个人保险代理人业务品质管理办法（2009修订） - 长城保险营销员服务.doc

长城保险营销员业务品质管理手册（2010）第一章 总则第一条 为规范保险营销员的职业行为，树立长城保险在行业内的良好形象，打造合规、专业、诚信的保险品牌，培养一支德才兼备的营销队伍，根据中华人民共和国保险法、保险营销员管理规定、关于规范代理制保险营销员管理制度的通知等有关法律、规章、制度，特修定营销员业务品质管理办法。第二条 本办法适用于所有与长城人寿保险股份有限公司签约的保险营销员。第二章 嘉奖第三条 营销员如有以下特殊事迹，且经“个险业务品质评议委员会”审查合格者，公司应予以嘉奖。1、 维护公司形象、赢得荣誉，取得一定社会效益的；2、 为维护国家、公司利益或保护财产安全见义勇为的；3、 热心参与团队、公司或社会公益活动，为树立公司形象、维护公司品牌做贡献的；4、 为公司发展提出合理化建议并被采纳，对提升公司经营绩效做出贡献的；5、 经常协助推动公司各项训练活动，对业务伙伴的工作绩效有长期助益的；6、 契约品质、服务品质良好，无投诉且在公司服务年限长的业绩优秀者；7、 对有损于客户、公司的行为进行举报并提供确凿证据的；8、 其他特殊优秀事迹。第四条 嘉奖方式1、 通报表扬；2、 颁发奖状或奖牌；3、 颁发奖金；4、 提供培训机会；5、 受邀参加表彰大会，并接受优秀事迹表彰；6、 其他适当奖励。第三章 营销员行为规范第五条 诚实告知营销员应协助投保人或被保险人就投保相关事项诚实告知，如发生以下情况，公司将予以解除代理合同的处分：1、 唆使或诱导投保人或被保险人不作告知或作不实告知；2、 已经知道、可以知道或因过失而不知道投保人或被保不告知或作不实告知，从而没有尽到第一核保责任，未在投保单“健康声明”中据实报告或未劝导客户遵守诚实告知的义务；3、 妨害投保人或被保险人作真实告知；4、 承保后出现理赔纠纷、客户投诉或被保险人投保二年内死亡，经查销售过程存在没有尽到第一核保责任或不当销售保单的情形。第六条 诚实展业营销员在展业时应本着诚信原则，详实说明，以满足客户的知情权益，如发生以下情况，公司将按情节轻重，予以通报批评、经济处罚或解除代理合同的处分：1、 对影响投保人或被保险人权益的事项作不实、不当说明或不作说明；2、 以错误报价、返还佣金、折减保险费或其他不当利益唆使客户投保、转换保单、退保等；3、 未经公司审核同意，擅自代表公司对客户承诺保单的承保、条款、理赔或其他利益。4、 擅自变更公司宣传资料、投保单；印制并使用未经公司审核批准的宣传资料、投保单等行销辅助品进行展业；5、 以夸大不实的宣传、广告或其它不当方法展业；6、 提供客户的假地址、假电话等虚假客户资料，或明知客户资料已发生变更而不及时为客户办理变更手续；7、 串通客户参与制造假赔案，欺骗公司者，解除保险代理合同，并追究相关法律责任。第七条 诚实填写保险文件营销员应协助投保人或被保险人诚实填写保险相关文件，并应在销售或服务过程中尽到“确认真实”的义务，如发生以下情况，公司将予以解除代理合同的处分：1、 代替客户（包含投保人、被保险人、受益人或监护人）在有关保险文件上代签字；2、 伪造、变造有关保险或业务相关文件；3、 已经知道或可以知道客户或他人伪造、变更有关保险文件，而予以隐瞒；或在没有尽到“确认真实”义务的情况下仍将相关保险文件交至公司；4、 向公司提交未取得客户及相关权利人亲自签名的保险文件。第八条 诚实转交保险相关款项营销员应遵守诚信原则，如发生以下情况，公司将予以解除代理合同的处分：以任何不当方法或手段，骗取客户的保险费、解约金、红利、生存金、理赔金等财物。营销员若违反上述规定，且有侵占或挪用的犯罪行为者，公司将对其起诉追偿并移交司法部门处理。第九条 诚信服务营销员应尽力为客户提供服务并维护客户权益，如发生以下情况，公司将按情节轻重，予以通报批评、经济处罚或解除代理合同的处分：1、 领取保单后，未在规定时间内将保单回执交回公司；2、 唆使或诱导客户终止或变更有效保单，导致客户利益受损害或引发投诉争议；3、 故意不告知或由于疏忽未告知客户有关其保单权利义务的事项，致使客户权益受损；4、 在服务过程中有不当言行或服务懈怠、疏忽、迟延的情形，致使客户权益受损或经客户投诉而查证属实；5、 逾越公司授权范围，擅自作出不当说明、承诺或保证；6、 未按照公司其他部门下达的管理办法中有关客户服务的各项要求执行且拒不改正。第十条 诚信增员营销员在招募新人时对新人权益相关事项应据实说明，如发生以下情况，公司将按情节轻重，予以通报批评、经济处罚或解除代理合同的处分：1、 未按公司规定擅自对外公开招募新人；2、 未对新进营销员的权利义务作详细说明或作不实说明，从而导致产生误解或纠纷；3、 使用未经公司审核批准的宣传资料进行增员。第十一条 诚信负责的工作守则营销员应本着职业道德，以负责的态度履行公司要求的各项义务，如有下列情况发生，公司将按情节轻重，予以通报批评、经济处罚或解除代理合同的处分：1、 提供虚假个人资料；2、 不准时参加公司或团队规定的晨会等各项会议；3、 不接受或不参加公司指定的各项培训；4、 虚假业绩或所招揽的保单有异常；5、 诱使业务同仁脱离原团队或离职；6、 给予或接受其他营销员的业绩；7、 对于其本人招揽的保单或所接收的孤儿保单，不履行各项保单服务的职责；8、 不接受公司考核或有不当业务行为，经公司指出仍不改善者；9、 对所经办的各类保险文件，如投保单及相关函件等，未能在规定时间内交至公司；10、 未经公司授权代公司收取未到期或代垫未实际收到的保费；11、 在工作场所销售非属本公司的产品；12、 泄露公司商业秘密者或利用客户资料进行牟利、交易或其他非正当行为；13、 破坏正常工作秩序或工作环境，在工作场所公然侮辱业务同仁、公司员工、客户或有其他不当行为；14、 公司各级业务主管对于业务品质相关规定负有落实、宣导、教育与协助督导的责任，业务主管督导疏忽或不配合协助事实真相调查者，或唆使属员提供虚假信息；15、 推荐人未履行增员及辅导责任，或直属主管未履行管理辅导入司三个工作月以内的新进业务同仁的责任，致使其在展业中违反本办法规定；16、 未经授权，擅自代表公司刊登广告或发表通告；17、 未经授权，擅自制作、发放印有公司商标或名称的名片、宣传资料或其它物品；18、 所有欺诈、不实以及破坏团队及公司形象、信誉的行为；19、 未持双证展业（代理人资格证和营销员展业证）的行为；20、 其他违反保险法、公司颁布的相关业务制度，以及有损保险营销员形象、公司或客户利益的行为。第十二条 法律及诉讼公司如发现营销员有侵占、伪造材料或其他违法行为，将依法移交司法部门处理，并向其追偿公司所受损失。营销员未经授权的行为或言论等所引起的纠纷或诉讼，将由该营销员本人偿付由此产生的公司损失及费用(包括律师费、诉讼费等)。对重大违纪违规，或对公司声誉或利益造成重大影响或损害的营销员，公司有权对其起诉或追偿。第四章 罚则第十三条 公司对违反“营销人员行为规范”的营销员具有处分权。处分可分为以下几种：1、 通报批评；2、 经济处罚；3、 解除代理合同；第十四条 经济处罚将通过扣除业务收入的方式实施；最低处罚金额为人民币50元。第十五条 给予通报批评者，依据情节轻重依次取消一季度、半年或一年内各类竞赛得奖资格；并且在相应时间内取消晋升资格。第十六条 经公司依本办法予以解除合同者，不得再签约为公司营销员。第十七条 对于营销员违反本办法、公司制度或采用其他不当、违法行为所取得的佣金、业绩及其他一切组织利益，公司将在确认事实后予以扣回，追偿或重新考核。第十八条 品质管理有2次通报批评、2次经济处罚者，予以降级处理第十九条 自然年度为一个考核期，不跨年累计计算 第二十条 营销员在任职期间如严重违反本办法，公司将上报行业协会黑名单。第五章 实施第二十一条 分公司作为个险业务品质管理评议机构的一级，对本机构内发生的品质问题实施合理的处理方法，并妥善解决。分公司建立业务品质管理台帐，每月登记收集的各类品质管理信息和处理结果，并每月末报备分公司合规专员和总公司。第二十二条 总公司作为个险业务品质管理评议机构对异议申述及重大品质管理事件的处理作出决议。第二十三条 个险业务品质管理实施的具体运作流程参见个险业务品质评议委员会工作流程。第六章 复议第二十四条 被处分者，如不服分公司的处罚决定，于收到处分通知书之日起七个工作日内可向分公司个人保险部品质管理岗提起复议。第二十五条 经总公司个人保险部品质管理室就复议案件进行调查，可作出维持原处分决定或提交“总公司个险业务品质评议委员会”进行评议。第二十六条 “总公司个险业务品质评议委员会”为公司