殡葬用品销售技巧.doc

南充市殡葬管理处学习资料（内部资料严禁外传）第一节 殡葬用品销售技巧 核心提示：一、 殡葬用品介绍：介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、熟练地介绍殡葬用品。必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬一、 殡葬用品介绍介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、熟练地介绍殡葬用品。必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能和特点。殡葬用品的消费对象比较特殊，在介绍时有些问题应特别引起殡仪服务员的注意。A销售服务常识殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠性。服务就是指不以实物形式，而以提供劳动的形式来满足人们的某种需要，所提供的服务还要让殡仪服务对象得到心理上的满足。因此，在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要尊重殡仪服务对象的意愿和选择。殡葬用品销售人员是生产与消费的信息传递者，履行着引导消费者、指导消费的职责。服务人员在销售过程中，能直接观察和了解到殡仪服务对象对殡葬用品的态度、意见和要求，消除他（她）们对某些用品的排斥心理，使殡葬服务单位的信息，特别是用品信息的渠道通畅。一方面，从消费者的角度出发，服务人员代表着殡葬单位的利益，负责把殡葬用品出售给殡仪服务对象，引导消费，完成了商品从生产到消费的最关键的环节；另一方面，从殡葬单位的角度看，服务人员又代表着殡仪服务对象的利益，把殡仪服务对象对殡葬单位和用品的意见、要求等信息及时传达给殡葬单位，以利殡葬单位改变经营方式，改进服务方法，满足市场动态发展的需求。因此，殡葬用品销售服务人员并不是我们眼中传统意识里的帮助殡仪服务对象取货者，而是消费的引导者。服务人员用自己的言行影响着殡仪服务对象，传播着文明，在本职岗位上树立着殡葬单位和自身的形象。（一）销售服务礼仪销售服务人员的礼仪主要是指其在销售岗位上的仪态、语言、服务质量和举止风度等。规范的仪容仪表可以体现出殡葬服务人员的精神风貌和工作态度。销售服务人员注重礼仪的作用主要有：1、有利于增强殡葬服务单位的竞争力殡仪服务人员每天接触来自五湖四海、各行各业的人们，良好的仪容仪表、得体的言谈举止不仅向人们展示着单位的精神、形象和管理，起着一种积极的宣传作用，还能适度安抚殡仪服务对象的悲伤情绪，增强殡仪服务对象对殡葬服务的信心，从而增强自身的竞争力。2、是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要尊重是人们在社交中最普通的心理需要，殡仪服务人员首先是一位普通的人，他们要想在工作中得到别人的尊重，首先必须要自尊自爱，注重仪容仪表是殡仪服务人员自尊自爱的具体体现，一个服务人员如果不修边幅、衣冠不整，会被看做是一个生活赖散、没有责任心的人，他们很难得到殡仪服务对象的信任和尊重。尊重殡仪服务对象一般有两种表达方式：一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上，尤其体现在仪容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服务对象感觉到自己是一位备受他人尊重的客人，从而在心理上得到较大的满足。（二）殡仪服务人员行为仪态的具体要求1、着装要求制服不仅表示在工作，而却代表着单位形象。对于工作服，销售岗位服务员要注意爱陪和保护，保洁干净整洁、不破损，不掉扣子、不变形。服务员的服饰穿着一般要求整洁合体、美观大方，并能与特定的环境和谐，与接待殡仪服务对象的需要相适应，有助于强调服务员的职业特征，能给消费者一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。假如服务穿着褶皱不堪、式样古怪、极端花哨的服饰，会给消费者一个极不雅观的印象。引起对服务员个人品质的怀疑，从而不愿与其接近交谈，不愿意请其协助选购。这就抑制了消费者的购买行为，甚至影响了单位声誉，影响经营效果。2、修饰要求销售岗位服务员的修饰要自然大方，适合自己的行业特点。女服务员的化妆以淡妆为宜，以显自然、端庄之美；男服务员的修饰应以整体为主，要经常理发修面，尤其不要留长发和胡须。另外在工作时间内，服务员一盘不允许佩戴过多的个人装饰品，在工作岗位，一般不要佩戴戒指、耳环、项链、手链等，以免分散殡仪服务对象的注意力或产生不良的印象。3、站姿要求销售岗位的服务员应该是站立迎客。站立应该姿势端正，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。4、基本卫生要求销售岗位的服务员要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理发、刮脸、上岗前不要吃带异味的食物，不要饮烈性酒，以免使殡仪服务对象产生厌恶情绪。（三）销售服务的语言艺术销售岗位的殡仪服务人员在接待购买殡葬用品的殡仪服务对象时，可以通过以下具体要求来提高语言的表达艺术：1、服务语言准确得体服务员要使自己的接待语言准确得体，富有表现力和感染力，就必须苦练基本功。要紧密结合用品销售工作的实际情况，不断地总结经验，不断地补充相关知识，提高接待语言的运用能力和水平。2、服务语言应言之有礼服务员使用礼貌语言既是对殡仪服务对象，对自己尊重的表现，又是融洽与殡仪服务对象关系的基础。3、服务语言应态度和蔼态度是说话的动作和精神，不仅由语言来表达，还要与其动作、神态互相配合起来，达到语言、动作、神态三者和谐统一，取得服务态度最佳效果。4、服务语言应语调柔和销售岗位的服务员与殡仪服务对象交谈中的语气和声调是很重要的，语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来表达的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果完全不一样，例如“走好”，重音在前意味着驱赶殡仪服务对象、不愿为其服务的音调，而重音在后则别有一番情韵。5、服务语言应表达恰当说话要准确、贴切，应根据不同的殡仪服务对象及其特点恰如其分地来表达。如果销售语言表达得不恰当，很可能造成殡仪服务对象的误解，影响购买的情绪，后果恶劣的还可能造成争端。另外，还要注意说话的分寸，不要说与服务无关的话，不打听殡仪服务对象的职业、年龄、婚否等情况，因为这些都是不礼貌的行为，容易引起殡仪服务对象的误解和反感。销售服务语言的基本技巧，可以用“四多”来概括：第一，多用敬语，少用命令语。使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重殡仪服务对象的需要。寒暄语是敬语的入门，寒暄语的使用，往往能使殡仪服务对象产生良好的印象。敬语的最大特点是彬彬有礼、热情而庄重。服务人员在使用敬语时要注意时间、地点和场合。使用敬语时语调要甜美、柔和。第二，多用肯定句，少用否定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用。但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果最好。如殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务：“没有”。“没有”是个否定句，殡仪服务对象听了这句话，一定会说：“那就不急着买了。”于是转身就会离去。如果服务员换一个方式回答，殡仪服务对象可能就会有不同的反应。殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务员：“真抱歉，这种骨灰盒进货少，已经卖完了。不过，我觉得另两种盒与逝者的身份更相衬，您看看如何？”这种肯定的回答会使殡仪服务对象觉得你很热情，同时能对其他商品产生兴趣。第三，多用先抑后扬法。服务员在向殡仪服务对象介绍殡葬用品时，应多用先抑后扬法，即应先提商品的缺点，再详细介绍商品的优点。请看下面两句话的区别：“这个骨灰盒价格虽然贵了一点，但质量很好。”“这个骨灰盒质量虽然很好，但是价格稍微高了一点儿。”这两句话除了顺序颠倒外，字数、语调都没有多大的变化，但是却让人产生截然不同的感觉，显然前者更能使殡仪服务对象增强信任感。第四，多用委婉语或巧言。向殡仪服务对象推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使殡仪服务对象听起来既容易产生联想，又容易产生购买的欲望。另外，在向殡仪服务对象介绍商品的时候，殡仪服务人员的巧妙点拨，可消除殡仪服务对象的某种疑虑。如面对殡仪服务对象的疑团而无言以对，或点拨得不当，都会影响销售效果。（四）服务质量的基本要求销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持的态度可以简单地概括为“四要”。1、主动即在接待殡仪服务对象时要主动打招呼，主动拿递商品和展示商品，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格和使用方法。2、热情即要面带微笑，态度和蔼，语言亲切。做到买与不买一个样，生人熟人一个样，以热情的态度帮助殡仪服务对象解决遇到的困难。3、耐心即要耐心地帮助殡仪服务对象挑选商品，耐心地回答殡仪服务对象提出的有关问题，做到挑多看多不烦，问多求多不烦，要有问必答，有求必应，竭尽全力为殡仪服务对象提供方便。4、周到即在整个销售服务的过程中，从关心殡仪服务对象的需要出发，千方百计地为殡仪服务对象提供全面细心的服务。（五）解答殡仪服务对象问题殡葬消费者在购买自己所需的殡葬用品时，并不是购买一般的商品，因为殡仪服务对象承受失去亲人的痛苦，对殡葬用品的性价比判断并不准确，这就需要销售服务人员对他们进行讲解并示范商品，帮助其选择。同时，殡仪服务对象还可从殡仪服务员那里获得很多殡葬用品的相关知识，殡仪服务员在与殡仪服务对象沟通、交流的过程中，提供周到、热情和专业的服务，必然会给殡仪服务对象带来温暖。1、分析殡仪服务对象的购买心理殡仪服务对象购买殡葬用品的心理动机是复杂多样的。殡仪服务对象家庭的经济状况和殡葬消费心理决定了他们的购买动机。常见的殡葬消费心理主要有以下几种：（1） 求实心理这是以追求殡葬用品的实际使用价值为主要目的的购买动机。在殡仪服务对象购买行为中，这是最普遍存在的一种心理动机，其核心是讲求用品的实用和实惠。大部分殡仪服务对象在选购殡葬用品时，特别注重它的质量和使用的方便性，并不过分强调样式的新颖美观。（2） 求名心理这是以显示其地位为主要目的的购买动机。只要经济条件许可，一些殡仪服务对象为了感谢去世亲友的恩情，在选购商品时，比较注重名贵商品。（3） 求美心理这是以追求商品的美观为主要目的的购买动机，在中青年妇女中较为多见。其核心是讲究装饰美观。殡仪服务对象在选购商品时，比较注重商品的式样、色彩等外在因素。（4） 求新心理在思想解放的地区，有特色的殡葬用品和殡葬服务很容易得到殡仪服务对象的认同。新颖而又切合民俗学、社会学的殡葬用品，更能体现逝者的尊贵和家族的荣耀。（5） 求廉心理这是以追求廉价商品为主要目的的购买动机，这类殡仪服务对象由于家庭经济条件限制，侧重于选购低档商品、残次品和积压处理商品。2、了解殡仪服务对象的需求特点通常情况下，殡仪服务对象的需求特点具有以下的特性：（1） 复杂多样性美国著名心理学家马斯洛把人的需要分为五个层次，由低到高依次为：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我实现需要。由于人们的生活环境、经济收入、社会地位、职业等社会性存在着较大的差异，不同收入人群对殡葬服务和殡葬用品的要求就不一样。一般来说，收入水平相当的人群，在殡葬消费上的要求有一定的共性，但是，人的消费心理、兴趣爱好和个性的不同，即使是同一收入阶层的人群对同一类殡葬消费也会有不同的选择。（2） 层次发展性消费需求的发展性，是指人们的需求永远不会停留在一个水平上，随着社会的进步，各种条件变化和殡仪服务对象收入的增加，殡葬需求水平也在不断地向前发展。在殡仪服务一线的服务人员和相关的殡葬研究机构能够从国民经济的发展变化中，总结出殡葬消费的变化规律，从而调整服务策略及措施，以便更好地满足殡仪服务对象不断变化的殡葬需求，并为殡葬用品的制造商的决策提供参考。（3） 易于诱导性这是殡仪服务对象与其他商品消费者最明显的不同。在其他的消费领域，消费者一般比较清醒，所以，其消费行为较为理智。而在殡葬消费过程中，殡仪服务对象处于特殊的消费情景中，哪怕是对亲人去世早有心理准备的人，一旦真正面对亲人去世的事实，也难免陷入心智的低谷期，比较容易听从旁人的建议。因此，一个合格的殡仪服务员，既要尽力帮助殡仪服务对象，为他们提供满意的服务。因此，一个合格的殡仪服务员，既要尽力帮助殡仪服务对象，为他们提供满意的服务，又不能利用殡仪服务对象易于被诱导的特性去牟取暴利。否则，殡仪服务员的名誉乃至整个殡葬服务单位的名誉和品牌将受到损害。所以，正确地引导殡葬消费要求殡仪服务员根据殡仪服务对象购买心理的活动规律，运用已掌握的殡葬商品知识和介绍商品的技巧，如提示法、体验法，联想法、对比法、积极做一些有助于殡仪服务对象把对殡葬商品的良好印象扩大到其他方面的启迪、劝说工作，使殡仪服务对象自主地思考、判断，从而产生购买动机而实现交易。2、了解殡仪服务对象的相关情况不同的殡仪服务对象有不同的性格爱好，因此，不同的殡仪服务对象在购物时有不同的需求，如何满足他们的不同需求，对殡仪服务员来说非常关键，这时，服务员就必须了解清楚殡仪服务对象的相关情况。在开展具体服务时，应该了解不同年龄层次、不同文化层次的殡仪服务对象的生活习惯和价值观、审美观，以及个人性格爱好等有关情况，做到在对殡仪服务对象有基本了解的基础上，采取合适的方式，与殡仪服务对象进行交谈，使殡仪服务对象觉得你确实是在为他（她）的个人需求着想，从而愿意接受你所推荐的商品和建议。作为一种经营手段，当然要向殡仪服务对象问这问那，为使殡仪服务对象吐出真心话，可以采用如下几种询问的方法：（1） 边出示商品边询问如果光是单方面连续提问，性情随和的人也会产生反感，渐渐地与服务员别扭起来。如果服务员一边出示商品一边询问，或边进行商品介绍边若无其事地问话，殡仪服务对象会给服务员比较坦率的回答。（2） 从一般问题入手，逐步涉及中心问题如果服务员单刀直入，直截了当地问及中心问题，殡仪服务对象的感觉一般不会太好。所以，服务员开始要一般笼统地进行提问，随着谈话的深入和殡仪服务对象信任感的产生，再逐步缩小提问的范围，转到具体的问题上，以便了解殡仪服务对象的消费心理和真正需求。（3）对私秘问题的询问要慎重询问家庭情况的时候，如果不是自然地并且以商品为借口来问的话，涉及殡仪服务对象的私秘问题会使殡仪服务对象反感。（4）不要随便打听殡仪服务对象的购买计划对于特殊的殡葬用品，特别是高价用品，不宜随便询问殡仪服务对象的购买计划。正确的做法是向殡仪服务对象出示各种价位的用品，一边出示一边观察殡仪服务对象的表情，以便探听其购买计划。B殡葬用品的种类、性能及特点殡葬商品与殡葬用品是两个不同的概念，商品除用品外还包括相关的服务项目。我们这里所说的殡葬用品，就是指提供给殡仪服务对象、满足其丧葬需求的有形物品。（一）殡葬用品的种类在开展殡葬服务活动的全过程，都要使用不同的殡葬用品，殡葬用品的类别可以按照功能、用途和消费档次进行划分。1、按照功能分类按照功能进行划分，殡葬用品主要分为殡仪用品和丧葬用品。殡仪用品的品种很多，主要是用于殡葬仪式中，既承载着殡的基本功能，也承载着价值体验的功能。常见的殡仪用品有四类功能：一是租用的，如挽帐、花圈等；二是消费品，主要有遗体化妆用品、寿衣、寿碗、鲜花、花篮、牌位、蜡烛、随葬品、殡葬签到簿、挽联等；三是特殊用品，如追悼现场的照片、VCD光盘等。四是祭拜用品。丧葬用品是用于遗体的具体处理过程中，主要承载着葬的基本功能。常见的丧葬用品包括火化用品、骨灰盒行商有灰安置用品。2、按照用途分类按照用途来分，殡葬用品主要分为普通殡葬用品和特殊殡葬用品。普通殡葬用品也就是我们平时所说的常用殡葬品，是指存对自然状况下死亡的遗体进行处理时经常使用的用品，其使用量（或次数）比较大，也是殡葬服务单位必备的基本殡葬用品。特殊殡葬用品为选购品，既包括处理特殊遗体的用品，也包括殡仪服务对象专门指定使用的、对殡仪服务对象具有特殊意义的一类用品。3、按照消费档次分类按照消费档次来分，殡葬用品主要分为高档、中档和低档三种类型，用于满足不同的消费群体。按照消费档次分类受地域和时间的限制，因为一方面各地的经济发展和收入水平存在着较大的差异，此地的高档殡葬用品可能在彼地就是中档殡葬用品；另一方面，而IV使在同一个地方，昨天的中档殡葬用品可能就是今天的低档殡葬用品。（二）殡葬用品的性能所谓用品的性能是指某种用品的品性和功能。具体而言，用品的性能包括了该用品的材质、制造工艺、整体质量和功效等。殡葬用品的品种繁多，对殡葬用品的具体性能的论述是十分复杂的，但是，作为殡仪服务员，对同类殡葬用品性能中的共性应该有所了解。总的来说，殡葬用品在性能上具有以下特点：1、殡葬用品的材质各异，工艺要求不同，质量也有着较大的差异比如棺木，有纸质的，也有木质的，木质的中间，也有不同木材的差异。在制作上，一些价格相对便宜的棺木，木质比较常见，工艺一般，制作质量一般，能基本满足殡葬的需要。而另外一些价格较高的棺木，用料研究，工艺考究，质量上乘，它满足的是一部分较高收入殡仪服务对象的需要。2、殡葬用品的效能主要体现在以下几个方面：具有收取、处理遗体的基本功能：具有保持环境卫生，环保的社会功能：具有表现、承载人类文明的文化功能。3、殡葬用品的特点殡葬行业因为服务的对象与具体业务的特殊性，夹杂着社会的、历史的、文化的、民族的、宗教的诸多因素，历来被视为特殊的行业。殡葬用品也因为同样的原因，被赋予了不同于普通的商品的特性。具体而言，其特性表现在下面三个方面：（1）、需求功能的复合性殡葬用品具有收取、处理遗体的基本功能，同时具有保持环境卫生、环保的社会功能以及表现、承载人类文明的文化功能是很多商品不具备的。所以，在殡葬用品的开发上，也应该从之三个功能来入手，既要讲究技术，也要对工艺提出严格要求，更要在文化上找到突破口。殡仪服务人员也应该加强自己的文化素养，使自己的接待服务上升到一个新的水平。（2）服务对象的双重性殡葬用品，大多数由殡仪服务对象支付费用，直接使用于逝者，维系生者与逝者的纽带主要是他们之间的亲情和友情，所以，选择使用殡葬用品，既体现对逝者的尊重，也是对生者的安抚和积极的心理干预，殡仪服务员岗位的特殊性和重要性由此可见一斑。（3） 影响殡葬用品文化价值的因素多元性由于受地域、民俗、宗教等多种因素的影响，在一个地方、一些人群中最常见、最受推崇的殡葬用品和殡葬方式恰恰可能是一种陈规陋俗。因此，殡仪服务员必须具备民俗、宗教禁忌等方面的常识，在服务岗位上，做殡葬改革的宣传者和促进者。C常用殡葬用品简介殡仪服务员应该了解下列主要的殡葬用品。（一）丧礼常用花材、花圈及花篮1、花材丧礼中一般用纸和绢制作花圈及花篮，用于制作花圈及花篮等的鲜花有很多种，主要包括菊花、百合花、康乃馨、玫瑰、针葵叶等。2、花圈按照材料来分类，花圈包括纸花圈、绢花圈和鲜花花圈三种类型。纸花圈，造价比较低廉，一次性使用不宜提，但是多次使用又容易老化。殡仪服务员在向殡仪服务对象介绍使用纸花圈时，要注意花圈的老化问题，要把已经老化的纸花圈销毁，制作新的纸花圈供殡仪服务对象租用。绢花圈尽管造价比纸花圈高，但可以反复多次使用。如果是殡仪服务对象租用绢花圈，在使用时要注意不要让腐蚀性的物品触碰到花圈。鲜花花圈，用鲜花制作，保存期短，只能一次性使用。随着生活水平的提高，人们对鲜花花圈的需求会越来越大，尤其在我国南方的一些省市，鲜花花圈有逐渐取代其他材质花圈的趋势。3、殡仪花篮殡仪花篮，既是一种由亲友进献、表示哀悼的插花艺术品，也指那些为满足个性化殡仪需求而创作、表达哀思的短幅文学作