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招生接待技巧培训教程二00二年九月第一讲 你自己所有的优秀企业都注重良好的服务，作为一个消费者，当你走进宽敞明亮的5星级酒店，面对5星级的服务，你会被服务员的殷勤、优雅的微笑和肢体行为所折服，就算花了上千元，你也在心理对自己说：值。正如我们有的工作人员从某个竞争对手学校调查回来，被对方高档的环境，优越的教学条件，良好的接待服务所折服一样。我们说，良好的服务是招生制胜的关键一步。作者曾经去过一家小的竞争对手学校，对方是一个家族式的学校，狭窄低矮的教学环境首先让人感到很压抑，当我向对方询问能否培训雅思？对方生硬地问我：“你英语啥水平？”我回答：“大学四级，5年没有接触英语。”对方答：“你这种水平，自己先回家自学3个月，然后再回来报名。”我问：“能否让我免费试听一次？”对方回答：“免费试听？呵，哪有这么好的事情？要试听是吧？让我算算”,然后对方拿出一个计算器，认真地算了一下说：“听一次69.75。”天啊，这种服务让人感到是那么地生硬、不舒服。对一个招生工作者来说，人家来到你面前，这是送上门来的机会给你啊，你为什么跟老板似的？后来知道那个人确实是老板娘。可以想象这个学校的前途了。我们进行接待技巧培训，主要在于培训我们的员工采用有效的，良好的服务面对我们的客户，懂一点成功接待的心理学，本文是作者对在市场和实际接待工作中的经验的总结，同时得到学校领导的配合指导而写出的基本经验。但是实际的操作主要还需要我们的工作人员结合个人实践，认真总结，对本文加以完善。招生工作需要很好的口才，当然，口才是一个很综合的内容，一个人的谈吐、举止是这个人综合教育文化的反映，好的口才需要睿智、幽默和内涵，这些不是通过乔装打扮能做到的，这些是内在，也就是一个人的内质，也包括不少我们称之为气质的东西。一个心胸狭隘的人是必须不断扩展视野，才可能期待有些改进，他的内在才可能得到有效的提升。学校期待我们的员工个个能够心胸豁达、心怀长远，良好的教育、优雅的风度不是一天形成的，本文旨在力图总结一些普遍共性的东西，借此抛砖引玉，期待为学校带来一个服务、学习的良好氛围，唤起我们每一位员工的优质服务意识。一个良好的接待员、市场工作人员，应该率先具备一个良好的服务心态。首先，必须了解服务是一个很好的词汇，学校上至总经理，下到一名清洁工，我们所做的工作都是在提供良好的服务。总经理的任务是管理好这个学校，让学校运作有序，顺理成章，改善经营状况，引进优秀人才等，归根结底，是为学校营造一个良好的服务氛围。只有这些具备了，学校才有可能和实力去服务于广大学员。学员是怀着良好的期待和憧憬来我校咨询，盼望我们能给他们一剂提高英语水平的良药，我们要育人子弟，不能误人子弟。我们要虚怀若谷地接受每一个学员及家长的监督和批评。作为市场人员，更确切地说，作为前台接待工作人员，你的任务就是说服这些怀着渴望的学员来我校报名学习。讲明我们的服务范围，我们的服务宗旨，我们的服务条件。同样是一种东西，可是经过了不同人的嘴和不同的形体语言，表现出来的效果却大相径庭。信心：怎么样能说服别人？首先，我要问一问，作为工作人员，你对学校有没有信心？这是一个很关键的问题。试想，如果你自己对学校都没有信心，又如何能说服对学校了解少于你的人来学习呢？当然不可能强迫你对学校树立信心，信心是主观的东西。从心理上，说服别人，要率先说服自己。要说服自己，就要你自己了解学校，学校是由什么样的人在操作，学校教育的方法是否先进，学校的条件是否合格。而且关键，是要看学校的带头人，学校的理念，这个尤其重要，如果说学校是两三个为了赚几个钱就撤的素质低下的人组成或领头，这样的学校自然是无法说服你去相信它的，而你本人来学校；是不是也抱着混日子的态度呢？如果不是，OK，我们的第一个观点率先一致了。在这个前提下，你要了解学校的教学理念。学校的介绍都已经由许多内部材料讲得很清楚。我们要知道以下基本内容：1、 学校是瑞津教育联盟的直属学校，学校的教学理念来自于中国教育最发达的城市北京，具备广阔的行业视野；2、 瑞津教育联盟的理念是由一批具有国际教育背景，和融合中西方文化的年轻人创造，其直属的瑞津外语学校由原中国科学技术大学外语系教授张乃惠教授；剑桥大学英语教育学硕士陈建等领衔教学研发和师资培训；3、 学校拥有自己出版发行（由中国人民大学出版社、中华出版社等）的具有学术价值的教材和书籍；4、 瑞津的老师都是经过严格选拔，正规外语专业毕业，英语要求达到8级以上水平，并且口语优秀的科班教师。而且我校采用专职教师教课，他们的任务就是进行教学研究，教学质量便于控制；5、 学校有合法的外国专家聘用资格和先进的语言教学设备；6、 学校拥有一大批教学生动、知识丰富、具备了国内外语言硕士、博士学位的优秀教师；7、 学校采用小班教学，每个班最多不超过30人，便于分类辅导；8、 学校贯彻自己独特的教学风格，观念新颖，形式生动活泼；9、 学校设立了良好的教师教学质量监督制度；10、 学校设立了免费借阅英文图书馆和免费的原版电影播放。正是由于学校具备了以上特点，特别是总部位于北京的瑞津教育联盟的研究中心正在不断研究最新的语言教学方法，监督指导各个分校实际操作，并在每年学校繁忙季节派出大量国际讲师到各个分校实际教学指导，这些措施都保障了学校教学质量和服务效果。作为学校的一员，你有理由自豪，并且有机会伴随一个在中国新兴的学校成长发展，根据联盟总部的指导，学校每年会吸收部分优秀的工作人员进入学校的管理层和决策层。在瑞津外国语学校，每个人的机会是均等的，只要做出成绩，你都能够得到更快更好的提升，学校每年还设立各种奖励制度，激发每个工作人员的创造性和积极性。学校的管理层人员主要是年轻有为的人员组成，学校期待年轻的学校在年轻的领导带领下，创造出新的奇迹。作为一个年轻人，谁不希望自己的人生过的丰富多彩？谁不希望自己的人生可圈可点？这些是瑞津外国语学校为所有员工所要提供的。所以，本文要确立的第一点，就是率先需要我们的员工相信自己的学校。如果员工不能相信自己的学校，就等同于不能认同学校，既然不能认同自己的学校，也没有必要在这儿耽误自己的青春，等到你什么时候回味到学校确实值得你为之奋斗，与之成长，到时候学校再欢迎你回来一同创业。其次，作为学校窗口的接待人员，自己要对自己有信心。一个不自信的人是无法完成一个成功的使命的。自信是一个人灵气的第一要素。一个满身充满自信的人是令人敬畏的，是令人信服的。自信不会从天上掉下来，是要自己去培养，去锻炼。我们崇尚“宁自负，不自卑”。爱因斯坦小时候连一个小板凳都做不好，但是后来他成了二十世纪最伟大的科学家，因为他一向自信。当然自信同样是一个人综合素质的反映。自信洋溢在脸上，抒发在嘴上，自信的人每一个动作都显得连贯有力。作为学校的工作人员，在你解决了对学校的信任这个第一问题后，你最大的担忧是，我能不能把这些成功地表达出来？我能不能让学员对我的解说满意并且选择我校？能！你一定行！学校看中你适合这个职位，就是你能够做好的第一步，学校都认为你行，你为什么不行？！作为一个女士，人们常采用“端庄大方”来形容你的自信，你是学校展示给社会的第一窗口，你的任务就是把我们最优秀的服务展示给社会。招生是学校所有工作的第一步，你处在这个重要的岗位上，你的任务是让学员来学习，你相信学校的老师会把他们教好。你在做一件帮助人的好事，看看眼前这些英语水平急需要帮助的莘莘学子吧，他们是何等的需要我们的帮助？你有责任和义务给他们引见我们的老师。你一定也能做到这一点！除了自信，我们甚至需要你Aggressive,这是一个北美流行的词汇，也就是要具备主动性，进攻性。做任何事情，需要你具备主动思维的能力，比如说有2个心理犹豫不定的学员，对我校了解不多。在大厅里逛来逛去，这时候做在招生接待处的你，有两个选择：1.管他去,如果他想来上学自己会来的，不想你去也没有用。2.主动上前推销。采用第一种态度的人，心里缺乏主动意识，当一个人犹豫不定的时候，是最需要你去上前“推”一把的时候，也许学员这时正在想我到底是在这儿呢，还是去某某竞争对手学校呢？这恰恰是我们展示自己良好服务风范的机会。也许客户是从旁边路过，看到学校是外语教学，顺便来看看，一个Aggressive的工作人员，应该很热情地上前：“请问我可以帮助你什么吗？”“招生接待处在这边，请问有什么要咨询的吗？”当然，Aggressive要掌握好对象和火候，至于卖关子，故意不理不采，诱发好奇心，那种更高超的方法需要临场应变。总之，解决好你自己的心态是做好优秀服务的第一步，如果你心情不好，哪怕是今天刚刚丢了1000块钱，当你面对客户，你也要马上忘记刚刚发生的一切不愉快的事情，把你最优秀的服务展示给客户。在一个乐观开朗的人面前，一切艰难困苦都是对你人生的考验，今天虽然丢了1000块钱，就算你骂娘、痛哭、抱怨、喊叫，你也是要度过这一天的，而微笑，心态平稳，积极向上，也是要度过这一天。而前者所带来的负面效应却远远不如后者带来的正面效应对你值得。因此，良好地面对每一天，自信，主动，这，就是一个工作人员心理的正确准备。第二讲 心理热键常言说：一把钥匙开一把锁。能否劝说客户，关键在于能否抓住客户心理，解开客户心理这把锁，需要的“钥匙”，被我们称为心理热键，英文叫Hot button。不同的客户来我们学校的目的不同，这取决于他们的背景不同，在没有弄清楚这点以前，你不能贸然采用固定的办法，之所谓要对症下药，而不是张冠李戴，否则效果就会适得其反。我们是做外语教学的，专业、客观的良好服务要求我们必须先了解我们自己的学校，了解课程设置，了解老师情况。这样才不至于说的言不对路，文不对题。我们先来看看作为一个咨询者，他们来到前台的目的有哪些？1、 直接来学习的。2、 在竞争对手学习过，效果不佳，希望来我们这儿试试的。3、 自己不了解，希望我们能够提供专家意见的。4、 学生家长为自己的孩子寻找好的教学场所的。5、 没有事干，学习英语进行自我充实的。6、 借着学习英语交朋友的。7、 看见我们的广告希望来证实学校是否如广告所说的。8、 贪图我们的学费便宜，不在乎学费来尝试学习的。9、 不知道学校是干吗的，顺便来问问的。10、 马上参加某种考试（中考、高考、考研、职称考试、雅思、托福、思培等），需要进行短期培训的。11、 希望我们能够帮助照看孩子。12、 希望周末孩子有个学习的地方的。13、 看见别人家的孩子在这儿学习，自己不甘落后的。14、 对公立学校教学不满，希望能够猎取课外知识的。15、 出国后为了能够快速适应国外英语会话的。16、 整个单位希望我们提供英语培训的。17、 随便到我们学校坐坐，自己也有学习需求但是自己又不知道的。18、 竞争对手来我校侦探情景的。以上所列举的是各种客户来到招生接待处的原因，除了这些原因之外，一般客户又是如何期望我们的学校的呢？通常，一个真正为了学习目的而来的学员（家长），他们的关注点一般不外乎以下几点：1、 好的教学质量2、 安全的教学环境3、 非传统灌输式的新鲜教学方法4、 稳定、安全的教学场所5、 老师都是名师，教学经验丰富，科班外语专业毕业6、 短训班能够立竿见影以上我们所列举的这24条，就是客户的心里所想，也就是客户心理的锁，只要你对症下药，一定能够取得满意效果。那么问题的第一条，就是我们要确诊，客户的心理到底在想什么，到底属于哪一个情况？一、 warm-up解决这个问题，需要我们懂得先和客户warm up，也就是要“寒暄”，然后才能从谈话中找到对方的真正原因。这需要我们的工作人员有很好的人际沟通能力。沟通是启开人们心灵的第一步，沟通时，需要我们的工作人员掌握一些很好的技巧。根据招生情况不同，warm-up的时间长短可以不同，一般地，在招生繁忙的时候，需要你快刀斩乱麻，长话短叙。假如后边还有不少人排队，你在那里絮絮叨叨1个小时，后边更多的客户肯定会不耐烦而抱怨离去。这时候一句：“你好，请问有什么我可以帮你的？”就是你warm up的全部了。另一种情况，如果对方来到这儿就是要报名上学的，而且已经知道自己要上什么课程，你也根本无需多言，只需要拿出报名表填写就可以了。我们主张，能够在1分钟内完成的事情决不能使用1.01分钟。我们所要说的是对一般时间充裕的情况下，你可以采用23分钟来和你的客户进行warm-up。在整个warm-up中，你的任务就是要了解用户到底需要了解什么，是怎么知道我们学校的，是要来学习什么课程，学习的要求是什么。带着这些问题，你先满面春风地接待客户坐下，开始你们的攀谈。1、 学会倾听不少客户喜欢抱怨，他们抱怨的内容不外乎就是不少学校教的不好，不少学校收费高，现在孩子负担重，在某某学校学了好几期没有效果。等等。面对这种言语多的客户，我们要先认真地倾听，如果有必要，你甚至应该记录下他们都主要关心什么，总结经验，统计出客户最多如何开场白，关心什么东西最多等等。人们通常喜欢抱怨，而不愿意建树。发发牢骚是件很容易的事情，如果我们的客户发发牢骚我们都没有耐心倾听下去，人家自然不会买你的帐，这也是对人家的一种尊敬。尊重客户，先要让人家说话。倾听的时候你要专注地看着对方，不时地用一些简单的诸如“是啊”，“就是”来表示同意。而不是顾左右而言它，或者不时变换坐的姿势，这些都会给别人不耐烦的印象。2、 一同抱怨如果时间允许，甚至要学会一同抱怨。但是我们的“抱怨”是有目的的，你的目的就是引导客户来我们学校学习。特别记住，不能指名道姓地攻击我们的竞争对手。除非对方攻击我们，我们以牙还牙。你代表着学校的形象，也展示着这个学校的胸怀。如果你破口大骂客户抱怨的学校，不仅有损你自己的形象，更重要的是损毁了学校的整体形象。甚至，我们要学会为对手学校开脱，我们可以说：“你说的现象是存在的，其实某某学校也是不错的。”当然，你的落脚点要是说好我们更好，再适当指出对手的某些不足，如大班上课不能保证效果等等。哈哈，这就需要你的语言技巧了。你不能生硬地说我们就是比人家好，我们展示的是我们的特点，让用户感觉我们好。那么一同抱怨什么呢？抱怨那些公共的东西，那些不带有攻击对手的东西。在现在社会，谁都知道，孩子负担重，那么负担重为什么还要来我们这儿上补习班呢？你看看这段对话：家长：咳，现在孩子负担太重了，我的孩子周六上午学画画，周六下午学钢琴。星期天早上练舞蹈，星期天晚上去某某外国语学校学英语，结果一点效果没有。工作人员：是啊，看看这孩子连个休息的时间都没有，不过某某外国语学校很好啊。家长：就说呢，每天晚上放学回来，他爸爸还让他看新闻联播，然后就是学校的作业。而且某某学校几乎就是骗钱的。工作人员：我们在这儿碰到很多象您孩子这种情况的，那您为什么不让孩子少学点业余内容呢？如画画，钢琴，舞蹈什么呢？家长：她爸爸希望她将来成为艺术家，看看人家张子怡、宋祖英，那个艺术家不时会舞蹈，弹琴？工作人员：现在确实有很多孩子都在学习艺术。家长：反正孩子多学点总比少学点强。话谈到这儿，我们已经知道了这个家长的hot-button：就是我们列举的2. 到竞争对手学习过，效果不佳，希望来我们这儿试试的工作人员很好地采用了一同抱怨，抱怨现在孩子负担重，当然我们的任务是劝说家长来我们这儿试试，我们在文章开头已经列举了很多把“钥匙”。工作人员只需要采用我们的教学质量这把钥匙就足够了。可是如果我们能说服家长放弃一些业余学习可能效果会更好。而且从谈话中我们知道，这个家长一般是教育层次不高，看别人孩子学习什么，自己孩子怕落后也跟着学习的，特别是“她爸爸希望她成为艺术家”，这是许多孩子家长的心愿，但是，我们知道，并不是每个人都会成为艺术家，一个艺术家的诞生，不仅仅靠努力，更重要的是自己是不是那块料。自己有没有可能成为艺术家？而且艺术家不是靠在孩提时代什么都学习就可以成功的。但是我们认为，无论你喜不喜欢，英语却是你一定要学习的，只要你上学，哪怕你上大学，读硕士、博士。你总要学习英语，现代英语考试多种多样，即便是将来工作了想评职称也需要英语职称考试。所以，我们要让家长知道，只有英语才是最最重要的。高考的3+1需要英语，研究生入学考试的5门课，需要英语，博士生考试2门课，有英语，出国还要托福、雅思、思培、GRE、GMAT。哪个家长不想让自己的孩子成才？在解决了英语的重要性的时候，更重要地，是解决为什么来我们这儿学习。这些需要你采用第一讲中需要工作人员了解的内容来解决。3、 学会夸奖在warm-up阶段，有不少的家长会提及自己的孩子，甚至把孩子带到前台来。我们要学会夸奖别人。如果孩子没有在前台，你可以询问一下孩子的情况，找到夸奖点。这个世界上任何人都逃脱不了夸奖的圈子。任何人都喜欢被别人夸奖，夸奖从正面上说是一个人奋进的催化剂，记得有一个故事：乾隆皇帝下诏不允许别人对自己阿谀奉承，说这是“媚上”。和绅讨好地说：“古往今来，哪个皇上不喜欢阿谀奉承，唯独我皇不好虚荣，喜欢听真实的话。”乾隆听了，龙心大悦，赏赐了和绅。这个故事告诉我们，夸奖是需要办法的。也许有人要问：如果孩子在班里都倒数第一了，你还有什么可以夸奖的？我们说，有！你可以问问家长孩子平时的情况，学习外的情况。任何一个家长都不喜欢别人说自己的孩子笨。如果你发现这个孩子课外活动太多，你会说“这孩子爱好真实广泛。”如果你发现孩子根本没有什么课外活动，就是踏实学习，结果还是很差。你可以说，“你的孩子真踏实，应该是方法不对，不过只要孩子踏实肯学，我们就有办法。”家长是来找“良药”的，你把我们的教师请来，当面给孩子测试，跟孩子谈话。如果你发现孩子学习不好，当然你要用简单点的题目来考考孩子，然后多表扬，多鼓励。只要你有耐心，找到表扬的良方，你肯定会给家长留下一个美好的印象。4、 打击自信心这是一个有意思的命题，表扬是分条件的，我们在作招生工作的时候，除了要会表扬，也要学会运用打击自信心这个锐利的武器。毕竟人有千差万别。我们所说的打击自信心，是指你碰到那些趾高气扬，目空一切的学员。记得作者曾经碰到一个来自当地某业余学校学习过的学员，在我校试听了一次课，发现我校老师在发音：I get up at 7 in the morning. 这句话中把“the”发音成了T, 该学员竟然愤怒地来到前台大吵大闹，说我们老师发音有问题。因为在他认为这个发音应该是Ti。这个学员显然属于带着挑刺的眼光在试听我们的教师讲课，我们的老师只是在课堂口语发音中跟该学员发音不同，这本来不是什么大不了的事情。美国口语是个很灵活的东西，特别是这些英国英语很古板的教条式发音，美国英语是不遵守的。所以不能严格地用“错”来说我们的教师。特别是这个学员自己认为自己学的可以了。首先我认真地听完了这个学员的牢骚，然后我出了2个简单的发音题目给他。结果他都做错了。我告诉他这是初一的题目。这个即将上初三的学生大吃一惊，因为发现自己竟然连初一题目都没有做会。这时候态度一下老实了许多，然后我又指着墙上那个任课教师跟不少学员的合影告诉他，这个老师是我们学校很受学员欢迎的老师。当时学生的父亲在场，我很诚恳地跟他父亲说：“你的孩子学习认真，这很好，但是现代孩子接受的教育多是英国式英语。如果你希望你的孩子学习英国式英语我可以帮你报个英国式英语班，不过现在人大多喜欢美国英语。”这名学员这才心悦诚服，高高兴兴地报了以前那个老师的班。还有一个例子，曾经有一个去过美国Seattle（西雅图）1个月的咨询者，来到前台非常狂傲，刚到前台，就冲Mr. Jim和我大讲学英语之道，根本听不进去我们两个讲什么，似乎天底下只有他最了解美国，只有他最了解美音。当时还有不少其他咨询者。我们认真地听他的表演，让他充分满足了虚荣心。然后我试着跟他交流口语，他毕竟是想来学习的，也仅仅在Seattle呆过1个月，还是工作需要。他一下子被Jim和作者的口语震慑。他不服地问：“请问你是这学校的老师吗？”回答说：“我是本校的普通专职教师。”对方一下很羞愧了。我们的工作人员马上介绍说，“这两位是从国外回来的我校老师。”这个咨询者才大为羞愧。我们乘机表扬这个学员一下。这个学员很信服地来学校学习了。从以上2个例子，我们看见，特别是当对方很狂傲时，我们尤其需要谦和，借此给对方形成鲜明的心理对比。然后再找出看似“简单”的例子难倒他，让他知道“天外有天”，而不是直接顶撞，批评。即使你压服了他，他也不会报名学习，因为他气不顺。在对方已经信服了以后，我们再表扬对方：“其实你的英语基础很不错的，如果你这种水平的学生跟我们的老师学习，效果会很好的。”最后的结果应该就是成功了。由以上例子可以看出，一味地表扬和一味地打击自信心都是不行的，如何准确地把握这两者的关系需要工作人员自行审时度势，做到适可而止，要恰当地运用这两个工具。总体上说，在对方心理呈现自卑的时候，你的工具应该是表杨，反之，当对方心理很狂傲的时候，你的方法应该是打击自信心。如何才能和客户交上朋友，并且让客户认真地跟着你的思想指挥棒在转，关键就是让对方的心理处在平衡的状态下。如果对方的心理高于“水平面”，你就让他降下来；如果对方的心理低于“水平面”，你就让他提高到“水平面”上。人都有表现的欲望，你就让他表现；人都有抱怨的欲望，你就认真倾听；人都喜欢别人的表扬，你就满足他的虚荣心；一个人过分自大，你就要降低他的心理状态，让他回到心理水平面。这就是劝说术的根本目的。5、 人们最感兴趣的通常是自己最熟悉的在我们进行warm-up的时候，除了要进行以上的技巧之外，有时候需要我们引起共同的话题，那么什么话题能够让我们的客户感兴趣呢？根据心理学的观点，人们最感兴趣的往往是自己最熟悉的，更精确地说，就是他自己。根据这点，我们可以把话题尽量引到客户本人身上，你可以谈谈这个学员的学习情况，让这个学员讲他自己。你认真倾听，不时地给与表扬和好的回应。这个很奏效。鉴于此，我们学校才提出所谓的专家评估，专家策划的概念。有的时候需要你在适当的时候请我们的优秀教师来现场配合，进行比较专家性质的策划，对学员量体裁衣。这样让学员觉得你的建议不是随便给的，当然在你引见老师的时候要很好的promote这位老师，不要让学员觉得我们随随便便地请一位老师来，你讲出这个老师好好在哪？“地道的美语发音”，“我校资深专职教师”，“专业8级都过了，他的课特别受学生欢迎。”等等都是常见的方法。而我们的老师要认真地听学员的倾诉，掌握学员的hot-button在哪里？二、 CLOSE方式以上我们已经采用了几种方法，打开了和客户交流的局面，也让客户和我们建立了良好的临时关系。一个已经信赖你的客户是很容易说服的，除非对方根本就不是为了学习而来。Close一个客户，我们有许多把钥匙，我们针对以上24点，给出我们不同的解决方案。不过我们再次强调，这些都是一般性的理论，具体如何表现，需要工作人员认真演练，才能达到很好的效果。序号问题(Hot-button)方案(Key)1直接来学习的直接填表报名2在竞争对手学习过，效果不佳，希望来我们这儿试试的不要攻击对手，激发学员来我校学习尝试的欲望，介绍我校教学的特色3自己不了解，希望我们能够提供专家意见的请一名老师出来，先promote老师，老师进行测试，然后进行策划。4学生家长为自己的孩子寻找好的教学场所的介绍我校教学场所等学校硬件优势5没有事干，学习英语进行自我充实的介绍学校教学规划，词汇为基础，再设计考试：四、六级、雅思等。相应课程介绍。6借着学习英语交朋友的学校有免费英语角，课堂角色扮演，甚至可以介绍我们成人教学中的学员素质高等等7看见我们的广告希望来证实学校是否如广告所说的介绍学校相应东西，举例说明8贪图学费便宜，不在乎学费来尝试学习的不仅学校学费便宜，而且教学质量很好9不知道学校是干吗的，顺便来问问的学校介绍10马上参加某种考试（中考、高考、考研、职称考试、雅思、托福等），需要进行短期培训的介绍相应课程和老师11希望我们能够帮助照看孩子课堂会充满乐趣，孩子有电影可看12希望周末孩子有个学习的地方的同上13看见别人家的孩子在这儿学习，自己不甘落后的举几个这样的例子，孩子之间互相竞争会促进学习14对公立学校教学不满，希望能够猎取课外知识的15出国后为了能够快速适应国外英语会话的在适应了相应的基础学习的基础上，你上我校某某的口语课，他是外籍华人，很多国外会话教学16整个单位希望我们提供英语培训的总校统一派发计划，有诸如某某的成功案例17随便到我们学校坐坐，自己也有学习需求但是自己又不知道的讲述学习英语的重要性18竞争对手来我校侦探情景的。提供假信息，如果你能确定他是探子以上诸点的对应策略是大致提示从哪个方面进行回答较好，大家可以就此公开讨论，给出更满意的答案。特别是，如何表达好这些意思，更是十分重要。1、 正确使用你的身体语言接待成功取决于3个方面：63%的身体语言，33%的声音质量和4%的内容。这看似夸张，却是十分科学的统计，我们知道，再好的电影没有一个好的演员是不可能吸引人的，我们听相声，发现原来很普通的东西，经过马季、姜昆等高手的嘴就变得十分有趣。这些例子告诉我们，表演重于内容。既然最主要的是身体语言，那么怎么样才能用好身体语言呢？身体语言是个很综合的东西，手势、微笑、装束、身体姿势等等都是身体语言的范畴。如果让别人信服你，你要先给人家感觉你自己很信服你所说的，你的眼神告诉对方你很自信，你的手势有力恰当。你身体前倾，表达你的恳切之意。采用身体语言，不能过分夸张。2、 声音的魅力没有哪个人喜欢听声音嘶哑的吼叫，温文尔雅的圆润的甜美声音总能给人留下美好的印象，只要你心存耐心，不要动辄脸呈不耐烦就够了。美好的声音不是很嗲的做作。是你个人品质的展现。比如当学员选中一个著名老师的课：“你真幸运，这个课恰巧是由北美回来的一位加籍华人授课。”你的激动的兴奋会感染你的客户。你诚挚的推销好于你的夸夸其谈。3、 三角法在言谈中，一个人自己描述的东西没有第三个人描述的更有说服力，举例来说，如果你在跟客户讲我们学校的新概念教的不错，这时候如果恰巧出现一个客户或家长熟悉的我校学员来说一句话：“我上过这个课，的确比其他学校好的多。”这句话比你讲100句都管用。这种方法叫三角法。客户信 任知 识接待员学员图 1如图1所示，我们的接待员传输给客户的是学校教学方面的知识，我们学校的学员跟客户由于认识而具备信任，这种三角的效果是十分明显的。当然我们一般很难找到跟客户恰好有信任关系的学员，如果有，当然采用这种办法是很不错的，如果没有，我们可以把学员换成我们学校的优秀教师，这种准三角法也是很起作用的。宣传教师专业知识图 2接待员客户教师一般在客户心理，他们希望我们的老师很有水平，如果是个普通的课程，我们不妨这样来进行，把老师找到现场，向客户说，这位老师如何优秀，这时候客户会对教师肃然起敬，然后就看这位教师的了。教师可以以一种专家的身份给孩子进行测试，然后推荐客户应该报某某班，如果这个班恰巧是自己教的，就诚挚地邀请学员来“一起学习吧？”如果发现学员参加的不是自己的课程，教师可以真诚地推荐这个客户去对应的老师班里进行学习，并且恰当地介绍该班老师如何好。这里我们涉及了一个话题，promotion，也就是自我推销，一般地，promotion有以下几种方式：自我promotion：说自己了不起。 Promote他人：说旁边这位某某了不起。不少读者一定读到过许多自我推销方面的书籍，我不想在这儿一一谈及，简单地说，在自我推销这门大课中，我们主张自我promotion的时候，不能直接说自己如何如何了不起，而是要间接隐晦地说；在Promote他人的时候，则可以直接说对方如何了不起，最好在讲对方了不起的时候，能够举出简单的实例证明自己的观点。在图2的三角法中，如果接待员的promotion做得很好，家长或者学员会很尊敬甚至很敬服地聆听教师的教诲；反之，如果客户觉得你们是吹牛，无论教师说得多么动听恐怕也无济于事。讲到这儿，我给大家举个例子，当作者在海南任教的时候，学校有一个很出名的学员，后来考上了海南省一中，并且获得学校举行的英语竞赛的头等奖。一次偶然的机会，作者在前台接待，碰见了这位不到10岁的聪明的孩子，我以为是一位前来咨询的学员，于是很热情地跟对方打招呼，没想到对方十分的傲气，竟然对我不理不采。对方家长自豪地告诉我这位就是某某。我久闻大名。我试着想跟对方用英语交流，可是对方对我简单的问话根本不闻不问。只顾翻看我面前摆放的各种教科书。这时候恰巧从旁边来一位咨询者要求学习口语，我为了招生需要，跟他用口语进行交流。刚才那位很傲气的学员突然问我：“请问，您是不是某某老师啊？”旁边我们的工作人员马上回答是。这位学员一下子很是羞愧，他的父母也很热情地要求我给他予以指导。以上讲的自我promotion是用自己的英语实力间接promotion自己，傲气的学员看到水平很高的老师却这么谦和，这种教育比直接跟对方说“我就是某某”的效果要具有震撼力的多。在自我promotion中，你可以顺便提到一件事情，这件事情说明出你曾经的事情或者暗示你的身份，给对方以提示。记得有个老师在一次演讲中曾经用这样一句话来暗示对方：“2001年初我在美国的时候跟San Jose大学的教授谈话的时候，他们问我：你们中国为什么有许多学生托福分数考得很高，实际听说能力却很差？”这句看似无心的一般句子却恰恰是一句高明的自我promotion，这句话暗示了，这位先生曾经在美国，并且和San Jose大学的教授交流。同时也让台下的听众对台上这位中国教师另眼相看。在自我推销的时候，千万不能目中无人，夸夸其谈。越是有能力的人，越是会不显山不露水地来表现自己，反过来那些“半瓶子”反而害怕别人看不起自己而夸夸其谈自己的所谓“英雄经历”。推销别人是很容易的，但是话要说得中肯，好听。比如我们推销一位我校老师：郑老师，“这位老师就是我校讲授词汇的老师，他是浙江大学英语系硕士，托福考了647分，您要报名的高考补习班就是由他亲自来带”。一般地，这句话足够具备震撼力了，因为来对一个学员来说，浙江大学这个名牌学校和英语系硕士这个高不可及的硕士学位足够学员吃惊不小了。如果你再加上当场说一句“郑经理，你给他策划一下。”这句话可就蠢到家了，在学员心目中，硕士是个很神圣的字眼，而“经理”这个词给人的感觉和这位文雅渊博的老师形成明显的对比。最好改称“郑老师”。不过一般地，我们当着学生的面，不要对中国老师称呼“洋名字”，这会引起学员的反感，可是广告则不同，因为没有见过面的学员可以充分想象今天这位讲座的Mr. Karl先生的风采。如果我们的招生简章里写的老师是“Mr. Karl”，就算这位老师就在你面前，你也最好不要直接告诉家长“这位就是我们来自加拿大的老师Mr. Karl”，因为对以外文名字宣传的老师最好给学员留下充分的想象力。你可以介绍这位老师如何如何。当然事情是灵活的，如果这位老师已经跟学员交流的很好，学员充满信心，可以由这位老师亲自说“我就是要教你的那位老师，跟我学习有没有信心啊？”4、 学校的教学思路我们在接待过程中，能够很好地回答客户的问题主要基于我们对学校教学思路的理解，一个没有思想没有灵魂的学校是很难存活的。我们从学校的招生简章可以看出，学校的英语教学是针对各种不同学员的不同需求来设计的一条从简单到复杂，从低级到高级的学习之路。举成人为例来说明，设计出一条从ABC入门到腾飞课程“托福、思培”等高级课程，所有这些课程设计的基础是词汇。任何一位学员来报名，我们的方法都是根据学员的实际情况进行测试，发现学员已经符合某个阶段了，就劝学员进入该阶段进行学习，再为学员设计出一个个考试来测评学习的效果。为了避免应试教育中各种弊端，学校更注重“二步识记”的教学方法，简单地说，这个经过学校总经理张乃惠教授提出，并经过学校多年教学经验证明正确的教学方法的理论依据就是孔子所说的“学而时习之”。英语中讲“Practice Makes Perfect”，是一个同样的道理。“学习”这个词分开为“学”和“习”，“学”就是到课堂上学，学校专职教师根据总学校要求，采用communicative的教学方法教给学员去学，而“习”就不是仅仅课堂所能容纳的。为此，学校才设计免费的英文图书馆，免费的英语角以及各种课外活动等来配合教学成果的实现。以上是我校总体教学思路，在这个大前提下，劝说客户报相应的课程就有了依据，而不是给客户一种你随便说让对方报什么课的感觉。以上讲了如何对各种Hot-button进行有效的表达，当我们取得了客户的信任，激发了客户学习的冲动的时候，一个关键的事情还是最终让客户填表报名。我们习惯上称这个关键的阶段为：CLOSE。Close的时候方式多种多样，我们最希望的是客户自己就填表报名，如果那样当然我们的工作已经完结，剩下的就是交给我们的教师和教研室如何实现接待工作中的承诺，另外我们尽可能让老师知道学员写在报名表上的期望，力争能实现学员的希望。1、 客户犹豫不决时，拿出报名表如果你发现客户听了我们的介绍后犹犹豫豫，你赶紧拿出报名表来，“填个报名表来试一下”。这个时候不需要任何其他人插话另扯到无关紧要的事情上去。记得有一次我正在给一个学员填表，这时候有一个工作人员非要说“这个课不适合她啊。”其实就算你有不同意见，可以等填完表后再讨论，要等学员不在场的时候，因为可以转班嘛。只要我们对自己的教学有信心，我们就会把学员教好。2、 正确使用情感这把金钥匙。人们常说，人在最冲动的时候最容易作决定。如果我们的策略对路，我们的客户往往很激动，“天啊，我可算找到学习英语的好地方了”，这个时候你赶紧让学员填表。如何让学员被感染，你要学会正确使用情感这把金钥匙。用你的情感去感染对方。在前面warm-up中我们已经讲到了“一同抱怨”这个话题，这是引入情感的一种方法，你可以一本正经地，诚挚地跟客户分析现在英语学习的重要，一起讨论可怜天下父母心这个永恒不变的主题。一起唏嘘赞叹学习英语需要的时间精力，没有名师指导的时候摸索所要花的冤枉时间等等。所谓的煽情，同样不能夸张，我们不需要象演电影一样痛哭流涕，一个真挚的情感就是“推心置腹”，不是表演，我们每个人都认同的东西，客户最熟悉的东西，这些都是我们的话题。使用好这个方法，往往会有意外的收获。3、 客户填表的时候不要节外生枝在客户填写报名表的时候，不要跟客户再添加额外的信息，比如客户已经报名填写“新概念”你却在旁边说“是不是你再看看口语？”如果你想让客户连口语一起学习，也要等到上个课程报名完成以后，一件一件来。这时候我们的工作人员不能离开，如果有参加测评的老师，老师也不要一看到，“报名了，好，我的任务完成了”，然后就起身离开。正确的做法是，等到学员报名完毕，再鼓励学员几句，跟学员说“我还要继续备课”，然后再走。4、 发现想报的课程不能开或爆满时，说服学员报其它相应的班这点其实不难做到，如果你对相应的课程十分熟悉，你会从这个课程的特点来说服。举例来说，曾经有个学生想报研究生，但是他离研究生考试还有1年多的时间，我就跟他说学校的教学理念，以此建议他，要想把研究生考试考好，应该在充足的时间内，先打好基础，先解决词汇这个老大难，结果这个学员就报了词汇班。本讲系统讲了hot-button以及发现hot-button的方法，学员要反复练习才能做到熟能生巧，如果一味照搬就会搞出笑话。本讲中涉及的心理学原理才是要重点掌握的，推销术中的几种方法，引起学员共鸣的抱怨法，让学员洗耳恭听的打击自信心法和鼓励的表扬法，身体语言的重要性等等，这些是要反复实践，务必让每一个工作人员掌握的技巧，它们不仅仅可以用于招生接待，甚至对上课、演讲，开家长会乃至日常生活中的做事，都是很有用处的。第三讲电话邀约招生接待除了当面进行的劝说外，还有许许多多仅仅接到一个电话的情况，我们主张，不要在电话上劝说对方，你正确的做法是设法让这个电话咨询的人来前台当面交流。因为电话上很难说清楚，而且不直观。如果客户来到学校，学校的教学环境，加上教师的配合，成功率会高很多。前边我们提到，一个成功的招生过程，63%依赖于身体语言。试想，隔着电话怎么能表现你的身体语言呢？所以把客户邀请到学校来才是正确的做法，而且我们重要的是让咨询者填表报名，就算你隔着电话把对方说得很兴奋也是需要来学校报名的，特别是如果他来到学校，你再把刚才的话重复说一遍就不新鲜了，一个人在最兴奋的时候往往最容易作决定。因此，电话邀约十分重要。除了让学生来学校外，招生工作中还碰到电话上通知某某课改时间、交了订金还没有最后报名、已经填过报名表还没有交钱、通知以前的听众继续参加新的讲座等等，这些都需要很好的电话技巧，本讲就这些问题进行探讨。做市场需要很好的客户关系，好的市场人员甚至能准确记住重要客户的生日、特点、性格等等，细心的市场人员会为这些客户做出一个详细的分类列表，以便在重要的节日或者对方的特殊日子顺便拜访或者祝贺。这些都是人性化管理或者市场的重要方式，我们招生工作同样需要这样的一些方法，比如我们的学员在那天参加中考，那天参加期末考试等等，如果我们能跟踪服务，对于这个学员进一步来我校学习提高有很大的帮助。一、电话邀约在电话邀约中，我们无法使用身体语言这个有力武器了，仅仅剩下了声音质量的办法，电话两端的听者只能靠想象来判断对方的善意。我们进行电话邀约关键是要避免失败，争取激发客户试试看的心理，在理论上，一般的失败者都有这样一个规律：兴 奋好 奇提 问回 答回答错误失 败得出结论回答错误图 3客户行为工作人员行为如图3所示，我们的工作人员接到客户电话的时候会很兴奋地介绍给客户我们的学校是个很好的学校，邀请客户来我校学习，这时候客户的心理很好奇，为什么这个工作人员这么兴奋呢？他们一般会追问很多问题，诸如学校的历史情况怎么样阿？老师都是哪里来的？采用什么方法教学？办学多少年了？现在有多少学生？收费情况如何？等等，面对一大堆问题，不少工作人员就试图回答，但是并不是每一个问题都会回答正确，一旦一个问题回答错误，对方一般会马上得出结论：“这个学校是骗人的” 。而且马上会挂掉电话，让你不再有机会。要想提高成功率，我们就要设法让这个失败的案例不能发生。入手点就是怎么样让客户不会得出这个错误的结论，关键我们在回答问题这点可以做好文章。方法就是：不要讲得太多。那么不讲太多怎么做呢？难道不回答对方的问题吗？当然不是，电话邀约的目的是要让客户到学校来，在学校现场解答。例1、 客户提问“请问你们怎么收费？”回答：“根据不同的课程我们收费标准不同，但是收费绝对合理，另外我们还要看看您的水平如何，你到学校来，我们会安排专家给您进行免费测试，才能确定您到底符合上那个班级。”我们看到，通过这样的回答目的就是让客户来到前台，当然剩下的就是告诉客户学校在什么地方，进一步可以告诉客户学校的免费服务，例如免费英语角，还可以通知客户本周的英语免费讲座等等。千万不要别人问啥你就答啥，最后只能是被对方追问到穷途末路，漏洞百出。例2、 用户提问“教我们的都是些什么水平的老师啊？”回答：“我们的老师都是通过国家英语专业八级考试的优秀科班教师，并且按照总校统一教学部署进行授课。特别是口语都必须发音纯正。还有不少海外归来的外籍华人以及外教。不过您要报哪个老师的班我们必须根据您孩子的情况，请我校专家进行测评，这样，我可以给您的孩子安排一个免费测试，您看今天下午2：00钟您有空到学校来吗？”这个例子也是同样导引学员到学校来，特别是安排免费测评，一般家长都不会反对的，不要问对方“可不可以？”而是直接问对方“什么时间可不可以？”一般情况下，家长会认为专家的时间不容易占，会认同你的安排，否则大不了家长会要求安排另一个时间，你再回答：“让我看看，哦，可以的，到时您一定准时来啊。”这个回答就很圆满了。例3、 用户提问“你们学校是不是刚开始办学啊？没有经验吧？”这个问题很好回答，我们可以讲述我们的教学理念(见上文)，可是最好你不要直接这么回答，不要忘了，引导客户来学校。这才是你的目的。回答：“你看过我们学校的广告了？我们学校办学很久了，（如果新学校）不过合肥刚刚成立，而且我们对前100名学员实行半价优惠，这样吧，你可以来我们学校亲自看一看，和我们的老师交流一下，看看我们的师资力量和教学环境。”同样地，这样的回答都是让用户来学校。还有很多类似的问题，我们只要掌握了让学员来学校这个“亘古不变”的道理，你的招生成功率一定会大大提高。剩下的问题就是如何当面说服了，也就是进入前面所说的面对面的劝说，我们反复强调，学校要严格执行正规化管理，严格执行“教学质量第一”的办学模式，严格进行教学教研活动，严格执行投诉制度。只有这样我们的这些招生技巧才能起到真正的作用。否则我们的招生就成了无源之水，招进来的学员也会因为教学效果不佳而不再选择我们学校。二、两个原则前面我们谈到了电话邀约的心理特征和具体操作的实例，我们在进行电话交谈的时候，一定记住“我们学校一直在为了您的利益考虑”和“永远不说不”这两个原则。1、 为您利益考虑在进行电话交谈的时候，我们常常碰到需要为学员改上课时间这个难题，因为学员选择的时间段我们不准备开课，而学员又希望最好能在该时间段内上课。例如，某同学选择了新概念2，在每天早晨8：00am10：00am上课，由于学校排课需要调整上课时间为10：00am12：00am。轮到你打电话给这位同学，你该怎么办呢？不少工作人员很直接：对不起，我们学校计划调整这个上课时间，把本来的8:0010:00改成10:0012:00了。这个回答是很生硬的，通常客户会很不愉快，甚至找上门来大吵大闹。原因是你调时间根本没有从客户的角度考虑。我们可以这样回答：“某某同学家长，我们根据不少同学的反映，8：00上课太早了，因为他们大清早需要锻炼身体，而且不能起来那么早，他们要求我们学校最好能调整时间，我们学校计划把您孩子参