家装知识问答.doc

家装知识问答北京阔达建筑装饰工程有限责任公司二OO一年十一月设计师在日常工作中，常常会遇到客户提出的各种各样的问题。为了使设计师更好地把握客户，公司特汇编此问答，望各位设计师在熟练掌握的前提下，灵活运用。有关公司方面的问题1. 与其它公司相比，你们公司有那些方面的优势？答：主要是我们的高品质！它包括高水平的设计；高质量的工程；高诚信的服务。我们阔达是全国“家居装饰优秀标兵企业”，并获全国唯一的“设计方案金奖”。 北京阔达公司在全行业第一次提出并实施了“真正意义上的绿色家装”，与北京市劳动科学保护研究所合作推出“工程竣工室内空气环境质量”的研究项目后，从绿色设计、绿色评估、绿色施工、绿色材料、空气环境质量检测等五个方面实现绿色家装。经过严格的控制，工程竣工后的每次检验结果明显低于国家标准，太平洋保险公司经过严格的调研，决定给阔达公司承保“工程质量险”，保险公司给家装公司承保这在全国也是首开先河的，同时也说明阔达的质量是行业第一的。2、都说你们是高品质，具体都高在哪里，能介绍一下吗？ 答：1）、高水平的设计：我们有140余名优秀的设计师，其中不乏中央工艺美院、清华大学等知名学府的高才生，为了加强对国内外家居及潮流的探索和研究，公司还成立了“家居艺术设计研究院”。2001年四项参赛设计作品均获“设计优秀奖”。2001年获全国唯一的“设计方案金奖”，可见我们的设计实力。2）、高质量的工程：我们有100余名技术全面的优秀工程监督，20余名专业工程巡检员，并有一套完整科学的质量保证体系。工程部负责完善施工工艺，提高施工水平，并教育、选拔、安排工程监督；监察部负责监督施工质量、施工进度，并协调、监督工程助理、工程监督等相关工程人员的工作，及负责安排、督促保修期内的维修事宜，使客户的利益得到最大的保证；售后检修部负责公司完工工程的检修工作，一改业内“谁施工，谁检修”的传统，加大了监管力度，提高了检修效率。3）高诚信的服务：我们的设计定位是在功能主义、实用的基础上，突出个性，重点体现在尽心维护客户利益的“性能价格比”上，这一点由监察部的审核员来把关，如有违反客户利益的设计就不能被通过，直到改到合乎要求为止。施工前，设计师提供热情详尽的咨询服务；施工中，设计师提供全程跟踪服务，巡检员、工程助理的定期巡检和监督，客户服务人员在整个工程过程中的定期回访，及时发现、了解、解答客户问题，确保客户放心；竣工后，工程监督提前进行预验，预验合格后，公司组织验收员进行竣工验收并评级，工程进入保修期，统一实行“一年保修，终身维修”。.你们公司是几级资质的？为什麽有的公司是一级的？这是否也表示公司间的差异？答：我们阔达公司是建筑装饰二级资质。资质的高低可以反应公司能够承接多大规模的工程，资质水平并不代表工程质量的好坏，比如：二级资质已可以最大承接单项造价1500万的工程，目前市场的部分家装公司与一些大的建筑公司属于挂靠关系，如：城建某公司、六建某公司、住总某公司等，这些大的建筑公司都是一级或二级资质企业。我们提醒您在选择家装公司时，不仅要考查公司的资质，还需要看该公司是否具有独立的企业法人、良好的口碑、公司业绩、设计力量、质量控制体系、客户服务体系等诸方面。当然，阔达公司既有建委颁发的二级建筑装饰资质，又有严格、规范的管理制度，服务规范，以及四年多所缔造的“京城家装质量第一品牌”。相信您会做出正确的选择。 4、你们阔达新推出的CEO家装联盟是什么意思？ 答：CEO家装联盟是我们阔达公司与家装材料、家居产品中知名厂商间的强强联合，其宗旨是给阔达公司的家装用户提供家居装修及后期装饰的相关产品的全方位的服务，并尽力让您享受到省心、省力、省时、省钱的家装服务。5.为什么说你们阔达的CEO家装联盟能令客户省心、省力、省时、省钱？ 答：客户可以在设计师的介绍下，结合设计的风格，现场选择自己喜爱的主材，并且可以看到此种材料在竣工后的效果，CEO家装联盟的加盟宗旨就是强强联合，并且我们有严格的加盟条件，故其成员均为在市场具有极高信任度的名牌企业，产品质量及售后服务有保障，因而也免去了选择装修材料带来的烦琐。由于是联盟合作，具有价格优势，CEO家装联盟的产品价格是同一品牌的市场最低价，因此省钱成为必然。阔达的CEO家居联盟主材配送中心为您联系，将您预定的材料或产品送货到门。6当客户询问“你们公司管理人员这么多，是不是把成本都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？答：您尽可放心。我们公司的规模较大，每月产值较高，因此摊入每个工程的管理费用较低，而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其它公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。 7你们公司是国企还是私企？答：我们是民营企业，属有限责任公司。其实对于一个企业来说，不论他的组成形式如何，只要它能够真正满足消费者的需求，提供给用户高质量的产品和周到的服务，那它就是一个优秀的企业。您也可以看到，目前北京市几家规模和信誉都较好的家装公司都是民营企业。8你们公司广告那么多，是不是把广告费都摊在我们客户身上？ 答：首先相对于装饰行业的知名企业，我们阔达的广告是不多的，我们还是经常把资金用在质量监控和优惠客户的折扣上，让客户得到实惠。对于我们的广告费用，您尽可放心，我公司走的是“品牌化、规模化”的经营道路，由于我们公司的规模大，每月产值较高，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是品牌化、规模化的优势之一。另外知名企业也必须通过广告树立企业形象，定位消费群体；再有鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。9.然你们公司质量很好， 为何还要保险？（武汉设计师了解，在武汉咱不实施）答：首先一个以经营盈利为目的著名的商业保险公司（太平洋保险公司），敢于给阔达的家装质量保险，就说明阔达的家装质量是相当可靠的，并经得起考察和检验的，而这次家装业和保险业强强合作，在国内也是首开先河，可见阔达的质量确实是行业第一的。对于客户而言，也可避免了由于责任不好界定而带来的麻烦和损失，也是我们阔达想客户之所想，急客户之所急的有效措施。10.你们公司就是不做保险，出了质量问题不是也得负责吗？（武汉设计师了解，在武汉咱不实施） 答：（一）保险是：1）是企业规避风险的行为；我们公司能在工程施工及工质量上投保，说明我们公司很正规有风险意识，有长期稳定发展的规划。2）投保工程质量保险的过程和投保期，都对企业管理、施工质量的规范化有很高的要求，所以我们的投保本身就说明了我们公司是一个自律性非常强的企业，您选择这样的企业一定是保险的。3）保险期也是被保险期，得到一个商业保险公司的认可，被保险；证明了我们公司信誉度，对我们公司的工程质量是一个最有说服力的佐证。（二）我们公司的投保实实在在给客户带来很多实惠，这您从保险条款中就可以看出来。比如恶意破坏险；业主财产险；水暖管爆裂险等等。有关绿色家装的问题（武汉设计师了解，在武汉咱不实施） 1. 阔达公司所说的绿色家装是指什么？绿色家装的概念是什么？ 答：事实上没有完全意义的无毒无污染的装修，我们称污染程度在一定控制标准以下的环境为绿色居室环境（国家有相关标准）。绿色家装就是指通过绿色环保的设计理念、环保型建材的使用、科学施工工艺的方法，使居室空气污染程度降到最低，达到国家规定的环保要求。2. 哪些有害物质会在装修过程中出现，并影响居室空气环境？它们分别来源于那些建筑材料？ 答： 名称 性质 来源 室内国家标准 甲 醛： 刺激性气体 人造板材、胶粘剂 0.08mg/m3 苯系物： 有机挥发气体 油漆、溶剂、稀料 2.4mg/m3 氨 气： 刺激性气体 水泥添加剂 0.5mg/ m3 氡 放射性气体 艳丽石材,土壤,矿渣水泥 100Bp/ m3 3. 阔达公司怎样保证所做工程为绿色环保工程？答：阔达公司从四个方面保证；首先是材料，保证我公司供应的所有材料均为绿色环保达标品牌，污染物排放量符合国家标准，从根本上降低居室内的空气污染来源的数量。其次是从设计入手，引入绿色环保观念，设计师在设计方案时就会考虑到环保的要求，减少有污染的建材的使用量，并在设计完成后引入预评估机制，就是说，设计方案确定前，需经过审核，通过科学的计算方法，计算出该设计方案装修后的空气质量水平，如若有超标的可能，则及时指出并做出修正设计意见，把居室空气污染杜绝在设计过程中。再次，在施工过程中，阔达公司也会通过科学的施工工艺方法，降低污染物在装修后的排放（如板材收口，油漆饰面等，将污染物封闭在装饰材料内）。最后，通过竣工后室内空气环境质量检测，确认该工程是否为绿色环保工程。4. 绿色家装的价格会不会很高？答：绿色家装是靠绿色设计、绿色建材、绿色的施工工艺、科学的管理以及竣工后严格的空气质量检测等诸方面来保障的，它为广大消费者提供的是高品质的、利于人们的身心健康的生活环境和室内环境。而材料品质低、施工工艺落后的装修，在很大程度上难以保证工程质量，更谈不上为消费者营造一个绿色健康的居室环境了。因而，绿色家装和材料品质低、施工工艺落后的装修，是不可比的，所以，价格也无法衡量谁高谁低了。5. 阔达公司这次推出的绿色家装是怎样一回事？与劳保所有什么关系？答：为迎接绿色奥运、绿色北京的到来，适应广大消费者对绿色环保的需求，为京城百姓营造一个绿色健康、舒适温馨的居室环境，阔达公司适时推出“绿色健康行动”。阔达公司推出的这次活动，是从家装咨询、设计、施工及后续服务等方面全过程、全方位展开的。“劳保所”（北京市劳动保护科学研究所）是进行室内空气环境质量检测及评估的权威机构，其检测结果具有法律效力，是对消费者权益的最有效保障，能够将装修后居室污染的责任进行清晰的界定。所以阔达公司为了深化绿色家装理念、倡导健康消费、保护消费者权益，与“劳保所”进行紧密合作，并于二OO一年八月三日签订了“家庭装修前后室内空气环境质量普查及评估”的合作协议书。共同研究、检测装修中的污染问题。 6.绿色家装，我们能得到什么好处？答：在装修过程中会有许多有害物质在施工中通过建筑装饰材料带入居室，如通过大芯板（家具）带进甲醛，通过油漆带进苯、甲苯等有毒物，通过石材带入氡等放射性气体，一般的装修后，污染物会积聚在居室内，而居住在有害物过量的居室内，极不利于人们的身体健康。绿色环保装修可以免除这些问题，在装修后1个月就可以安全入住了。7. 什么样的客户能享受到阔达公司对空气环境质量的预评估和检测？你们能对其他装饰公司的装修工程提供预评估或检测么？答：凡是让阔达公司进行家装设计和施工的客户，都能享受到阔达公司专业人员对家装设计的绿色环保预评估，都能享受到阔达公司委托的北京市劳动保护科学研究所对我公司施工的工程进行空气环境质量检测。由于多方面的原因，阔达公司暂不对其他装饰公司的装修工程提供空气环境质量预评估或检测，暂时只限于在阔达公司进行家装设计和施工的客户。8.绿色家装的评估和检测是怎样收费的？收费标准是什么？答：收费标准是根据房间大小、测量取样的点数、检测的项目不同，收取不同的费用，测量后提供的资料分为正式报告和检测结果两种，它从壹、贰百元到千余元不等，详细情况可见我公司的收费标准。9. 正式报告和测试结果有什么不同？答：正式报告和阔达公司检测结果都是由劳保所的技术人员使用相同的仪器、进行同质检验所取得的结果，但正式报告是劳保所出据的具有法律效力的正式对外文件，需收取相应的费用，而测试结果是阔达公司通过协议委托劳保所进行检测得出的结果，劳保所并不负法律责任，结果仅供参考。10. 如果我们客户选用的建材都符合环保标准，但室内环境仍然超标怎么办？答：若客户按公司设计要求选用指定品牌的建筑装饰材料，居室装修后将不会引起有害物超标，因为装修阔达公司将通过科学的计算和预评估，消除了一切可能超标的隐患，如仍发生超标事件，则需请权威机构对引起发生超标的因素进行检测、分析，以界定发生污染的责任。11. 如果客户选用的建材有一部分不符合阔达公司的环保要求，又无力更换好的建筑材料，那么阔达公司如何界定装饰后居室环境超标问题的责任？又是如何处理施工过程中的这类情况的？答：阔达公司将在预评估中对客户提供建材超标的影响明确指出。公司对预评估中指出的由客户原因造成的空气质量超标不负责任，并在竣工检验时予以回避(空间回避，时间回避等)。12. 阔达公司如何在施工过程中降低装饰材料在居室内的污染？答：对不起，这是我们的商业秘密，无可奉告。不过，我门会告诉您原理，在施工中我们将对可能引起污染的建材采取特殊工艺处理，以降低污染物的排放面积和速度，并建议客户加强通风，这样就等于降低了室内环境的污染，达到了环保目的。13. 影响装修后居室环境的最重要因素是什么，又是如何控制的？答：是建筑装饰材料。绝大多数污染物都来源于建筑材料中。选用污染物排放量低的装饰材料，就会从根本上保证居室的环保质量，所以阔达公司对建筑材料实行定时、定点、定人，定品牌、定等级、定量配送，并按环保要求进行严格控制，最大限度地满足绿色环保要求。14. 如果我家装修，竣工后空气环境质量检测是在什么时候进行？怎么进行检测？答：在装修后的一段时间内，随着油漆稀料的干燥，板材中有害物质的释放，空气中的有害物质浓度在达到一个峰值后逐渐衰减，并在这段时间过后趋于稳定，竣工后空气环境质量检测就是检测空气中的污染成分稳定后的指标，这样得出的结果才会准确、真实。具体来说，阔达公司将在装修主体工程竣工后30-35天内，由专业人员现场采样、测量分析，并出具检测结果。有关报价、付款等费用方面的问题1客户只讲出大概要做的东西，就询问笼统报价时，应该怎样回答？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：（1）大概的设计方案。（2）您选择的价位，我们公司的价位一共有两级，主要是根据材料等级、工艺标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。（3）您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下，就为您系统报价，会有很大的不确定性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。2当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三方面的内容：（1）材料的等级。（2）工艺标准。（3）工程质量。在这三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷一天，那么这樘门的油漆工费时40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，用工两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。一分价格一分货，这是千古不变的真理。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。3当客户提到为什么某一装修项目中的主要用材价格并不高，而我公司的报价却较高时，应该怎样回答？答：您看到的价格只是单一材料的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、二次搬运费，机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比单一材料价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。4当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时，应该怎样回答？答：我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是：一、原材料的等级不同。二、施工的工艺不同。三、每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样的质量保障和热情周到的服务。5当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？答：装饰公司自进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于多家公司激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的小公司为了赢得市场而纷纷降价，这些小公司大多以使用劣质材料或偷工减料、采用落后的施工工艺和雇佣低水平的施工队伍为代价的。而我们公司是家装行业的龙头企业，是有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过企业，而且经过多年来的创造，“阔达”品牌已成为京城家装质量的第一品牌。我们相信通过热情周到的服务和严格的质量控制，并按北京市家庭装饰质量标准、公司工艺标准以及工程质量验收标准进行层层把关，阔达公司能给您创造一个舒适健康、简约现代的家居环境。6当客户询问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变化”时，应该怎样回答？答：当您确定的装修项目不作变动时，我们的报价是不会变的。但在施工过程中，由于实际情况的需要，会出现一些工程项目的变更，比如：工程出现增项、减项或漏项，还有水电改造等项目。工程需要变更时，我们的设计师会与您一道进行工程变更洽商，并经您签字确认生效。另外，一般工程需要变更的，应在中期前作好变更，并将工程变更款项的95%同中期款一起交到公司财务部；如果确实在中期后变更的，只有将变更款项的95%交到公司财务部后，方可施工。7当客户对 “首期付60%，中期付35%，验收后付5%的付款方式”持有异议时，应该怎样回答？（应根据武汉实际情况来定付款方式）答：对不起，是这样的。现在所有正规家装公司使用的合同均是北京市统一制订的标准合同范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，北京市建委之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三方公正的保障。8当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费时，应该怎样回答？”答：对不起，是这样的。我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒点的费用。9当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？答：是这样的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费），也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业。而作为业主，您在与物业打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。10当客户询问为什么在量房前交付测量费，测量费退不退，怎样处理时，应该怎样回答？ 答：因为我们阔达的设计师基本上很忙，并对其设计的在施工程负有全责制责任，因此，在您对他的设计认可并基本确定了装修方案时，交一定的测量费以精确装修设计，做最后出图等相应工作，是公司规定的。为了确保您的利益，我们会在您交付测量费前尽量充分地与您交换意见，让您了解大致的报价，尽可能详细地把公司的情况介绍给您，提醒您慎重考虑，第一次报价与测量后的报价在项目不变的情况下，相差不会超过10%，其次设计方面，我们通常分设计小组，而且最后有经理审核，一定能满足您的要求。当您签定合同后，此款自动划入工程款，您并没有损失这笔款项。我公司一直以规范讲信誉著称，希望我们能建立良好的信任，并在此基础上开始彼此更良好的合作。但量房后，如果因为您的原因不与我们签定家装合同，测量费不再退还。11如果工期延误的话，3的违约金是不是太少了，能否多加些？当客户对付款方式提出疑问时，怎样回答？答：不可以，因为我们使用的合同是北京市统一的标准家装合同，所有的条款都是严格规定的，而且有它的科学性，如果我们私自更改的话，市场不予认证，您就等于失去了第三方的合理保障。再有，装修过程中，甲乙双方都可能遇到预想不到的事，万一您负责购买的主材没有按期到货，或物业方面水、电、汽等出了问题，都不属于我方的责任，此时再看这3，又是另外的感觉了，所以这3的违约金既然是国家定的，就有其合理性，制约的是双方。12.为什么做一个门的价格比买一个门要贵得多？不都是榉木（或混油）的吗？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，而且无门套，等加上刷漆及做门套，价格就和做门差不多了，甚至更高。如果真正的纯实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元钱，那算下来就比做的门要贵得多了。13.当客户询问“我自己存有少量材料，想用在工程中，你们愿意不愿意为我装修”时，应该怎样回答？答：可以，但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，可按相应价格抵扣。关于工程施工的相关问题1.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时，应怎样回答？答：许多人认为秋冬季装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我们公司在多年的工程实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，譬如针对木材含水率较高的问题，我公司通过实木线提前进场进行较长一段时间放置的方法，可以有效地防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失，更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。2当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料，应该怎样回答？答：关于材料的质量方面，可以请您完全放心。我公司作为北京家装市场的龙头企业，家装质量第一品牌，已在北京的家装消费者当中树立起了良好品牌形象和企业形象。我公司有固定的材料库、材料配送中心和一套科学合理、行之有效的材料控制体系。采购时，严格检查供应商的信用等级、材料品牌的知名度、环保检验报告，做到“高品质、高知名度”的材料入库；材料入库时，材料验收员严格验收并加贴公司材料标示，而且做到科学堆放；材料出库时，须有材料助理签字的出库单，才能出库，并统一配送；材料进场时，客户、设计师、工程监督三方进行验收，并签字确认；在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，本公司客户服务部的人员，工程部经理或公司领导还要进行抽查，以确保材料的质量。3当客户询问买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点时，应怎样回答？答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工 （2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高 ，材料多使用密度板，聚合板，等人造合成材料。（3）由于材料、工艺、品牌差异较大，价格的差异也比较大。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调。 （2）使用基础材料是大芯板，不易变形。 （3）空间利用率高，角度、尺寸易于把握，虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果。4当客户询问“你们公司装修水平到底行不行”时，应该怎样回答？答：我们是北京市建筑装饰协会指定专业家装公司和信得过企业，现为中国建筑装饰协会会员、北京市装饰协会理事。是2000年度和2001年度的“家居装饰施工优秀企业”；全国唯一的“家居装饰标兵企业”，并获全国唯一的“设计方案金奖”。1999年、2000年、2001年连续获得“优质工程奖”和“优秀设计奖”。阔达公司在全行业第一次与北京市劳保所合作推出“真正意义上的绿色家装”，并向太平洋保险公司投保“工程质量险”，不仅为阔达公司广大客户营造了一个又一个的舒适温馨、健康环保的家居环境，而且也充分说明了室内空气环境质量权威机构和著名的商业保险公司对我们阔达公司经营管理、装修水平、质量控制、服务体系的高度信任。6.当客户询问在施工中或施工后，工程出现质量问题时，应该怎样回答？答：我们阔达公司是非常重视施工质量的，如果您认为您家工程出现质量问题时，请您及时和公司监察部取得联系或打投诉电话，我们将派巡检员或巡检助理到您家核实、鉴定，如有问题我们能当场解决的，就当场为您处理解决，如不能当场解决的，将在48小时内给您一个明确答复，并派专人为您解决直至您满意并在处理回执单上签字为止。而且我们将对其责任人给予相应的处罚。7当客户询问我们施工队以哪儿的人为主，是否是公司自有时，应该怎样回答？答：我们公司的队伍主要从北京委派，且以江苏和安徽的工人为主，目前公司有几十个施工队，这些施工队长期、固定在我们公司工作，经过公司的严格培训、训练和考核后才上岗的，公司每月对施工队至少有两次现场培训，不断提高施工队的施工质量，此外，客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证。其实，任何一个单独的施工队伍、任何几个什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格管理，凭公司实力和信誉的保证，您才能得到满意的质量和服务。8当有客户询问你能否包清工时，该怎样回答？答：一般情况我们不包，首先因为您提供材料，如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因还是因为您所购材料的原因；其次现行家装公司的报价都是根据北京市装饰的市场指导价格出来的，都是工料混记的，如果从中单摘出工费或料费来，没有统一核算办法。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多正常工作的时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得。9巡检是你们公司的，工人也是你们公司的，自己管自己，难免有包庇，我们的利益保障从何体现呢？答：目前只有我们公司的工程部和监察部是完全分开的，它们是两个独立的部门，相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，监察部的专职巡检定期巡察，将记录及评语如实上报公司领导。公司对竣工工程进行评级，评定结果和工程监督、巡检、工程助理和设计师的薪金挂钩，以确保客户的利益。当然，您也可以花钱另外请巡检，就算是这样，我们也要派我们的巡检，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。10.你们巡检几天去一次工地？ 答：我们公司不是简单的巡检制，我们的工程质量是由设计师全责制、工程全程（含保修期）回访制、工程过程巡检制、工程质量评定制、工程助理监督制和工程监督负责制一整套质量保证体系来确保工程质量。而我们的巡检员是每个工地一周至少去一次。11当客户询问一年保修能不能延长时，应该怎样回答？（有的公司保修三年，你们为什么一年？）答：对不起，是这样的。家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业的规定。“一年保修，终身维修”是我公司根据北京市建筑装饰协会的建筑装饰施工的“五统一”规定制定的，是有科学依据的。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为。12如果客户选用其他品牌的乳胶漆，该怎样计算单价？如果客户提出你们出工，辅料、乳胶漆客户自己买怎么办？答：因考虑到绿色环保及工程质量，公司原则上是包工包料的。如遇特殊情况也可以尊重客户的意见，若客户选用非公司提供品牌的乳胶漆，首先应请示分部领导或报公司工程部。在价格计算时，低价的乳胶漆应按至少60%的价格计算涂刷工费和管理费；中高档乳胶漆应按50%的价格计算涂料工费和管理费，最少不得低于40%，上述价格是指报价系统的价格。如客户提出自己买乳胶漆，可按其选择的乳胶漆报价给其做预算，然后把实际用的漆的价钱减去。但值得注意的是，如客户自己提供乳胶漆时，我们一定要与客户签定协议；由于乳胶漆的问题而发生的质量事故由客户自己承担。关于材料方面的问题1当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。2当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应该怎样回答？答：实木地板脚感好，纹理、色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口的UV漆，无须保养，但实木地板由于是自然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度较高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板和高强化复合木地板之间，但硬度是三者之间最差的。3当客户询问是铺地砖好还是铺天然石材好，应怎样回答？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方米100多元的石材则属石材里的下品，此外石材较地砖的脚感稍凉。如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。如果选用石材还应考虑石材的放射性、色差、防滑性能、渗透性等问题。4当客户询问是做清油的好还是做混油的好，是不是混油的装修档次低些？答：清油与混油的主要区别在于两者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上。混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化，对于木质要求不高，夹板，软木密度板均可。5当客户询问是安装塑钢还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。6.厨、卫用PVC扣板还是铝扣板？答：这两种材料各有各的优点，主要根据您的经济条件来定。PVC较经济，而且颜色种类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC板的一倍，如果您的厨、卫面积很小的话，可选用铝扣板，价钱可能不会高很多。7如果施工时材料用的不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，应该怎么办？答：这个您大可放心，首先您第一次咨询时就可以向我们的设计师所要公司材料品牌明细。其次，签合同时，我们在报价的工艺做法中有明确的规定。这样您就更是心中有数了。此外，开工第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求