于投诉愿意比较强列地区。 投诉比例最低的是太原，仅 0.19%，投诉意愿最低。 其它六个地区处于中等，集中分布在 0.25%-0.28%之间。 投诉比例的个地市分布，和后面将要分析的多次投诉的分布，有比较一致的地方，这需要进一步分析成因： 是地区客户习惯导致？ 还是地区服务质量的差异导致？ 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单、 人工呼叫量 晋城忻州吕梁阳泉晋中长治大同运城朔州临汾太原月均投诉量 798 827 1193 467 805 804 847 1262 387 1481 3404投诉比例 0 . 4 0 0 . 3 6 0 . 3 6 0 . 3 3 0 . 2 8 0 . 2 7 0 . 2 6 0 . 2 6 0 . 2 5 0 . 2 5 0 . 1 90 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 0 . 0 0 %0 . 0 5 %0 . 1 0 %0 . 1 5 %0 . 2 0 %0 . 2 5 %0 . 3 0 %0 . 3 5 %0 . 4 0 %0 . 4 5 %各地区投诉量与话务量关系地市 三个月投诉量 月均投诉量 月均话务量 投诉比例晋城 2395 798 200467 0.40%忻州 2480 827 228034 0.36%吕梁 3579 1193 334540 0.36%阳泉 1400 467 140693 0.33%晋中 2415 805 283526 0.28%长治 2413 804 297116 0.27%大同 2540 847 324106 0.26%运城 3786 1262 494629 0.26%朔州 1161 387 153389 0.25%临汾 4443 1481 593452 0.25%太原 10211 3404 1821397 0.19%总计 36823 12274 4871350 0.25%北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各地区投诉量与在网客户数关系 从各地区月均投诉量与在网客户数的比例看： 太原的投诉量、投诉比例均最高，达到 0.14%。 投诉比例比较高的为：晋城、吕梁、临汾、忻州， 0.10%-0.11%。 大同的投诉比例最低，仅 0.07%。 太原晋城吕梁临汾忻州运城阳泉长治朔州晋中大同月均投诉量 3404 798 1193 1481 827 1262 467 804 387 805 847 投诉比例 0 . 1 4 0 . 1 1 0 . 1 1 0 . 1 0 0 . 1 0 0 . 0 9 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 8 0 . 0 70 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 0 . 0 0 %0 . 0 2 %0 . 0 4 %0 . 0 6 %0 . 0 8 %0 . 1 0 %0 . 1 2 %0 . 1 4 %0 . 1 6 %各地区投诉量与在网客户数关系数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单、 在网客户数、人工呼叫量 地市 三个月投诉量 月均投诉量 在网客户数 投诉比例太原 10211 3404 2467821 0.14%晋城 2395 798 702270 0.11%吕梁 3579 1193 1120442 0.11%临汾 4443 1481 1498376 0.10%忻州 2480 827 868150 0.10%运城 3786 1262 1483441 0.09%阳泉 1400 467 554187 0.08%长治 2413 804 983152 0.08%朔州 1161 387 495044 0.08%晋中 2415 805 1053001 0.08%大同 2540 847 1228327 0.07%北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉客户入网时间分布 投诉客户的入网时间分布 初入网的客户投诉量最高，之后逐年递减。这反映客户初入网时，第一，对服务不熟悉，容易产生使用问题；第二，刚入网，对服务质量比较关注，相对比较挑剔。 投诉量在 4、 5年时有较大的抬升，需要重点关注，尤其是高端的全球通客户，入网五年的客户投诉量最大，到达 1907件，四年的客户次之， 1111件。 为何投诉量在入网时间达到 4、 5年时，会有抬升？需要思考原因： 02、 03年入网的客户是一个什么群体，为何投诉量比较高？ 是否因为动感的用户转入全球通所产生？ 全球通客户的挑剔程度随着入网时间的增加并不衰减，为什么会在 5年时投诉量达到最高？ 020004000600080001000012000投诉客户入网时间分布投诉量数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量 010002000300040005000600070001 0 年神州行 动感地带 全球通年限分布 神州行 动感地带 全球通 投诉量10年 14 12 99 125北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各地市投诉客户入网时间分布 各地市投诉客户的入网分布比较一致，差异不大。在入网四、五年时，投诉量抬升的情况，在各地市同样发生，其中临汾、太原表现的尤为明显。 050010001500200025003000长治大同晋城晋中临汾吕梁朔州太原忻州阳泉数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量 年限分布 长治 大同 晋城 晋中 临汾 吕梁 朔州 太原 忻州 阳泉 运城10年 5 8 4 7 14 6 69 5 7北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 0200040006000800010000120000%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%10年责任工单 -用户原因 -其它责任 -总计不同入网时间客户的投诉原因 投诉量当中，责任工单、用户原因与其他责任的比例基本保持稳定，与入网时间关联不大。入网时间为 4-5年的客户，各投诉原因之间比例，并无特殊之处。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单、在网客户数、人工呼叫量 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 05001000150020002500服务项目 -服务质量 -固定数据业务 -话费类投诉 -集团业务 -卡类业务 -跨区服务 -网络类投诉 -业务使用 -营销服务 -支撑系统 -不同入网时间客户的投诉类别、投诉业务及消费层次 本页三张图分别显示了不同时间客户的投诉原因、投诉类别以及消费金额的分布，其呈现出的分布曲线，非常类似，均在 4-5年时，出现投诉量上升的情况。综合上面几页的分析，可见，入网 4-5客户投诉量上升，并不是某一种单一原因、单一的业务、单一的品牌、单一的地区或单一的消费群体引起的，而是普遍情况。 05001000150020002500300035001 5 0 01 0 年G P R S彩铃点对点短信梦网短信来电提醒点对点彩信飞信手机报短信回执百宝箱W A P梦网彩信语音杂志无线音乐俱乐部北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 入网时间对投诉的影响的进一步分析 需要提取不同入网时间的客户的在网客户数，计算投诉比例，可以进一步对入网时间对投诉的影响进行分析。 针对 02-03年入网客户的投诉原因，进行详细分析，找出其特征。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 不同消费层次客户的投诉量分布 投诉集量最大的群体是三个月消费金额 100-200元的客户。 不同品牌的情况有所不同，动感地带与神州行类似，而全球通客户投诉的高峰群体出现在 300-600元之间。 进一步分析： 以上分析如果对比在网客户数，计算投诉比例，则对客户群体的习惯有更好的把握。 消费层次 动感地带 全球通 神州行1500元 42 522 74数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 01000200030004000500060007000800090001000010年1500元 65 86 71 72 121 58 54 28 28 31 24北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉量的时间变化 投诉量的时间分布（如下图） 根据月初月末投诉量变化规律，合理安排工作。 0501001502002503003504008-18-38-58-78-98-118-138-158-178-198-218-238-258-278-298-319-29-49-69-89-109-129-149-169-189-209-229-249-269-289-3010-210-410-610-810-1010-1210-1410-1610-1810-2010-2210-2410-2610-2810-30动感地带全球通神州行数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 020004000600080001000012000140008 月 9 月 10 月投诉量北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉量的帐期特点 山西移动客服中心人工呼叫量的帐期分布特点：从月末 20日开始，逐日升高，在每月最后 3天达到最高；相比最后 1天，每月月初的话务量迅速下降，经过 3天，基本恢复正常。 投诉量的帐期分布与话务量有很大不同，投诉量的高峰出现在每月月初 2日 -4日，然后逐渐下降，在月中 13-15日达到平稳，一直到月末。 原因分析：关于话费、功能生效等方面的争议为投诉的主要内容，因此，客户在月初收到账单、申请的业务开始生效时，产生争议，发生投诉。 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 01002003004005006007001 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 318 月9 月10 月平均投诉量平均话务量数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各类业务的投诉量分析 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 受关注度高的 20项业务 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 通过对投诉量的排序，在数据业务、语音增值业务、自有业务、集团业务中，找出投诉量排名高的 20项业务，作为投诉关注度最高的业务进行分析。 关于业务的投诉，分布很不均衡，非常集中， GPRS和彩铃两项即占到投诉总量的 57%，前八项占总量的94%；应重点对这些业务进行分析。 行标签 投诉量 近三个月消费 在网年限GPRS 2686 300 2.4彩铃 1672 294 2.2点对点短信 986 392 2.2梦网短信 700 393 3.0来电提醒 464 577 3.7点对点彩信 331 302 2.1飞信 223 332 2.8手机报 184 349 2.7短信回执 95 369 1.8百宝箱 93 283 3.0WAP 91 271 2.8梦网彩信 83 432 3.2语音杂志 72 286 2.6无线音乐俱乐部 21 222 2.2手机邮箱 11 753 3.4总计 7712 343 2.6北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各类业务投诉量的品牌分布 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%神州行全球通动感地带 这张图表显示了各品牌的喜好： 动感明显偏向：无线俱乐部、飞信、 GPRS、 WAP等新业务，同时，在这些业务方面投诉超过 50%。 全球通则是一些传统的业务的使用者和投诉者：手机邮箱、来电提醒、手机报、梦网彩信、短信回执等。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 业务名称 动感地带 全球通 神州行无线音乐俱乐部 13 2 6飞信 126 44 52点对点彩信 175 43 112短信回执 50 25 19GPRS 1400 347 922WAP 47 18 25百宝箱 45 16 32点对点短信 373 196 415梦网彩信 28 25 29梦网短信 230 166 298语音杂志 23 14 35手机报 55 64 65彩铃 486 316 863来电提醒 59 264 141手机邮箱 1 7 3总计 3111 1547 301710%73%17%在网客户数全球通神州行动感地带北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各品牌客户的特点 品牌 在网客户数 呼叫量 投诉量 新业务 GPRS动感地带 17% 34% 25% 41% 52%全球通 10% 8% 23% 20% 13%神州行 73% 58% 52% 39% 35% 这张图表显示了各品牌的特点： 17%的动感客户，产生 34%的呼叫量，占总投诉量的 25%，但在新业务的投诉中占据了 41%，更甚在 GPRS的投诉中占到 52%!-动感客户是活跃的、年轻的、喜欢新业务的客户。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%各品牌客户行为偏好全球通动感地带神州行 10%的全球通客户， 8%的呼叫量，产生 23%的投诉，而这些投诉与新业务相关的只有 20%，与GPRS相关的仅占 13%； -全球通是比较传统、对服务质量比较挑剔、有限度接受新业务的群体。 73%的神州行客户， 58%的呼叫量，占投诉的 52%，在新业务投诉中仅占 39%， GPRS中占 35%。 -比较低端、不活跃的客户。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 各类业务投诉量的地市分布 0500100015002000250030003500太原 临汾 运城 大同 晋中 长治 忻州 吕梁 晋城 阳泉 朔州手机邮箱无线音乐俱乐部语音杂志梦网彩信W A P百宝箱短信回执手机报飞信点对点彩信来电提醒梦网短信点对点短信彩铃G P RS 关于 GPRS的兴趣，太原、大同、长治比例最高，最低的是运城和晋城。 彩铃业务，晋城、运城、晋中最高，阳泉、长治、大同次之，忻州、太原最低。 飞信业务，晋城、临汾、太原最高。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%太原 大同 长治 忻州 朔州 晋中 临汾 阳泉 吕梁 运城 晋城手机邮箱无线音乐俱乐部语音杂志梦网彩信W A P百宝箱短信回执手机报飞信点对点彩信来电提醒梦网短信点对点短信彩铃G P R S北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 0 . 0 0 0 %0 . 0 1 0 %0 . 0 2 0 %0 . 0 3 0 %0 . 0 4 0 %0 . 0 5 0 %0 . 0 6 0 %0 . 0 7 0 %太原 大同 长治 忻州 朔州 晋中 临汾 阳泉 吕梁 运城 晋城G P R S彩铃点对点短信梦网短信来电提醒点对点彩信飞信手机报短信回执百宝箱W A P梦网彩信语音杂志无线音乐俱乐部各类业务投诉量投诉比例的地市分布 投诉比例 =投诉量 /在网客户。 GPRS的投诉比例，太原最高，大同次之；吕梁、运城、晋城远低于平均水平； 彩铃的投诉比例，太原、晋中、阳泉、运城、晋城最高；忻州、吕梁最低； 各地对不同业务发展侧重不同，在投诉量中体现出的差异也比较大。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉原因分析 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 投诉原因分析 46%38%13%3%投诉原因责任工单 -用户原因 -其它责任 -( 空白 )服务质量态度问题 1587沟通水平问题 - 客户误解 1374操作失误 、 工作疏忽 914客户自身问题 618争议性问题 484资源 、 系统支撑问题 402业务水平不够 174客户对实效性不满 83情况不明 80客户对业务不了解 56无问题 0数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 投诉原因 投诉数量责任工单 - 16903用户原因 - 14171其它责任 - 4801( 空白 ) 948责任工单类投诉量服务质量类 - 5814网络类原因 - 4551固定数据业务类 - 1813话费类原因 - 1630业务使用类 - 1603支撑系统类 - 1400集团业务类 69卡类 19跨区服务类 2 8月 -10月整体投诉总量，责任工单占投诉原因的 48%，用户原因占 38%。 如图示，通过排序、数据透视等手段，对造成投诉的主要因素，逐级展开，逐步细分原因。 对于特定的业务、热点问题，可以用同样的方式展开。 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 部分热点业务投诉原因分析：手机报 手机报的投诉绝大多数原因是客户原因。 终端使用问题，占 184件中的 67件。 对业务不了解 26件。 对营销活动不了解的有13件。 用户人为原因 18件。 以上 4项 124件，占总量的 67%。 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 手机报投诉原因 ：原因二级 原因三级 原因四级 投诉量其它责任 - 其他运营商问题 - 2未经处理已恢复 - 2需测卡处理 2用户原因 - 话机 、 手机终端问题 - 67依据有效证件办理 - 6用户对业务不了解 - 对积分计算方式不了解 1对梦网业务不了解 1对其它业务不了解 3对手机报业务了不解 26对营销活动不了解 13用户人为原因 - 18责任工单 - 服务质量类 - 6集团业务类 ( 空白 ) 1业务使用类 - BOSS 与 SPOA 数据不同步导致 11SP 未提供相关内容 5计费与集团 BOSS 中央系统不同步 2商务对手机报沉默客户暂停发送彩信 1商务提取号码有误 1网站信息发送内容问题 3系统未生效用户数据 1系统问题不能保证免费用户能每天正常接收 1支撑系统类 - 计费系统问题 5( 空白 ) 6总计 184北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 原因二级 原因三级 原因四级 投诉量其它责任- 未经处理已恢复- 24其他省市地区问题 15其他运营商问题- 4用户原因- 用户对业务不了解- 对飞信业务了不解 39用户人为原因- 22话机、手机终端问题- 手机终端问题- 18用户对业务不了解- 对营销活动不了解 12电脑故障- 5依据有效证件办理- 2用户对业务不了解- 对套餐资费不了解 1责任工单- 服务质量类- 优惠购机，无客户所需机型 36优惠购机，手机质量问题 3服务态度 2固定数据业务类- 服务器有问题 1网络类原因- 2业务使用类- BOSS与SPOA数据不同步导致 12计费与集团BOSS中央系统不同步 3短信积压未及时下发 1计费与集团飞信平台数据不同步 1梦网网关不同步 1系统未生效用户数据 1支撑系统类- 计费系统问题 2总计 223部分热点业务投诉原因分析：飞信 关于飞信的投诉，绝大多数集中在以下 7项，占80%（ 223件中的 178件） 用户原因： 对飞信业务不了解、对营销活动不了解：51件 用户认为原因： 22件 责任工单： 优惠活动购机争议：36件 BOSS数据不同步： 12件 计费问题： 12件 其它责任： 他省问题： 15件 为处理已恢复： 24件 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 部分热点业务投诉原因分析： GPRS 关于 GPRS的投诉 2686件，终端使用问题占据 1001件。 其次原因分别为： 对 GPRS不了解： 336件； 用户自行办理产生费用： 289件；对话费有疑问，经查询计费无误112件； 网络问题，但测试未发现问题：220件； GPRS原因二级 原因三级 投诉量用户原因- 话机、手机终端问题- 1001用户人为原因- 424用户对业务不了解- 406电脑故障- 6依据有效证件办理- 1责任工单- 网络类原因- 447业务使用类- 97支撑系统类- 25话费类原因- 13服务质量类- 9固定数据业务类- 1其它责任- 需测卡处理 101未经处理已恢复- 95网络升级割接打补丁- 5数据无误但无法正常使用- 4其他运营商问题- 3争议性话费投诉 3其他省市地区问题 2总计 2686数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 对 SP企业的投诉 SP企业投诉量的分布见下图 数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 050100150200250801234 904037 904167 901508 904817 719039 904104 901500 902866 604526 904850 900009 909015 900598 901040 901002 904082 501001 902155 901014 901525 904222 901645投诉量原因二级 原因三级 原因四级 汇总其它责任- 3用户原因- 话机、手机终端问题- 手机终端问题- 30依据有效证件办理- 赠送业务,用户同意办理(有证据) 33用户对业务不了解- 对手机报业务了不解 10对营销活动不了解 4对其它业务不了解 2对套餐资费不了解 1用户人为原因- 客户自行办理或使用- 11责任工单- 服务质量类- 非营销活动- 22营销活动- 19话费类原因- 计费系统问题 5营业厅赠送 4业务使用类- BOSS与SPOA数据不同步导致 22SP未提供相关内容 2发送命令延缓 2计费与集团BOSS中央系统不同步 2支撑系统类- 计费系统问题 17总计 200 针对投诉量最高的 SP企业 801234，进一步分析其投诉原因。 200件投诉中，以下 5个原因总计128件，占 64%： 计费系统问题 17件 BOSS与 SPOA不同步 22件 营销活动中关于赠送业务的争议 19+20=39件 客户终端设置问题 21件 对手机报业务不了解 10件 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 50%33%8%7%2%SP 投诉量分布用户原因系统类原因服务质量类( 空白 )其它责任对 SP投诉原因分析 37312667 561050100150200250300350400用户原因数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 服务原因赠送业务，已通知客户 27营业员操作失误 11办理时已告知,但客户误解 8SP工作人员失误导致 8单位统一办理,经办人未通知客户(无单据) 4营业厅凭密码或有效证件办理(无单据) 4营业员服务不到位 3单位统一办理,经办人报错号码 2回复投诉不及时 2营业员违规操作 2用户亲朋代办纠纷(无单据) 2用户自己凭有效证件或密码办理业务 2争议性问题 2赠送业务到期未及时取消 2系统原因网站信息发送内容问题 63二次放号产生的费用 57企信通平台下发话单有误 50未定制SP却扣费 33BOSS与SPOA数据不同步导致 29SP发送诱导信息 28SP未提供相关内容 26SP端客户数据有问题 23企信通发送的宣传信息 19计费系统问题 18计费系统问题 8笑传短信系统问题 7系统问题不能保证免费用户能每天正常接收 601863积分赠送有误 5计费网管数据不同步 5北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投诉与重复投诉 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投诉量的对投诉量的影响 11%的重复客户产生了 24%的重复投诉量。 24%76%重复客户产生投诉量 非重复客户投诉量11%89%重复客户 非重复客户投诉量 36823客户数 31655重复客户 3501非重复客户 28154重复客户比例 11.1%重复客户产生投诉量 8669非重复客户投诉量 28154重复客户产生投诉量比例 23.5%数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投诉、重复投诉的品牌分布 三大品牌的客户重复投诉的比例差距不大。 全球通最高，是最“挑剔”的客户，占 16.2%，神州行最低，占12.9%。 1 2 . 9 %1 5 . 3 %1 6 . 2 %0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %02000400060008000100001200014000160001800020000神州行 动感地带 全球通投诉量多次投诉量重复投诉量多次投诉比例重复投诉比例品牌 投诉量 多次投诉量 重复投诉量多次投诉比例重复投诉比例神州行 18280 2364 1366 12.9% 7.5%动感地带 8675 1324 731 15.3% 8.4%全球通 8095 1308 631 16.2% 7.8%总计 35050 4996 2728 14.3% 7.8%数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投诉、重复投诉的地市分布 临汾、吕梁、太原、朔州重复投诉比例最高，达到 15%-16%。 长治、大同最低，仅有 9.7%-10.8%。 0 . 0 %2 . 0 %4 . 0 %6 . 0 %8 . 0 %1 0 . 0 %1 2 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 0 %1 8 . 0 %020004000600080001000012000临汾 吕梁 太原 朔州 忻州 阳泉 运城 晋城 晋中 大同 长治投诉量多次投诉量重复投诉量多次投诉比例重复投诉比例品牌 投诉量多次投诉量重复投诉量多次投诉比例重复投诉比例临汾 4443 718 320 16.2% 7.2%吕梁 3579 555 344 15.5% 9.6%太原 10211 1577 938 15.4% 9.2%朔州 1161 176 105 15.2% 9.0%忻州 2480 338 176 13.6% 7.1%阳泉 1400 189 79 13.5% 5.6%运城 3786 509 234 13.4% 6.2%晋城 2395 314 200 13.1% 8.4%晋中 2415 284 172 11.8% 7.1%大同 2540 274 152 10.8% 6.0%长治 2413 234 135 9.7% 5.6%总计 36823 5168 2855 14.0% 7.8%数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投诉、重复投诉的责任部门 投诉量的责任部门分布，分别按照投诉量和多次投诉比例排序，如下两图。 0 . 0 %5 . 0 %1 0 . 0 %1 5 . 0 %2 0 . 0 %2 5 . 0 %3 0 . 0 %3 5 . 0 %4 0 . 0 %4 5 . 0 %0500100015002000250030003500400045005000用户人为原因 对业务不了解省计费依据有效证件办理业务对话费有疑问运城省网管忻州(空白)需测卡处理阳泉 朔州用户自行定制SP用户自行办理业务网络升级、割接、打补丁已签定用电协议但用户人为断电供电局线路检修引起投诉量多次投诉量重复投诉量多次投诉比例重复投诉比例0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %6 0 . 0 %0500100015002000250030003500400045005000重复工单 信息广场对服务人员误解其他省市地区问题由于408号文件要求停办宽带 数据无误但无法使用网络公告解释类对话费有疑问宽带上网省际出口带宽较窄导致对方用户问题 对业务不了解太原(建维)用户人为原因晋城政策性资费调整网络升级、割接、打补丁已签定用电协议但用户人为断电投诉量多次投诉量重复投诉量多次投诉比例重复投诉比例数据来源： 07年 8月 -10月投诉详单 北京鹈鹕信息咨询有限公司版权所有 Pelican Consulting . All Rights Reserved 多次投诉时间间隔分布 6天内进行多次投诉的客户，占总量的 49%； 30天内进行多次投诉的客户，占总量的 86%。 多次投诉定义：间隔时间 1个月内，同一号码多次投诉。 重复投诉定义：间隔时间 1个月内，同一号码就同一问题进行多次投诉。 4581004713481340245203186160129106 10590 8778 82 77 74593447 5135 29 331833132814 201360 2 4 6 810 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58 6060多次投诉时间间隔分布数据来源： 07年