中国电信分公司年中职代会工作报告

1 聚焦客户 突出融合 以 战略 转型统领全业务经营 中国电信江都分公司 2008 年中工作会议暨三届三次 职工代表大会 行政 工作报告 蒋建生 2008 年 8 月 16 日 各位代表、 同志们： 今天，我们召开中国电信江都分公司 2008 年中工作会议暨三届三次职工代表大会。 这次会议的主要任务是：学习贯彻省 、市 公司 年中工作会议 精神，总结回顾 今年上半年 的各项工作，深入 探讨全业务经营 的工 作思路 ，全面部署下半年主要任务 。 下面，我向大会作工作报告。 第 一 部分 2008 年上半年工作 回顾 今年以 来，中国电信 江都 分 公司在 省 、市 公 司和市委、市 政府的正确领导下，以党的十七大精神为指引，全面贯彻落实科学发展观， 全 力实施聚焦客户的信息化 创新战略 ， 企业 三个文明建设协调 发展 。 上半年，公司累计完成经营收入 12133 万 元，同比增长 2 0.94%，完成年度预算的 49.23%，增幅名列全区 县（市）公司第二 ，完成利润 4309 万元，实现资本性支出 2184 万元， EBITDA收入率为 58.08%。 品牌营销聚焦客户。 08 年，江都分公司认真落实品牌经营战略，开始了从经营产品向经营客户的转变。紧紧依托“商务领航”和“我的 e 家”两大客户品牌，通过不断丰富产品 、终端填充品牌价值，积极做好政企客户和高端家庭客户的营销工作。截至 6 月底，我的 e 家累计发展 13807 户，完成全年计划的 43 %，其中 e8 尊享 940 户；“商务领航”信息版两版套餐累计发展 251 户，商务光网 55 户。公司通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。将营销成本进一步向我的 e 家、商务领航品牌客户以及超级无绳等融合产品倾斜。组织开展专项营销、积分回馈、客户卡发放等营销活动。上半年在城区开放 2 家品牌社区店，开展 WLAN等新业务的代理和宣传演示。组织实施中心厅的功能提升改造，在大桥、小纪等 9 个营业 厅建成宽带、 ITV 体验点，全业务经营和 WLAN 等新业务的宣传演示。 业务转型初见成效。 上半年，江都分公司非话收入占比达到 42.17%，比上年提高了 10.65 个百分点，宽带接入、 ICT、号百等重点转型业务加速发展。上半年公司净增宽带用户 11589 户，完成序时 50.52%，净增 ITV3835 户 ,完成 79.9%。实现 ICT 收入 361.62 万元，完成 3 序时 68.23%，实现号百收入 363.87 万元，完成序时 69.57%。上半年，我们在分解落实转型收入指标的基础上，加强商机信息捕捉和挖掘，用好用足 ICT 的各项政策 ，全力推进转型业务。 5 月份举办“信息化助推江都工业经济发展高层论坛”，与沿江开发区签定信息化合作协议，为占领地方信息化建设制高点把握先机。先后完成了行政中心会议系统、人武部新视通系统延伸项目、治安监控延伸项目、广源世纪豪园的智能小区等项目。在平安监控项目中，我们加大与政府及公安部门的合作，全市 13 个镇 已经全部签定并建成社会面监控点 300 个。与此同时，放心通、电话看家等转型创新项目已经进入市场拓展阶段。 服务质量不断提升。 在 “诚信服务放心消费年”基础上，上半年服务工作主要抓好三个方面：一是从客户需求、 客户感知出发，全面梳理客户服务接触点，推动服务工作由质量监控向客户服务管理转型。二是以提升品牌客户的服务感知和价值认同为重点，推进差异化服务。围绕我的 e 家、商务领航两个品牌着力细化服务细节。落实e 家客户差异化服务标准，塑造 e 家服务新形象。细分商务领航客户差异化服务执行规范，有效覆盖低端聚类客户，提升商务领航等重点产品的主动销售能力，开展体验评价，提高客户对差异化服务区隔及价值的认同。三是完善基础，提升普通政企客户的满意度，提升基础服务同业比较优势。巩固诚信服务放心消费年活动的成果，继续认真落实三项服务承诺， 高度重视客户接触点 4 的“关键时刻”服务管理，强化执行各项制度。切实解决好用户收费确认、营销外呼不规范等服务热点问题，做好服务投诉预案和应急处理措施。持续抓好转型业务以及新业务等的服务质量提升工作。 精确管理不断深化。 在企业内控管理方面，坚持以全面质量管理为抓手，重视内控制度的执行，重点加强预算编制和预算过程控制的精细化管理，严格审批制度，以权责发生制核算为基础，加大对预算执行过程的管控力度，有效控制优化了成本费用。在资本性支出方面，优先安排“光进铜退”和信息化项目的建设资金，精心安排、精心整合，坚持资源 配置向宽带、 ICT 等战略和转型业务倾斜，保障宽带和 ICT 业务的发展。同时，根据市公司下发的县（市）公司绩效考核办法，对各部门的 KPI 指标作了调整，对非收入部门实行与公司收入发展实绩挂钩。为进一步落实支局营销责任制，上半年制订了统包区域重新划分实施方案和统包员绩效考核办法，所有支局均已完成统包区域的划分认领工作， 7 月起 已 执行新的统包员绩效考核办法，支局统包经营责任将落实到人。 三个文明协调发展。 加强“四好”领导班子建设，将创建和企业的经营发展、网络建设、综合管理和改革创新等紧密联系。在组织开展廉政学习的 同时，以企务公开为抓手，强化内外部的监督检查，在人、财、物的管理上坚持集体研究，民主决策，切实改进领导班子的思想 5 作风建设。在队伍建设方面， 结合“我为什么选择扬州电信 ” 活动，在全局范围内开展讨论，总结优势、排查短板， 促进知识、技能、经验的交流共享，提高员工综合素质 ，提升企业核心竞争力 。与此同时，重视员工的思想沟通、疏导，上半年收集合理化建议 60 条，向市公司上报合理化建议 8 件，“五小”目项 8 件；通过各项文体活动，释放员工压力，积极开展工会慰问，关爱员工，回报社会，在汶川大地震后组织向灾区捐款 49580 元。 回顾 上半年，成绩的取得，得益于 省 、 市 公司和地方 党委、政府的正确领导，得益于全体员工的辛勤工作，得益于广大客户的 信任与支持。借此机会，我代表 公司 管理层 ，向在座的各位，并通过你们向 全区 广大电信员工、 离退休人员 及家属 致以诚挚的谢意和亲切的问候！ 在总结成绩的同时，我们也 要 清醒地认识到， 工作中存在的矛盾和 问题。 在经营发展方面： 一是保存量工作形势严峻。 上半年语音 完成序时 48.32%，缺口 242.61 万元， 下降幅度超过预期 ，保存量形势非常严峻。存量分析不够到位、 目标不明确、 责任不明确 、挽回措施未能很好地落实 ， 聚焦客户意识 不强 。 江都现有小灵通客户 13 万，收入占比高达 22%，随着移动竞争的全面开展，下一步保存量压力将会更大。 二是品牌渗透率低于全区平均水平；增值产品关注度不够，新增彩铃、来显渗透不高。三是 在单项业务方面 ， 转型业务虽然完成较好，但后劲不足； 部分产品营销质 6 态不好， 上半年 号百 总体收入虽然超序时，但是 传统业务发展 不理想 缺口 28 万； 乡亲网组网 随意影响质态，导致语音收入总体下降 ， 在这个问题上相关部门 要研究组网规模，寻找盈亏平衡点。 在 服务 工作方面： 上半年投诉总量明显上升， 暴露了我们在营销管理、服务管理方面存在着薄弱环节。 末 梢 装维工作能力亟待提高， 主动性巡检存在执行不深入；对于政企客户，既面临传统业务维护的任务，同时又要面临新技术转型业务的维护保障压力。 在 基础管理 方面： 尽管 长期以来我们 不断在完善目标管理和绩效管理体系，但是无论是目标管理的执行、还是绩效管理的细化上， 仍然有待进一步细化 ，责任不 够 到位、目标不 够 明确 ， 同时，对成本的应用管控也存在疏漏， 绩效考核的引导作用未能充分发挥 。 以上问题在 下半年 的工作 中，必须采取有效措施，坚持不懈地予以解决和完善。 第 二 部分 2008 年下半年的重点工作 今年以来，我市经济发展基本面良好，全 市工业产值增长迅猛，消费需求增长加快，财政收支快速增长，居民收入较快增加，整个经济处于比较稳健的运行状态 。 上半年， 江都实现 工业总产值 622.74 亿元，比去年同期增长 36.1%，其中：规模以上工业 7 企业完成工业总产值 430.02 亿元，比去年同期增长 40.9 ， 76家工业企业产值超亿元， 农村人均现金收入为 4502 元，同比增长 17.7%，增幅比去年同期高 1.6 个百分点 ，这一切 为信息化的发展创造了有利条件。 但同时，由于受国际经济大环境影响，我市在经济运行中也出现了诸多不确定因素，同时面临着通货膨胀加剧、外部需求减弱、 经济增长趋缓等严峻挑战。 从行业发展的趋势来看，随着新一轮电信改革重组的实施到位，重组后的三家电信商将全部具有全业务经营资格，市场竞争也必然将从局部向全局、从表面向纵深、从单产品向全业务发展。特别是在这次改革重组中受影响较小的运营商，必将借助强大的成本优势、渠道优势、网络优势，进一步抢占市场，挤压我们的发展空间。 所以，面对严峻形势，我们要进一步增强危机意识，增强发展的紧迫感。特别是要坚决摒弃全业务后盲目乐观的心态，聚焦重点目标，统筹规划部署，坚持改革创新，把自身的各项工作安排好，把 省市 公司的重要战略执行好 ，保持企业的基本面，为全业务经营创造良好的条件 。 下半年，我们将从以下几个方面开展工作。 一、 立足抓好 全业务经营，推动企业全面发展。 5 月 24 日，国家三部委联合发布通告，正式拉开了中国电信行业第三次改革重组的大幕。同日，中国电信集团公司也正式启动“天翼项目”。 C 网收购有序推进 ， 目前，已进行资产清查 8 和尽职调查工作，下一步，即将进入交割准备和过渡期运营阶段。10 月 1 日起，公司将全面开放 C 网业务。到明年 3 月 31 日，过渡期运营结束， C 网将由 电信 独立运营。所以，全面做好承接 C网的准备，推进聚焦客户的全业务经营，已成为 摆在我们面前的一个迫在眉睫的任务。 （一） 全力做好经营准备 。 经营准备是全业务经营的核心。新一轮企业重组将有效地促使中国电信业务范围的扩大、企业价值的提升。但我们面临的压力也是巨大的。第一，中国电信获得移动牌照的时间较迟。我国移动市场的高速发展期已经过去，高端市场尤其如此。目前，中国移动的用户已有 5.9 亿户，中国联通 G 网用户数也达到 1.2 亿。而 C 网用户却在萎缩，预计到 9月份交割后，其用户市场份额将减至 3%左右。第二， C网发展面临的困难比 G 网更多。相对 G 网而言， C网产业链薄弱，终端种类少、价格高， 加上全球漫游等问题，导致 C 网发展比较困难。第三，未来资金压力巨大， 对我们的工作提出严峻挑战。所以，我们必须把经营准备作为重中之重，通过统筹协同，确保实现预期目标，尽快取得经营效果。 一是要明确市场定位。 全业务经营后，移动元素 即将 融入到现有的政企和家庭两大客户品牌， 要 坚持中高端客户的市场定位，落实好差异化发展策略。密切关注政企客户、我的 e 家客户、校园客户、农村客户等几个重要目标市场，将规模发展和中高端客户市场定位有机结合，从而实现效益最大化。 9 二是要建立比较优势。 要发挥综合信息优势，坚持融合发展的道路，丰 富移动 +互联网的业务内涵。在横向上，要按照帐号经营的要求，将移动业务与固定电话、宽带及带宽型业务进行捆绑和组合，达到各项业务间相互促进、共同发展的目的。在纵向上，要做到移动增值业务、互联网信息内容、号百信息服务、 ICT行业解决方案的有效填充和延伸。在客户感知上，要分别打造风格统一、应用互通、内容丰富的政企、家庭、个人客户端，带动内容和应用的发展，形成区别于竞争对手的差异化优势。 三是要加强渠道建设。 树立“渠道制胜”的意识，加快进行全 市 营业网点的布局。发挥电信实体渠道营业厅的旗舰店的示范和主导作用，并与 大的 卖 场合作，控制核心区域网点资源。同时本着公平公正的原则，通过规范佣金体系和有效激励政策，积极拓展社会渠道建设，尽快实现对联通现有社会网点的有效管控，做到既防止管理中的漏洞，又调动代理人员的积极性。到 9 月30 日，全 市 建成 48 个具备 CDMA 业务办理和终端销售能力的网点。 四是要启动品牌推广。 配合全业务经营，及时开展企业形象及移动品牌的宣传推广，突出自身优势，呼应市场定位。目前，集团正在对移动品牌宣传推广工作进行统一策划，我们要牢固树立全网观念，开展好各个阶段的品牌推广工作，使客户对中国电信的移动网络充满信心、对业 务充满期待、对综合信息服务的提供有着更深的理解。 10 （二） 全力做好网络准备。 网络准备是全业务经营的基础。一方面， 我们 按照省 市 公司要求，在充分利用原有网络资源的基础上，适度新建、扩建核心网、无线网、传输网，确保支撑 C 网用户的平稳过渡和进一步发展。另一方面，要努力做好 C 网运行的支撑与管理。以无线网络优化队伍建设为核心，建设融合型全业务运行维护体系，保证 C网、 WLAN 、 PHS 三网优化工作的顺利开展。 相关 部门 要 设 立相应的移动维护 岗位，迅速适应移 动网络建设和维护需要，预计市公司将在 8 月份完成网管割接，全面承接 C 网维 护 。 国庆节前、今年年底 江都分公司要 完成 5 个、 17 个基站的补盲建设任务 ；同时， 加强 C 网运行和客户服务质量分析，不遗余力做好网络优化，力争 C 网 网络质量明显提升。 尽管中国电信 曾经 最先开启了移动通信的时代，但我们毕竟离开移动市场已经十年，对于移动通信市场规律的研究把握还非常有限。作为移动市场后进入者，我们一方面要虚心地学习移动、联通的运营经验，另一方面，要对拓展移动市场的艰巨性要有充分准备，发挥优势，持之以恒，争取早日在移动市场占据 一定 的位置。 二 、 实施聚焦客户战略，促进企业健康发展。 要坚定不移地聚焦客户，突出 融合，深入推进客户品牌经营，保持各客户群业务良好的增长，确保完成全年的生产经营目标。 （一）抓品牌统领，促融合经营。 11 以商务领航统领政企客户。 政企客户是收入增长的主要来源。行业重组后，要进一步巩固和发挥我公司在政企客户市场的领先优势，以商务领航核心产品为抓手，壮大客户规模，优化收入结构。 一要 聚焦全业务经营，丰富三版内涵，嵌入移动元素。进一步加大客户细分的力度，针对高端行业客户、中小企业、聚类客户等客户群的不同需求，在原有商务领航重点产品的基础上，积极融入移动语音、移动上网、移动办公、移动全球眼、综合 VPN、 短信等移动元素，丰富产品应用。 二要 聚焦重点行业和重点细分客户群，继续推进百千万工程和行业信息化工作。创新思路进一步完善各信息化工程的解决方案。将原有的基于固网的行业信息化视图与基于 C 网的行业信息化视图有机融合，关注交通、物流、公安警务等移动信息化需求较高的行业。近阶段，要集中开展“平安商铺”的发展 和 数字医院的建设工作。 三要 发挥直销渠道的客户资源优势，吸引移动高端客户，并通过决策人影响，形成对移动个人客户的锁定或捆绑。直销渠道是我们切入移动高端个人客户市场的最关键手段。通过直销人员的客户关系影响，能够争夺客户单位中的高层、中层等移动高端客户。另一方面，直销人员还可以通过影响客户关键人的决策，发展移动集团客户，通过组建虚拟网、综合 VPN 等，以单位、行业为范畴锁定大量的移动中低端客户。 四要 开展领航定制终端组合方案的销售活动。结合移动元素，在 上级 公司的指导下，做好面向目标市场的销售、品牌宣传和推介。 12 要加速推进重点领域信息化工作。一 是 加快教育信息化推进， 继续加快宝宝在线、金色校园的发展， 下半年家校 e 通必成1 万户，力争 1.2 万 。要全力做好今年的高校迎新工作，以宽带 CDMA 为切入点，以综合信息服务为亮点，通过新版“学子 e行”套餐方案的推行，结合 C 网终端异地销售工作的开展，使得今年的校园迎新工作有新的突破，力争在校园增量市场逐步获得与其他运营商相当的用户份额。 二是 继续做好信息社区平台的推广和应用，进一步提高信息应用的渗透率。 三是 充分发挥大学生村官的信息汇聚和发布作用，争取使他们成为农村信息化的引领者。整合信息田园涉农信息，积极推进农村转型 业务发展和信息经营，继续以信息化镇建设为核心推进农村信息化建设。 要强化我的 e 家品牌经营。一是 持续规模发展。要充分利用移动元素的融入，加快品牌客户的渗透，促进存量客户的保有 ，下半年净增 e 家客户 19015 户，其中农村 13483，城区 5532 户。力争到今年底， e 家用户达到 3.18 万户，其中 e8 客户达到 2.46万户，尊享 e8 用户达 2200 户。 要重点抓好农村住宅市场，促进品牌客户的增量发展；抓好城市住宅，促进品牌客户存量的保有和移动语音的抢夺；要加强客户需求和消费行为的分析，加大尊享 e8 的推广力度，坚持客户规模发 展和优化客户结构两手抓，促进尊享 e8 和 e8-1 的快速发展 ，下半年新增尊享 e8 1693 户 。二是 深化两个关键能力。以客户需求为导向，融入移动元素，做强移动 +互联网融合产品，继续深化账号经营和统一客户端两个 13 关键能力。要通过 ADSL、 CDMA 和 WIFI 的无缝覆盖，实现 e 家用户对互联网的跨网接入、帐号经营和漫游服务，发挥统一帐号作为客户全业务体验的载体作用；以集成 MSN 的电脑及手机终端客户端提升客户应用承载能力，从而打造风格统一、应用互通、内容丰富的 e 家客户端。 三是 丰富产品内涵。针对中高端家庭客户，以现有 e 家套餐服 务内容为基础，融入移动语音，以话费共享为卖点，满足客户随时随地的语音需求；融入无线上网，淡化接入方式，满足客户随时随地上网的需求；拓展信息应用，加快 e 家娱乐、信息、理财等应用的推广，提高客户品牌感知。 四是 实现多元回馈。精心开展品牌维护，通过资源的整合全面提升客户感知。 （二）抓信息应用，促转型推进。 要加快互联网与增值业务发展。 宽带接入是加快互联网与增值业务的基础，是发展综合信息业务不可或缺的承载手段。新一轮重组后，也必将成为各家运营商争夺的焦点。必须要紧紧抓住最后的机会，全 力以赴 发展宽带接入 ， 下半年净增宽 带 11311 户，实现宽带收入 2600 万元。推进过程中 要坚持品牌统领，继续重点拓展政企、住宅、校园、农村和流动客户市场，扩大用户规模。要加强和电脑卖场的合作，融合有线宽带和无线上网，充分利用双方销售渠道加快宽带发展。融合固定和移动网络、终端和业务，推进宽带账号经营，加快 CDMA1X、无线宽带等无线上网业务的快速发展。聚焦重点业务，创新发展模式，促进互联网与增值业 14 务发展。 一是 实施 ITV 的奥运提升计划。以奥运新看法为卖点，进一步丰富内容，突出专题与精品，打造本地特色资讯， 结合团购， 推动 iTV 业务持续快速发展 ，下半 年新增 iTV1000 户 。 二是实施 IDC 一体化运营。我们一方面要继续做好现有 IDC 项目的跟踪和推进，另一方面要突破资源限制，积极拓展 IDC 业务。 三是持续提升互联星空与 e 家增值包的知晓度，加大客户层面的推广力度 。四是加强产品创新，探索互联网新的价值空间。充分发挥政企黄金渠道的作用，加大“宽带政务通”、“中小企业培训”等产品的推广。要针对用户在工作、生活、学习中的不同属性，以互联网平台为载体，打造互联星空交友圈、生活圈、游戏圈、娱乐圈 放大 效应，有效实现客户集聚。 要加快号百业务的发展。一要 高度重视话务量的提升 工作，努力提高综合信息查询的比例，不断丰富企业信息，切实降低查无率。 二要 创新信息运营模式，建立和完善客户信息自维护体系，通过 114、网站、短信实现信息共享。在 学 校、专业市场两个重点聚类群体中强化综合信息服务，大力推广学子 e 行和超级导购，提升前后向客户感知，延伸中国电信企业价值。 三要 大力发展企业信息助理，积极向社区、农村、教育等行业进行拓展，密切关注客户活跃率，切实消除零号簿的问题。 四要 加快电子商务发展，在不断扩大 118114 订房、订餐、订票影响力的基础上，逐步向家政、旅游、快速消费品等其他领域拓展预订业务。 五要充分利用现有资源，效益发展电信媒体，做好公话亭、帐单、网 15 站、彩铃、视频终端的广告经营工作。 要加快 ICT 业务发展。一要 优化收入结构，提高持续性收入占比。完善 ICT 标准化产品营销支撑体系，突出专业深度， 倾全局之力，对行业内有影响力的重点项目紧密跟踪，迅速形成突破。二要 增强产品开发能力，填充品牌价值。要积极开发和推广移动办公、手机一卡通应用平台等融合产品 ，下半年新增 放心通 1600户 ；大力推广党建网 、 OA 办公自动化 等具备自有知识产权的产品，在形成收入的同时凸显差异化；要快速复制已有的成功产品 ，逐步聚焦具有融合 业务发展、持续性发展、平台类应用的产品。三是 追求效益发展，提高 ICT 服务质量。加强项目管理，注重投资分析，完善建设资金分配方法，督促资金回款进度，确保项目的盈利水平。重视 ICT 业务服务质量的管理和控制，完善服务质量保障体系，把服务作为再次获取商机的关键环节。 （ 三 ）抓小灵通业务，促存量保有。 目前，江都共有小灵通用户 13 万户，占总收入的 22%。如何根据用户特征处理好小灵通与移动业务的关系，确保小灵通业务收入和用户的稳定，具有重要意义。要继续保持对小灵通的信心，通过适当的促销活动，持续做好小灵通发展和存量保有 工作。要坚持不懈地做好小灵通网络的维护和优化，继续加强前后端联动，改善城区重要区域的覆盖。要结合小灵通用户特征做好分类经营。对于高端小灵通客户，要积极引导，以“服务提升计划”为传播点，以融合功能和差异化价格策略为诉求点，主动引导目 16 标客户迁移至中国电信的移动网络，防止其转入其他运营商的网络。对于中低端小灵通用户，要坚持既定的融合 捆绑发展策略，加强话务量经营，千方百计地保证稳定，同时， 停止对低端用户任何形式的补贴。 上半年，语音存量下滑的趋势不容忽视，全业务经营后，语音市场的争夺将更为激烈。我们要继续将保存量作 为经营工作的重点。一方面，积极组织开展话务量营销工作，减缓话务量下降速度。进一步开展“市话保底送话费”以及话务量营销专项活动；深入开展 11808 宣传和长话的针对性营销；积极研究和试点小灵通话务量包月方案。 依托政企客户，探索个性化营销的特点 ,尝试开展话务保底、话务增量的营销活动； 另一方面，通过品牌推广、信息化推进、号百等转型发展不断创新存量保有的新思路。通过多层次的话务量营销，力争全年本地话务量下降幅度低于全区 平均水平。 三 、 立足抓好科学管理，推动企业稳健发展。 要在网络发展、运行维护、财务管控、外包服务、人 力资源等各方面继续大力推进精确化管理，把全业务经营的各项要求体现在我们具体的管理工作上。 加强网络发展和维护管理。 积极适应网络技术转型和全业务经营的需要，认真筹划网络发展。除了完成承接 C 网的相关建设工作，保证支撑 C 网业务的平稳过渡之外，要继续推进 FTTX、EPON、 WLAN 等网络转型重点建设任务，抓紧实施相关重大业务 17 网络和支撑系统项目。要密切跟踪 ITV 规模运营中暴露出的网络和技术问题，找准关键环节，争取 彻底解决。深化运行维护管理，持续完善嵌入式团队运作， 全面提升面向高端政企客户的全过程技术服务水平 ，整合 ICT 的支撑团队， 加大 品牌支撑力度，全 力做好对新业务、新网络的支撑服务 。 加强营销服务管理。 围绕地方 经济 发展 ,做好各类产业园区电 信配套建设任务。 探索 协同支撑系统 建设 ，形成跨客户、跨业务、跨部门的市场营销和资源配置体系，推进营销管理精确化。继续推进品牌客户差异化服务体系建设， 实施流程穿越，强化 客户体验 。从而真正体现从客户感知出发，体验业务流程，有效提升服务满意度。加快推进客户账单格式规范 化工作，满足客户对通信消费信息的实时了解和透明消费的普遍需求。在去年宽带服务能力提升的基础上，针对目前用户集中反映的网速慢、掉线 、装机失约、维修不及时等问题，制定新的宽带服务能力提升计划，进一步提升 品牌形象 。 提高业务与服务外包的管理水平。 业务与服务外包工作推进以 来，尽管取得较大进展，但也暴露出一些问题。集中表现为：成本上升过快，外包队伍复杂，管控难度加大。如果任其发展，必然会使服务水平难以保证，甚至影响企业的竞争能 力。 因此要严格执行人工成本的管理，严禁利用外包的关联交易进行人工成本转移， 今年末， 扬州分公司 要求 交由 省 实业公司 派驻机构 的代维业务量要达到 30%，明年底要达到 50%以上。 18 加强财务对企业转型的支撑。 完善聚焦客户的成本核算管 理办法，加强价值核算对生产经营决策的指导，在政企客户中率先运用。加强预算执行过程的管控。 针对企业实际需要， 及时调整资源分配方向， 落实有关 移动业务运营、实体渠 道建设、节电专项预算、修理费用等专项资源预算。加强运营资本管理， 加大应收帐款的管控力度，特别要抓住 ICT业务和政企客户应收账款增长较快等关键环节，采取切实有效的措施压缩应收账 款余额，确保完成应收账款管理年度目标。积极盘活存量资产，有效盘活存量电缆和拆旧电缆 ， 调配设备资源。交换、数据、传输等专业要结合网络优化、节能节电等工作挖掘可调配闲置设备，采取替代下沉 、拆并扩容、客户租售、补充备件和替代维修等方式进行调配利用。 深化组织和流程创新。 结合聚焦客户及全业务经营的需要，及时调整优化组织架构 ， 落实聚焦客户的营销体系建设。 深化前端架构的调整，对市场、营销、服务管理和业务支撑的职责界面进行明确 界定和划分，将相关职责 进一步 进行落实和优化，防止渠道冲突，推动专业化经营。进一步落实政企客户渠道能力提升工作，落实外呼能力提升工作，在明确渠道职责的同时，进一步发挥渠道协同力量，形成面向全业务经营的渠道合力。 完善企业内部风险防范体系。 加强内部审计 ， 继续组织开展内控审计和审计评 估，及时发现并化解企业管控风险；合理安排工程审计，确保年 度在建工程转固率的完成；积极开展收入、闲 19 置资产等内容的专项审计 ， 针对审计中发现的薄弱环节，加大督促整改的力度 。 提高法律服务支撑能力，进一步深化合同管理、知识产权管理和案件纠纷管理，健全以事前防范为主的管理流程和处理机制，强化法律风险管控，促进企业依法经营 、依法维权。高度重视