服务人员技能知识.doc

服务人员业务技能知识A：仪容、仪表、仪态一个人的仪表、不仅反映个人的精神面貌，而且还反映一个公司的形象，还反映出服务人员的个人素质，文化水平，及其它方面的修养，具体要求：1、 保持面容清洁、头发整齐、养观；2、 男服务员不剃光头、不留大鬓角、胡须、头发后不盖领、侧不盖耳、短发为易，可抺适当发油；女服务员前不盖眼，后不垂肩、不留长指甲，不涂指甲油（无色除外），上岗前化淡妆，不使用浓烈的香水。3、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。4、 上岗前首先按规定换好统一配置的工服，洗涤干净，熨烫平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。不允许：工服不洗净，有破口，少扣子，挽袖子、装杂物、翻领子等。一律穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮，佩带自己的徽章和工作卡于左胸前，接受领班检查后，方可上岗，严禁佩带一切饰物，婚戒除外。5、 仪态指人在交往中表现出的姿态、风度（坐、站、行）；坐姿端正；站姿直立、自然、端正。不允许：双手叉腰、插兜，将双腿分开，一脚向外伸出或身体东倒西歪在一边，摇头、身体摆动，跑动和在客人中间穿行、三五成群同行、搭肩搂背、哼小调、唱歌、说笑。要领：挺胸、抬头、收腹、直颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭，面带笑容；行走时步子要轻要稳，挺胸，抬头，眼平视，面带微笑，客过要站定让路，并点头致意。6、 女服务员站姿要求：双手自然置脐前，左手轻握右手四指，双腿以丁字型站立。男服务员站姿要求：双手放于背后，左手轻握右手四指，双腿微叉站立。B：举止、言谈服务员要讲究语言艺术，用好礼貌用语、正确使用称呼，工作时不谈工作以外的事情，对女顾客不要问及年领、婚否、不要问个人隐私，家庭财产，说话时要微笑，不要手舞足蹈，来宾交谈，不得随便插话。1、 交谈时要站好，目视客人；2、 客人说话，要专心听讲；3、 客人问话，不知道的不能乱说；4、 与客人说话，语气一定要亲切、友好；5、 与客人说话，一定要用普通话中；6、 不能偷听客人说话；7、 遇到上级领导，主动打招呼；8、 不能收取客人小费，婉言谢绝；9、 对客人要有迎声和送别声；10、 对熟客朋友服务时，服务人员也要以礼相待，不可随便；11、 在客人面前不能指手划脚，不挖耳，不剔牙，不抓头发，不可口哨，不挖鼻孔；C：文明、礼貌用语1、 问候礼：来时问候，时间性问候，节日问候，其它问候；2、 称呼礼：与客人打交道时的称呼“先生、小姐、女士”；3、 迎送礼：迎送客人时的礼节；4、 操作礼：服务人员日常工作中的礼节；5、 应答礼：同客人交谈时的礼节；6、 握手礼：最常见的礼节，距离受礼者一步远；身体销向前倾，两足立正，不主动与客人握手，握手时不得用力、戴手套、男士要摘下帽子，双目注视双方，微笑致意，忌看第三者和女士、小姐，初次见面，通常不握手。7、 十四字用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。D：微笑服务微笑具有神奇的魅力，真诚的微笑是人生交际的无价之宝，是人的形为的最高艺术，是人与人之间相互沟通的一盏永不熄灭的明灯，服务行业中强调微笑服务，能使顾客迎门，生意兴隆，让顾客感到特别的亲切、随意、舒心。人们之间要真诚，微笑相处，那必定是永恒的美感形象，微笑是人际交往中最简单、最积极、最容易被人接受的一种方法，微笑代表着友善，亲切、关怀、是热情友好的表示，微笑能给人善良、热情温暖的感觉，能折射出一个建康的心理。是文明礼貌和良好修养的具体象征，它展示一个内心世界的美，给人的感觉永远是暖融融的和煦春风，他人总会被诚肯大方、积极主动的微笑所感染，从而改变固执的态度和不良的情绪。F：思想素质、业务素质思想素质及职业道德。首先要有敬业爱岗的思想，同时要培养强烈的专业思想，它要求服务人员要树立一切为客人着想的理念，永远站在客人的一边，想客所想，做客所需，对不同的客人都要一视同仁，给予同等尊重，服务人员在工作中要尽忠职守，不中饱私囊，不借工作之便损害公司利益之事，要有严格的组织能力和法律观念，自觉遵守各项规章制度，服务各项工作调动，不以任何借口违背管理，不完成任务。业务素质：1、 外语对话能力；2、 表演能力；3、 应变能力；4、 语言表达能力；5、 交际能力；6、 观察能力；7、 业务能力；8、 服务容忍力，服务员和客人是一种永远不平等的关系，是一种服务与被服务的关系。9、 体力；10、 魅力（招人喜欢，容易沟通）G：宾客意识宾客意识：作为餐饮服务人员，需要有正确的宾客意识，即“顾客即我”，所以，服务人员必须意识到宾客是公司的财源，有了顾客的到来，才会有饭店的财气，有了宾客的再次回头光顾，才会有公司稳定的效益，也有了服务人员自身的工作稳定和经济收入。每个服务人员都应清楚，是我们在依靠宾客而不是宾客在依靠我们。“顾客就是上帝”，他们的需要就是我们服务工作的出发点，不断的迎合顾客、讨好顾客，在任何时候，任何场合都要为客人着想，这是我们服务工作的基本意识，增强服务人员的宾客意识，必须首先提高员工的荣誉心和责任感。而增强责任心、是首先要学会尊重，只有去尊重别人，才会受到别人的尊重。一名优秀的服务员应该永远站在客人一边，想客人所想，做客人所需，并在此之前，服务人员的服务意识，是高度的从事服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想表现。主要表现在：1、 预测并提前或及时到位的解决客人遇到的问题。2、 发生情况，按规范化的服务程序解决客人遇到的问题。3、 遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要；4、 不发生不该发生的事故。I：突发事件处理1、在大厅通道遇到客人时怎么办？在大厅通道遇到客人时要主动打招呼，主动让路，如果知道客人姓名，应称呼先生、小姐，对不熟的客人也要面带微笑，礼貌问候，平时在走廊、大厅遇到这人时，也要点头示意或说“您好！”不能只顾走路，对客人视而不见。2、节日期间遇到客人怎么办？如果节日期间遇到客人也应以愉快的节日心情与客人打招呼，讲一些礼貌的敬语，作为服务人员在任何时候都不应该有不愉快的心情泄露，尤其在节日期间。3、行走中如有必要须超过客人怎么办？应先对客人讲“先生、小姐，对不起，请让一下”然后在超越，如果两人同行，切忌从中间穿过。4、遇到有奇异服装、举止异样的客人怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对客人不要围嘲笑、讨论、取外号等5、5、客人淡话时，有必要打断客人怎么办？决不突然打断客人的谈话，应礼貌的来到这人面前，双目注视要找的客人，客人一般会意思到你有事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先要向客人表示谦意“对不起，打扰了”然后向所要找的客人讲叙述说理由，说话时，注意简单明了，代客人答复后，向其它客人微笑，点头示意，然后礼貌离开。6、接听电话时怎么办？接电话时，报上所在部门或单位，声音要柔和，音量适中，耐心倾听，准确答复，接听完毕讲“再见”。7、当客人提出问题，自己没听清，难以回答时怎么办？一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技术、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会知识，这样就能避免出现客人提出的问题是我们不懂、难以回答的事项。客人提出问题，要细心听、耐心答，遇不懂或不清的，没有把握的问题，请客人稍等，查询后回答，总之，客人提出问题，不能使用“不知道”、“可能”、“大概”等词语答复问题。8、客人向你无礼纠缠时怎么办？当客人向你无礼纠缠时，作为服务员不能显得不耐烦，不能用不礼貌的语言冲撞客人，要想办法摆脱纠缠，当班同事应主动配合，让被纠缠的顾客服务员暂时避开；只有一个在现场时，应该运用语言技巧婉言摆脱，如无效，应另派另外人员，自己暂时离开。9、客人出现不礼貌的形为自己办？客人出现不礼貌的形为并不多见，首先要分清性质，如客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水等，我们要忍耐、保持冷静和克制态度，不能和客人发生冲突，应主动道谦，反问自己是否有不对之处，一般客人都会为自己的形为表示谦意。如有客人对女服务员轻浮、动手脚，女服务员应立即态度严肃。客人打人，当事人应保持冷静、克制态度，决不能与客人动手，安抚客人时，暗示经理向保安报告。10、客人在大厅楼梯摔倒怎么办？当客人摔倒，服务员应主动上前扶起，询问客人是否摔伤，是否请医生，如是轻微外伤，应找药品帮助处理，同时查清摔倒原因，发现有问题如地板翘起等，通知有关部门及时处理，以防类似事情再次发生。11、在服务中出现差错怎么办？在为客人服务的过程中，作为服务员，要本着认真的态度，尽最大的努力把工作做得完善稳妥，避免出现差错，一旦出现，先表谦意，及时采取补救办 法，事后查找原因，如实向领导汇报，同时吸取经验，避免类似事情发生，对已出现的错误，不能隐瞒，应马上请示经理，以免事态扩大。12、客人对我们批评时怎么办？客人对我们提出批评意见，大多出于对本公司的爱护，是善意的表现，如果客人当面提出批评，应虚心听取，诚意接受，对自己工作不足之处，表示谦意，并及时纠正，对于客人提出的各种意见要及时上报。13、遇刁难客人怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇客情较为复杂，于人的性格、修养、阶层、年龄、性别等因素各有不同，客人遇不如意事情，心情不好，就特别挑剔，这时服务员应分三项：（1）在日常服务中，捉摸客人心理，把握客人的性格和生活特点，注意热情主动，礼貌为客人服务，力求服务工作做到客人开口之前。（2）多面、详细的讲解，细心观察、分析客人刁难原因，做安扶工作。（3）注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于自责，表示谦意。14、客人发脾气、骂人时怎么办？服务员接待宾客时，做自己应尽职责，即使客人骂你，也应同其它客人一样接待，并先保持冷静，认真讨论，工作中等待客人平息后，再婉言解释，决不于客人争吵或谩骂。15、当发现客人走单后，在其它地方找到客人怎么办？客人爱面子，发现走单，首先要考虑客人爱面子的心里，请客人到旁边提醒他买单，注意语言艺术，如“对不起，因工作疏忽，没能将单据结算，耽误您的时间产，请校对一下。”客人付钱后，表示谦意，说声“谢谢”。16、 客人邀请外出怎么办？服务员必须严格要求外出制度，不得善自陪客人外出。当客人邀请时，应婉言谢绝，根据实际情况，灵活运用语言技巧婉转的谢绝客人要求。17、有人在大厅打架怎么办？一般到场客人都应遵纪守法，但是社会复杂，不能否认社会不良分子，如有这些人打架闹事，服务员是立刻设法制止，如有不听，应马上上报保安部，维 持秩序。18、 客人私拿器具、酒具，不承认怎么办？有此情况发生，服务员应以马上报告领班，领班应礼貌耐心解释，向客人说明，向客人说明，物品是公司的，服务熉有责任保管好，决不能挖苦、讽刺。19、 营业过程中，客人打翻酒杯怎么办？客人打翻酒杯，服务员应马上用纸巾吸干台面，后用干净纸巾平辅台面，并利用台面现有的器具压住，保持清洁。20、 客人醉酒时怎么办？在服务过程中，服务员要及时观察客人举动，不希望有客人醉酒闹事。如果服务员能运用婉转的语言、谈吐，平静的解决问题，处理得当；一旦解决失效，马上告知主管，及时送茶、毛巾帮客人解酒，如有吐物，及时清理，并告知领班。21、 客人向服务员敬酒怎么办？客人对服务表示满意，有时会敬服务员一杯酒，遇此情况，服务员应马上婉言谢绝，或主动为其服务，如：撤换酒具、上茶水、避开客人注意，不使其难 堪，或借顾其它服务离开。22、 服务过程中客人提出和你跳舞怎么办？服务中客人有可能请你跳舞，应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身，如客人不听，应请上级出面解决，或将本服务员调开。23、 在生意很忙时，有顾客需要服务怎么办？如“你好，请稍等！”之类的话语，让顾客有被重视的感觉，应注意，一有空闲，以上回来服务。24、 当顾客抱怨时怎么办？服务员要紧记一个原则，不能与顾客争吵，既使是刁蛮的顾客。首先稳定对方情绪，中要适当处理，这位顾客就会成为我们的长期顾客。25、 挑剔客人怎么处理？见议首先考虑顾客的挑剔的原因：（1）性格所至（2）心情不佳（3）搏击折价（4）对服务不满26、 顾客取决不定时怎么办？建议，首先询问顾客口味、喜好、希望的价格，准确的将不同品种物点讲述给顾客，也可解释公司的促销活动。K：服务员推销技巧服务人员不仅要掌握服务技巧，向客人提供周到的服务，而且还要学会一点推销技巧，不仅能增加销售量，而且可使顾客感到服务员很殷勤。1、 形象解剖术：就是把酒水、食品的形象、特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。2、 辩解的技术：就是对顾客的疑义怎么消除它，采用先非再是或先肯定再否定的办法。3、 加码技术：主要对价格的争议上，筹码不是货物本身而是这商品给客人带来的好处和益处，可以逐渐地提出这个商品所带来的好处。4、 加法技术，把商品的特点和优点，不是采取简单的罗列的方式，而是不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望。5、 减法技术：与上相反，向客人讲述如果买这个商品，将失去什么好处。6、 除法技术：客人往往在购买时，因价格太高而产生疑义，用平均每人消费折合的钱数来推销。7、 提供两种可能性：向客人提供食品时，可以向客人提供一种高级的，价格高的还有一种实惠的价格低的，让客人可以挑选，另外还要根据客人的需求，捉摸顾客的心理，要投合客人的心意。8、 利用第三者的意见：就是借鉴社会上的知名人士对这个食品的评价，来说明食品价格质量的公道。9、 代客下决心：就是在快成交时，客人多少有点犹豫不决时，采用的一种方法。10、 利用客人之间的矛盾。、服务准则 1. 礼貌用语 您好！（下午好！晚上好！）欢迎光临！ 对不起、请原谅、请稍后、让您久等了、需要我帮忙吗？ 我可以为您吗？谢谢、不用谢、不客气、这是我应该做的、很乐意为您服务、再见！欢迎您下次再来！等等 2. 仪容仪