天年顾客联谊会操作指南

天年营销学院 顾客联谊会操作指南 2 目 录 会 前 篇 第一节 联谊会的前期策划 4 第二节 联谊会会场选择布置及时间的安排 13 第三节 顾客的选择及会前邀约 17 会 中 篇 第四节 联谊会规范操作要素 24 第五节 现场沟通与开单技巧 30 第六节 联谊会人员工作职责 32 会 后 篇 第七节 会后总结 36 第八节 售后服务 36 附录一 天年素销售专场联谊会工作流程 38 附录二 天年联谊会实际操作成功范例 49 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 3 会前篇 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 4 第一节 顾联会的前期 策划 顾客联谊会是天年营销的主要方式，如何运作并取得预期的效果，前期的策划非常重要。根据天年公司的营销理念，结合市场运作的成功经验，联谊会前期策划的要素包括以下几点。 一、联谊会的分类 在开一场联谊会之前，首先要考虑的就是这场联谊会的主题及销售计划。主题就是一场活动的中心灵魂，而这个主题必须是能够推动销售的，同时一切的操作都围绕主题展开，不同的主题则在操作方式上有所不同。联谊会的方式是多种多样的，一般有以下几种方式： 1以科普方式为主题的联谊会； 2以旅游方式为 主题的联谊会： 3以餐饮方式为主题的联谊会； 4以答谢为主题的联谊会； 5专场顾客联谊会。 二、顾客联谊会的策划 确定主题及销售任务之后，即可写出详细的方案书了 例：某片区市场大型混合场联动策划书 乐享天年地区顾客大联欢策划书 为进一步提高夭年的品牌效应，及时总结市场经验，加强各地市场间经营经验的交流，同时为鼓励和支持天年网络市场仓 I 新工作，在规范经营的基础 J： -6 断拓展市场，提升销售业绩，应各市场要求：决定月日在市举办地区顾 客大联欢活动。 一、活动目的 (1)完成预定的销售任务： (完成睡眠系统销售 60 套，争取 71 套：水机 30 台，争取 38 台；清蛋白多肽粉 93 罐。 ) (2)深层次地挖掘顾客资源，保持市场可持续发展； （ 3）收集典型病历，建立完善、规范的顾客档案。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 5 二、活动主题 睡眠系统、水机与生物的混合场。 三、活动地点 市大酒店二楼会议中心 四、参加人员 地区个受许经销商，该片区全体平台工作人员、顾客代表和员工及邀请的表演人员和主持人、咨询医生等。 五、参 会人数及任务 市场 顾客 员工 合计 睡眠系统销售任务 水机销售任务 清蛋白多肽粉销售任务 120 25 145 45 套 10 台 50 罐 10 5 15 5 套 5 台 l0 罐 20 5 25 10 套 7 台 15 罐 10 5 15 5 套 5 台 l0 罐 10 3 13 5 套 3 台 8 罐 合计 170 43 213 7l 套 30 台 93 罐 六、现场优惠销售政策 (一 )奖品类 (1)到会的顾客代表，每人获赠礼品一份 (装入礼品袋中 ) 即天年健康睡眠系统、水 机及清蛋白多肽粉产品说明书 1 份健商书 l 本。 注：夫妻两人共一份礼品。 （ 2）现场购买天年健康睡眠系统或水机可获天年内衣裤一套 (赠品由顾客所在市场受许商负责，顾客单件购买产品不享受此优惠。 ) （ 3）所设奖品 三等奖 睡眠袜 6 双 二等奖 办公坐垫 4 个 一等奖 腰腹垫 2 个 (4)抢答题 贴布 15 片 (5)游戏奖 影集等 (6)舞蹈礼品 影集 5 本 圣诞老人 10 个 狗熊 5 个 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 6 (二 )公司支持 (1)公司领导亲自到场支持 (2)应邀到会的顾客由公司支持赠送礼品一份 七、考核制度 (一 ) 业绩考核 例如：此次顾联会活动总任务是保 4 万争 6 万，每组最低销售 14000 元，实际销售低于14000 元按 5进行提成，如果跨组销售达成的业绩，按每组 50的比例计算。 (二 ) 其它考核 荣誉顾客不到会罚员工 10 元，会上发言较好的荣誉顾客奖励 10 元，差的倒罚 员工 10 元 不按规定选择邀约顾客每出现一位这样的顾客罚当事员工 5 元 顾客购买率低于 50选择顾 客的员工罚款 20 元 对顾客服务质量不好的员工，第一次罚 100 元，第二次辞退 自作主张乱送礼品的每次罚 20 元 不按规定方式开票的罚款 5 元 顾客到会率最低的罚 10 元，员工如没按规定把请柬送到顾客手中，又未将信息反馈回公司的罚 50 元如谎报一经公司发现，视情节轻重在当事员工本月工资中罚款。 八、会议礼 仪 及要求 (一 )礼仪规范 (1)工作人； ! t 男士：白色衬衫、深色长裤、打领带、黑色皮鞋、暗色袜、佩带工作牌 女士：白色衬衫、深色长裤或短裙、黑色皮 鞋、暗色袜、佩带工作牌 (2)服务人员：做到服装统一，形象整齐。 (二 )会议要求 (1)全体人员按要求着装，戏工作 牌； (2)咨询专家要认真解答顾客提出的各种疑问，热情待客； (3)具有良好的服务意识，对任何一位顾客都要耐心接待； (4)统一着装，面带微笑，彬彬有礼，精神面貌健康向上，积极性高； (5)严守工作纪律，服从上级安排； (6)统一开票方式； 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 7 (7)讲座期间保持会场的肃静，不得聚在一起讲话； (8)会议结束前 5 分钟礼仪小姐要在门口做好送客 准备； (9)会 议结束全体人员要热情送客，帮助送货； (10)结束时要 及时清理、核对货物。 九、设备准备 平台 准备：手提电脑两台、投影仪两台、照相机、数码相机，摄像机各一架； 会场 准 备：大型顾客联谊会会场所需的投影屏幕、电视机、录像机、麦克风、会场音响、会场音乐、床架两张、床头柜、展柜等。 十、注意事项 参加联谊会的顾客大多数都是未使用夭年产品的顾客或少量使用夭年产品的顾 客，所以要 注意 宣传、沟通、讲解一定要循序渐进，不可急于求成，随时做好详细记录； 顾客有其它要求时，必须先请示，然后 再答复顾客； 随时提醒顾客参与活动与抽奖，既使顾客产生得到重视的感觉，又能配合主持 人工作； 注意提醒顾客，产品的优惠仅此一天，请顾客抓紧时间购买。 天年 XX 地区顾客大联欢筹备组 XX 年 X 月 X 日 三、联谊会的活动内容及流程 在策划案出来之后，接下来要考虑的就是整场活动的流程及具体的节目单。 (一 )顾联会内容 内 容由活动负责人、策划人员、主持人同时商讨，各地区根据顾联会活动的规模、当地的人文环境、邀请顾客的文化背景等情况，拟 订安排本次活动内容，主要包括： 1、 主 持人开场白，介绍到会顾客及邀请的专家 ； 2、 领导致辞 (时间控制在三分钟 )； 3、 天年员工精神面貌展示及献给顾客的节目 (扣活动主题 )； 4、 天年公司企业文化介绍 (VCD 光碟 )； 5、 专家讲座 (健康知识、微循环医学知识 )时间控制在 15 分钟； 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 8 6、 产品讲座 (天年健康睡眠系统、天年离子水机、天年生物产品 )时间控制 15 分钟； 7、 抽奖； 8、中场导购时间； 9、 荣誉顾客上台发言 (可观、真实、自然 )，控制在 5 分钟 ； 10、 天年顾客节目 ； 11、 请此次在会场上购买产品最多的顾客谈感受 ； 12、 娱乐节目：击鼓传花、顶气球、抢凳子等 (顾客参与 )。 附：某片区联动顾联会具体程序，供各市场选择参考 (见表 1) 地区乐享天年顾客大联欢节目单 顺序 内 容 时间 音 乐 灯 光 1 主持人开场白 (介绍嘉宾 ) 3 5 顾客入场：轻音乐或钢琴曲 开场：万宝路 (强 ) 介绍嘉宾背景音乐：万宝路 (弱 ) 舞台、大厅全亮 2 领导致辞 2 领导上台：万宝路 (强 ) 同上 3 员工展示 5 员工展示：钢琴曲 舞台全亮 大厅 灯弱 4 (3 1 5 标识授牌仪式 ) 3 领导上台：拉德斯基进行曲 舞台大厅全亮 5 (嘉宾讲话 ) 2 万宝路 同上 6 天年公司简介 VCD 13 灯光全暗 7 健康讲座 20 -30 灯光全暗讲解人 (追光 ) 8 顾客代表发言 5 全场灯亮 中场导购 50 1 节目 5 全亮 2 抽奖 5 Disco 音乐 同上 3 顾客节目 5 同上 4 抽奖 5 Disco 音乐 同上 5 抽奖 5 Disco 音乐 同上 6 结束 永远是朋友 (表 1) (二 )顾联会节目安排注意事项 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 9 1要选择有一定意义的节目； 2讲解与抽奖的时间、频率要安排得当； 3节目时间不能过长，要避免有 15 分钟以上的节目； 4有条件的尽量先对节目进行筛选和彩排； 5避免相同的表演者重复出现 (不能超过两次 )； 6尽量多安排顾客参与的节目，调动顾客的积极性。 四、联谊会实施的前期准备 俗话说：“ 磨刀不误砍柴功。”前期准备对于一场成功的联谊会来说非常的重要，包括人员的分工以及物品的准备。我们以珠海千人大会为例： (一 )人员分工 珠海千人大会人员分工 第一 部分：前期工作准备及安排 1市场会务：、 主要工作提示：市场沟通工作，落实参会顾客人数、提货计划，会场座位安排等 ； 2现场参会人员分工： 主要工作提示：预定水果、中餐、现场人员分工、车辆安排等等； 3会务物品准 备： 主要工作提示：所有物品 准 备、清点，礼品整理、装车等； 4节目 准 备：负责，所有表演人员配合； 5主持人串词：， (其他主持人配合 ) 6备货组：负责。 第二部分：布展工作安排 负责人： (全员参与 ) 1舞台背景板、市场座次安排、布展所需物品装车： ； 2检测仪调试：、； 3气血循环机试机水机安装，生物货架安装：， 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 10 4生物制品展示： 5展床、横幅：，、 (酒店配合 )； 6易拉宝：， ， ； 7货物调配：等。 布展人员：人 货配：人由负责。 第三部分：现场人员分工安排 要求：所有参会人员统一看工装，并严 格按公司着装标准参会。 现场总协调： 1签 到 、礼仪： (负责 )， 负责市场签到、进门礼品及抽奖券分发、看管和回收； 2后勤： 负责食品的分发； 3专家组：负责 (咨询，检测，气血循环机讲解人员 26 日下午 l： 30 到 培训 部参加培训 ) 咨询医生： 5 人；、， 。 检测人员： 4 人 、， (检测仪 提前准备好， ) 气血循环机讲解： 1 人； (气血循环机拆装箱 ) 4主持： 、， 。 (彩 排 总指挥： ) 5礼仪：， 6水机讲解及实验：， - - (讲解配合 ) 倒水：新学员 4 人 7讲座：健康的生活方式是战胜疾病的关键 (放模板 ) 8灯光： 9音响：、 10数码相机、资讯： 11大厅灯光： (负责人 )、， 12电脑、投影、： (负责人 ) 仪器借出、调试、保管、播放、归还 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 11 13展床讲解：；虫草讲解： 14收银、货配组： 现场发货：等 ： 现场收银：等。 15现场与市场沟通：，。 16表演人员：等。 第四部分： 撤 展工作安排 撤 展总指挥： 所有参会男士留下 (包括新学员 )，配合撤 展。 1货品区： 2横幅： (酒店配合 ) 3展床、展品区，水机： 4检 测 仪 ， ， 5易拉宝： (新学员 ) 所有物品最后清点、入库： (负责 )、 配 合 (二 )联谊会前期准备物品清单 1奖品清单： 开 单 康复垫 1 床 (特等奖 ) 双人床垫 1 床 (一等奖 ) 赠品护膝 10 对 (三个抽奖， ) 护颈枕 30 个 (五个抽奖 ) 贴布 40 片 (老顾客发言 8 片，有奖问答 8 片，节目纪念品 24 片 ) 2进门礼品清单： (公司开单 ) 开单 围裙 750 个 手提袋 750 个 03 纸杯 800 个 PH 试剂 (实验用 ) 3 盒 水机报纸 750 份 食品报 750 份 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 12 四联定货单 lO 本 (交给 ) 3会务物品清单： (外购 )- -负责 小瓶装食 用油： 3 瓶 (负责 ) 纯净水： 3 瓶 (负责 ) 小瓶装白酒： 3 瓶 (负责 ) 烟： 3 包 (负责 ) 水果及饼干： 公斤 盒饭： 63 份 (六元一份，共 378 元 ) A4 纸： l 包 (作检测表，已完成 ) 铅笔： 30 支 (酒店提供，并信笺若干咨询测试用 ) 卷纸： 1 卷 (交给 ) 抽奖券： 750 张 签到本： l 本 签到笔 1 支 激光笔 1 支 (负责 ) 4、 会务物品清单： (内部调用， 在仓库 ) 准备 离子水机安装工具： l 套 准备 水管： 110 米 (事先通水 ) 离子水机： 3 台 (千人大会资产 ) 离子水展架： 3 个 (1 个高的有彩色的， 2 个半截不锈钢的 ) 枕头世家展架： 3 个 水机 KT 板 2 个 (有 pH 值图 ) 横幅： 2 条（立体健康，加一个别的条幅） 桌卡： 5 个检测 +5 咨询 易拉宝： 3 套 03 马甲： 10 件 床：两张 检测仪： 5 台 (在科技馆借 l 台，中山两台，营服会议室一台，仓库一台 ) 铜牌： 2 块 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 13 VITOP 布： 6 块 虫草纸盒个 (准备 ) 气血循环机三台 (开单领货 ) 大水桶 5-6 个 (酒店准备 ) 5展示用品： (展床 l 套 ) 1 套夏之凉风 (二等品库借 ) (M 透、 M 复各一个 ) 1 套贵族夏之凉风 (一等品 )现场和货配区借 6电脑投影仪 电脑部 7提前准备费用明细表 ( )和费用分摊表 ( ) 第二节 联谊会会场选择布置及时间的安排 一、会场选择 会场选择应考虑以下因素： 1、 会场的地理位置，包括交通是否便利、环境是否雅致。 2、 会场应尽量选择在当地知名度较高的场所。 3、 会场的容量要大，能给顾客提供一个宽松、愉悦的购物环境。 4、 配套设施是否 完善、服务是否周到。 即会场选择应注意提升活动的整体规格和层次，体现公司的高科技企业形象。选择在当地知名度较高、档次较高，交通方便的四星级酒店，根据顾联会规模，选择其中较大面积的会议室、宴会厅、多功能厅作为会议场所。要求会场宽敞明亮、视野开阔、窗明几净、空气流通，保证活动的总体效果。进入会场的方向性通道必须安排明显指示牌，以引导顾客顺利进入会场。 如开会后认为效果不错，可与其负责人商谈长期将之作为会议定点场所，这样在价格上可得到较大的优惠。 二、会场布置 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 14 1宣传输出：选择 会场中活动面积较宽阔一个角落，用于悬挂公司企业文化挂 图，让 顾客充分了解公司各方面的情况，从而更加相信公司、相信产品。 (1)会 场 主 席 台 前 悬 挂 横幅：”乐享天年地区顾客大联欢”并可根据主题设置相应的背景板，如 左图 ： （ 2）会场四周宣传横幅的内容及数目视会场空间的情况，可选取以下内容制作： （ 3）会场外悬挂的宣传横幅。 （ 4）配合挂图在适当的地方张贴宣传海报，与横幅形成呼应。 2、座位布置 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 15 （ 1）为达到场地的最大利用率，一般选择长条着，整个会场排成井字形，摆放距离要适中，会场中间 要留出通道，便于来往活动。 如果是大型活动， 则 可采用下面的座位布置： (2)在长条桌两侧放置座位，员工自行合理安排顾客座位，便于员工与顾客相互交流、沟通。 (3)每个桌上摆放鲜花烘托气氛，以及“ 顾客满意是企业的生命之源”， “ 欢迎您为我们的服务提出宝贵的建议与意见”的标识牌以及水果、茶水、公司的宣传资料。 (4)每一位顾客准备一个贵宾卡，使其有一种荣誉感。 (5)发言的荣誉顾客除贵宾卡以外还必须加配飘带，如果是夫妇同来，应同时配带 (会务组准备空白贵宾卡备用 )。 3会场设施 (1)投影屏幕 为配合讲座 效果，要求投影屏幕要具有相应的大小 (一般 3m 3m)。 如果场地过大，应使用尺寸更大的屏幕，以保证现场讲座时， 顾客 的视觉效果达到最佳。 (2)视听效果 会场灯光音响必须事先调好，以配合节目表演、专家讲座的效果；讲座时的灯光要暗，要保持场内安静，使顾客注意力集中 到屏幕上；表演节目、游戏时场肉应灯光明亮、温馨，乐曲以轻音乐、经 典名曲为宜；现场音响的控制必须得到专业人士的紧密 配 合，保证不会造成节目和气氛的脱节。灯光要有可控性，便于 调 动顾客的注意力。对于 200 人以上的会议 ，投影屏幕最少保证 4M 4M 的面积。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 16 视听效果往往是现场调动顾客注意力的有效手段之一，声势 和气氛 几乎都是靠视听效果烘托渲染的，能否在现场制造出沸点 效应 也与之有着直接关系。 4 功能区的划分 整个 场应分为来宾签到处、企业文化宣传区、微循环测试区、 专家咨询区、 产品展示区、产品发货区，其中产品展示区 应放在会场最显眼的地方，照明充足，给人以强烈的视觉冲击。 5 布置细节要求 （ 1)来宾签到处：放置于进入会场前区，布置应整洁、高档。 签到桌上平放来宾签到薄、签字笔、抽奖券、抽奖箱、 顾客 意见反馈表等会议中顾客需使用的物品。 (2)企业文化宣传区：挂图 作为天年高科技形象的一个展示手段，每一幅都有很丰富的内涵，在顾联会、科普等大型的活动中必不可少，所有挂图应突出天年品牌形象，强调外调内养。 (3)微循环测试区：根据顾联会规模，放置 3 台微循环测试仪，每台测试仪上都有一个公司的徽标及微循环的标准图形。 (4)专家咨询区：每个台上均按公司 V I 的统一要求，制作介绍该专家职称、姓名的座卡。 (5)产品展示区：根据场地大小，用 1 张床展示睡眠系统的组成，并将水机安装在方便取水且较瞩目的地方，配以适度的 灯。让来宾产生一种良好的视觉效果 (6)产品发货区： 将主要产品放置该区内，并指定专人收 款 及发货： (7)主会场：每一张桌上至少要安排一名销售人员负责与 所 在桌的顾客交谈、听取意见和建议，并及时解决顾客的一些疑问提醒顾客填写各种咨询表并鼓励顾客积极参加知识问答，注意 反窥表的回收。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 17 三、时间安排 经过近一段时间的操作，总结各地成功的经验，一般大型的片区顾联会选在周六、周日上午九点一一十二点召开，中、小型的顾联会举办时间没有严格的限制，只要前期准备工作做到即可。 上午 8： 00 9： 00 为服务顾客时间，由营销员先带顾客观看挂图，并根据挂图内容讲解天年 公司的发展史、公司产品，发展方向，使顾客对天年公司独特的企业文化有一定了解，从而树立高科技企业在顾客心中的可信度。为充分保证人员服务到位，人手充足，可以采取部分顾客分时间段进入会场的方法，如有的邀请函上写 8： OO 到会，有的则写 8： 30 到会。 9： 00-12： 00 为联谊会时间。 第三节 顾客的选择及会前邀约 顾客资源是我们最宝贵的财富，如何正确、有效的开发利用，是 全体员工努力不懈的奋斗目标，公司四大营销理念之一的顾客经营即 是将对顾客资源开发利用上升到一个新的认识高度，采取顾联会等 形 式加强企业与顾 客的有效沟通，以达到 “创 造顾客、贴近顾客、服务顾客、感动顾客“ 的目的。 一、顾客的划分 天年顾客可分为： 1 未使用过天年产品 的，这对我们来说是购买潜力最大的顾客； 2使用过“天年健康睡眠系统”的顾客，这是水机及生物产品的 潜在顾客； 3使用过小件产品的顾客，是“ 天年健康睡眠系统 ” 或水机等大件产品的潜在顾客。 只有对顾客进行筛选，将之认真分类，才能有的放矢，创造顾联会效益。 对于顾客分类，各科普、专柜经理平时就应做好记录，并经常与 顾客保持联系，为以后的销售做好铺垫，这样在以后沟通时就比较亲 切、自然，不会感觉生硬和困难。 同一位顾客参加联谊会的时间不能相隔太短，原则上近期内参加 过天年顾联活动的顾客，除非特殊需要，否则不可连续参加相同的活动，以免引起顾客反感，产生不良的效果。 二、联谊会顾客的选择原则 以使用过天年素产品并且效果较好的老顾客为主。这些老顾客对天年已有认识，再通过现场讲解和感受，接受产品概念快，容易达成购买。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 18 2 夫妻同时到会，也是形成现场购买的重点。同时邀请夫妻到会，让夫妻二人感受现场气氛，有助于现场商量，拍板购买。 3 天年 产品目标人群是：三高人群 (文化奄、收入高、年龄高 )，挑选顾客时要注意购买能力，没有购买能力的顾客即使认为产品再好，也不能达成销售。 4 有选择性的邀约顾客，注意避免邀请不能使用的人群。 5 邀约顾客必须由营销人员亲自上门沟通落实。会前注意做好沟通工作，力求在会前就达成购买意向，提高会议中的成交率。 6 不能盲目的邀请前期沟通不足的顾客，这样会造成顾客资源的严重浪费。 7 不能超过既定的与会人数，超过会产生以下后果： (1)使会议现场局面失控、造成与顾客的沟通不充分、不到位，这样会使成交率低下。 (2)带来现 场的混乱，照顾不周，会在顾客中留下后遗症，使到会的顾客产生负面印象 (如：参加过一次会议没有购买产品的顾客很难在以后购买产品。 ) 三、顾联会顾客邀约 以名顾客为一组， 按重点顾客 6-7 名，新顾客与一般顾客 3-4 名搭配比较适宜， 将顾客按重点顾客、荣誉顾客、新顾客、一般顾客等 区分。 （见表 1-表 2） 打电话时先作一般的客户服务咨询，例： ，您好， 我 是天年公司的顾客服务部工作人员，您号在商场 (或 某 日的顾联会上 )购买了天年产品，到现在已经天了，不知您 使 用的效果如何 ?能否告诉我们 ? 此时根据顾客的回答来 决 定是否邀请其参加此次活动。顾客回答可能出现以下几种不同情况： (见表 3) 在与顾客沟通时，可视情况安排依次上门与顾客面谈的机会， 通 过对其家庭摆设、家用电器的购置等多方面的观察，更多地了解顾 客 的经济收入、文化程度等背景资料，这样就比较容易找到与顾客交谈的切入点，自然的有把握。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 19 适当的时候，可邀请当地新闻媒体参加联谊会，进行新闻宣传。 注：荣誉顾客作为顾联会上一种较为特殊身份的顾客，在前期 沟通时应； 1 先谈谈对方近期的一些基本情况，拉近距离 ，产生亲切感； 2 进一步加深荣誉顾客对产品作用、原理、适用面的认识： 3 使荣誉顾客内心产生荣誉感 (沟通时告诉顾客，虽然使用大件产品的顾客很多，但荣誉顾客的名额有限，机会难得，并祝贺他成 为 仅有的几名荣誉顾客之一 )，并邀请他加入天年健康事业促进会，享受更多的会员优惠； 4 交谈此次顾联会的意义，告之公司准备请他发言及与其他顾客沟通的内容。 四、邀请函的送达 经过前期的沟通工作后，接下来就是将顾联会的邀请函送到顾客家中，该工作要求： 1邀请函的制作要精美、高档，与我们 高科技企业形象相符。 2邀请函装入公司统一制作的信封中，同时将致顾客的一封信，顾客有奖问答题及顾客参加联谊会来回的交通费一并放在信封里，并在离开顾客家中时告诉顾客。 3在条件允许的情况下，由专柜经理或市场部经理亲自送到顾客家中 !让顾客对我们的关怀心存感激之情，同时对我们的热情服务感到盛情难却。 4一定要婉转地告诉顾客：虽然我们有免费送货上门的服务，就怕到时候送货车调度不过来，而且用车还需要领导批准比较麻烦。目的是告诉顾客要带足够的现金来参会。 5正是通过以上这些点滴细致的关心 ，令顾客充分感受到我们的亲情服务，温暖顾客的心扉。 6如果顾客没有最后下决心接受我们的安排，千万不可勉强，这说明还没到火候。但注意下次顾客联谊会活动时一定接着邀请他，也就是说他是我们下次顾联会潜在的邀请对象。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 20 （表 1） 顾客类型 选择标准 电话邀约方式 重点顾客 (6 7 名 ) 1使用过小件产品且效果较好的顾客 (毛巾被以下 )； 2经济基础较好，有一定购买力的顾客： 3年龄在 30一 70岁之间的顾客； 4主要以知识分子与离退休干部为主。 1首先了解顾客目前使用产品的情况，身 体状况改善的情况和目前还存在 哪些症状，并专门记录在邀约登记表上； 2根据顾客使用产品情况，询问是否愿意继续使用产品进一步改善健康状况； 3了解顾客工作性质及单位名称和现存症状，便于寻找顾客熟悉的或同单位效果较好的顾客，并且要准备一些有关顾客症状的资料，便于员工送涵沟通时运用 (此项老顾客，新顾客，和一般顾客通用 ) 4告知此次会议内容 (健康讲座，专家咨询，产品讲座，娱乐活动 )、时间、地点记录，约好送函时间。 新顾客 (3 4 名 ) 1已经过测试，但未购买产品，对天年有印象和 2年龄在 35-70岁之间，主要以知浓厚兴趣，想继续了解 健康知识的顾客；识分子和离退休干部为主。 1告知顾客夭年素产品经中国消费者协会审定授权。成为获准使用“ 3 15”标志的商品； 2突出科普讲座的重要性，着重推荐有专家测试咨询，以及天年产品对中老年人健康的重要性和效果； 3沟通时讲明此次邀请的动机是为他的健康着想，并说明当时在测试时，虽然顾客很多但您对健康的注重给我们留下了很深的印象，此次特地给您留一个名额，加以邀请，使其产生一种成就感； 4联谊会上有奖问答及抽奖中奖率高达 60； 5联谊会既有回报老顾客的优惠，也有中老年人活动的场所与娱乐活动； 6了解顾客工作性质及单位名称和现存症状。便于寻找顾客熟悉的或同单位使用效果较好的顾客，并且要准备一些有关顾客症状的资料，便于员工送函沟通时运用； 7告知此次会议内容 (健康讲座，专家咨询，产品讲座，娱乐活动 )，时间、地点记录，约好送函时问。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 21 顾客类型 选择标准 电话邀约方式 一般顾客 (3 4 名 ) 1已经测试，但未购买产品，对天年有一点印象，经沟通愿意继续了解健康知识的顾客； 2经过测试和产品介绍以后反映：产品不错，但认为价格高了些的顾客，这时候，千万不要忽视其中的潜在购买信号 ； 3身体、收入情况一般，但对健康保健知识有进一步了解的愿望； 4有大量时间，且社交活动较多的顾客。 1了解顾客目前使用产品的情况及存在的问题，加以解答并把顾客目前的症状，疾病和通话内容，专门记录在邀约表中： 2问题解答后，询问顾客是否愿意加大使用产品力度从而达到更好的改善效果； 3了解顾客工作性质及单位名称和现存症状后，便于寻找顾客熟悉的或同 -单位使用效果较好的顾客，并且要准备一些有关顾客症 状的资料，便于员工送函沟通时运用 (此项老顾客，新顾客和一般顾客通用 )； 4告知他此次的内容、时问、地点 ，记录地址、约好送函时间 荣誉顾客 （ 1-2 名） 1有较严重病症，使用天年产品后症状有明显好转者； 2使用产品效果好，且热心宣传天年健康事业者； 3积极联系科普讲座和集体消费，并在当地有一定社会影响力者； 4为公司发展献计献策或经常参与公司举办的活动，表现很积极的顾客； 5性格外向，善于语言表达，具有一定影响和说服力的顾客； 6购买过大件产品的顾客； 7每组挑一名顾客上台发言，语言要简练，时间在三分钟之内； 8可从以往参加过顾客联谊会的顾客中选择，但要事先把此次活动他应做的工作事先通知 并一定要取得同意； 9员工要做好荣誉顾客与其他顾客之问的引荐交流工作，并把荣誉顾客使用产品前后微循环测试对比记录及其它资料直接介绍给其他顾客； IO对荣誉顾客制作专门通讯录。 1对荣誉顾客可直接说明此次邀请的目的并征求他对你的邀请有何意见； 2造一步了解荣誉顾客使用产品的情况，便于向其他顾客介绍； 3建议顾客最好准备一些使用天年产品后自身情况有所改善，且说服力强的材料，便于在会议中向其他顾客讲解； 4了解顾客工作性质及单位名称和现存症状，便于寻找顾客熟悉的或同单位使用效果较好的顾客并且要准备一 些有关顾客症状的资料，便于员工送函沟通时运用； 5告知此次会议内容 (健康讲座，专家咨询，产品讲座，娱乐活动 )时间、地址、约好送函时间； 6根据本组选择的重点顾客的症状，疾病的基本情况选择有同样症状且使用产品后，得到改善的荣誉顾客，便于在会间交流荣誉顾客可以在组与组之间互相搭配使用。 (表 2) 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 22 不同顾客反应的处理方式 顾客的反应 处理方式 反应不明显 不要提开会的事，就顾客的反应做一些解释：“微循环的改善并不是所有人都能直接感觉出来的，况且您只用了小件产品 (或者使用时间不长 )”。告诉顾客用了一 段时问后可以到我们天年专柜去复测，如果测试结果仍然不理想，还可以由有经验的医师，针对顾客的具体情况为顾客寻找着效的解决方案，并谢谢顾客回答我们的问题。 反应较好 策略地告诉顾客：您用了小件产品只能使身体得到局部的微循环改善，如果您能系统地使用天年产品，效果就 会更好 !如果顾客反应一般也要设法尽早结束通话，因为还不到火候。 对上面的提议有回应 可以发出邀请：我们天年公司打算在近期举行一次顾客联谊活动，名额有限，我们专柜只分到两个指标，不知您有没有兴趣参加 ? 询问联谊会的内容 可以告诉他举行顾联会是公司回 馈顾客的一项重要内容，您购买了我们的产品，就可享受到我公司对老顾客的系列优惠政策。告诉顾客我们举行的联谊会主题是“外调内养，立体健康”，会上有很多丰富的内容：专业医生立体健康知识讲座及咨询，免费的微循环检测及咨询、礼品大赠送、较大幅度优惠销售天年立体健康产品、有奖问答及各种丰富多彩的文艺节目。这时候别忘记告诉顾客：参加顾联会不仅能享受到公司对老顾客购买天年产品优惠的特殊待遇，而且如果购买了大件产品将会有现场大抽奖，奖品覆盖率高达 60！ 很感兴趣 策略地告诉顾客：您目前虽然使用效果不错，但仅仅是局部的微循 环改善了，如能按照专业健康顾问从立体健康的角度系统地进行“外调内养”，则健康状况将会更好 ! 反应强烈 进一步推进提出登门拜访。 (表 3) 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 23 会中篇 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 24 第四节 顾联会规范操作与要素 联谊会是天年顾客营销的主要运作方法，一个成功的联谊会取决于很多的因素，现就联谊会的规范操作与关键环节做如下介绍。 一、规范管理 1员工的仪表：是给顾客的第一印象，规范统一的仪表代表企业的形象，代表企业的实力，因此，一个成功的企业应把员工的仪表作为考 核员工执行制度的主要指标。 2语言的规范：规范的语言是企业文化的象征，也是员工自身素质的展示。文明的语言、规范职业语言、具有专业知识的语言等。 3时间的规范：时间是企业管理的命脉，时间是执行制度的有效保证，没有时间概念的企业是不能够保证完成企业的目标的。 二、定位管理 1员工的定位：员工的定位是非常重要的，员工在联谊会中如果能够有一个指定的工作与站立的位置，就会给顾客一个安定、有续 的 活动环境。如果员工在会议中到处走动，随意站立就会造成环境的 混 乱。 2顾客的定位：顾 客定位有利于顾客的管理，同时还能有针对性的与顾客进行沟通，也能发挥老顾客的作用，形成良好的互动效果。 3物品的定位：物品的定位可以充分体现企业的规范管理，可 以 增加顾客对企业的信任度。 三、顾客的管理 1老顾客的管理：每次联谊会召开的成功与否与老顾客的管理是息息相关的。在联谊会上如果老顾客动起来，会场就充满了活力， 能 够带动新顾客关心产品。因此说老顾客是带动顾客的主旋律。 2、意想顾客的管理：意向顾客是联谊会的核心，意向顾客就 是通过会前的沟通与家访，对天年公司有了一定的了解， 同时对天年产品有了初步需求的顾客。因此，在联谊会上要对意向顾客格外的关心与照顾，如提前到会进行先期的沟通、会议中积极参加有奖问答，充分的调动意向顾客的积极性，让顾客感到温暖，接受真诚服务。 3中心顾客的管理：中心顾客的管理是非常重要的，中心顾客就是在会议中发言的顾客，有效的发言会起到很好的带动销售的效果。 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 25 四、联谊会运作的几要素 一场联谊会的成功，是多方面因素的最佳组合。但是在众多的联 谊会中，真正能达到预期的效果是不多的，特别是那些刚刚起步的市场，这个问题就显得十分的突出。 如果每次联谊会不能达到预期的效果，就会大大影响员工的积极性，随之就会出现业绩下滑。因此为了保证联谊会能够达到最佳的效果，就要把握好每一个环节的操作，为了使联谊会达到最佳效果，应该注意以下几要素： (一 )顾客质量是关键 1顾客的选择：一场成功的联谊会的进行，顾客的选择是非常重要的。新老顾客的比例应该是老顾客占 2 3，新顾客占 1 3。 2顾客的针对性：有效的选择针对性的顾客是销售产品的关键，要了解顾客的健康状况及购买需求。 3家访要到位：如果认为某顾客是我们的锁定目标， 就要不断的进行感情的投入，让顾客对产品产生兴趣，产生发自内心的购买需求。 (二 )员工的心理准备 1对顾客的了解有多少：只有较多的了解顾客，才能做到心里有底，才有信心，临阵不慌。 2对目标要充满信心：所定的目标要让员工能够实现，不要与员工的能力相差太大。 3员工对产品的知识了解有多少：如果员工对天年产品了解得很深，就能够独自运做，找到产品的卖点。如果员工在联谊会上仍然在 想怎样与顾客进行沟通产品的话，那么就会大大影响产品的销售。 (三 )团队精神的必要性 1 会前团队的沟通是非常重要的，要互通情报，了解本部门在联谊会中的各个环节的落实情况。 2 会中的互助是提升业绩的关键，当遇到比较难够沟通的顾客时，要发挥团队中最优秀的沟通人员的作用，进行有效的沟通，以达到最佳的效果。 3 会后的总结是学习的最好方式 每次联谊会结束后，部门要认真的对销售各个环节进行总结，要及时做好售后服务。 (四 )会场气氛技巧 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 26 1 在顾客签到完毕后，由营销人员告诉顾客抽奖时间及有奖知识问答题目。 2 顾客反馈卡：顾客入座后，营销人员策略地告诉客人填 写顾客反馈卡后才能进行抽奖活动，并将填好的资料有效回收。 3 公司领导致辞：欢迎词要有力度、有深度、有活力、简洁。 4 顾客代表发言：要预先确定发言对象，一般选具有感染力、激情高、易掀起气氛，其发言能够使顾客产生共鸣的顾客发言，并且几个顾客代表的发言我们要帮其审核、修改。 5可以视情况安排一些顾客自由发言谈感受，但时间要把握好，一般一个顾客安排 l 一 2 分钟，总时间不超过 10 分钟。 6健康专家发言：可在当地聘请一名大医院方面的主治医生到现场进行医学咨 询，讲解微循环与健康的关系，语言既要通俗易懂，又要体现科学性，时间以不超过1 0 分钟为宜。 7娱乐节目：一定要鼓励顾客一起参与，由顾客自己或顾客与天年员工一同表演 天年营销学院 顾客联谊会操作指南 27 节目，可事先了解顾客的喜好，提前安排准备，也可请一些专业演员现场表演，营造现场气氛。 8现场抽奖与健康知识有奖问答穿插进行，答题在送邀请函时送出。 (注意：中奖的覆盖面要广，包括有奖知识问答在内，让在场的顾客尽可能多些人中奖，获得满足感。 ) 9可安排一个现场答疑时间，由专业人士来解答顾客对产品的疑虑，使用注意事项及顾客对 公司的一些问题，以便更进一步加深顾客对天年的认识。 10在健康知识及产品知识讲完后，在现场抽奖与健康知识有奖问答、节目表演时，可告诉顾客有免费健康测试和专业医生咨询，用轮流引导入座的方式既不影响销 售的进行，又最大限度满足顾客需求。 一切都按预定程序进行，显得井井有条。 11顾客做任何测试都要有员工跟踪服务，进行规范讲解，引导购买，顾客测试的情况要做好记录。 12所有议程进行完后，不要直接宣布活动结束，而是说下面的活动是继续做健康测试与咨询服务。这时大部分顾客便会离开，一小部分思想 在犹豫的顾客，将再次走到测试区及产品展示区再次进行测试咨询，此时销售人员一定要注意跟踪服务，对有送货要求的，使用车辆送货一定告之顾客要请示领导批准，可能会稍等片刻 (因为送邀请函时已说过用车要请示领导 )。 1 3要满足顾客的心理需求，对于顾客到会的纪念品的准备工作要给予高度的重视，会议中顾客的小食品的选择要有针对性，尽量满足 顾 客的需求。 14主持人的亲和力是保持会议充满活力的关键，一些市场的主持人在主持的过程中，只注意会议的程序，却没有注意会议的效果以及 顾 客的反应如何，更多的原因是主持人缺 乏一种亲和力。 15讲解入的熟练讲解与顾客的认同是非常重要的，如果仅仅是照着模版一字不差