基于旅行社电子商务BtoC模式的客户忠诚度分析.doc

基于旅行社电子商务模式的客户忠诚度分析公文易文秘资源网杨晓燕2009-1-14 7:10:53我要投稿 添加到百度搜藏 摘要 培养客户忠诚对帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当前面临尴尬境遇，积极应对日益激烈的市场竞争有着至关重要的作用摘要 培养客户忠诚对帮助旅行社摆脱电子商务BtoC模式当前面临尴尬境遇，积极应对日益激烈的市场竞争有着至关重要的作用。本文针对当前我国旅行社电子商务进程中存在的主要问题，基于BtoC模式的特点提出培养客户忠诚度的一些建议。 关键词旅行社电子商务 BtoC 模式 客户忠诚度 由于网上旅游服务的信息全面且获取方式简便，且国家信息产业政策的制定倾向已逐渐向创造全民上网的环境发展，电脑的普及度在逐渐扩大、上网费用逐步下调，再加上我国上网人数基数较大，虽然旅游电子商务在国内起步较晚，但发展速度却是惊人的。据统计数据显示，2005年“十一”期间广之旅专业网站“中国旅行热线”接到的订机票和酒店的网上订单和自助游的网上报名，都比平时增加了30%40%;上海春秋国旅利用其庞大的电脑销售系统，为游客提供即时预订服务，其网络营销的收入占其总营业收入的近三分之一。 一、问题的提出 旅游电子商务系统由三个方面的元素构成:电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“BtoB”服务商、旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“BtoC”服务商。B2C(网站对游客)的电子商务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务。对于旅行社来说，B2C模式意味着直接的对客服务，能否在B2C模式交易中获取顾客信任、培养出一批忠诚的客户群，直接关系到旅行社在新一轮的发展浪潮中能否在竞争中赢得先机。 二、客户忠诚度 客户忠诚是客户对企业产品的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中表现出的优势的综合评价。以客户利益为出发点，与客户建立长期稳定的关系，不断提高客户的忠诚度，这对旅行社品牌的传播和市场占有率都会产生重要影响。 传统旅行社在与客户面对面的交易中可以进行情感交流，会给客户以安全感，更容易赢得客户的信任进而形成对旅行社的忠诚度，但毕竟受到时间、空间等方面的约束，客户资料的保留与分析存在困难。而旅行社电子商务以信息技术和网络技术为基础的运作模式，突破了传统旅行社经营业务模式，为旅行社提供了更广阔的市场空间，同时也使企业间的竞争规则发生了重大变革，但网上交易具有明显的距离性、风险性和不确定性，使网络用户对旅行社网站缺少足够的信任感，进而无法形成对网站的忠诚度，最重导致客户的大量流失，直接影响到网站的品牌建设和盈利。 三、旅行社电子商务BtoC模式下的客户忠诚度分析 旅行社可以将其详尽准确的第一手资料使网站拥有鲜明独特的个性，同时也可以利用旅行社网站的平台进行信息发布、业务推广、销售策略实施。传统的经营方式与先进的网络技术相结合，便实现了资源的优化组合，更有利于旅行社的管理和运作，增强企业竞争力。 但就目前状况看，客户对旅行社网站的忠诚度并不高，在BtoC模式上仍以主营“酒店+机票”的专业网站如携程旅行网、易龙旅行网等拔得头筹，无论在浏览量、成交量还是会员人数方面都显现出明显的劣势。此外，旅行社网站并没有显示出在传统旅游线路设计、接待业务方面的优势，客户对网站产品缺少兴趣、缺乏信心，进而导致客户忠诚度的缺失。 原因分析： 1.网站产品设计和营销缺乏创意 从BtoC层面上说，旅行社电子商务所处的不利境况，主要还是由于产品本身在互联网上表现出来的特性决定的。国内旅行社网站在产品设计方面基本无特色可言，仅仅是将现有的旅行社产品原样照搬到网上出售，并没有根据电子商务的特点进行有针对性的产品设计和营销，网页的精良与内容的匮乏形成极大反差，因而无法突出B2C 模式的优势，造成顾客流失。 2.客户服务缺乏互动性与个性化 旅行社网站从服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏。大多数的旅行社网站只提供相似的服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题，在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。 四、培养客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上游客的价值有体现在两方面：随着其在网络上停留时间的延长，游客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚的游客还会经常推荐新的潜在游客进来，这也是提高利润的重要源泉之一。如果进入旅行社站点的游客向朋友推荐，这样得来的顾客基本不用花费成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入盈利时期。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批经常变化的价格敏感者， 1.赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务、完备的售后服务、安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站形成信任度进而对其拥有忠诚度。 2.划定目标客户群，重点攻取主要客户 谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量、单一的访问者数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。 在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度、对便捷性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户进行互动、及时得到客户信息的平台，其本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订方面体现便捷、价廉的优势，而在高感性、标准化程度较低的线路安排设计、景区点选择等方面需要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。 利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在一定程度上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势。 4.建立客户关系管理系统 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀，达到留住老客户、吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。电子商务中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进一步提高服务质量，这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环。 虽然我国旅游电子商务BtoC模式发展已初具规模，从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物，这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为旅游的主导方式，但传统旅行社具有丰富的经验和旅游专业知识，4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题，在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。 四、培养客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上游客的价值有体现在两方面：随着其在网络上停留时间的延长，游客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚的游客还会经常推荐新的潜在游客进来，这也是提高利润的重要源泉之一。如果进入旅行社站点的游客向朋友推荐，这样得来的顾客基本不用花费成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入盈利时期。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批经常变化的价格敏感者， 1.赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务、完备的售后服务、安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站形成信任度进而对其拥有忠诚度。 2.划定目标客户群，重点攻取主要客户 谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量、单一的访问者数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。 在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度、对便捷性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户进行互动、及时得到客户信息的平台，其本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订方面体现便捷、价廉的优势，而在高感性、标准化程度较低的线路安排设计、景区点选择等方面需要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。 利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在一定程度上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势。 4.建立客户关系管理系统 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀，达到留住老客户、吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。电子商务中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进一步提高服务质量，这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环。 虽然我国旅游电子商务BtoC模式发展已初具规模，从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物，这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为旅游的主导方式，但传统旅行社具有丰富的经验和旅游专业知识，4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题，在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。 四、培养客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上游客的价值有体现在两方面：随着其在网络上停留时间的延长，游客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚的游客还会经常推荐新的潜在游客进来，这也是提高利润的重要源泉之一。如果进入旅行社站点的游客向朋友推荐，这样得来的顾客基本不用花费成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入盈利时期。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批经常变化的价格敏感者， 1.赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务、完备的售后服务、安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站形成信任度进而对其拥有忠诚度。 2.划定目标客户群，重点攻取主要客户 谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量、单一的访问者数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。 在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度、对便捷性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户进行互动、及时得到客户信息的平台，其本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订方面体现便捷、价廉的优势，而在高感性、标准化程度较低的线路安排设计、景区点选择等方面需要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。 利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在一定程度上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势。 4.建立客户关系管理系统 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀，达到留住老客户、吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。电子商务中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进一步提高服务质量，这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环。 虽然我国旅游电子商务BtoC模式发展已初具规模，从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物，这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为旅游的主导方式，但传统旅行社具有丰富的经验和旅游专业知识，4.客户对旅行社网站的信任度不够 由于电子商务的虚拟性和匿名性使得传统信任所依赖的基础已经逐渐减弱，其安全性并不能得到很好的保证，而旅游者与旅行社之间建立信任的难易程度与他们的交易方式直接相关，在电子商务客户中旅游者只能通过网站的文字或图片的简单描述来获知有关旅游线路及产品的相关信息，这种在现实旅行社交易中就已经存在的产品质量和服务信息不对称问题，在电子商务领域更为严重，这就使得旅行社网站赢得客户的信任和较高满意度的难度非常大，更无法获得网络消费者对网站的忠诚度。 四、培养客户品牌忠诚度的途径 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上游客的价值有体现在两方面：随着其在网络上停留时间的延长，游客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚的游客还会经常推荐新的潜在游客进来，这也是提高利润的重要源泉之一。如果进入旅行社站点的游客向朋友推荐，这样得来的顾客基本不用花费成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入盈利时期。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批经常变化的价格敏感者， 1.赢得客户的信任是培养客户忠诚度的前提 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，良好的商业信用有利于形成良好的企业信用形象。在网络上，业务处理是虚拟的、看不见的，它的不确定性和风险更大，这就使得网站培养客户信任度的难度也相应的提高。当然，信任度并不是网站天生就有的，而需要后天在运营中培养，这需要旅行社网站能够为客户提供满意的产品和服务、完备的售后服务、安全的支付手段等等，客户对其整个购物过程满意，才会对网站形成信任度进而对其拥有忠诚度。 2.划定目标客户群，重点攻取主要客户 谨慎的选择目标客户是成功的基础。大多数旅行社网站仅以页面访问量、单一的访问者数量和销售量来衡量成功与否，而忽略了认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。 在评估网上旅游者特点的基础上，根据其对价格的敏感度、对便捷性的要求程度、消费偏好等因素锁定目标客户群，进而根据其群体特征，有针对性地设计网站风格、主推产品类型和营销策略。研究表明，网站的设计风格和营销方式对其锁定的目标客户群的影响非常大。 3.注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 电子商务的出现只是为旅行社提供了一个与客户进行互动、及时得到客户信息的平台，其本身并不能解决旅游服务的个性化和定制化问题。旅行社应根据所提供产品标准化程度及感性程度，调整其在网站上的表现形式，在高理性、标准化程度较高的机票、酒店预订方面体现便捷、价廉的优势，而在高感性、标准化程度较低的线路安排设计、景区点选择等方面需要花更多的心思研究主要目标市场的消费特点及心理需求，进行针对性的营销策略。 利用客户的忠诚度以及由此产生的对价格敏感性的下降，使得旅游网站得以在一定程度上规避竞争，详细的客户信息以及有关客户爱好的信息和良好的客户关系本身都将使旅行社拥有独特优势。 4.建立客户关系管理系统 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业运用多种信息技术搜集、分析、获取知识，持续改善服务的过程。企业通过掌握完整的客户信息，准确把握并快速相应客户的个性化需求，为客户提供便捷的购买渠道、良好的售后服务和经常性的客户关怀，达到留住老客户、吸引新客户的目的，这是旅行社网站赢得顾客忠诚的法宝。电子商务中比传统商业环境中更容易获取客户的购买史和购物偏好，通过细心了解客户需求，旅行社可以为游客提供优质的全方位个性化服务，优质的服务会促使游客回头购买更多的产品或服务，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加并进一步提高服务质量，这又会使这些忠诚客户扩展购买从而进入良性循环。 虽然我国旅游电子商务BtoC模式发展已初具规模，从网上定票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物，这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为旅游的主导方式，但传统旅行社具有丰富的经验和旅游专业知识，加之在线旅行社不能很好地解决集体团队旅游服务的个性和特性的问题，这仍是新起的竞争对手短时期内无法超越的基础。因此，传统的旅行社不能再被动地依靠跟航空公司、饭店、景点讨价还价得到的差价生存，特有的专业化服务将成为旅行社新的利润创造点。充分利用网络多媒体技术提高企业内部工作效率和制作生动直观的旅游产品，开设个性化服务、增值服务，将娱乐性和知识性融为一体，将是现有传统旅行社的最佳促销渠道。构建有特色的旅行社电子商务模式 时间:2004-12-22 15:44:51 文章来源:河北经济 作者:郑迎红张军 浏览次数:921 网络技术的发展和应用使人们在信息共享和交流方面摆脱了时空的局限，进而对传统营销管理产生了巨大的冲击。因此，企业只有变革经营理念、管理模式和行为模式，才能满足消费者不断变化的需求。同时，互联网的飞速向前发展，到年因特网上的交易额将超过亿美元。电子商务与旅游业的结合从本质上改变了中国旅游业的管理模式和行为模式。随着旅游业的发展，电子商务对于旅游业的积极作用日益凸现。目前旅行社在充分利用网上服务，在因特网上设立网站，开展电子商务的意识正在加强，随着时间的推进，我们将迎来一个全新的拥抱的旅行社。一、旅行社电子商务开展的现状及存在的问题目前，我国大多数旅行社都有自己的专业网站，都会有旅行社的简单介绍，如旅行社名称、所有制形式、总经理名字、电话号码、传真、区号、邮编、地址及许可证号等。但令人遗憾的是，几乎所有网站都只有“旅游公司简介”、“旅游路线介绍”这些内容，有的栏目还在建设和完善中，有的则根本没有开设，网页的精良与内容的匮乏形成极大反差，这其中包括中旅、青旅、国旅等比较知名的旅游公司，大多数仅限于浏览，缺乏互动性。(一)观念问题。尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还没有完全被广大旅游企业所接受，网上促销、网上预订，尤其是网上结算，对许多旅游企业来说还是比较陌生的，许多企业对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识和体验。即使已涉足网络营销的企业，在实际工作中所做的准备和相应的调整也不够完善。(二)安全技术问题。由于互联网本身正处在不断完善中，网上交易保密性和网上交易法律关系方面存在一定缺陷，网上交易和支付问题成为旅游电子商务发展中的重要制约因素。由于支付问题未能得到根本解决，网上预订普遍缺乏约束力，使得网络对于出游者来说更多地是用来搜索和浏览，而不是交易。(三)网站构建中的特色的问题。旅游社电子商务其实就是买卖双方通过网络订单的方式进行网络和电子的服务产品交易，是一种没有物流配送的预约型电子商务。但是由于我国的旅行社大部分是中小型的单体企业，大多数委托网络中介公司开展电子商务，而这些中介公司对旅行社的服务不是很精通，造成了开发的网络预订系统服务不完美，使网络预订系统的使用和推广受到了极大的影响。这种网络中介模式的电子商务系统由三类实体组成：即客户、网络中介公司、旅行社，而这三个实体并不能实时性的互通信息，造成目前的旅游社电子商务系统并不实用。目前这种网络中介的模式大多数是研究客户与预订网站之间的商务模式，着重研究如何体现预订网站的信息交互功能，实现服务产品的交易，使客户与预订网站之间形成完美的网络环境。但是，目前的现状是：现在的旅游电子商务所提供的网络服务还很不完善，缺少客户、预订网站、企业三方都能实时运转的网络管理模式，由于网络环境问题，旅行社与预订网站之间网络并不完美。很少研究旅行社与预订网站之间的商务模式，造成了网络预订的商务信息提供不及时，也使客户与旅行社之间的交互不畅通，使这些企业的电子商务实用性还存在问题。另外目前在网上开展电子商务的网站普遍是名片式网站，网站建设缺乏应有的特色，几乎所有的网站千人一面。(四)缺乏自己的独立域名。域名就是网称，他代表了企业在信息社会中存在的位置，是企业在互联网上保护自身权益的有效途径。域名注册是旅行社在互联网上发布信息、宣传企业产品、在线预订和其他服务的基础，只有有了自己的域名才能让别人访问到自己，然而我国具有独立域名的旅行社却不多。据统计到年月日，中国大陆地区共有家国际旅行社具有独立域名，占国际旅行社总量的。多数旅行社没有自己独立的域名，而是挂在某个网站域名的后面，这种做法既不利于中国旅行社品牌的树立和企业无形资产的升值，又给旅行社带来潜在的风险。二、开展电子商务的优势增强旅行社和消费者的互动式沟通。因特网为信息传播和沟通提供子一个平台，使得旅行社消费者可以充分、自由、双向、持续地进行信息沟通和交流。传统的旅游模式是，旅行者只能亲自到营业厅或先打电话询问旅游路线等相关问题，然后实现买票等一系列人工程序。而现在，一方面，旅行社营销人员以企业网页内容、网络广告等方式发布旅游产品信息的同时，通过提供电子调查表、电子邮件、聊天室、即时通信系统等交互式工具，建立起双方进行接触和联系的信息通道；另一方面，消费者由被动的营销承受者和信息接收者，转变为主动地参与者和重要的信息源。消费者可以主动的选择信息，运用搜索引擎等信息检索工具，选择感兴趣的旅游产品和服务，而且可以积极参与旅行社的营销过程，直接表达自己的各种要求和看法。降低旅行社营销成本。在因特网上开展电子商务只需要一些建设网站、维护网站的费用，如软硬件费用、上网费用、技术和管理人员劳动费等，远远低于传统营销费用，有利于交易成本的节约。一是节约了营销活动中的各种办公费用；另一方面业务运作成本降低，旅行社只要拥有一台计算机和企业网站，装一台电话，营销活动就可以通过网络对全球目标客户进行，减少了纸张、印刷、邮递与人力等方面的开销节省了各种不必要的中间环节。促进旅行社的特色经营管理。传统旅行社产品以包价旅游产品为主，而且产品雷同、缺少特色。现在旅行社可以利用信息网络输入大量旅游信息，旅游者通过网络查询功能选择自己所需要的信息，通过旅行社的组装指导，形成具有个性化的旅游产品，这正符合信息时代旅游者的消费潮流。提高旅行社的整体营销水平，提升旅行社的国际竞争力。从营销水平上分析，旅行社电子商务网络建立为旅行社的整体营销提供了一个直接、快速的渠道。它可以有效地利用因特网这一全球性的宣传媒体，向世界宣传旅行社和旅行社产品，提高旅行社的国际知名度和国际竞争力。同时这种营销方式平均成本和边际成本极其低廉。网络经济的优势就在于它不需要库存，一切都可以通过电话和鼠标完成一个网址，无论一个人访问还是一千人访问，其制作和维护的成本都是一样的。为创立名牌产品创造了条件。因特网为旅行社提供了宣传他们的产品和服务的很好条件，它同时也给那些在传统商业领域存在的品牌带来了一定的威胁。把旅行社经营范围和服务承诺放到站点上，及时向外界发布，使潜在的旅游者对公司有一个直观的第一印象：还可对各种反馈回来的信息及时处理，以调整自己的产品及公司的经营策略，使旅行社能及时对市场变化作出反应；我们可以在第一时间将自己最新的产品及时介绍给广大客户，以达到推销自己产品的目的，对于推广自已和发现需求是最廉价、最快捷的，这些都是企业传统模式所无法比拟的。三、旅行社电子商务网络的构建模式申请具有特色的域名（）简短易记的域名。简短易记的域名地址是成功推广企业网络品牌的一个有效手段。域名地址看上去，它不过只是一串简单的符号，但它却是企业在互联网上的门牌号码，网络用户在上网时，只有通过这一串简单符号才能够在浩瀚的网络世界中找寻到目标网站，而这串符号是否简短好记、并且广为人知，就直接关系到网站的到访人群数量，因此从这个意义上讲，这一串简单符号也就是企业在网络上