二手中介手册

房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 二手 中介手册 目 录 第一章 房地产基础知识 .5 第二章 置业顾问日常工作 .10 第三章 服务礼仪 .12 第一节 职业形象 .12 第二 节 基本服务礼仪 .13 第三节 基本电话礼仪 .18 第四节 基本社交礼仪 .23 第四章 实战房地产经纪业务 .24 第一节 跑盘 .24 第二节 电话营销技巧 .26 第三节 客户接待技巧 .27 一、如何接待客户及业主 .27 二、客户接待操作技巧 .31 第四节 独家代理与钥匙管理 .32 一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性 .32 二、如何说服业主放钥匙 .33 三、如何应对行家借钥匙 . .34 第五节 如何反签 .35 第六节 看房 .35 一、看房前及看房中的工作 .35 二、看房过程中应注意的问题 .39 三、看房后应注意的问题 .40 第七节 如何跟进 .43 第八节 讨价还价 .45 一、如何应付佣金打折 .45 二、如何引导谈价快速逼定 .47 三、如何向业主还价及说服业主收定 .49 四、如何协调客户和业主的时间 .51 第九节 跳盘与控盘 .51 一、如何跳盘跳客 .51 二、如何有效控盘 .55 第十节 如何建立客户档案及售后服务 .57 一、如何鉴定产权合法性 .57 二、如何建立客户档案及售后服务 .58 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 第十一节 如何利用网络进行资源整合 .59 第十二节 商铺、厂房、写字楼交易 .59 第五章 二手楼交易手续办理指南 .64 第一节 二手楼交易标准流程图 .64 第二节 按揭赎楼知识 .65 第三节 过户所需要提交的资料 .66 第四节 税费计算 .69 第五节 按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制 .70 第六章 新版房地产买卖合同操作指南 .74 第一节 新版房地产买卖合同的订立和注意事项 .74 一、签署房地产买卖合同的注意事项 .74 二、违约纠纷的处理建议 .78 第二节 新版房地产买卖合同常见问题的解答 .79 第七章 如何成为一名优秀的房地产经纪人 .80 第一节 如何成为一名优秀的房地产经纪人 .80 第二节 业务经验分享 .84 第八章 业主售房温馨提示 .87 第九章 常见问题解答 .90 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 第一章 房地产基础知识 一、基本概念 （一） 房地产： 房地产又称不动产，是房产和地产的总称，指土地上的建筑物、附着物，包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。 （二） 房地产产权： 是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用 权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。 （三） 房地产证： 是房屋土地权属凭证二合为一，是房地产权属的法律凭证。 （四） 土地类型： 深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资、微利房用地。 （五） 三通一平 ：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。 （六） 七通一平： 是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。 （七） 土地使用权： 是指政府以拍卖、 招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者（深圳市土地使用权年限以最新的通告为准）。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。 （八） 国土资源与房产管理局 ：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。 （九） 产权登记处 ：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。 （十） 公证处 ：是一个 国家的证明机关，是法律公证的机关。 （十一） 发展商 ：专门从事房地产开发和经营的企业。 （十二） 代理商 ：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。 （十三） 房地产经纪人 ：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。 （十四） 佣金 ：是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬。它是一种 劳动收益、风险收益、和经营收益的结果。根据深圳市经济特区房地产行业管理条例规定：房地产经纪机构开展经纪业务时，有权获取佣金。 （十五） 房地产转让 ：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 （十六） 房地产登记 ：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地 产当事人合法权益的一项基本制度。 （十七） 商品房 ：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。 （十八） 福利商品房 ：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。 （十九） 微利商品房 ：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅 困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。 （二十） 自建房 （集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通 (按规定已补交地价的除外）。 （二十一） 楼花 ：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。 （二十二） 商品预售许可证 ：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。 （二十三） 房产抵押贷款 ：指以房产作为抵押物向银行等金 融机构获得一次性借款的交易。 （二十四） 银行按揭 ：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。 （二十五） 房屋的实用建筑面积 ：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。 （二十六） 房屋的公用建筑面积 ：指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层高超过 2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。 （二十七） 建筑面积 ：房屋实用面积与分摊公用面积之和。 （二十八） 实用率 ：房屋实用面积与建筑面积之比。 （二十九） 套内使用面积系数 ：指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。 （三十） 容积率 ：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。 （三十一） 绿化率 ：绿化率 =绿化总面积 占地总面积 100% （三十二） 样板房 ：指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定的房间。 （三十三） 示范单位 ：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 （三十四） 租赁常用语 ： 1、物业：港澳对 “ 房地产 ” 的称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。 2、租赁：是出租与承租的简称。 3、租赁合同：是出租和承租双方签订的各种条款要求，具有法律效力协议，一式三份，以租赁管理公司的为标准。 4、委 托书：是客户用书面形式出租、求租的协议称作委托书。 5、出租方：即业主。 6、承租方：即租客。 7、见证方：租赁管理公司或中介公司。 8、租赁期：是租用期限，一般住宅为半年至一年时间；商铺一年至五年；写字楼、厂房二年至五年；具体由客户双方协定。 9、用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。 10、租金：是指租客每月要付给业主的金额。 11、押金：指承租方交付一定数量金额作抵押，一般以二个月租金作押金。 12、滞纳金：指承租方不按合同所订的时间交付租金而超过时间所罚的款项称滞纳金，一般 按拖欠部分每日的 5%左右收取。 13、租赁税费：是出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税）；租赁管理公司收取管理费为租金的 2%（通常租赁税费由业主负责，水、电管理费等杂费由租客负责）。 14、佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。 二、楼盘 外出踩盘或接到业主报盘时，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪的基本功。只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。 （一）楼盘位置 1、先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条街 道或哪条路交叉口？ 2、特征建筑 ,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内主要楼盘，业主一报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。 （二） 便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足 。 1、楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地铁出入口？ 2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强北、华侨城等大方向坐什么车？ 3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之客户坐什么车来看楼，向客户显示地产经纪之 “ 专业 ” ，从而增强客户购房或放盘的信心。 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 4、楼盘的交 通便利与否？要清楚自己需要买或卖的楼盘价格市场定位，有利于买卖双方能够了解。 （三）小区规模 ：小区规模将直接影响到该楼盘的 :1、综合配套； 2、物业管理档次； 3、住户人气； 4、小区绿化。进而影响到物业价格走向。 一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容： 1、小区大概的占地面积和总建面积； 2、多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋； 3、各栋楼的编号或名称及位置分布； 4、公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等； 5、小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一； 注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题。 （四）楼层 1、楼层较高有哪些优势？劣势？ 优势： 、视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。 、光照好：室内明朗可让人心情舒畅。 、空气清新，灰少、蚊蝇少。 、噪声较低层少。 劣势： 、价格较高：多层楼 3、 4、 5、比 2、 6发售进相差 100-150 元 /平米，而高层楼差价约 100 元以 /平米，低层和高层有时相差 2000元 /平米以上； 、上下不便：多层楼宇较突出 ，家有老人者，一般买低层； 、低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较好，其反差可适当冲淡。 、高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：别墅 多层 高层，因此，从国际房地产正常价格来说，应该：别墅 多层 高层，但目前深圳有些不同，多层低于高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。 （五）朝向 1、坐北朝南为什么是最好的朝向？ （ 1）冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）；而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。 （ 2）符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。 2、朝向顺序： 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 无定论，一般心理认同为正南 东南 西南 东 东北 西或西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。 （六）户型与结构 1、户型：接盘时问清几洗手间和阳台 单身公寓（有独立厨、卫）； 一房一厅 (或二厅 )； (客厅、卧室、厨房、卫生间 )； 二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）； 三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）； 四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅 ）。 五房以上。 2、结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确）、别墅； 3、平面结构有哪些不好？ 、卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则影响私密； 、正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费太大，二则不得风水，三则影响采光、通风等； 、住宅一般有哪几种结构？ A、方正结构：一梯二户或四户以上； B、蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要而设 计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积； C、以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊病四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻； （七）建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率 1、销售面积一般就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积； 2、高层建 筑实用一般为 80%，多层建筑可达 90%； 3、同样的实用面积 ,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：角多，走道长，则浪费较大，无形中降低了实用。 （八）装修标准 1、外墙用什么材料装修？常用外墙装修材料是： A瓷砖； B马赛克； C外墙涂料； 2、大堂装修标准：乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等； 3、电梯品牌：日立、三菱、奥的斯（ OTS）等； 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 4、地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料； （九）配套设施 1、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等； 2、周 边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计）； 3、名牌超市、学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的影响即可明白； 4、煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白 5、特别提示，现行深圳教育实行，就户口所在地分配学位，所以住所在地的学校品牌对地产价格景况影响也较大。 （十）物业管理 1、名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，因此物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。 2、物业管理和停 车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般为 2.5-4.5元 /平米，多层一般在 2元 /平米以下，具体各楼盘各不相同。 （十一）物业产权 1、 产权年限：从发展商买地时算起； 2、 楼龄：从竣工时间起算，建筑期一般 2-4年； 3、 权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士； 4、 物业现状：有无抵押，纠纷，空置房、有人住，业主自住或租户。当有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。 第二章 置业顾问的日常工作 一、一个优秀置业顾问的日常工作 （一）、每日提早到达公司，提前做好营业前准备，保持三 米微笑。积极问“大家早上好”，将快乐的心情传递给每位同事。仔细查看本区域广告（包括本公司和同行）及分类广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极与客户联系。 （二）、查看备忘录，合理计划安排一天的工作。 （三）、打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。 （四）、积极向业主收取钥匙，每月必须收 4条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 （五）、每天必须认真按质按量跟进 10 个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。 （六）、积极做好家访，给业主留下好的印象为签单打好基础，每月必须家访 6次以上。 （七）、积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每 7天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，重要客户每天跟进。 （八）、争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。 （九）、主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。 （十）、充分利用网络 资源，每天至少发 30条网络信息，积极努力完成置业顾问工作明细表的工作。 （十一）、联通无限沟通无限，每天和营业经理主动沟通 5分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。 （十二）、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。 （十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。 （十四）、置业顾问每月应完成以下基本量化任务： 1、每月至少做 6个业主家访； 2、每月反签 3 套房源； 3、每月至少新增 20个以上房源信息，并做好登记； 4、每月必须录入发放或刷新 900条以上网络信息； 5、每月争取 4 把有效钥 匙。 （二）、不合格的置业顾问经常犯的毛病 1、常常迟到，开小差； 2、望天打卦，无所事事； 3、一周看房次数不过三次； 4、洗盘工序得过且过，毫无内容； 5、主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因； 6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动； 7、马虎拖拉，常常错失良机； 案例：某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，此物业就是某分行附近的小区二期高层建筑，当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，所以待售物业低于市场价。登盘后，小余也 没有询问是否有其他物业需要代理。因房产证是男业主的名字，小余当即联系投资客。然后准备去工地反签，业主让明天就过来，等到第二天，才知道业主昨晚已经跟同行公司成交了一个物业。所幸这个业主还有其他花园另一套物业出 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，也在我司成交了，等分盘佣时，才发现在前一天的晚上 9:45分 ,被别的同事接业主电话放盘 ,登了盘源。就这样，因做事拖拉，小余损失了一个荀盘，因没有注重细节，少分一个盘佣！ 8、上班等下班，做业务的心态不够强； 9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的； 10、贴 客程度不够，客户经常跟前家地产成交； 11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力； 12、工作态度散漫，还影响其他同事工作； 13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗； 14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争； 15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善； 16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚； 17、在分行打私人电话多； 18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信； 19、对买卖手续流程不够了解。 第三章 服务礼仪 没有人会给你第二 次第一印象！良好的第一印象是成功的开始，良好的印象必须以仪容仪态为基础。 第一节 职业形象 一、职业形象 （一）、着装 员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋，袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。 （二）、发型 女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。 男士头发：短碎发、平头，不允许染发。 （三）、妆容 以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。 （四）、坐姿 在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的 2 3，同时不允许靠椅背或墙 （五）、站姿（照片需要更换） 保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。 二 、 环境标准 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 （一）、店面形象 1、外部形象 保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。 2、内部形象： 、内部环境 明亮、舒适，物品 摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。 、物品摆放 电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。 、交流 交流：员工交流应自然、放松。 、其它 报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外的第一页应为公司整广告。分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道 的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。 三、营业前准备 （一）、上班时间：准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤记录。 （二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。 （三）、早会：由营业经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、 （四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。 （五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。 第二节、基本服务礼仪 一、迎客 做到 3米 8齿，即：在 3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。 二、递名片： 自然站立，从客户侧面 45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。 三、介绍 语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。 四、邀请入门 距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。 五、请坐 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。 六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒 3 4，不 能太满。 七、签署资料 帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。 八、握手 握手：保持 1 米左右，力度适中。 九、陪行 距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。 十、对话 语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。 十一、进入小区 进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。 十二、进出电梯 进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。 十三、进入物业（分行自备鞋套） 主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。 十四、看房（要强调不能做的相关事项） （一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所； （二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍； 3、用心观察看房中业主和客户的反应； （三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。 （四）、 离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门 窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。 （五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。 （六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。 1）上门接待 (业主 ) 环节 状态 标准要求 示范语言 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 接待 门外 以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己。邀请入内 您好 !请问有什么可以帮到您 ?我是创辉租售的 *,这是我的名片 ,怎么称呼您呢？如果方便的话我们进去详谈。 入内、入座、倒水 帮客户开门 ,邀请其入分行就坐； 其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水；要保持良好的分行氛围。 *先生 /*小姐 ,请进、请坐！请喝水 ! 其他人员招呼 其它工作人员要有活力和激情 ,并面带微笑向客户点头。 “上午好！”或“下午好！”，或点头微笑示意 . 接待中有其它到访 打招呼 ;及时安排其他同事接待 您好！ *先生 /*小姐 ,您先请坐，我这边马上就好！ 了解 信息 尽量要求业主详谈房产信息； 争取反签。新员工不允许单独接待； 您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一下房子的情况，好吗 ?我们创辉租售的网点是全国最多的，可以在第一时间帮您卖出去（或租出去），您最好独家委托给我们，这样不但可以帮您卖个好价钱，也可避免太多的电话打搅！ 签委托书 签署有效委托书，业主资料要收齐；争取反签。 为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署一份委托书好吗？；我们公司的实力是最强的，保证在最短的时间内帮您卖出去，这个价格您先确定下来，有客户出到这个价位直接就可以定了，省了您很多的麻烦！ 要求看 房 空看 争取反签、独家和钥匙 建议编故事 带客看（业主在家） 打招呼、递名片、作简单介绍； 您好！ *先生 /小姐 ,打搅您了！我是创辉租售的 *这是我的名片；这是我的客户 *先生/*小姐 ,我们过来看看您的房子 ,这位先生（小姐）对您的房子很感兴趣。 离开 空看 关好电源、门窗和水龙头； 避免丢失东西或刮风下雨导致物品损坏。 带客（业主在家） 走前称呼并致谢，告诉业主我们会马上沟通反谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时间给您电话，再见！ 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 馈。 2） 上门接待 (客户 ) 环节 状态 标准要求 示范语言 接待 门外 以最快的速度接待：打招呼、递名片、介绍自己、邀请入内。 您好 !请问有什么可以帮到您 ?我是创辉租售的 *,这是我的名片 ,怎么称呼您呢？如果方便的话我们进去详谈。 入内、入座、倒水 帮客户开门 ,邀请其入分行 ,并邀请其入内就坐； 其他人员面带微笑跟客户打招呼，并有同事协助倒水，不要将手指伸入水杯中；要保持良好的分行氛围。 *先生 /*小姐 ,请进、请坐！请喝水 ! 其他人员招呼 其它工作人员要有活力和激情 ,并面带微笑向客户点头。 “上午好！”或“下午好！”，或点头示意微笑。 接待中有其它到访 打招呼 ;及时安排其他同事接待。 您好！ *先生 /*小姐 ,您先请坐，我这边马上就好！ 询问需求 主动问好 尽量详细了解客户信息和需求； 新员工不允许单独接客； 引导客户第一时间看房。 您是要租还是要买，要几房的？是投资还是自住？楼层朝向有什么要求？现在有几套符合您要求房子，我们一起去看看吧！ 签看楼书 事先准备 了解情况：客户全名、身份证、电话号码、所看房源 您好 ,*先生 /*小姐 ,麻烦您签这份看楼书！ 看楼准备 资料准备 礼貌请客户稍等，准备好看楼工具：业主委托书、业主身份复印件、工作证、名片、合同、卷尺、指南针 请您稍等！我准备一下，马上就可去看房了！ 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 给业主打预防针 提前与业主沟通：少跟客户说话 ,不要轻易放价，要配合我们。 打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多 ,那会让客户认为您很急卖 ,就很难帮您争取好的价格。如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了 沿途介绍 拉近和客户之间的距离并介绍：周边 环境、配套、交通等基本情况。也可以和客户聊一些家常，投其所好。 *先生 /*小姐 ,周边环境很不错 ,旁边就是百佳和公交车总站；您看，这里的商圈都很成熟了！学校离这里也很近，小孩上学也很方便，这个学校教学质量和升学率都很高 进入小区 介绍：小区的规模、绿化、会所、停车场、增值空间、管理规范、服务等情况。 你好 .*先生 /*小姐 ,这个小区的环境很好，绿化带多 ,会所里面的娱乐设施很齐全 ,封闭式管理，很安全 看房 空房 为客户打开电源，以便客户更好参观或了解屋内设施，陪伴客户左右并做相关介绍。 请您 随便参观！这个单位是两房两厅，一共 78平米，间隔方正，实用率高，而且南北通透哦！（根据实际情况灵活掌握） 业主在家 事先给业主、客户做好沟通； 打招呼、递卡片、介绍自己； 简单介绍业主、客户 ,告知我们来的目的。 详细介绍房子的优点和卖点。 打预防针：业主：稍后我们带客看房的时候您不要跟他说太多 ,那会让客户认为您很急卖 ,就很难帮您争取好的价格；如果客户问到您价格的问题，您就说交给我们就好了。客 户：稍后我们看房时您别跟业主说太多，这样他会认为你很想买，价格就不好谈了。介绍业主： *先生 /*小姐，这是业主 *，他（她）已经把这套房全权委托给我们创辉租售了，请随便参观：（根据实际情况灵活掌握） 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 第三节 基本电话礼仪 一、接电话的四个基本原则 （一）、电话铃响在 3声之内接起。 （二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。 （三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （四）、告知对方自己的姓名。 租客在家 打招呼、递卡片、作简单介绍，告知我们来的目的；礼貌、带有一点歉意，与租客好好沟通，让他成为我们的帮手 此房保养得很好，您看地板，都是实木的，还有（根据实际情况灵活掌握） 离开 看空房（钥匙盘）业主、租客在家 客户中意马上回分行逼定； 不中意再马上另找适合的房源； 送客户上车，尽量避开行家店铺；及时把客户情况反馈给业主 *先生（小姐），您看好的话，我们就先下去了，有什么情况回头再跟业主沟通！此房已有几个客户看好，您中意的话今天就要下定，不然就没有机会了！您这边请先回，我会按您的要求第一时间再帮您另找合适的房子，等我好消息！ 电 话客服基本礼仪 一、电话管理规范 .接听电话标准用语：你好！ +创辉租售 1、业务电话接听实行抢接制。 2. 谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。 3. 分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。 4. 如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。 5. 各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电话必须保持 24小时畅通。 6. 服务电话不得设置 遇忙呼转 和 呼叫等待 功能。 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 7. 当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。 8. 宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。 9. 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。 10. 挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。 二、电话接待（业主） 环节 状态 标准要求 示范语言 洗盘 礼貌询问业主是否继续出租或出售房源，询问完业主各方面情况后要打跟进 您好 ,*先生 (小姐 ),我是创辉租售的 *,请问您 *物业 现在有没有考虑出租或出售 ?我有个客户想买 (或租 )您这种类型的物业 ,我们想了解一下您这套物业的情况 放盘 礼貌、主动地询问或引导业主详谈物业条件及租售条件，如物业栋数、房号、朝向、面积、户型、产权现状、交房日期、业主或其有效委托人的联系方式、物业售价或租金、较方便的看楼时间、单位是否包括家私、电器等等。做好记录。最后一定要确认。借机宣传我们企业。 请问您贵姓 ? *先生 /小姐 ,请问哪里的物业需要我们代理呢 ?我给您做个登记 *先生 (小姐 )我再简单的把您刚才所描述的的资料核对一下好吗 ?您的 那个单位是 .请您放心，您的资料我们已详细记录，我们所有的营业网点都能看到，我们一定能在最短的时间内帮您找到客户，谢谢您对我们的信任。 房地产商域网 - 海量房地产资料下载 房商网 - 全国最低价销售 2010 房地产营销策划大全联系 QQ： 1053527879 看房 空看 清楚了解房屋的内部结构、装修情况、室内摆设，朝向、景观等。寻找卖点 ,缺点。 为了第一时间地将您的物业推出去，我们自己先过去参观一下怎么样？这样我们才能更清楚地向客户介绍您物业的优点 带客看 提前半小时左右礼貌致电业主说明来意，给业主时间准备。给业主打好预防针。 王小姐，您好！我是创辉租售的小李，现在我们这里有个客户对您这套房特别感兴 趣想现在过来看一下房，您现在方便吗？我们可能 15分钟左右到！王小姐，这个客户很喜欢砍价，等会他问价格您就告诉他已全权委托我们，我们会帮您稳住价格的。 反馈 空看 跟业主培养感情，争取反签、踩价、钥匙或直接卖掉。空看完一小时内必须给业主电话或短信告知。 *，您好！我是创辉租售的 *，我在*时间看过您的 xx 物业，我们已经清楚了您房子的优点和卖点，我们一定会第一时间帮您找到合适的买家，尽量帮您卖个好价钱！ 带客看 以客户名义多说优点 ,并说些不痛不痒的缺点必须看完一小时内告诉业主客户看过后的 反应，以便做进一步沟通。 王小姐您好！我是创辉租售的小李，是这样的，我这里现在有一个很实在的客户，他对您这套房子比较感兴趣，但是觉得价格有点高，他能承受的价格是 55万，我想听听您的意见。 售后服务 告之售后服务者 告知对方客户经理的姓名和电话。 *先生 /小姐 ,恭喜您的房子卖了一个好价钱 ,接下来将由深圳市中昊宇按揭担保公司的 xxx 为您服务 ,其电话是 xxxxxxxx.如果您有什么不明白的地方，可以随时打电话给我 . 回访 应注意回访时间及回访目的，留住老客户，并力争挖掘关系客。 王小姐您好！我是创辉租 售的小李，您已经交房一段时间了，最近还好吗？要是以后您或者您的