其他终端专席转接受理流程.doc

广州代孕： 一、在线转接时间：每天8:00-23:001、从2010年12月10日起，江苏其他终端专席将可承接全网除开iPhone、iPad终端外的其他终端的客户咨询。即客服代表可以通过点击客服系统接续工具条转专席其他终端专席的转接键，系统将来话转移到江苏公司其他终端专席，由专席代表为客户提供服务。参考口径为：“您好，针对您提出的问题，我公司有专门的终端专席为您提供更加专业的服务，现将您的来电转接过去，可以吗？”。注：呼出时也支持转接。（2010-12-20录入）2、从2011年6月14日起，所有关于中国移动淘宝官方旗舰店的客户来电，包括咨询、查询、办理与投诉，客服代表均可直接将来电转接至终端服务基地。一线客服代表通过转接服务用语征得客户同意后，即可将来话转接到终端服务基地的终端专席。每天8：00-23：00可直接在线转接客户来电，非此时间段可派发工单处理。客服代表在受理此类客户咨询时，应先根据客服文档进行简单问题的解释；如遇非文档范围内问题，一律转接终端专席基地处理。（2011-6-13录入） （一）终端专席集中服务范围1、终端品牌服务范围（2012-9-21更新） 受理除苹果公司iPhone/iPad以外，所有终端品牌产品与终端自带功能、终端参数设置及终端第三方软件（除QQ外）三部分相关的服务内容。 另外注意以下几种情况的处理方式：（2012-6-13录入） （1）客服系统中专家客户、黑名单、敏感投诉等标签客户，由一线客服代表直接受理，不再转接至专席基地。对于需要专席基地支撑的问题，通过派发工单与专席基地核实后，最终由一线客服代表回复客户处理。本文由广州优生代孕/ 整理发布。（2）如遇突发、紧急大批量客户投诉且已下发口径，一线客服代表做好解释工作，不再转至专席基地处理。（3）一线客服代且如遇非本省客户咨询涉及基地受理范围内问题，可直接转至基地，无需再转接至客户归属省份受理。（4）须在说完转接服务用语2-3秒左右，再将客户来电转接至专席。当客服代表已点击转接，发现客户还有话要说时，在该通电话结束后，客服代表需对客户进行回拨解答处理客户问题，以避免客户投诉。（2011-7-15录入）2、终端使用服务范围终端专席基地承接的终端使用服务范围包括终端自带功能、终端参数设置与终端第三方软件三部分内容。（二）提供服务的客户范围出于实际服务情况考虑，以下情况不进行语音转接：1、停机客户来电。（如停机客户强烈要求处理的、并且能留下有效联系方式的，可以派发工单处理）；2、明确表示不接受在线转接服务的客户来电。（如果客户代表不能解决的，可以派发工单处理）。3、骚扰名单客户来电。包括无声电话等非服务性的骚扰电话。（2011-7-8更新） 4、使用较难听懂的方言，并且不会说普通话的客户来电。如确有需要，请客服代表通过工单方式受理。（2010-12-13录入）（三）终端服务集中专席转接规范1、终端自带功能（2011-6-13更新） 客户关于终端自带功能的咨询来电可转至终端集中专席，终端自带功能包括且不限于以下内容： 自定义铃声功能、电子邮件功能、搜索功能、照/摄相机功能、收音机功能、联系人同步功能、手机与PC同步功能、手机连接PC上网功能、录音机功能、秒表功能、单键拨号功能、记事本/日历行程/备忘录功能、单位换算功能、词典/字典功能、声控命令/声控拨号功能、计算器功能、主题更换操作功能、防火墙功能、无线键盘功能、播放器功能、防盗功能、定时开关机功能、黑名单功能、语言设置（如中英文设置等）功能、手机格式化或恢复出厂设置等。2、终端参数设置客户关于终端参数设置方面的咨询来电可转至终端集中专席，具体参数设置类型包括以下内容：1）手机自带邮箱参数设置2）蓝牙参数设置3）无线WIFI参数设置对于GPRS和彩信设置问题，由于大多涉及本地网络因素，请一客服代表按照目前流程处理，不转接至终端专席。如确需终端专席协助用户进行相关参数设置，请务必参照范例四（彩信问题采取类似处理）作好预处理工作。（2011-4-14更新）3、终端第三方软件客户关于除QQ外任何第三方终端软件功能与使用方法方面的咨询来电，均可转至终端集中专席。例如：UC浏览器、新浪微博客户端、GGBook、GGLive、Google地图、各类炒股软件、各类输入法、归属地查询、手电筒软件、天气、街旁客户端、各类音乐播放软件、360手机安全卫士等。对于我公司自有产品手机客户端使用问题，请一线客服代表尽量不转接。对于我公司自有产品手机客户端使用问题，各归属省公司应尽量在本地提供服务。（四）终端服务集中专席转接范例（2011-6-28更新）范例一：客户来电咨询如何将电脑OUTLOOK里的联系人同步到诺基亚6788i的联系人中。 由于诺基亚终端在集中专席服务范围内，且咨询的联系人同步功能属于终端自带功能范围，前台客服代表可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例二：客户来电咨询诺基亚N97上的NokiaMAP如何进行导航。由于诺基亚终端在集中专席服务范围内，且咨询的第三方软件NokiaMAP属于终端集中专席服务范围，前台客服代表可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例三：客户来电咨询诺基亚N78手机如何连接电脑上网。由于手机连接电脑上网在终端集中专席服务范围内，前台客服代表可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例四：客户来电反映华为T552手机无法上网。由于可能导致手机无法上网的因素有很多，前台客服代表需先预处理：1、询问客户所处地点及周围其它客户手机上网情况，判断是否为网络问题，如为网络故障则按网络故障类流程进行处理；2、确认近期有无停复机，如有则请建议用户将手机开关机之后再试；3、确认手机GPRS参数有无修改，如修改过参数，请为用户提供对应手机品牌型号的参数设置方式。如果前台客服代表无法提供对应的参数设置方式，可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例五：客户来电反映手机QQ的空间无法打开。遇到用户反映手机QQ类问题，建议前台客服代表首先预处理，询问用户是网络无法使用，还是单独的QQ无法使用。如果网络正常，只有QQ无法使用，此问题不在集中专席服务范围内，不应转接。范例六：客户来电咨询黑莓的BIS业务。1、用户只是咨询如何办理黑莓的BIS业务，由于集中专席无法核实到地省自行办理的业务，前台客服代表请自行解释。2、用户反映BIS业务使用故障类问题，属于集中专席服务范围内，前台客服代表可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例七：客户来电反映在移动营业厅参加终端营销活动赠送的联想TD30t手机总是出现死机的现象。由于G3终端故障类问题在集中专席服务范围内，属于使用故障范围，前台客服代表可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例八：客户来电咨询诺基亚手机如何使用WIFI？是否会产生流量？由于诺基亚终端在集中专席服务范围内，且咨询的WIFI设置属于网络设置范围，前台客服代表可将客户来电直接转接到终端集中服务专席。在转接界面选择客户品牌型号并记录转接信息后直接转接。范例九：客户来电咨询如何参加充值送终端的营销活动。由于集中专席无法核实到地省自行开展的营销活动，此类营销活动咨询问题请前台客服代表自行解释处理，不应转接集中专席。二、非在线转接时间：每天23：00-8：00每天23：00-8：00为非转接时段，如在该时段点击该转接