前厅与客房管理.doc

第一章1、前厅部：是设在饭店前台，销售客房产品、提供预订、接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。2、客房部：又称房务部、房口部、管家部。是专门负责客人住宿服务、客房卫生、安全服务、物品管理的一个专业管理部门。3、饭店前厅与客房管理业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店 房态掌握 迎接引导 通知楼层 闻讯留言 客房整理 房态掌握 送别客人管 客房预订 行李搬运 引客进房 电话服务 用品管理 行李搬运 房间检查理房价确定 分配房间 开房服务 邮件服务 客衣酒水 结清账款 重新做房工 销售预测 办理登记 楼层记录 委托服务 日常服务 送客离店 档案管理作 建立客账 商务中心4、前厅与客房组织机构一般模式饭店前厅和客房的组织机构受饭店规模大小、星级高低、管理体制、服务项目多少等多种因素的影响，其组织机构的一般模式有两种类型，多种形式。第一、 前厅和客房统一设部的机构模式这种形式是将饭店前厅和客房机构统一设为一个综合性房务部。它主要适用大型饭店和小型饭店，前者是为了缩小饭店高层管理幅度，增加层次，推行系统化管理。后者是为了减少饭店的部门设置，简化机构，节省人事成本。第二、 前厅和客房独立设部的机构模式这种形式主要适用于300800间客房以上的大中型饭店。其方法是将饭店前厅和客房分别设置成两个互相独立的部门。他们之间互不隶属。都直接接受总经理或客务总监（大型饭店才设客务总监）的领导，其中，前厅部和客房部根据其饭店规模和客房多少不同，其常用形式也不一样。(p13)中型饭店独立设置的前厅部组织机构图：饭店总经理前厅部经理 前厅部秘书大 堂 副 理销售主管 前台主管 商务中心主管 收银主管 总机主管 团 商 预 接 服 收 话队 散 订 待 务 款 务代 代 员 问 员 项 员表 表 询 员(P14)中型饭店独立设置的客房部形式：客房部经理 秘书 公共区域主管 楼层主管 布巾房领班 公 洗 衣 房 楼 布 缝共 手 帽 间 层 巾 补区 间 间 服 杂 房 工域 服 务 工 服清 务 员 务洁 员 员员 图1-7中型饭店独立设置的客房部组织机构图 第二章1、客房出租率：是预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。2、客房棉织品消耗预算 客房部门的棉织品包括各种床单、枕套、毛巾、浴巾等。客房棉织品的配备一般以客房数量为基础，按3-4套标准配备。一套在用，一套周转、一套洗涤，0.41套储备。一套的配备标准是：标准客房床单4条、枕套4条、浴巾2条、方巾2条、垫脚巾1条，洗脸毛巾2条。客房棉织品消耗预算是指每年需要更新补充的棉织品。其预算方法是以全部客房配备的资金占用量为基础，分析更新率，然后大致确定。计算方法是：客房棉织品费用=配备资金占用额x年度更新率饭店客房销售构成：是指在客房出租总间天中，散客（包括商务散客）、团队、会议、长住等各类客房出租所占的比例。第三章一、饭店客人订房方式比较 书本P51表格二、客房预订分类方法 书本P51-P53其中重点：（一）保证类订房：值客人订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。（二）非保证类订房：指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。（三）按订房时的计价方式分类（房费和餐费）1、欧陆式计价。指客人订房时只记房价，餐费待客人到店后自行安排。2、大陆式计价。指客人订房时，其费用按房费+欧陆式早餐核定，午餐和晚餐的费用待客人进店后自行解决。3、美式计价。指客人订房时，其费用按房费+三餐安排，即所谓大包干，客人三餐都在所在酒店用餐。4、修正美式计价。指客人订房时，其费用按房费+早餐+一个正餐安排，另一个正餐待客人进店后自行安排。5、百慕大式计价。指客人订房时，其费用按房费+美式早餐处理，中午餐和晚餐待客人进店后自行安排和处理。三、订房核对操作技术定义：订房核对是指客人订房提前时间较长，从预定后到客人入住期间，为防止少数客人取消、更改、延后到饭店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。其核对操作方法是：1、 第一次核对。核对前的资料检查。2、 第二次核对。在客人预订住店前一周进行。3、 第三次核对。在客人进店的前一天进行。4、 超常核对。主要适用于客人提前预订时间长、特别重要而预订房间又很多，对饭店经营业务影响大的预订。时间改为第一次在客人进店前6个月进行，第二次在客人进店前3个月进行，以后进入正常核对。四、超额订房（一）定义：超额订房是指在客房预订已满的条件下，在适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。（二）超订过多，客人到点无房时的处理方法：1、 询问客人预订情况，请客人出示订房确认书，查清客人是否属于准确订房。若不是，向客人解释清楚，告知愿意帮助客人解决。若属于准确订房，则向客人表示歉意，尽快设法在本店解决客人住店。2、 如果当天本店实在无房，先向客人找出适当理由说明，尽快在本城市、本地区附近饭店为客人订一间同等规格的客房暂住一晚。如果房价高出本店房价，其差价由饭店承担。3、 派大堂副理或有关人员与客人接触，表示歉意。征得客人同意后，将大件行李留下，送客人到另一家饭店暂住一晚，第二天将客人接回本店。4、 第二天大堂副理或客务关系经理在门口迎接客人，将客人接回。（三）案例某饭店有客房380间，长住客人占用50间。当地举办大型经贸旅游展销会期间的8月7日可申请预订180间，应该离店170间。根据已住和最近统计，预订不到的占5%，临时取消者占7%，延期住宿者占4%。在不考虑其他因素条件下，请核定本饭店8月7日的客房预订量和超订率。案例分析：1、8月7日客房超订间数X=Q（r1+r2）D=180（5%+7%）1704%=14.8间2、8月7日客房超订率超订率=14.8180100%=8.22%五、客房预订金收取政策规定（收取第一天晚上房费总和）书本P73六、订房取消有关规定。 书本P73七、客房预订纠纷处理 书本P74第四章1、即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。（p84）2、分清即刻房态种类 OC occupied clean 住客已打扫房OD occupied dirty 住客未打扫房VC vacant clean 干净空房VD vacant dirty 未打扫空房MUR make up room 请即打扫房OOT out of the turn 保留房LSG long staying guest 长住房OOO out of order 维修房R requested room 急需房S/O sleep out 外宿房3、客房房态的中英文对照C/O check out 退房VIP very important person 贵宾房N/B no baggage 无行李房L/B light baggage 轻便行李房E/D expected departure 预离房Eextra bed 加床DND do not disturb 请勿打扰房GRS guest refuse service 拒绝打扫房4、散客行李服务1、 行李员向客人表示欢迎2、 卸载行李并清点3、 引领客人至总台4、 等候客人办理入住登记手续5、 领取房卡，并引领客人至客房6、 敲门进房7、 介绍客房设施及使用方法8、 离房9、 填写散客入住行李搬运记录5、办理散客入住登记手续1、填写客人住宿登记表2、填写欢迎卡3、建立客人账卡4、收取押金6、小资料：散客入住登记程序1、客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)2、识别客人有无预订（确认书、预订记录）3、填写入住登记表（客人签字）4、核对有关证件（身份证、护照等）5、排房定价6、确认付款方式（现金、信用卡、支票）7、发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）8、引领客人进房间9、将信息输入电脑10、建立相关档案（客人帐单、客史档案等）7、VIP入住接待服务一接待前准备工作1. 从预定处通知单中熟记VIP客人详细情况：客人姓名，国籍，人数，抵离日期，接待单位，订房种类和接待规格等。2. 按订房要求安排房间：力求选择同类房间中方位，世界景观，环境和房间保养等最好的客房，并通知客房部进行环境布置，房内物品配备等。3. 将客人登记表，贵宾欢迎卡提前填好，钥匙并装入贵宾欢迎信封，有无转交物品，留言，以便及时转交。4. VIP客人抵店前数小时，前台主管与大堂副理检查各项准备工作：水果，鲜花，酒水，糕点，巧克力等免费赠品是否一切到位，即房间状态正常，礼品发送准确无误。5. 安排楼层服务员迎接客人。二抵店时的接待工作1. 大堂副理出面接待，并热情向客人问好（带姓氏）；2. 大堂副理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间；3. 在客房内为VIP客人办理入住登记手续。三VIP入住后的资料处理1. 复核VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机；2. 在计算机中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意；3. 为VIP客人建立历史档案，以便日后查录参考资料。8、柜台客房销售报价技巧（p104）由高到低报价夹心式报价分段式报价鱼尾式报价冲击式报价9、单开率：单人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。 双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。 客房单开和双开率的转换技巧（详见p107） 旺季和节假日多安排双开客房，可以增加饭店客房接待人次和销售收入； 反之，淡季或平季应多安排单开客房。10、散客结账服务1、主动迎接客人，找出客人的账单，同时收回房卡和客人手中的押金单；2、通知客房中心派客房服务员检查房间状态；3、委婉地询问客人是否有最新消费；4、确认账单；5、问明客人付款方式；6、客人将账款结清后，打印账单，以备财务查验，同时按客人消费金额给客人打印发票；7、对客人表示感谢，欢迎下次光临。11、防止客人逃账的方法（了解）1、合理的收款政策和规定2、预收订金和押金3、信用卡授权4、请客人及时补交押金5、加大客人拖欠款催收力度 6、黑名单政策12、客人入住接待分房技巧与接待流程（p101-102） 一、客人入住接待分房技巧 1、分房顺序排列（1） 贵宾和VIP客人（2） 团队客人（3） 保证类订房客人（4） 延期明确的入住客人（5） 普通预定而有航班号客人（6） 常客与回头客（7） 无预定客人（8） 缺乏信誉的预定客人2、 团队会议用房分配3、 特殊类客人分房照顾4、 客人住房的分隔技巧5、 分房时的客人忌讳2、 客人入住接待服务流程（详见p102的流程图）第五章1 处理客人投诉方法（1） 客人投诉受理 1.接到投诉2.同情理解客人 3.取得肯人信任 （2） 客人投诉处理 1.当即处理的简单投诉 2.交叉问题的客人投诉 3.投诉调查与处理 （3） 投诉处理的善后工作 1.投诉处理记录与时间 2.投诉处理“三不放过”原则客人投诉事实不清，酒店人员责任不清不放过；投诉处理客人不满意不放过；主要责任人没有受到处理教育，没有改进措施不放过。（4） 重要投诉汇报处理投诉的程序 聆听情况 充分道歉 收集信息 提出解决措施 采取行动 检查实施情况 记录存档二协调处理有关紧急事件的方法（一）客人的急病活着受伤处理（二）住店客人突发性死亡处理（三）饭店内发生盗窃事故处理（四）火灾事故协调处理三（一）国际金钥匙组织起源于法国巴黎 （二）自1929年至今，是全球唯一拥有80多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。 （三）中国区金钥匙主席孙东。 （四）中国金钥匙最早起源于广州白天鹅宾馆。四代客留言服务前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言处理规范1. 接到留言要求，取出留言簿，询问被留言客人姓名房号留言内容，详细记录在就留言簿上，若是客人到柜台当面留言，则请客人自己填写留言条。2. 复述一遍留言内容，请留言人签上自己的姓名，单位，联系电话，留言时间，并填上记录人姓名3. 留言条装入信封，放在柜台房号及钥匙孔内，待客人来取或开亮客人房间内电话机上的留言灯。4. 客人发现留言灯来电话询问时，将留言读给客人听，并询问是否要亲自查看留言。若要看则请行李员送到客人房间，关闭留言灯。5. 如果留言时留给尚未到店的客人的，则在预期到店客人名单上注明，将留言按客人姓名第一个字母顺序放在接待处，待客人办理登记手续时交给客人。6. 如果住店客人对外留言，请客人亲自书写，存放在柜台上，待外来客人来取或打电话询问时转交客人。四客人托转物品服务1. 客人提出代办托转物品，请客人填写“托转物品服务单”，写清托转人姓名，地址，联系地址，物品名称，件数和收件人姓名，地址，电话等项目。经办人在服务单上千名并记录详细接物时间。2. 将托转物品收好存放，在客人要求的时间内送给收件人，或主动联系收件人来领取。3. 客人如托转搭建行李，请客人到行李处办理，对客人提出的托转现金，机票，车票或贵重物品，婉言谢绝办理。第六章1、商务中心：是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中心，专门为客人提供商务服务。2、商务中心主要服务项目：打字、复印、电传、传真、电报、文件校对、抄写、装订、会议记录、票务服务、文秘翻译等。3、总机房：是饭店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途、叫醒、查询（总机提供的服务）等项目服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。第七章1、客房卫生清扫整理分类简单清扫整理，又称小整理。主要适用于“空房”，即未住客人，但可随时出租的客房。一般清扫整理，又称中整理。主要适用于“住房”即客人已租用、尚未离店的房间。重点清扫整理，又称大整理。主要适用于“走房”即客人刚刚退房离店的房间。彻底清扫整理，又称强化整理。主要适用于贵宾或VIP客人将要入住的客房和长住客人刚刚退房离店的房间2、客房清洁原则和标准清洁原则 （1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏； （3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上； （4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏； （5）先卧室后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。3、清洁标准 客房卫生清扫整理时间标准 空房（包括做夜床） 简单清扫5-7分钟 住房 一般清扫整理15-20分钟 走房 重点清扫整理30-35分钟 VIP房（含长住客人刚刚离店的客房） 彻底清扫整理45-50分钟4、客房室内卫生的“十无”标准天花墙角无蛛网 地面干净无杂物 楼面墙角无虫害 玻璃灯具明亮无积尘 布罩洁白无破损 茶具杯具消毒无印迹 铜器银器光亮无锈迹 家具设备整洁无残损 墙纸洁净无污迹 卫生间洁净无异味5、房间清扫程序和方法（16字）P1641、进2、开：房门和电源3、拉：窗帘和遮光帘4、倒：烟缸纸篓5、整：整理物品6、撤：撤床7、做：铺床8、擦9、归：物品归位10、检：检查房间11、添：添置物品12、吸：吸尘13、看：观察效果14、关：电源15、锁16、登6、客房做床程序和方法拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板约50厘米。对正床垫 将床垫与床铺边角对齐，注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将枕套撤去，将床上用过的布单层层揭下。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。铺第一条床单 分三个步骤 一抖单 二定位 三包角 按照标准和程序完成好，保证质量铺第二条床单（床头铺） 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐铺毛毯（床头） 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部