从“武汉大学学分制收费风波”谈高校突发事件的应对策略.docx

从“武汉大学学分制收费风波”谈高校突发事件的应对策略张增伟 北京民教信息科学研究院舆情分析师摘要：近些年来，伴随着互联网的普及和中国网民数量的增加，发生在高校内部或与高校有着因果联系的一些事件极易通过网络迅速形成突发性舆情，高校越来越遭受着突发性舆情事件的困扰。本文通过对武汉大学在“学分制收费改革”这一突发性舆情事件中的应对措施进行系统研究，以期能为高校在科学合理地应对各类突发性舆情事件中提供参考建议。关键词：学分制收费；突发舆情；应对措施；应对策略当下，随着互联网的普及和中国网民数量的不断增加，互联网已成为社会各阶层表达利益诉求的重要平台，成为社会舆情的主要载体。对于高校而言，互联网是学校师生获取信息、传播信息的重要渠道，年少气盛的青年学子更是成为受网络信息影响最大的群体之一。在高校突发事件形成发展的过程中，以互联网为代表的新媒体起了“推波助澜”的作用，爆发于高校的突发事件，借助网络能够迅速传播，并产生广泛影响，最终形成舆情。各类高校越来越面临着突发性事件带来的威胁。诸如，早些年发生的“马加爵杀人事件”、“北大清华爆炸案事件”和“上海商学院起火事件”等，这些突发事件不仅造成了多人受伤和死亡，而且引起了一定的校园恐慌。近些年来，“重庆工商大学教师罢课”、“人大原招生就业处处长蔡荣生被查”等事件皆给学校的声誉带来了恶劣影响。目前，我国一些高校仍然对突发性舆情事件缺乏清醒的认识，存在预防意识不足和应对措施失当等行为。本文以武汉大学学分制收费改革所引起的舆论风波为案例，通过对武汉大学的系列应对措施进行深入剖析，以期能够为高校在面对突发性舆情事件时，及时发现情况、跟踪事态进展、有效应对并解决问题，尽快恢复正常的校园秩序提供参考性建议。总之，希望通过对高校突发事件的案例研究来助推高校的健康、有序、和谐发展。一、概念界定突发事件：从广义上来说，突发事件包含所有人们意料之外、突然发生的事件，这类事件一般具有较快的扩散速度，并且人们往往对这类事件没有处理经验，大多需要一定的反应时间才能制定策略来进行处理。从狭义上讲，突发事件主要是指那些突然发生的影响比较大、波及范围比较广的事件，即指人们常说的危机事件。舆情：舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。网络舆情：作为网络舆情的一部分是指在高校范围内，围绕着在网络上传播的社会上或高校发生的事情，高校师生所持有的态度、思想意识和行为方式等方面的综合表现。高校突发舆情：指由某些社会或内部矛盾引发，突然发生于高校内部或与高校有着因果联系的，为表达某种诉求或达到某种目的，满足某种共同利益或表达某种共同意愿而临时聚集在一起，造成或者可能造成严重社会危害，影响学生安全和正常生活、学习，危及高校师生员工生命、财产安全，以及影响高校正常管理、运营秩序的需要采取应急处置措施给予应对的事件。此类事件来得突然，事出多因，令人措手不及，防不胜防。二、事件概述及特点1、事件概述2014年5月15日，武汉大学官网刊发关于对2011-2013级全日制普通本科生进行学分制学费阶段性结算的通知指出，自2011级本科生起实施学分制收费，学校将于5月31日前，对2011到2013年入学的三级学生，集中进行学分制学费阶段性结算。逾期不能按时缴费的学生，将不能获得下学期的注册和选课资格。简言之，学校对部分学生实施学分制收费，目前学分费不够学分了，需要补交，且需要马上补交。此信息一经公布，武汉大学不少本科生登录教务系统赫然发现：自己欠学费了，费用从数百元到几千、上万元不等。武大学子们对此既感疑惑，也感到憋屈。由此引发了学生通过微博，人人网，微信等网络平台吐槽的狂潮，公众对此事也有广泛关注，舆情由此产生。2、高校突发舆情特点通过武汉学分制收费所引发的舆论风波，我们可以从中归纳总结出高校突发舆情一般具有如下特点。（1）事件在发生前一般不会有明显的征兆，发生时比较突然、迅速，不给人任何的准备时间，经常让人措手不及，无从躲闪。就像此次事件，仅是颁发了一个国家法律、法规允许的通知，由于无形中损害了学生的权益，便迅速形成了舆情。（2）高校突发舆情事件的诱因是多方面的，可以由学校的管理不善引起，由社会形势引起，也可能因自然因素等其他原因引起。（3）高校学生是一个特殊群体，具有高度集中，社会经验不足、处事欠缺冷静、思想不成熟，自控能力差，容易走极端等特点，一旦当他们认为自身的利益受到侵害，通过正规渠道和程序反映诉求而无法解决问题时，往往会通过网络传播消息，从而引发舆情。（4）现代网络上信息发布及传播便利，互联网打破了时间和地域的限制，各种信息，高校学生都可以随时地进行发送和接受，信息传播速度极快，一些发泄情绪的言论可以通过网络论坛、博客、微博、微信等平台迅速散播开来，使原本一件很小的事件在极短的时间内传遍全国的各个角落。（5）事件影响具备一定的危害性。就像此次事件如果武汉大学应对不当，便会在学校声誉、管理秩序、哪怕以后的招生等方面产生极其恶劣的负面影响。三、武汉大学的应对及分析1、官方第一次回应及分析（1）第一次回应。通知在15日上午10点58分发布，学生意见很大。武大相关管理部门在掌握这一信息之后，武大本科生院负责财务相关工作的老师做出回应，对学分制收费及为什么部分学生产生欠费做出了适当解释，并且说明了收费依据，同时表示针对缴费时间导致一些家庭困难的同学无法拿出那么多现金的情况，校方正在进一步协商，会有相关的解决方案。（2）分析。校方回应讲出了事情的事实，表明了态度，不仅给了学生们可以缓解缴费的期望，而且也能减少大众对学分制收费的种种猜测。坚持实事求是、信息公开是高校突发舆情应对工作的最基本原则,也是最基础的工作要求。高校职能部门在处理突发事件中,无论是调查了解情况,还是收集信息反映,都必须一是一,二是二。要事实清楚确凿,信息准确无误,处置客观科学,同时还应做到把握时机,公开信息,将事件经过及时向师生公布,以正社会舆论视听,不给某些别有用心之人借机炒作的机会。另外，针对兴起的突发舆情事件，最好在黄金4小时之内进行应对，即使未掌握完全的信息，也要将掌握的信息恰当的发布出去，掌控舆情发展方向和节奏，同时表明进一步查实的意向。2、官方第二次回应及分析（1）第二次回应。15日，晚上20时38分，武大官方微博发布信息，“大家今天在微博反映的欠费（阶段性学费结算）问题和意见，已引起学校领导高度重视，学校表示对关乎学生切身利益与实际困难的事情高度关注。相关部门对同学们提出的问题正在进行研究，相信问题会尽快得到合理解决。官方微博会及时传达进一步的消息。” （2）分析。从武大官方微博回应来看，不仅表示校方领导已经知悉学生们的感受和意见，并且尊重“学生切身利益与实际困难”，而且还会有解决问题的“进一步信息”。此次回应可谓及时恰当，至少让人读出了校方解决问题的积极态度，“高度重视”，“正在进行研究”，“尽快得到解决”等，避免了在解决方案出台前舆情的失控，有效地把控了舆情发展方向。需要指出，突发舆情事件应对一定要摆正心态，对事件本身展现出重视的态度，对事件涉事方（利益受损方）展现真诚、同情的态度，如果事态严重，道歉也可以是应对中十分必要的、基本的应对措施；另外，应对非常忌讳“虎头蛇尾”，面对突发舆情事件，切不可认为一次回应就能解决所有问题，哪怕首次回应的十分恰当、到位，最好的策略是要每隔一段时间对掌握的信息进行一次公布，让官方信息成为舆情相关信息传播的主流信息，有助掌握事件的话语权。3、官方第三次回应及分析（1）第三次回应。16日，下午16时39分，武汉大学官方网站发布关于2011-2013级全日制普通本科生进行学分制学费阶段性结算的补充通知称，学校实行学分制收费改革是对学分制的一项有益补充，应该坚持推行，同时，缴清费用时间也由原来的5月31日推迟到2014年9月前缴清，2014级新生自进校起按年度进行学分制收费结算。（2）分析。此回应不仅是对“武汉大学学分制学费阶段性结算事件”进行的回应，也是对15日武大官方微博“进一步信息”的回应，不仅对学分收费制做了进一步阐释，有利遏制舆情发展，而且维护了校方信誉。同时，校方领导武大副校长李斐，面对记者采访，回答也是恰如其分，“由于工作方法简单，宣传解释不够，给学生造成心理压力，引起一些误解，是学校管理上的失误，向广大学生表示歉意”。不仅态度真诚，而且并未推诿，勇于承担了责任，这能在很大程度上减少了舆情的发展。官方此次回应完全展示出了官方与事件涉事方（利益受损方）沟通的真诚，体现了诚意（不断回应）、且诚恳（道歉），也诚实（说明事实）。更需要指出的是，其实现在很多高校都设有新闻发言人制度，突发舆情应对由新闻部门发声绝对不错，但能在此基础上，学校高层若能再加以正面的回应，效果将具备积极意义。4、官方第四次回应及分析（1）第四次回应。17日凌晨1时，武汉大学校长李晓红在珞珈山水BBS用个人账号发出帖子学分制改革的争议一个校长的吐槽。他在帖子中“吐槽”说：很好的一项改革制度旨在扩大学生学习的自主性和选择性，促使教师提高教学质量，总体上并没有增加费额，但操作程序上考虑不周全，要同学们在短期内结完几年的学分费用，要求太苛刻，是学校工作上的失误，作为校长难辞其咎，在此郑重地向同学们致歉！（2）分析。对于李晓红的“吐槽”，武大学生纷纷点赞，感慨校长凌晨1点发帖，又是一个未眠夜，校长仍旧是我们的“晓红哥”。不少同学留言，校长“接地气”的发帖给了大家很好的解释，如果师生能经常互动探讨，将会很好地促进师生沟通，沟通到位了，理解就有了基础。 至此，舆情事件告一段落。整个过程中，武汉大学态度诚恳，重视此次事件，理解学生的诉求，沟通及时、恰当、真诚，且具有连续性、系统性，学校相关机构回应的同时，武大校长、副校长均站出来做出了敢于承担责任的回应等等，可以说，这些促使了此次舆情事件的完美结束。四、突发舆情应对策略结合武汉大学学分制收费风波事件，从危机处理或者舆情应对的角度来看，高校突发舆情应对有以下几个方面提示。1、果断决策，迅速回应，有始有终面对已经发生的舆情，不能任之发展，要及时对事件作出“官方”回应。主动回应能够争取到信息发布的主动权，使“官方”成为信息主要的提供者，避免大众作为信息源传播不实信息；仅仅主动回应还不够，还要及时、尽快的发布“官方”信息，并且不是说发布一条信息就够了，而是要不断的将一个阶段一个阶段的信息及时的发布出去，把控舆情导向。2、信息发布，全面真实，态度真诚，勇于承担责任危机发生后，非常忌讳发布不实内容，不实信息也许能掩盖一时，但一旦被揪出，舆情将一发不可收拾。真正的做法，是发布全面、真实的信息，也就是讲清事件事实。即使事实一时讲不清，也要有一个处理问题的真诚态度，敢于承担责任。危机发生后，涉事“官方”是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。要主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。另外，危机发生后，无论谁是谁非，涉事“官方”应该承担责任。即使受害者在事件发生中有一定责任，也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。其实，公众很在意“官方”是否在意自已的感受，因此“官方”应该充分尊重“受害方”，并通过恰当途径向“受害方”致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。武大在此次学分收费风波中，校长及副校长的回应便非常值得肯定。3、建立新媒体发生平台，选择恰当发声途径如今微博、微信和论坛在大众间的使用已经非常普及，作为一个单位，要有自己微博、微信等官方账号，如若有危机事件，不仅便于发布“官方”消息，也能及时看到大众对“官方”信息的各种反应，而且也有利于消息在大众之间的传播，有利于舆情的导向。五、结语高校重视突发舆情事件是当下高校适应时代变迁、维护高校稳定健康发展的需要。高校不仅需要在舆情发生时及发生后合理应对，最好的方法还是要做到未雨绸缪，加强对危机发生的预判能力。有必要形成高校舆情的日常监测，及时介入有关学校的热点话题和过激言论，及时干预，将可能的舆情扼杀在“摇篮”之中，另外，有必要构建长效的舆情监管机制，一旦爆发舆情，能够迅速反应，按部就班的将问题得到有效解决。参考文献：1陈光.高校突发事件应对策略