山西联通信息导航业务汇报

内部资料 注意保密 2010年 12月 山西联通信息导航业务汇报 二、信息导航业务发展情况 三、信息导航业务工作思路 四、信息导航业务存在问题 目 录 一、信息导航机构落实情况 2 一 、 信息导航机构落实情况 根据集团公司 343号文件要求 ， 山西联通于 8月 4日成立信息导航业务中心 。 结合公司实际情况 ， 为保持人员和业务相对稳定 ， 信息导航业务中心和客服呼叫中心采取一套人马两块牌子的组织架构 。 网站运营 业务结算 网站维护 总经理 /副总经理 信息导航机构设置 导航运营管理 导航业务管理 导航营销拓展 平台支撑 应用支撑 广告业务 广告设计 数据支撑 信息采编 广告营销拓展 综合运营管理 座席支撑管理 运营分析管理 信息采编 综合运营组 导航运营组 广告传媒组 电子商务组 全省信息导航业务管理人员 166人 (其中：省公司管理人员 20人，地市管理人员 146人 )，114客服代表 726人， 114坐席 493个。 3 二、信息导航业务发展情况 三、信息导航业务工作思路 四、信息导航业务存在问题 目 录 一、信息导航机构落实情况 4 3003504004505005506001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月08年09年10年08年 10年电话导航话务量情况 1-10月全省话务量累计 5227.34万次，完成全年预测 6107万次任务目标的 85.59% ，比 09年同期上升 8.1%。 今年以来，在各项成本资源有限情况下，通过不断增加 114服务内容、提高服务水平、广告资源置换等措施，使全省电话导航话务量整体呈稳步上升趋势。不仅反映出客户对业务的认知度及电话导航品牌影响率持续提升，同时为开展各项业务营销工作奠定良好的基础。 二 、 信息导航业务发展情况 电话导航 （ 1） 5 -500501001502002503003504004501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月08年09年10年08年 10年电话导航收入情况 2008年全省业务收入为 1947万元， 2009年为 1269万元， 2010年截止 10月电话导航业务收入为 1282万元，预计 2010年业务收入为 1380万元。三年复合增长率为 -10.84%。 08年电话导航业务收入地市公司存在列帐不规范、收入进帐不规范等问题， 08年全省实际收入为 1000万元左右， 09年全省实际收入约 1130万元。 2010年 8月根据集团合账文件要求，各地将原 “ 固网增值下语音信箱收入 ” 合并至 “ 固网信息导航通信助理类 ” 中，全省共 300万元，各地市已陆续调走， 2010年全年预计收入为 1380万元。 如按三个年度电话导航实际收入统计，三年复合增长率为 11.33%。 二 、 信息导航业务发展情况 电话导航 （ 2） 6 2009年全省人工信息业务收入为 2206万元（分成前）， 2010年截止 10月人工信息业务收入为 1623万元，预计 2010年业务 收入为 1880万元。由于 2010年人工信息业务收入中包含未剔除的电话营销收入 255万元， 2010年实际人工信息业务收入 为 1625万元。 2009年 1-10月和 2010年 1-10月人工信息收入基本为每月 136万元。 2010年 8月依据集团公司文件完成了人工信息业务分成至主体的 40%收入并账至信息导航业务收入中，导致 8月收入增长 较大。 二 、 信息导航业务发展情况 人工信息 7 09年 10年人工信息收入情况 01002003004005006007008001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月09年10年二 、 信息导航业务发展情况 广告传媒 09年 10年广告传媒收入情况 2009年全省广告传媒收入为 586万元， 2010年截止 10月广告传媒业务收入为 446万元。 2009年全省广告传媒收入通过广告传媒真实社会营销业务收入只有不足 400万元，广告传媒业务处于快速下滑通道。 2010年取得广告传媒业务收入 446万元。 7月份信息导航中心接手广告传媒业务管理工作后，解决困难，加强管理和 支撑、狠抓收入落实，通过组织出版 山西省电话号簿 、 沃时尚黄页 营销等工作抓产品、促收入。 要使广告传媒业务重新走上发展的快车道，还需要时间和大量的工作做基础。 8 -100-500501001502002501月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月09年10年全省信息导航业务收入完成 3351万元，其中通信助理类业务收入为 1653万元，占全部收入的 49%；查询类业务收入为 733万元，预订类业务收入为 343万元，分别占全部收入的 22%和 10%;广告传媒类业务收入为 446万元，占全部收入的 13%，四类业务收入占全部收入的 94%。 通信助理类、查询类和预订类业务作为联通信息导航自有业务收入占比非常高，是下一步规模推广的重点产品， 2011年要加快做好重点产品的包装、宣传和地市的目标考核工作。 行业信息和其他类业务收入为 175万元，占全部收入的 6%。 行业信息和其他类业务收入较低，在下一步工作中要加快 114合作业务平台的完善和流程的简化工作，全面促进行业信息类业务的发展。 二 、 信息导航业务发展情况 总体分析 信息导航业务分类收入情况7333431653271494460500100015002000查询类 预订类 通信助理类 行业信息类 其它 广告传媒9 统筹信息导航业务发展，夯实长远发展基础 自电话导航去年专业化运营以来，全省统一部署，在业务流程，财务管理，渠道管理三个方面实现统一规范并不断进行优化完善。完成了电话导航与联通秘书类同质类业务的整合规划，保证了此次集团统一部署电话导航与联通秘书类业务整合工作快速平稳完成。 突出价值提升导向，系统推进热线预定业务 今年根据集团公司安排结合我省实际情况从商旅业务入手，机票预订实现了全省统一运营，酒店预订采用的 “ 集团合作商 +本地自有合作酒店 ” 运营模式，其他预订产品鲜花、蛋糕、餐饮等预订业务稳步增长；影票、演唱会、纯净水、液化气、土特产等预订业务各分公司结合当地实际逐步展开。截止 10月全省机票预订业务收入为 230.6万元，比去年同期增长42%；酒店预定业务收入为 119.37万元，比去年同期增长 21%。 快速推进创新产品，形成差异化竞争优势 为了培育新的增长点，不断丰富产品储备，我公司今年开发了 114折扣联盟业务，并建立产品优化机制，实现产品可用性、稳定性、易用性的持续提升。折扣联盟产品是对电话导航业务发展又一次全新探索，这个由我公司独立开发的前向产品不仅具有对收入和话务量双提升的作用，同时大大增强了差异化竞争优势。 4月份上线以来，发展用户 4278户，累计实现收入 9.6万元。 二 、 信息导航业务发展情况 10 加强成熟型产品业务推广，促进业务快速发展 加强对优先报号、多名称注册、漏话提醒、联通秘书等重点推广工作 。多名称注册、优先报号等成熟产品同比增幅超过 50%；联通秘书、漏话提醒等通信助理类业务发展迅猛，截止10月完成收入 1177万元，在网用户达到 39万户，同比增长 18.75%。 深挖中小企业呼叫中心市场潜力，紧紧抓住营销机遇 建立中小企业呼叫中心横纵协同的业务发展响应机制，外包用户逐步增加。针对地市提出的项目需求，及时提供业务及技术支撑。与集团客户事业部建立横向联动机制， 完成汾酒集团、山西证券、太原海关等 19家重要客户呼叫中心合作工作。截止目前共实现呼叫中心外包业务收入 200余万元。 健全制度理顺机制，广告传媒业务扎实推进 今年 5月接手管理广告传媒业务后，业务发展迅速步入正轨。采取调研走访深度支撑地市工作，逐步在各市分公司建立起广告传媒发展的机构和渠道；建全管理制度，制定下发广告传媒管理办法、全省广告传媒发展指导意见及相关各分项业务流程 。截至 10月份全省完成广告传媒业务收入 446万元。 二 、 信息导航业务发展情况 11 二、信息导航业务发展情况 三、信息导航业务工作思路 四、信息导航业务存在问题 目 录 一、信息导航机构落实情况 12 三 、 信息导航业务工作思路 总体思路 1 2 3 以丰富信息内容范围、提升信息质量为核心基础，广泛整合资源，丰富营销手段，拓宽营销渠道，实现导航业务的保量增收。 加快建立信息导航多媒体电子商务体系，夯实多媒体综合信息服务的战略基础，促进信息导航业务健康规模发展 。 在全省范围内建立起一支较为完善的广告传媒业务设计、编辑和发展队伍，进一步理顺全省业务管理体制和经营机制，整合公司广告媒体资源，建立多媒一体的新型广告传媒发布机制，联合社会渠道，全面拓展全省广告传媒业务。 13 思路：集中精力深挖营销渠道、丰富营销手段、广泛整合资源、优化客户体验，进一步提升各项产品的营销效率，强化巩固规模优势，确保收入增长和真实有效。提升创新营销能力，加强产品体系构建，完善运营支撑流程，促进业务健康发展，推动查询类产品的持续发展。 2011年查询类业务的发展方向： “ 更深、更宽、更好 ” 好 客户需求细分与管理，主动提供满足需求打包产品 为客户提供能够直观反映出使用产品后为其所带来的客户、信息资源的报表等数据。 优化客户体验 宽 与客户品牌结合，提升业务认知和产品影响力 与传统产品捆绑营销，互相借势，联合推进 发挥各产品优势，推进产品间资源共享 , 协同营销 广泛整合资源 深 抓实专业营销渠道 培养代理商合作渠道 通过激励机制挖掘营业前台、社区等自有渠道 深挖营销渠道 三 、 信息导航业务工作思路 查询类 14 2011年预订类业务的发展方向： “ 更全、更强、更通 ” 思路：以用户为核心、内容为主体、多渠道并举提升产品认知、拓展新用户。开展多元化预定产品引入渠道，建立专业化的引入机制，确保热点预定产品开通，建立常态化产品优化体系，解决业务支付瓶颈，提升用户感受。 通 建立综合预订平台，实现各预订产品统一管理，确定在产业链的主导地位 解决支付问题，优化业务流程，提升用户感知。 建立综合预订平台 强 机票、酒店预订进一步加大宣传力度，以品牌资源优势与本地小代理争夺市场份额。 加强对鲜花、蛋糕、餐饮合作管理及流程优化，进一步扩大用户规模。 打造王牌预定产品 全 积极与演出公司、体育赛事主办方联络票务预订 建立专业订书基地 结合本地用户热点需求，确保热点产品预订开通 扩大预定产品范围 三 、 信息导航业务工作思路 预订类 15 三 、 信息导航业务工作思路 通信助理类 思路： 拓展营销渠道，形成自有渠道营销为主，电话营销渠道为辅的通信助理类业务规模发展之路；加强通信助理新产品的开发，通过整合漏话提醒、随身号簿、同振等产品核心功能，为用户提供方便快捷的家庭总机服务，形成单一通信助理产品和功能业务捆绑销售多样化发展的新局面。 渠道策略 营业厅渠道 电话营销渠道 网络渠道 营销策略 体验营销 捆绑销售 电话营销 价格策略 免费体验 包期优惠 从单一的移动通信助理产品提供转变为全网的通信助理产品提供 从单一的助理产品模式至全新的助理套餐模式 产品策略 2011年通信助理类业务的发展方向：功能提升、渠道拓展、价格优惠、规模发展 ” 宽 深 16 三 、 信息导航业务工作思路 行业信息类 思路： 加快建设行业信息接入管理平台，简化行业信息接入流程，以合作方式为主，自主开发为辅，为前向用户提供理财秘书、健康顾问、折扣联盟等业务彩信和短信服务，全面促进行业信息类业务的发展。 2011年行业信息类业务的发展方向：资源合作、接入快速、收入分成、创新发展 收入分成 资源合作 我方提供平台接入 对方提供信息服务 双方提供优势营销资源 实际收入分成结算方式 双 赢 17 思路：理顺业务管理职责，加强广告人员培养和队伍建设，充分挖掘和梳理全省广告资源并对其进行优化配置和组合，通过自有渠道与社会渠道的广泛合作，稳定号簿黄页等传统广告业务，快速拓展户外广告、互联网新型广告业务，开创广告业务发展新局面。 2011年黄页传媒类业务的发展方向：资源优化配置、业务组合互动、深度信息挖掘、产品创新发展 宽 深 通过自有队伍与社会专业公司的合作相结合，快速有效的推进广告传媒业务的发展。 资源配置 将多种导航业务和资源打包营销，形成“多位一体”的产品概念。 营销互动 从独立的产品运营转向为结构化产品营销 -一次营销多重收益 产品创新 消费类、行业类黄页 互联网推送 信息利用 加大深度信息收集工作力度 发挥深度信息最大作用 18 三 、 信息导航业务工作思路 黄页传媒类 二、信息导航业务发展情况 三、信息导航业务工作思路 四、信息导航业务存在问题 目 录 一、信息导航机构落实情况 19 四 、 信息导航业务存在问题 成本问题 序列 类别 存在问题 建议 1 营销成本 财务部门匹配的营销成本按照传统业务比例下达成本预算，与信息导航业务发展中所需的营销成本差距甚大，根本无法为业务大力发展提供有力支撑。 急需集团公司能够从专业角度为各省核算专项成本或下发相关政策，保证业务健康发展。 2 市场推广 2010年我公司给信息导航业务下达的全省营销及宣传成本共 25万元，在宣传的覆盖面及用户的接触点上无法得到有效传播，与同类竞争业务（如： 12580、 118114、当地机票代理等）宣传造势程度相差很大。 建议集团公司 2011年能够下发专项宣传费用，支撑信息导航业务的快速发展。 3 渠道拓展 信息导航中业务营销渠道成本为固定的 30% 45%的佣金（黄页媒体业务渠道拓展成本达到 45%）， 2010年未专项下达营销渠道成本，导致业务发展缓慢。 建议集团公司核定信息导航业务营销渠道拓展成本比例，确保信息导航业务多渠道发展。 20 四 、 信息导航业务存在问题 平台问题 （ 1） 序列 平台名称 存在问题 建议 1 话费周周报平台 话费周周报部分功能依赖客服系统 ,没有独立的系统。 扣费效率不高，通过短信发送扣费，会出现扣不上费得情况。 话费周周报用户信息与 BSS系统用户系统更新同步不及时。 话费信息不实时，目前当天发送用户前天 21点的话费信息。 只有通过人工座席和后台开通和取消功能。 建议单独建设话费周周报系统，实现全网话费周周报业务提供。 2 行业信息业务平台 行业信息业务平台目前下挂于联通在信平台，通过在信平台发送短信，信息导航行业信息合作业务合作商如需发送短信需通过防火墙与短信发送服务器建立 FTP连接。 存在发送短信慢，一般发送一条需要 1-3秒。 群发或扣费时无法发送其它短信，影响用户感知。 由于山西联通彩信中心无对外接口，无法实现彩信发送。 建议建立系统独立、功能完善的行业信息业务接入管理平台，实现行业信息业务的快速发展。 3 114电话导航基础 平台 现有平台不完善、响应不到位，无法满足现有业务需求，对复杂业务的支撑能力弱，业务分析和业务管理功能有待提升平台提供商响应支撑严重不到位，在业务受理、业务应用、坐席、报表系统等方面均存在诸多问题，严重制约业务发展及用户满意度。 建议集团尽快下发统一平台改造方案及规范或建立全国统一平台。 21 四 、 信息导航业务存在问题 平台问题 （ 2） 序列 平台名称 存在问题 建议 4 综合预订平台 目前我公司没有统一的综合预定平台，现开通预订类业务，均是通过合作伙伴平台或手工记录进行运营，无法进行有效的客户管理、积分体系构建以及有针对性的营销，同时还存在着客户流失、欠款回收等风险，对于预订类业务进一步拓展、产品范围扩大有很大制约作用。 鉴于目前的市场状况急需建设一套功能完善的综合预定平台支撑此类业务发展。 5 支付平台 我公司运营的预定类业务完全不具备支付功能，无法配合综合预定进一步扩大市场份额，提高用户的粘度。 急需建设一套具备可面向全网运营、支撑的能力、便捷易用、高效稳定、安全的全网电子商务支付运营平台。解决业务支付环节，与综合预定平台共同实现手机远程购物、支付、电子物流的闭环移动电子商务体系。 6 中小企业呼叫中心平台 我公司承揽的呼叫中心外包业务主要依托于原有的10060客服系统业务平台及 114电话导航业务平台。随着 10060客服系统业务平台的融合替换，该系统平台将逐步退网。 急需新建独立中小企业呼叫中心平台或对现有平台进行扩容。 22 四 、 信息导航业务存在问题 平台问题 （ 3） 序列 平台名称 存在问题 建议 7 114网站 目前我省 114网站只是局限于网上信息的展示，没有与需要这些信息的群体提供一个交流互动的平台，从而导致网站几乎无人问津。 急需对现有网站进行升级改造，利用网站后台软件技术实现网站与 114平台的融合，使网站为客户创造价值，使产品和服务潜入消费者的心