售后维护保障体系.docx

售后维护保障一、保修期内基本维护服务21.1技术支持31.2故障诊断3二、保修期外维护服务42.1技术支持42.2故障诊断42.3现场服务42.4定期设备检查5三、服务方式53.1电话支持服务53.2现场维护和维修53.3热线电话职能6四、实施上述承诺的技术服务保障体系64.1售后服务流程图64.2售后服务内容84.3售后实施8一、保修期内基本维护服务售后服务的目的：确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。我方负责在系统正式交付业主使用的X年内进行免费、维护和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文。技术资料来为业主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面的技术培训。在业主正式使用智能化系统之前（即保修期的开始），我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具。在保修期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为MIS系统提供信息资源。3）按照以下要求安排定期维修及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电系统设备；4）提供系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故报警时X小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。6）在系统正式投入使用前、后X个月，我司都会安排现场人员作指导及操作等工作。1.1技术支持本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话XXX，联系人 XXX，并承诺在X个小时内响应，X小时内到达现场。1.2故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别，将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义如下：级别严重程度对产品功能或性能或操作的影响一级严重的客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。二级重大的系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。三级一般的客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在X小时内响应，提供解决方案并付之实施。四级轻微的在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。二、保修期外维护服务2.1技术支持本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，热线电话XXX，联系人 XXX，并承诺在X个小时内响应，X小时内到达现场。2.2故障诊断按照故障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见上节。2.3现场服务在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的工程师到现场服务。2.4定期设备检查如客户需要，根据保修后服务协议，本公司可以对整个系统设备进行检查,系统性能进行分析、优化，保证系统处于健康状态。三、服务方式在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。3.1电话支持服务当客户报告系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做好记录，建立维护事件记录 。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。3.2现场维护和维修电话维护不能解决，客户服务工程师根据客户提供的故障信息，制定解决方案和维修备件，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理。3.3热线电话职能本公司设立了专门的服务热线电话，号码为XXXX.接听用户电话。热线电话接听任何关于公司的外部信息，包括：客户关于服务质量的投诉或表扬客户故障投诉客户意见或建议项目信息客户需求客户业务或技术咨询其他信息四、实施上述承诺的技术服务保障体系4.1售后服务流程图客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题4.2售后服务内容1) 进行各个系统技术层面的日常服务工作，包括远程或现场解决客户在产品应用上的疑惑和问题；包括设备介绍、送货、安装、调试、维修、上门服务等。 2) 沟通客户，跟踪项目中系统的运行状况，及时了解接收客户反馈信息，提供售后技术支持，定期提供报告。 3) 负责对客户的技术培训工作。 4) 发展维护良好的客户关系，参与并执行客户服务计划。售后技术服务的质量，直接影响到企业的信誉，地位非常重要。因此售后技术工程师需要具备优秀的技术技能，还要有良好的分析问题和解决问题的能力。为保证系统良好的运行。售后服务要有一个管理制度，包括严格故障分级和应对措施，及时有效处理故障的一整套保障措施；要有严密的安全管理措施，尤其是操作人员的安全意识；要建立一个平台系统，对故障统一处理、分析、协调，并有完整的应急预案；要加强售后服务管理，建立一支分工合作、团结高效的售后服务团队；在做售后服务工作时，数据备份工作必不可少。4.3售后实施1) 在接到客户问题反馈时，分析是那部分出现问题是硬件还是软件。根据客户问题描述锁定故障产生范围。是本公司做的系统集成，在出发前了解清楚线路走向和施工图纸、设备安装位置以及设备的参数、软件光盘资料、施工人员的联系方式。因为不是每个系统集成项目都是自己做的，弄清楚这个系统有哪些子系统、功能作用以及是否注意的特殊地方。如果不是本公司做的系统，请客户提供相关资料2) 到达现场时联系系统负责人，再次确认系统出现的问题。分析产生的原因：人为还是系统本身产生的。如果是有偿维护，查明问题原因后，告知客户要更换设备的相关信息以及价格，再由客户确认是否更换。在实施前请客户这边派人确认，以及相关配合。避免产生不必要的