百仕达物业郴州金苑阁住宅小区物业服务投标书

百仕达物业郴州金苑阁住宅小区物业服务投标书 目 录 第一部分 提高物业管理服务水平的整体设想及策划 第二部分 采取的管理方式、工作计划和物质装备情况 第一节 拟采取的管理方式 管理处内管理架构 各部门工作任务及职责范围 管理处管理机制 第二节 工作计划 前期管理工作计划 常规管理工作计划 管理处工作流程及工作标准 第三节 物质装备计划 第三部分 管理人员的配备、培训和管理 第一节 管理人员的配备 第二节 管理人员的培训 培训系统的构成图 培训目标 培训内容 培 训方式 训计划 培训的评估考核 第三节 管理人员的管理 确定标准、严格招聘 量才适用、合理配置 规范管理、分层实施 素质评价、绩效考核 激励驱动、留住人才 第四部分 管理规章制度和档案管理 第一节 管理规章制度 7 公众制度 24个 内部岗位职责 12个 管理运作制度 34个 考核制度 14个 第二节 管理处档案管理 档案的建立 档案的管理 档案的运程 第五部分 各项管理指标的承诺指标采取的措施 第六部分 节约资金降低能耗的经济运行方案 第七部分 经费收支预算和管理标准 第一 节 收支预算 经费测算的依据及说明（小区人员工资支出统计表、小区上学管理费用统计表） 物业管理服务费 第八部分 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一节 社区文化 三项主题 三项特征 社区文化特点和场地安排 社区文化活动安排 社区文化人员配备情况 环境社区文化 第二节 便民服务 无 偿服务 有偿服务 第九部分 物业设施维修养护计划和实施 第一节 公共设施维修养护计划 公 共设施日常维修计划 公共设施定期维护计划及实施方案 第二节 房屋本体维修护计划 屋本体共用部位 日常维修养护计划及实施方案 屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案 第一部分 提高物业管理服务水平的整体设想及策划 郴州市 郴州百仕达 物业管理有限责任公司注册资本 50 万人民币，物 业 管理 资 质为三级。我公司看好郴州的物业管理行业前景，并有信心在竞争中发展壮大。 “ 金苑阁 ” 住宅小区 位于郴州 五岭大道 81 号 ，规划建设起点高，硬件设施条件好。我公司好能获得该物业管理权，增加我公司在郴州的物业管理面积和行业知名度，提高我公司的物管水平，好处不言而喻。因此，我公司放弃常规的要价条件，不图短期回报，与开发商共同进退，共同发展。我公司希望以真诚和实力来获得开发高和用户的信任和支持。我公司开展管理工作的思路如下： 1、住宅交楼 时 ，我方抓紧时间作进驻前的各项准备，如住房入住时的物业管理合同、装修须知、入住手册、培训所需物业管理人员等等工作。 2、 做好 管理人员 的 培训 工作 。 物管 人员根据情况的需要分批进入，尽可能减少人力成本和其他管理成本的支出。 3、在实施管理过程中应强化其外观整体视觉效果。在住户装修阶段，应加强宣传和管理，防范未然、杜绝 违章 搭建及装置不规范防盗网的现象；垃圾实行分类收集，提高小区环保意识。 4、积极参与本物业的 市场培育。根据物业管理的特征，协助开发商开展招商策划和市场推广活动。 5、将本物业定位为郴州市区内高档住宅小区。因此，我们在制定管理方案和人员配备时将以提供与其定位相应的物业管理服务为出发点。并有信心实现我们作出的目标和承诺，同时实现与开发商双赢的局面。 第二部分 采取的管理方式、工作计划和物质装备情况 现代化的物业管理必须采取高效、准确、快捷、精简的管理模式。针对“ 金苑阁 ” 小区 的物业待征及特点，我们制定了规范、系统、科学的 管理模式，以及严密的工作计划和精良的办公装备。 第一节 拟采取的管理方 式 一、管理处内管理架构 图一 内部管理架构图 郴州市 百仕达 物业管理有限责任公司 物业管理处主任 保 安 组 保洁绿化组 维 修 组 物 管 员 二、各部门工作任务及职责范围 （一）主任工作任务及服务内容 管理处主任主要工作任务是协调、沟通、公关、服务等，是管理处对区域内所有服务的执行与反馈提供多各直接服务，是管理处与服务对象之间的桥梁，是管理公司的窗口。主要服务内容有： 提供管理区域内的管理咨询服务： 管理处日常财务工作 ； 受理管理区域内所有投诉； 受理 设备 设施报修； 办理大件物品放行手续； 办理管理区域出入证（临时出入证、施 工人没出放证等）； 办理电话开通、迁移或对调手续； 办理临时用电、动火专用手续； 办理商务事务。 （二）办公室、文化专干的工作任务及职责范围 办公室、文化专干是负责管理处办公室工作，负责管理处日常财务工作，档案管理，监督各部门工作情况，负责社区文化服务。 办公室、文化专干主要职责如下： 管理处办公室日常工作安排。 负责档案管理工作。 对 秩序维护 、保洁绿化、工程维修组的工作进行监督。 对房屋使用情况进行监督、检查，防止房屋受损。 组织管理区域内社区文化活动。 （三）工程维修组工作任务及职责范围 工程维修组的主要工作任务是实施管理区域内工程管理，保障设备、 设施正常运行。具工程维修给的管理具有严密的科学性和较高的技术性。它是反映服务水准、良好形象和声誉的重要标志。 工程部的职责范围如下： 负责管理区域内电力系统、电讯系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修。 负责管理区域内公共设施、设备的维护保养。 负责对室内设施、设备提供有偿维修组服务。 对管理区域所有房屋进行维护、保养。 （四）保洁绿化组的工作任务和工作职责 保洁、绿化组的工作任务主要是保证管理区域内的环境卫生、对管理区域内花草树木 进行维护，是物来管理对外的窗口，搞好该项工作对体现我公司的形象具有重要的意义。 保洁、绿化组的工作职责： 负责公共区域的清洁卫生和保洁服务。 保护管理区域内的绿化不被践踏，并对其进行精心修剪和专业养护。 （五） 秩序维护 组的工作任务和工作职责 秩序维护 组的工作任务主要是维护管理区域内的治安秩序工作，消防管理及宣传工作，配合公安部门打击各类违法犯罪活动等。由于“ 金苑阁 ”是 高尚住宅 小区，对 秩序维护 工作要求 较高 ，所以我公司对该项工作给予特别重视。 秩序维护 组的工作职责： 负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏” 的四项工作，维护治安秩序。 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天 24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除水险隐患。 积极配合公安部门，打击管理区域内及周围发生的违法犯罪活动。 负责对管理区域内各住户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 抓紧好 秩序维护 队伍业务培训。 三、管理处管理机制 我公司为充分调动员工的工作积极性，提高服务质量，增加自觉性，变被动为主动，采取有效的激励机制，全员质量监督机制，信息反馈机制。 激励机制：（见图） 图二 管理激励机制图 1、实行目标管理方式，给每一项工作设定量化目标，达标者将受到奖励，超目标者，根据量化次数，每季度评选先进予以鼓励。全年获得先进荣誉次数最多的将评为优秀标兵，给予奖励； 每周组织进行业务学习和提高，每月举行一次总结会，选最佳团队，3次未达标 3次获奖 OK 达标次数最多 组团奖励 季评 业务争鸣月次 组团奖励 季评 业务竞赛 季次 业务 能手 年 次 管理目标评月 撤换组长 达标 2次未达标 业务学习周次 量化标准周次 个人奖励月评 调离岗位 1、让员工体现自我价值； 2、让员工充实自己，提升自己； 3、让员工倍感团他温暖； 4、营造强制分配式目标管理迈向自主目标式管理氛围； 5、年评获得优的个别组团，将予以奖励，发 给 荣 誉 证书。 优秀员工 年评 营造人人爱岗位、爱专业、爱社区的精神氛围，让员工感到平凡的工作中有学不完的知识，只要努力工作就可得到提升，从而得到人们的尊敬、赞赏，体现人生价 值，实现人生的理想； 3、对个人进行量化考评，连续二个月考评分未达标员工，可解聘。 全员全过程质量监督：（见下图） 管理处实行全员、全过程质量监督，由管理处组成质量监督小组，对员工每天量化考核评分制。以管理处主任为为组长，各组长为成员组成的质量监督组对各部门目标实施效果每周评分，并予以公布，对最后一名者利用工作业余时间对其培训，连续二次接受培训的，将予以解聘。 图三 质检督导流程图 YES NO 每月考评 每周抽查 第一次 第二次 第三次 NO 第一次 第三次 第二次 YES 不定期抽检 管理处质检组 部门员工 部门持检小组 主任 量化标准 管理目标 量化标准 不定期抽检 每月考评每周抽查 量化标准 是否达标 现场指导 继续上岗 培 训 是否达标 现场指导 解 雇 信息反馈机制 给各类信息设定反馈时间表，并纳入量化考核范围，不论何种原因，凡书面涉及住户之资料，都应在 48 小时之内送达物管员处进行筛选清理，统一处理。 凡设备故障排除、治安问题处理、社区文化活动、住户投诉处理，完成反都应填写总结和分析报告（其中包括叙述情况发生原因、处理结果和相关改进建议），三天之内送达物管员处归档。 第二节 工作计划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期准备和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。 一、前 期管理工作计划 前期管理工作计划表 序号 项目 内容 时间 备注 一 组建物业 管理队伍 1、人员的选拔； 2、人员的培训； 3人员的上岗。 5天 二 完善管理及 办公条件 1、安排管理用房； 2、安排员工宿舍； 3、管理用物质装备。 5天 与同 时进行 三 制定管理 规章制度 1、制定切合实际的各项制度； 2、引入 ISO9002质量保证体系。 5天 与同 时进行 四 物业的验 收与接管 1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改； 2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。 3天 五 档案的 建 立和管理 1、收集档案资料； 2、科学分类； 3、建档； 4、运用。 15天 二、常规管理工作计划 常规管理工作计划表 序号 项目 内 容 时间 备注 一 房屋及公共设 施维护保养 1、制定房屋保养和维护计划方案； 2、对房屋作全面检查； 3、对房屋进行全面维护； 4、房屋的正常保养服务。 接管之日起 二 机电设备的维 修养护 1、设备的基础资料管理； 2、设备的运行管理； 3、设备的保养维修管理； 4、设备能源和安全管理。 接管之日起 三 秩序维护管理 1、治安管理； 2、交通、车辆管 理； 3、消防管理。 接管之日起 四 智能化设施 管理 1、智能化设施的维护； 2、智能化系统的完善。 接管之日起 五 小区环境管理 1、园林绿化管理； 2、清洁卫生管理。 接管之日起 六 财务管理 1、财务帐务。 接管之日起 七 社区文化 活动开展 1、社区宣传； 2、举办社区活动； 3、提供社区服务。 接管之日起 八 便民服务 1、为住户提供便民服务。 接管之日起 三、管理处工作流程及工作标准 1、工作流程 “ 金苑阁 ”物业管理处整体动作流程 物业接收与接管程序 房屋室内维 修程序 办理业主入住程序 治安交通管理程序 档案建立程序 消防应急处理程序 业主、住户、经营户投诉处理程序 机电设备维修程序 住宅装修管理程序 公共设施维修养护程序 保洁管理程序 绿化管理程序 图一 物业管理处整体运作流程图 机构 组建 拟制管理方案 准备入住资料 制定规章制度 队伍组织培训 联系协助单位，督促时整改 熟悉物业情况、汇总遗留问题 物业验收接管 办理入住手续 监督违章装修 装修验收 装修审批 搬 迁入住 /经营 建立各类档案 日常管理 小区事务 房屋及公共设施维修保养 档案管理 治安管理 交通停车场管理 消防设备养 机电设备养护 家政服务 小区绿化 清洁卫生 内部管理与监督 搬迁入住 /经营 图二 物业接收与接管程序流程图 图三 房屋室内维修程序流程图 重大维修项目表 接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；机电设备说明书、合同、保险合同、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图；建筑物经济技术指标统计表。 汇同地盘监理公司、施工队，进行质量验收，如实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则并与施工单 位签订保修期内维修协议。 对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住，测定综合居住指标，发现隐患及时整改。 抄水、遇表底数，输入电脑备案，开始严格控制水、电的用量情况。 归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。 填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住。 在派工板上登记工人去向 维修申报，填写维修申报表 班长据申报填派工单 工人准备工具 交回派工单元并交已收维修费 维修工完毕，请住户在派工单上 签认 工程部主管到现场查看提出方案、监督维修 回访结果反馈工程训主管处理 生星期将汇总派工单交物业部回访 维修员汇总派 图四 办理业主入住程序流程图 入伙通知书 购房合同 业身份证 常住人口 1 寸照片 填写业主资料 提交资料 签订有关协议 财务缴费 有其它质量问题的房屋处理 开发公司工程部 业主签字 验收房屋 阅读有关协议文本、询问、咨询 前期物业管理服务协议 小区房屋装修协议 小区业主宣言 区域防火责任协议书 物业管理处装修申请表 前期物业管理服务协议 小区房屋装修协议 小区业主宣言 区域防火责任协议书 装修押金 物业管理 费 装修垃圾清运费 刻管员带领业主验房 抄读水表、电表底 填写房屋质量表 通知业主验房 发放钥匙登记 整理资料、入电脑、归档 图五 治安交通管理程序流程图 图六 档案建立程序流程图 定岗值勤 流动巡逻 报警 发现问题 检查登记 紧急情况通知 保安部主管 及时处理 作好记录 流动巡逻队 紧急处理 交由管理处主任阅后，编号存档 记录 收集：工程技术、维修、改造资料； 业主及租户资料 、证件，购、租合同，装修资料； 历次管理活动的书面、音像记录。 整理分类：产权材料； 技术资料； 住房资料、按栋分类，包括电脑磁盘、登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表； 管理工作资料记录； 管理处文件、通知、资料、历次活动记录； 管理规章及内部管理制度。 归档；根据档案条例分类保存、输入电脑管理。 利用：按规定借阅 、利用。 图七 消防应急处理程序流程图 判断地点，立即派人到报警点 接到报警 灾情轻：通知保安人员自行处理 灾情严重：打为警 119，通知消防主管，管理处主任。 误报：查明原因并处理记录在案。 组织有员疏散，进行安全保护 组织保安人员赶到现场组织救火。 切断煤气及市电供应，转换事故电源。 检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施。 监测火势情况，坚守消防中心岗位。 清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报。 图八 业主、住户投诉处理程序流程图 图九 公共设备维修程序流程图 业主、住户和经营户来访投诉 管理人员接待 管理人员根据反映内容填写投诉处理单。 投诉处理单第一联交责任部门责任人签收 责任人采取正确方法处理 投诉处理单第二联交行政管理员保存备查 处理完毕交物业部签收并转交行政办事员 信息反馈至主任，主任采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉 每月整理、汇总所有投诉填写投诉统计表、分析投诉重点、类别涉及部门等信息。 行政管理员统一编号装订投诉处理单，回访表。 行政管理人员回访，并填写投诉回访表；业主、住户和经营户签证 交档案管理员归档保存 出现运行故障，申报维修。 填写设备维修申 报单。 工程部主管审批，交专业组。 组织维修人员至现场维修。 报有关单位至现场指导监督维修。 本单位无法维修，填写外委维修单报主任批后实施。 交档案管理员存档 主管报主任 做好维修记录 维修完毕检验，试运行合格。 重大项目 监督指导 反馈 图十 住宅装修管理程序流程图 图十一 公共设施维修养护程序流程图 业主签订装修管理协议，领取装修审批表。告知业主装修须知 。 业主填写审批表，交物业部房管员。 施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件。 业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费。 施工人员填写安全保证书和施工人员登记表，领取施工许可证及装修人员出入 证。 物业部房管员、 消防员、追踪监督施工状况，日巡视施工现场四次。 住宅装修竣工、及时进行装修验收，业主及相邻有关业主验收住宅，签署验收 意见。 报物业部房管员验收，并签署验收意见。 保证期到后办退还押金手续。 管理员、房管员日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。 工程部负责人签收维修申报单。 月编制施工方案，报有关部门审批。 专业组分工，实施方案准备工具材料。 维修人员到现场维 修。 维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表。 归档保存 图十二 保洁管理流程图 绿化流程 记录 责任人 清洁部主管巡视检查现场指导 发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。 保洁组 填写每日清洁检查日检表 督导整改情况 主管复查填写统计表 制定年度绿化工作计划 计划批准 制定绿化考核标准 季度检查 年度绿化工作计划 绿化组 绿化养护管理基本要求和标准 绿化养护检查记录 图十三 绿化管理程序流程图 工作标准： （ 1） 物业部管理工作标准 （ 2） 督察调度工作标准 （ 3） 房屋及公用设施维修、养护工作标准 （ 4） 机电设备管理工作标准 （ 5） 治安交通管理工作标准 （ 6） 清扫保洁管理工作标准 （ 7） 消防管理工作标准 （ 8） 绿化工作标准 第三节 物质装备计划 物质装备按照必须实用、节俭的原则，经预算做如下计划： 管理用房计划：一套（含办公室、 秩序维护 宿舍、保洁宿舍），由开发商交物业管理公司无偿使用。 器械、工具、装备以及办公用品计划 单位：元 类别 编号 名称 数量 单位 单价 合计 备注 维修工具 1 75型室内疏通机 1 台 1800.00 1800.00 2 冲击钻 1 台 1400.00 1400.00 3 手枪电钻 1 台 400.00 400.00 4 铝合金梯 1 把 500.00 500.00 5 管钳 2 把 30.00 60.00 6 扳手 1 套 120.00 120.00 7 电工工具 1 套 100.00 100.00 小计 4380.00 绿化工具 8 锄、铲、镐、刀、剪 1 批 100.00 100.00 小计 100.00 清洁工具 9 垃圾周转车 1 台 600.00 600.00 小计 600.00 通讯器材 10 对讲机 3 台 1000.00 3000.00 小计 3000.00 办公用品 11 办公桌椅 2 套 400.00 800.00 12 文件柜、保险柜 1 批 1600.00 400.00 13 办公电脑 1 台 4500.00 4000.00 小计 5200.00 其它费用 14 食堂 开办费用 1000.00 小计 1000.00 总计 14280.00 第三部分 管理人员的配备、培训和管理 第一节 管理人员的配置 我公司在“ 金苑阁 ”物业管理处人员的配置上，按照“ 人尽其用 ”，“学历 +经验”的相结合原则。 录用员工时，必须先培训，后上岗，管理人员 100%执证上岗，另外，必须有足够的人才储备，在自有人员中，高层领导及主要技术骨干从郴州百仕达 物业管理有限责任公司调用。 管理处内部人员配置图 人员配置说明：管理处拟配备各类人员 14名， 其中管理人员 2名，各部工作人员 10名。 第二节 管理人员的培训 百仕达物业管理有限责任公司 物业管理处主任一人 保 安 组 七 人 保 洁 绿 化 组 四 人 四 人 维 修 组 一 人 物 管 员 一 人 一 四 二 三 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要求实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的物业管理人员培训目标。严格按照 ISO9002 标准，确立了全员终身培训计划。公司划拨专项培训经费，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用先进的培训手段，全方位，多层次地传输新理论，传授新技术。重点开发智能化培训、电脑培训和物业管理培训， 提高员工的综合素质，为物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。 一、培训系统的构成图 构成图说明： 1、我们根据“ 金苑阁 ”物业小区物业管理的特点，确定目标，并拟订计划 ,根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。 2、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。 3、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。目标计划 岗位应用 组织安 排 考核评价 并把理论运用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。 4、培训的组织形式 公司凭借物业管理技术指导培训中心的优势，在培训中心的调控监督下，由“ 金苑阁 ”管理处具体落实执行。 二、培训目标 我们的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为“ 金苑阁 ”培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使 其 物业管理更加富有成效。 三、培训内容 1、新员工入职培训： A、企业培训：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。 B、员工手册培训：员工守册、礼仪行为规范、职业道德教育等。 C、小区管理处概况培训：“ 金苑阁 ”概况、物业管理目标、管理规章制度、管理架构等。 D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训。 E、军训与参观学习。 2、岗位专业技能培训： A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等。 B、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。 3、素质提高培训： A、管理人员实行常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。 B、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的 4、 新政策、新理论培训： 新的全国物业管理条例及相关法律法规文件、竞争企业新动向等。 5、培训者培训： 培训者更新知识及观念，吸纳新理念，不断创新培训工作思路的培训。 四、培训方式 1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。 2、脱产进修：外出参观学习、短期研修 班 、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。 3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。 五、培训计划 1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划 公司将集中组织入职培 训和岗前培训。培训内容分为 4 个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、接管准备期培训。具体计划如下： “ 金苑阁 ”小区物业管理员工入职及岗前培训计划 阶段 天数 培训内容 培训人 培训对象 一 1天 军训 武警部队 全体员工 二 半天 企业概况及经营方针、企业理论和企业精神 总经理 全体员工 半天 “龙泉名都 ”小区概况、管理目标及管理规章制度 副总经理 全体员工 半天 标书内容讲解讨论 主任 全体员工 三 半天 员工守册、理论行为规范守册、物业管理知识 主任 全体员工 1天 岗位与各种业务 培训：岗位职责、工作流程、质量标准 各部门主管 全体员工 四 1天 各部门、岗位人员互相应岗位学习 ISO9002 的工作质量标准培训 副总经理 全体员工 五 半天 房屋验收移交程序 半天 保密知识培训 六 半天 消防安全、应急常识 半天 考试 培训地点根据实际情况另定。 2、第二阶段：管理期培训 “ 金苑阁 ”接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步开展，具体计划如下： 管理处员工培训计划 培训主题 培训人 培训对象 备注 智能化设施简易维修知识 操作层员工 物业管理现状及发展趋势 管理人员 岗前培训总结表彰 操作层员工 企业文化建设初探 管理人员 条例、细则及有关法则 操作层员工 公共关系原理 管理人员 怎样接待住户及处理投诉的艺术 操作层员工 企业管理学 管理人员 优秀大厦的评比标准 操作层员工 怎样杜绝违章 操作层员工 如何切实提高服务水准 操作层员工 人事管理技巧 管理人员 怎样有效调动工作的积极性 操作层员工 房地 产基础知识 管理人员 怎样作好上门服务工作 操作层员工 机电设备的原理与维护 管理人员 怎样开展班组建设、增强凝聚力 操作层员工 怎样当好部门主管 管理人员 内务管理 操作层员工 六、培训的评估考核 1、培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方面。 2、培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。 3、培训后考核：分为实操考 评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据。 第三节 管理人员的管理 管理人员是我们最宝贵的资产。我们强调人力资本增值目标优于财务 资产增值的目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为引进培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在“金苑阁 ”物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发 的人才资源管理体系，启动“四优”工程，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持郴州百仕达 公司的人才观。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：（见下图） 一、确定标准、严格招聘 我们在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄因岗而异， 合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。 “金苑阁 ”小区管理处遵循上述用人标准，确定了以下几项硬性指标： 1、 知识层次：为了符合该市场物业管理的要求，管理层人员除要求 100%人员管理 素质机制 配置机制 组织机制 绩效机制 激励机制 制订素质标准 严格录用考核 工作岗位设计 合理配置人力 制订规范管理 形象规范管理 工资福利等物质保障 荣誉晋升等精神奖励 量化考核、素质评价 末位淘汰、优化组合 的大专以上文化程度以外，部分岗位高学历专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化；维修岗要求全部持证上岗。 2、录用考核：所有管理人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过物业专业知识的考核，成绩合格者方可录用。作业层人员要通过技能考试。 3、人员配置比率：加大管理人员的配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求， 使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。 4、年龄结构：主任级决策人员为 30-45岁、管理层员工为 25-40岁、秩序维护员为 22-40 岁，其他操作层员工可放宽到达 40-45岁。 5、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。 二、量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分发掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路，我们规定新员 工录用后，需由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。 三、规范管理，分层实施 1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权利；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。同规 范企业运作，约束员工行为。 2、分工协作，层级管理：由于物业管理中， 存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如秩序维护、绿化等岗位实行工 作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。 3、规范言行、注重仪表，实施 BI形象战略。 BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，使员工自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作长抓不懈，全面提高企业的信誉度和形象。同时我们还拟订了每一个岗位、每一工种详细的工作流程、岗位 职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。 四、素质评价，绩效考核 1、量化考核，客观评价：人员管理中的线性效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。我们考核的原则就是：不让雷锋吃亏。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内部管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、 绩”进行全面客观的评鉴。制定科学合理的工和服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不走形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩好坏、质效的高低、综合素质优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来，每个被考核者都会在“二维” 图中找到自己的点，而该点在“二维”图中位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 2、末位淘汰，吐故纳新：为使“金苑阁 ”物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对 稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在 10%左右，这样既留住了企业所需的人才，同时有吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造郴州百仕达 内部凝聚力“秘密武器”。 五、激励驱动，留住人才 近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探所出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性 ”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为郴州百仕达 赢得了人才和人心。团结拼搏奋斗，建立利益共同体、尊重与沟通是根植于郴州百仕达 人精神的“三大支柱”。我们的做法是： 1、 树立员工也是顾客的管理理念，郴州百仕达不仅给与员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的要求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员，使企业在规范公平的 基础上更富有人情味。我们的总经理部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了 员工也是顾客的思想。 2、给人才创造机会，让机会造就人才 我们讲精神、讲奉献，鼓励员工做无名英雄，但是“决不让雷锋吃亏”坚持以物质文明确保精神文明的政策，促使千万个雷锋不断成长。我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客 员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能 降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才 我们在用人问题上坚持唯才是举、任人为贤的原则。管理人员工能上能下，不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，下期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。 4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感 尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，我们除了给人才委 以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。这种采取高薪、重奖等形式让他们充分意识到自身的价值和自己的企业中举足轻重的位置，使企业的人才形成主人翁意识，培养情感关联，实现以公司为家的归属意识。 5、营造文化氛围，促进交流问题 我们提倡“尊重每一员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设， 加强上下级之间、同事之间的问题与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展谈心、家访等思想工作，以及周末假日同度家庭的，给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。 第四部分 管理规章制度和档案管理 第一节 管理规章制度 在建立“金苑阁 ”的管理规章制度时，力求完善健全，可操作性强，做到科学化、规范化管理，依据 ISO9002 质量保斑点体系，确保服务高水准，以及把最先进的物业管理、企业管理经验和国家、省市的物业管理要求融于各项制度之中。 共计划拟规章制度 84 个，其中：公众制度 24 个，内部岗位责任制 12个，管理运作制度 34 个，考核制度 14个。 一、公众制度 24 个 1、业主委员会章程 2、业主公约 3、精神文明建设公约 4、乡规民约 5、保洁卫生公约 6、楼宇管理规定 7、住 宅装修管理规定 8、住宅装修管理公约 9、装修工程人员管理规定 10、装修验收及违章处理规定 11、停水停电及违章罚金收缴规定 12、禁止违章占地及违章乱搭建管理规定 13、消防及安全管理规定 14、治安管理规定 15、文化娱乐场所管理规定 16、商业网点管理规定 17、停车场管理规定 18、单车、摩托车保管规定 19、交通管理规定 20、清洁卫生管理规定 21、园林绿化管理规定 22、出租房及暂住人员管理规定 23、安全用电、用水管理规定 24、配电房管理规定 二、内部岗位职责 12 个 管理处 1、 管理处主 任岗位职责 办公室 2、管理处电脑信息员岗位职责 3、管理处物管人员岗位职责 4、管理处保洁组组长岗位职责 5、管理处保洁组岗位职责 工程部 6、管理处工程部工程师岗位职责 秩序维护部 7、管理处执勤巡逻员岗位职责 8、管理处交通管理员岗位职责 9、管理处秩序维护员管理职责 10、管理处应急分队队员岗位职责 11、管理处义务消防员岗位职责 12、管理处汽车（摩托车）保管员岗位职责 三、管理运作制度 34 个 1、管理处工作制度 2、管理处员工职业道德规范 3、管理处廉洁制度 4、管理处回访制度 5、管理处接待 来访投诉工作制度 6、管理处有偿服务收费制度 7、管理处员工守则 8、管理处办公制度 9、管理处值班管理规定 10、管理处员工培训制度 11、管理处对外服务工作制度 12、管理处器械设备维修保养制度 13、管理处房管员工作标准规定 14、管理处档案资料管理制度 15、管理处行政工作制度 16、管理处物业部工作制度 17、管理处办公室工作制度 18、管理处工程部工作制度 19、管理处保洁组工作制度 20、管理处绿化组工作制度 21、管理处秩序维护大队员工工作制度 22、管理处秩序维护大队纪律暂行规定 23、管 理处秩序维护大队执勤程序 24、管理处秩序维护大队情况处置办法 25、管理处秩序维护大队奖罚暂行规定 26、管理处交通管理员上岗守则 27、管理处秩序维护大队工作制度 28、管理处秩序维护大队学习与训练制度 29、管理处秩序维护大队执勤制度 30、管理处秩序维护大队仪容仪表及内务卫生制度 31、管理处员工宿舍管理制度 32、管理处洗车服务员工工作制度 33、管理处房屋维修工程质量检验评定标准 34、管理处全面质量管理实施办法 四、考核制度 14 个 1、管理处员工工作绩效考核表 2、管理处干部工作绩效考核表 3、管理处行政人员考核标准 4、管理处房管员考证办法 5、管理处房管员工作质量考核标准 6、管理处房管员工作考评表 7、管理处房屋及公共设施维修养护质量标准 8、管理处机电设备维修养护质量标准 9、管理处维修工考核标准 10、管理处绿化管养考评标准 11、管理处秩序维护大队考核标准、 12、管理处治安员执勤考评表 13、管理处秩序维护大队训练考核表 14、管理处保洁员工考核标准 “金苑阁 ”物业管理制度的具体内容（略） 第二节 管理处档案管理 档案的建立与管理要做到（ 1）档案资料标准化；（ 2）档案管理员专 业化；（ 3）档案管理科学化；（ 4）实行计算机贮存与原始资料双档制。档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管 理将更有力地促进物业管理工作，提高物业管理水平，最终达到更好地为住户服务的目的。 一、档案的建立 1、办公室设专人负责“金苑阁 ”档案的建立与管理工作。按照各种档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准的档案资料室；档案管理员必须经培训并合格后才能上岗。 2、制度档案建立与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案管理员岗位责任制。 3、系统地收集“金苑阁 ”工程档案资料，住户资 料、管理档案及其他档案，具体内容见附表。 二、档案的管理 1、充分运用计算机管理 在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段，在档案管理上，充分发挥计算机具有的数据处理功能，贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。 计算机的应用主要体现在： 运用计算机查询住户资料。采用目前最先进的物业管理软件，经录入住户资料后可以很方便地查询有关住户资料。我们可以清楚地查到楼房名称、业主姓名、住户人数、面积、房屋类型、结构、家庭成员。如果想 知道家庭成员的情况。可进一步查询其姓名、性别、出生年月、籍贯、关系、工作单位、职务、户籍等情况，这将为我们的工作带来极大的方便。 2、采用计算贮存与原始档案双档制，实现档案资料贮存方式多元化，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。 3、做到档案组卷分类科学化 编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部分类，以内容分类、按同一年度、同一保存期限，同一保存程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编缉目录、分柜保存。住户档案资料分类原则，每组按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档。 4、加强档案的安全、保密工作 在设计建立标准化档案室之前，考虑了加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门、网、档案柜，符合防盗、防火、防虫、鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其保存程度有重要之分，并以其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他资料档案，不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。 三、档案的运程 1、建立电脑网络系统，由一台主机网上联系多台终端机，分布在各个办公室中，常用的档案应用编制计算机系统软件并将档案资料输入计算机，方 便于查阅，密级档案设置密码口令，经主任授予口令后方能使用。 2、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。 3、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，