中国移动片区营销服务实战

片区营销服务实战 2009年 7月 2 目 录 Part1 关于片区 Part2 角色扮演 Part3 渠道操盘手 Part4 管理和支撑的关系 Part5 营销服务顾问 Part6 服务和营销的关系 Part7 个人管理 Part8 时间管理 Part9 职业素养 Part10 心态和行为 Part11 练习 Part12 结束语 3 渠道 集团 客情关系 片区 目标、共同愿景 参与和分享 价值体现 市场拓展 渠道建设、管理、支撑 业务发展 社会关系建立、维护 资源利用巧借于势 大客户营销服务 服务营销一体化 解决方案 业务发展 根据地域面积和满足当地经济发展的通信需要，设立实体片区，利用市场重心前移的优势，实施营销服务一体化战略。执行公司营销政策、管理规章和业务流程，做好片区内营销及服务工作，确保各项指标的完成，促进市场的健康发展。 关于片区 团队 4 角色扮演 _市场代表 了解你的岗位 在片区经理的领导下，提高片区市场的占有率和渠道的满意度 ,促进渠道高效运作和可持续发展 ,拓展区域市场 ,提高渠道窗口的服务质量 ,贯彻和执行公司代办渠道的相关政策 ,做好对渠道的管理、支撑和服务工作。 渠道拓展 渠道维护 渠道培训 受理投诉 渠道就是产品或服务从生产者转移到经销商，再由经销商转移到消费者手中的通道 。四川移动的渠道不仅销售产品，还提供达成销售的服务 市场代表职责的核心内容包括“营销与维护”。 5 角色扮演 _客户经理 了解你的岗位 在片区领导下，负责发展高端个人用户和集团客户。通过向客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖客户的收入增长 。按照公司服务标准，向 VIP客户及集团客户提供服务，通过服务实现提升品牌 ,通过营销集团业务，实现整体绑定集团、发展客户的目的 。 客户发展 客户开发 客服维系 营销是服务的目的，服务是营销的途径，服务的质量影响营销的效果，营销的合理设置使良好的服务发挥极致。 基 础 服 务 6 渠道操盘手 _怎样开展工作 观察 、 自我提问 、 分析思考 、 记录 结合指标 、 看历史报表 、 找出问题 布置以营销目标为主的主要工作 ， 继续倾听 ， 不要轻易承诺 ， 记录 管人管事 ， 培养人 ， 提高整体水平 促进渠道快速发展 ， 制定短 、 中 、 期计划 提升渠道满意度 推销自己 ， 倾听抱怨 、 意见 ， 对你前任的看法 传递你的想法 、 工作开展思路 忌讳急于表现，指手画脚、死板执行。不要说没办法，不敢想无创新，过分突显威信 8部曲 观察 发现问题 走访 组织会议 扮演角色 解决好“疑难杂症” 制定渠道发展规划 管理培训 7 渠道操盘手 _需求分析和管理提升策略 需求 核心级商家 扩展期商家 发展期商家 生存期商家 支点 目标 方向 收支平衡 竞争力 认同感 收益、增长点 关心销售业绩，扶持，加强走访指导，提高忠诚度 业绩提升，健全规范经营管理，练内功防止盲目扩展 政策倾斜，拓展分销渠道，提供经营和管理帮助，提高用户发展质量和服务水平 政策通畅，常规沟通机制，抢占口岸发挥潜力，标杆效应 木桶理论 8 渠道操盘手 _如何与渠道商家建立信任关系 信 任 能“任” 树“信” 坦诚诚信 亲和力 开放的心态 言行一致 、 践诺 ， 使自己的行为在对方看来是可预见的 。 站在对方立场上思考问题 ， 沟通中学会建立同理心 沟通技巧 ， 共同兴趣 ， 形成默契 能力 承受 建立共鸣 尊重和赞赏 知识 、 技能和方法上的专业 、经验 达成共同目标的统一体 任劳不任怨无功 ， 任怨不任劳无用 信得过 、 用得着 、 离不开 9 渠道操盘手 _绩效管理 绩效管理 代销商 指标 激 励 沟 通 指 导 管事 管人 执 行 控 制 计 划 永远不要指望将任务下达给渠道商家就万事大吉 10 渠道操盘手 _绩效管理 案例：春节营销任务 对话二 小张：王老板，快过年了，今年返乡的民工比去年多，生意应该好吧 王老板：也许吧，但不知道今年任务重不重。 小张：王老板，难道你不想在春节赚一把？我了解过了今年春节的返乡民工比去年多，由于受 “ 金融风暴 ” 的影响可能会提前回来，这样你不是有营销机会了嘛。 王老板：话虽这样说，但听说联通今年推出的新资费比我们便宜哦 小张：关于这点，公司已经考虑到了，除了对资费进行了改良，推出 “ 定向长途优惠 ” 外，还准备了新入网促销礼品。另外我在老大那里帮你争取了两场路演活动，到时候现场促销一搞肯定热闹，气势上压过联通，你还愁没人来？ 王老板：如果这样的话，那当然好哦。小张，给我分了多少促销礼品嘛？ 小张：那看你想赚多少钱了 王老板：当然越多越好啊。 小张：这样，王老板按照去年你的销售业绩，卖了 1600张号卡，就是说赚了 48000元，今年民工提前返乡，公司又有这么好的资源支持，我看过 65000元没问题。 王老板： 10万我都想挣，但 6万 5可能有点难喔。 小张：公司对这次春季营销还制定了上量奖励，超额完成还要增加酬金 王老板：好好好，小张你帮我规划一下嘛。 小张：凭你的实力加上今年的市场环境，我看销售 2000张没问题，另外 500张就当努力目标，加上心机、座机销售我看赚 6万 5不成问题。当然，既然给了这么多资源和奖励，如果完不成还是要考核的哦，不过你放心，我会亲自到营业厅帮你现场促销，组织好促销活动，如果完成进度好的话，我会帮你争取促销礼品，这下你有信心了吧。 王老板：好，就按你说的办，赚了钱请你喝酒。 对话一 小张：王老板，今年的春节营销任务又下来了 王老板：哎，年年都是春节营销任务，好多嘛 小张：嗯，号卡销售 200张，还有心机、座机 王老板：等等，这么重的任务，你把我卖了也完不成，再说春节营业员都要回家过年。 小张：我也没办法，上面就是这样给我定的，反正没有商量余地，完不成要考核。 王老板：那你看着办，我反正完不成。 11 管理和支撑的关系 支撑 管理 抓 推 绩效管理，市场管理、店面规范管理、营销活动管理、资金物料、效能分析管理、日常基础管理等 培训支撑、营销活动支撑、物流支撑、信息支撑、赢利分析、发展方向等 前手 后手 执行力 效率 满意度 持续发展 渠道管理和渠道支撑公司是矛盾统一的关系。通过有力的管理可以提高渠道执行力，从而使支撑工作有较高的效率和准确性；全面、及时的支撑工作可以让管理工作更让渠道信服，确保渠道满意度提升，从而主动接受管理工作 过度强调渠道管理，会弱化支撑工作，易造成代销商被动执行各项营销工作，从而可能压制社会渠道积极性和创造性；过度强调渠道支撑，会弱化管理工作，易造成代销商过度依赖公司支持与服务，从而可能降低代销商的执行效率和人力、物力资源投入意识等 12 营销服务顾问 _拜访策略 三查 客户异动 工作计划 关键时刻 集团客户 异动 个人客户 异动 集团决策者 集团联系人 集团有影响力人物 大客户 成员呼转 、 集团离网率 、 营业停机率、 帐务停机率 、 与特定电话通话率 、与异网通话率 、 转网率 、 投诉率 离网数 、 营业停机数 、 帐务停机数 、与特定电话通话数 、 与异网电话通话数 、 转网数 已定制但未完成的、应该做的但还没做的工作计划 节假日、重要日子、纪念日 13 营销服务顾问 _拜访策略 三定 服务方式 服务时间 服务对象背景 上门、电话、短信、邮件、其他 原定计划、临时约访 规模、行业、身份、职业、爱好、其他 14 营销服务顾问 _客户离网挽留 客户挽留挽留 发现离网客户 原因分析 客户回访 制定对策 VIP预警 经分系统 资料归档 客户账单分析、电话调查、 上门拜访、其他渠道 掌握客户异动信息，甄别 离网客户和潜在离网客户 客户关怀、客户公关、 个性化解决方案、其他对策等 服务记录、服务工单 录入集团大客户系统 15 周末 生日 节日 营销服务顾问 _客户关怀 关怀对象 集团客户 个人客户 重要领导 经办人 钻卡 金卡 银卡 普通 VIP 纪念日 短信 电话 上门 积分回馈 实物回馈 其他回馈 16 营销服务顾问 _大客户营销 怎么说？ 说什么？ 不要让客户觉得你在推销业务 你所说的在客户看来有意义 17 服务和营销的关系 营销 手段 价值 客户关怀，客户公关、客户挽留、咨询受理、投诉受理、客户拜访等 发展集团客户、发证集团成员、业务发展、信息化产品推广等 执行力 开发 满意度 稳定 在整个营销过程中，服务穿插于其中。从客户经理到客户的营销链中，服务质量及效率直接影响营销的效果。营销环节的设置合理又使良好的服务发挥到极致。因此，两者又是相互作用，缺一不可，相互促进的。 服务来自日常积累 营销来自快速响应 快 慢 服务 18 个人管理 _SWOT分析 1.性格 2.兴趣 3.特长 4.智慧 5.情商 6.气质 7.价值观 1.評估自己 的長處和 短處 2. 找出職 業機會和 威脅 3.列出今 後 5年內 您的職業 目標 4.列出一 份今後 5 年的職業行動計劃 内在因素 外在因素 Strength (S) 优势 Weaknesses (W) 劣势 Opportunities (O) 机遇 SO 策略 利用 优势 去 争取机遇 WO 策略 克服 劣势 去 争取 机遇 Threats (T) 威胁 ST 策略 利用 优势 去 避免威胁 WT 策略 减少 劣势 及避免 威胁 你是在打工还是在成长 ? 19 时间管理 _规划时间 片区的营销服务工作不是坐在办公室，经常面对的是要走出去拜访客户，了解市场，没有任何一个人 24小时跟着你 检查渠道 电话营销 促销活动 处理投诉 工作周报 送资料 拜访客户 参加培训 真实一刻 提前量 复杂的事情简单化 简单的事情经常化 将工作计划分解到每周、天 养成良好的文件归类习惯 熟悉流程、清楚工作项目 20 时间管理 _业务工作计划的要点 重要且紧急 重要 不紧急 紧急不重要 不紧急不重要 危机（重大投诉、公关危机、突发事件） 上级临时交待的重要工作项目 限期逼近的项目 预防、准备 建立关系 寻找新的机会 计划、改造 发展、提升能力 临时插入的事（电话、邮件、报告） 会议 直接而紧迫的问题 受欢迎的活动 琐碎而忙碌的工作 某些电话 某些行政事务（报表等） 娱乐活动 紧急 不紧急 重要 不重要 I II III IV 分清轻重缓急 凡事有顺序 ABC 分清轻重缓急 21 时间管理 _ABC法则案例 一 个 工作日 A型 B型 C型 你应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务 。 你的工作主要由这部分任务构成 ， 这些任务应占去大部分工作时间 。 这些不紧急的事情应待有时间再做 。 小张 3月 28日拜访大客户工作计划 分类结果 工作内容 手段 A B C 22 职业素养 八项注意 注意政策底线 注意商业机密 注意公关危机 注意社交策略 注意形象素质 注意言出慎行 注意自我保护 注意情绪管理 三大纪律 不得损害公司利益 不得滥用职务权力 不得假公济私 23 心态 练习 进入移动公司后你会发现，不是原来想象的那么好，任务重，事情做不完，完不成指标还要口奖金。 公司下任务，由如几座大山压顶 数据任务、号卡任务、活动机任务、存费任务 等等不想说了 郁闷。 烦死了，现在客户怎么都这样啊， 简直无理取闹，我又不是他家保姆。 哎，你看他，又在假积极，害的大家 都加班。 24 心态 练习 选择爱情还是选择工作 ? 我很矛盾 ,真的 !我不知道我应 该怎么做 ,面对爱我的人我做的 唯一的一件事就是遮掩 ,面对我热爱 的工作的做的唯一的一件事又是逃避 ! 我知道我不该 ,可是谁能告诉我 ,现在我应该 怎么做 ! 我爱的人让我选择留在他身边 ,而我热爱的 工作 又在遥远的海边 ,我想走 ,可是我 又不忍心离开 ! 我好痛苦 ! 经理，我今天身体不舒服，请个假嘛 经理，我老婆刚生完孩子，我可不可以每天提前 1个小时 下班，我要回去煮饭。 经理，我高中的同学来了，昨晚喝高了，请半天假 25 心态 练习 积极的学习态度 用心，并竭尽全力 只有经历风霜雨雪 才能成就你事业生活的双丰收 知 日 积极的心态心 雪 丰丰 正确的方法 、 技巧 每天知道多一点，了解多一点 慧 智 26 结束语 高调做事 低调做人 超越自我 成就他人 进 天堂是要付出努力的，因为天堂是挤着进去的。我们想提升自己，想做好工作，想获得成功，不发扬“再多走一步”的精神，不采取“再多走一步”的行动，那么，成功只能是镜中月，水中花，我们个人也只能是芸芸众生。 感谢聆听 2009年 7月13890172488139 28 思考题 渠道管理和支撑的关系，两者是矛盾的吗？为什么？ 提升营业员应从哪几个方面开展工作？ 日常渠道拜访包括拿几个步骤？ 四川移动的渠道结构，不同类型的渠道商家的特征是什么，针对不同类型的商家该采取怎样的管理支撑策略？ 上班的时候片