浅析如何打造高品质的客舱服务课件资料.doc

西安海棠职业学院毕业论文题 目：浅析如何打造高品质的客舱服务专 业：空中乘务 班 级：0801 姓 名：李瑾 学 号：142560801 指导老师：郭政目 录摘 要1关键词 1一、前言 2二、服务的本质及其重要性浅析新视角 2三、做好客舱服务几个大方向的因素 3四、要坚持走标准服务和差异服务路线 7五、灵活处理乘务人员与乘客的关系 8六、结束语 11 致谢辞 12 参考资料 13摘要：打造高品质的客舱服务是现今社会对于我们空中乘务工作者提出的一项具有高度实际意义的课题，在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值！关键词： 高品质；满足客户; 创新；耐心；个性化高品质的客舱服务，是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础，通过提高客舱服务效率，空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务。这种高品质服务带来了服务体制的创新，它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道，是间接提高航空公司形象的直接化。在社会发展日新月异的今天，服务水平成了市场竞争中，除价格战之外，在自己领域的最有价值的手段之一。本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性，以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择。一、 服务的本质及其重要性浅析新视角从名词解释的角度上看，服务（service）就是指为别人做事情，而使得他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不会以实物形式而提供活劳动的方式从而间接或者直接满足他人某种特殊需要。是私人或社会组织为顾客及消费者直接或凭借某种设备、设施、媒介等所做的工作或进行的一种经济活动，它是向消费者私人或公司提供的，意在满足对方某种特定需要的一种活动及好处，其生产有可能与物质产品有关，也可能没有关系，是对其他的经济单位的服务增加价值，并且主要是以活动的形式表现的使用价值。 服务从字面意义上看是履行某一项任务或是任职某种业务。这在中文地区以及法国等，也将它当作为了大众做事，替别人劳动的意思。其它一般西洋地区的这个词是个经济用语，覆盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用从而来满足客户的这类无形产业。这就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到的“斐帝-克拉克法则”中所指的“第三产业”。 在现代社会上，服务的涵盖范围越来越广泛。以产品和服务来做个区别来看，服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。我们必须清楚的看到任何服务都具备四个特征。 1. 无形. 服务是无形的。在购买获取服务之前，服务是看不见，尝不来，摸不着，听不见，感知不了。举个例子说，一个发烧级别的玩家在配置新的电脑之前他是体会不到高端配置所带来的酣畅淋漓的游戏效果的，在精神病医院看病的人，他也是不可能事先知道治疗的结果是什么样子的。购买者或者说消费者必须信任服务的提供者。服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。首先，他们可以增加服务的有形性。可以在服务之前先将抽象的服务具象化，在第一时间让购买服务的人感知到服务将带给他们的结果。第二，服务提供者可以强调服务带来的好处，而不只是一位的描述服务的特点。例如, 某所高校的一位招生负责人可以对他考生谈谈学校的毕业生 已找到了重要职业，而不只是描绘一下校园内的生活。第三, 服务提供者可以为其服务制定品牌名称，以增加顾客的信任感。信任基础决定上层建筑。二、做好客舱服务几个大方向的因素随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表航空公司形象和服务意识、由每位乘务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为乘客提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代航空服务企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于空乘服务人员来说， 如何做好服务工作， 不仅需要高强职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是乘务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立乘务人员和航空公司良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让乘务人员在和乘客交往中赢得理解、好感和信任。我再从以下三个角度浅谈一下如何做好客舱服务。第一：洞悉并满足客户的需求 引用一个例子（例子不属于航空服务业，但是也是体现一种高品质服务的佳范，变通可引用在我们立志打造的高品质客舱服务）： 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。我记得希尔顿酒店还会记录您第一次入住的时间，住的是哪间房，在餐厅座的是哪个位置，吃的是什么东西，当你再次光临时服务人员能叫得上你的名字，说出你上次来的时间、住的房间，会问你是不是还住还次那间房，上下电梯服务人员都能叫得上你的名字，到餐厅进餐会问你是不是还坐上次那个位等等，这时你会有什么感觉？当你生日的时候希尔顿酒店会给您寄来一张卡片，这是一种什么样的感觉？这些东西如果不是我们自己刻意的去记，很可能都会忘得一干二净，但人家做到了，这就是服务，也是人家为什么可以做成世界连锁酒店的重要因素吧！ 但是非常遗憾的是国内有些多航空公司却连基本的服务都做不好，甚至是微笑都学不会。我作为远在外地的一个学生，某次过年回家乡的时候选择了乘坐飞机，其实排除高效的角度考虑，我也是为了体验一下空中乘务的高水准服务，可那一次却让我大失所望，登机舱门时没有等来“欢迎登机”诸如这样的问候语，也没有以前想象中热情专业的服务，难道仅仅是因为我乘坐的是一家小型航空公司的小型客机吗？试问这样这家公司做能做大吗？乔。吉拉德说过：每个人身后最少都有一个250人的关系网，你得罪一个人就等于得罪了这一帮人，而这250人身后个个都有250人。你无需任何成本的一个真诚的笑脸与问候语应该不会比你花钱打广告差多少吧？ 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 第二：空乘人员的专业知识培养 另外，高品质的客舱服务，不仅需要上诉中，硬件设施的完善，空乘人员的素质和服务态度，更少不了空乘人员过硬的专业知识，譬如，具有坚实的英语基础、突出英语应用能力，较高的人文素质，对于国外的风俗与文化有一定了解，对于医疗救护，以及在飞行中遇到紧急情况的应急处置知识，都是对于乘务人员的要求，且应多参加一些实践活动，如广播电视栏目主持、演艺实践；公益广告拍摄；国内空姐大赛；各航空公司、星级酒店、国际邮轮顶岗实习；专业艺术比赛等。必须将理论学习和实践能力发展作为一个整体来看待学习方面，让空乘人员获得在职业实践中相互关联的综合能力而不是相对割裂的知识和技能理论与实践相结合的原则。也是马克思主义的一个基本原则, 培养空乘人员解决复杂工作情境中综合问题的能力必须设法通过模拟航空服务的学习“建构”自身的知识体系于是理论与实践相结合的学习方式对于空乘人员具有很大的重要性第三：创新服务创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为航空公司的竞争优势服务创新应把握好以下几个方面 1.把注意力集中在对顾客期望的把握上 在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。 2.善待顾客的抱怨 顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。 3.服务要有弹性 服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。 此外，我们还必须走出一个误区，那就是只为顾客提供服务的误区，为顾客提供服务的是航空公司的员工,而优质的服务来源于公司的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。对于航空公司来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。优质的服务可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。现在很多航空公司片面地强调乘务员为乘客提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的服务质量,并提高企业的市场声誉和经济效益。三、 要坚持走标准服务和差异服务路线将普通舱位进行标准化管理：一是客舱服务流程上，即客舱服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务。二是提供的具体客舱服务层面，即在各个客舱服务环节中人性的一面，在空中服务接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。将头等仓位进行差异化管理：在达到标准化要求、做好SOP的基础上，提供附加值更高的服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与其他航空公司相区别。客舱服务一般是生产与消费同步进行的，机票在没有出售前是不能提供出来的，客舱服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于真实的瞬间的情况，如果能在这些接触的瞬间提炼出可以标准化的部分，对公司本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。接触点的服务标准化，主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。作为一个有实力的航空公司，给乘客所体现出来的第一感受就是统一整齐，尽然有序，有条不紊，所以将语言标准化是首要的环节，包括沟通方面及各种用语，在服务的过程中有效而及时的沟通是特别特别重要的，如果我们的乘务人员做不到这一点，就算是世界上最好的服务思想也会没有生存的余地。这就当然需要很多服务技巧，例如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。再者，将乘务人员的动作也要进行标准化的培训和学习，对时间动作进行研究最早是由心理学家泰 勒提出的，他为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替原来的只凭经验的工作方式，来确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察人们工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需耗费的时间，仔细观察每项特定工作中能够测定的方面，就能够发现工人具体在干什么，以及如何做。对人们在劳动过程中的各种动作进行分析，取消掉无用的多余的动作，使剩余的动作都变成必要的最佳标准动作，通过这种科学的研究来提高工作的效率和工作的质量。我们将这一理论运用在客舱服务动作上，无疑是最佳的不进行语言交流时的替代品。此外，在服务行业中，尤其是空乘行业这种特殊的服务行业，良好的态度表现，是极其重要的，服务态度是客舱服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的共同表现，包括对乘客的主动积极热情程度、敬重和礼貌对待程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。客舱服务人员态度标准的制定、应用和监管不如对语言和动作标准化那么简单可行，但一定要具备统一性、可追溯性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，这样才能达到服务的统一，客户的满意。再转而分析差异化，千军万马过独木桥，必然有人落败，如何在这个竞争激烈甚至残酷的战场上，获得一杯羹，有一席之地，必然要做出独树一帜的行动，这就是我们所谓的差异化路线，了解别人航空公司的服务项目，服务标准，剔除所有竞争者中统一的部分，然后再根据自己的实力状况，找出优势，有针对性，指向性的开发一些服务项目出来，进而满足头等舱客户的需求，使其感受到愉悦，和对他最大的尊重，客户的满意也就是服务的最高目的。然而，就算你制定出了再好的服务计划，服务项目，不借助于现代发达的网络、电视、广播等传媒手段也是无法为大众所知的，如何通过这些手段快速，直接而有效的让公众所知，也是航空公司所必须考虑的课题之一，只有面向大众，广而告之，才能达到预期的效果。四、 灵活处理乘务人员与乘客的关系 飞机和汽车类似，当机舱门关闭以后，到飞机安全降落，乘客下飞机，机舱就变成了，相对狭隘的私密性较高的小集体空间，空间的限制，使得人与人之的关系处理更有学问。 首先，我们引入领头羊理论，在这样一个群体里，有一个关键性核心因素人物，就是乘务长。乘务长就是面对客户和机上全体乘务员的指挥和服务中心，一个优秀的乘务长能够让全体乘务员的积极性和心情调动起来，为营造良好的客舱服务打下了坚实的基础，所有服务才能在这一前提下有效迅速的展开。那就要求乘务长必须严格自律，言行统一，以德服众，否则，无法保证乘务工作的有效进行。旅客从登机到降落，短的话几十分钟，长可能达到十几个小时。比较短的航程，一般都是按照事先规定好的程序来进行规范的服务后就可以完成；而对于比较长的航行，就在进行程序化服务之后还留有非常多的不在安排之内的时间。统筹安排工作的能力对于服务工作的影响在这个时候就会比较突出了。两个方面简单说，一个是对事情的安排；另一是对人员的安排。这段空余时间里面要为乘客提供什么服务呢？在什么样的时间段又该提供相对应合适的什么样的服务呢？那就要靠乘务长通过细心观察乘客们的需要和自己长期工作拥有的经验来进行统筹安排了。那什么是对人员的安排呢？人员当然指的就是乘务员。乘务长通过什么方法来调动乘务员的工作积极性和服务热情，最好最佳最实用的做法就是让乘务员都能参加到工作安排当中来。大多数人都乐于享受并获得乘客的咱可的感受，这样一来，乘务员士气就会高涨，航空公司所倡导的精神和团结协作也就自然而然的形成，这样才能由始至终为旅客提供高品质的客舱服务服务。然后我们要有一些人性化服务的因素在里面，毕竟乘务员和乘客大多数情况下是第一次接触，要想使乘务员在很短的时间内把每一位乘客的行为习惯、禁忌、心理、习俗、爱好、性格都了解清楚，基本上市不可能的，那么在这种前提下我们就要通过体贴的人性化服务来弥补在这方面的不足了。因为不管任何人都希望获得别人的尊重，都想体现自我的价值所在，基于这个原因，乘务员可以适当的进行安全提示，微笑问候等，这样拉近了双方的距离，使得飞行始终保持在愉快和谐的气氛中进行。最后要能够正确而客观的认识自己和旅客的关系，提供耐心、细致的服务。各个航空公司所制订出来的服务程序基本上是统一的，但是乘客的个性却是大相径庭，就算是同一个地区的乘客也有他们不同的个性特征，挑剔的乘客绝对不可能都会对各个航空公司的所指定服务程序和服务标准都打满分。这