客服绩效考核标准.doc

客服部员工绩效考核奖惩规程1.0目的1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。2.0范围2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。3.0职责3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。4.0内容4.1考核方式：4.1.1员工月度绩效考核根据员工绩效考核奖惩标准，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。4.2计分方式、额度限定及审批权限1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。2.员工月度绩效考核得分=100（各项目考评扣分）+（各项目考评加分）。3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。4.3奖励分类：1.一级：月度绩效考核分加1分2.二级：月度绩效考核分加2分3.三级：月度绩效考核分加3分4.四级：月度绩效考核分加5分5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。4.4处罚分类：1.一级：月度绩效考核分扣1分2.二级：月度绩效考核分扣2分3.三级：月度绩效考核分扣3分4.四级：月度绩效考核分扣5分5.五级：月度绩效考核加分扣10分6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。5.0绩效考核实施5.1普通员工绩效考核实施：1.普通员工的月度绩效考核依据是员工绩效考核奖惩标准，考核实施直接责任人为管理岗位人员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。2.普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚，可由领班等员工岗位人员现场确认事实后，经上级主管审核，管理处主任审批后实施。3.普通员工三级以上（含三级）奖励和四级以上（含四级）处罚，须由各业务口主管核实情况，经管理处主任审批后实施。4.管理处主任在日常工作检查中发现的好人好事和违规违纪，可根据员工绩效考核标准直接实施奖励或处罚。5.公司各类检查中发现的普通员工违纪和奖励事项，按公司相关专项检查奖惩标准执行。6.每次奖惩情况均需记录在员工月度奖惩明细表上，并由被奖惩者、奖惩实施者双方签字确认。7.单次奖励加分为5分（含）以上和单次处罚扣分10分（含）以上，必须填写基层员工绩效考核奖惩通知书一式两份，由管理处和受奖惩员工各自保留一份。5.3 绩效考核结果处理1.员工每月绩效考核评分结果与当月绩效奖金挂钩，当月考核评分结果不带入下月累计。2.绩效考核评分按照每分=10元人民币换算。即：在100分的基数上，每加、减一分即对应加、减10元人民币。3.员工当月扣分累计达20分者，予以解除劳动关系，一年内有三个月每月扣分超过10分者，予以解除劳动关系。6.0追加奖励为激发员工工作热情与责任感，对有突出贡献的员工，如发现并制止重大抢劫、盗窃或其他违法犯罪活动，参与抢修、抢险，为公司挽回重大经济损失，避免重大安全事故和设备事故等，公司在正常的绩效考核奖励加分以外，还采取追加奖励的措施，根据情况奖励每人100-500元。员工追加奖励由员工所在单位以书面材料形式提出申请，经行政人事部审核、副总经理审批后执行。湖城大境客服部绩效考核评分标准处罚标准标准适用违纪内容一级（1分）全体客服未按要求化淡妆，未将长发统一扎于脑后未按规定着工装，佩戴工牌工装清洗不及时在岗工作期间，未按规定统一着黑色高跟皮鞋，黑色袜子站姿，坐姿，行姿不端正，不符合岗位要求在接待客户过程中未按规定使用规范文明礼貌用语和微笑服务在狭窄通道行走或乘坐电梯时未礼让客户私自处理客户遗留或自用客户物品工作责任区域卫生不佳，未做到干净整洁，物品摆放杂乱在工作责任区域摆放于工作无关的资料和物品在岗期间，随意接听私人电话或佩戴耳机听MP3等对所处岗位物品不爱惜，造成损坏或浪费未对当天物品损坏等情况进行及时上报在岗期间，高声谈笑喧哗者同一岗位有两人或两人以上的客服人员，必须有一人保持站立姿势工作期间，不得食用公司为客户提供的水果餐点会所前台客服客户到访时，未按规定在门口迎宾处进行接待与引导每日未对岗位责任区域物品进行整理摆放会所水吧客服轩内客服芙蓉世家吧台客服早八点30分，早班客服未准时到岗早8点50分，投影仪或背景音乐仍未开启播放（特殊情况除外）未及时对大厅及卫生间卫生和物品摆放进行监管和管理除工作需要外，非工作人员禁止进入吧台，在岗客服未制止大厅洽谈区工作人员一律不得就座给客户送饮品或甜点时未使用托盘玻璃杯等用具未清洗干净吧台客服人员擅自使用或未制止非客户外人员使用玻璃杯、餐盘等用具客户离开后，未及时清理洽谈桌物品样板间客服样板间内不得摆放私人物品未按规定要求客户或其他进入样板间的工作人员统一着鞋套未按营销要求讲解样板间在岗期间，除每日例行检查及带客户外，其余时间未按规定站立于迎宾处样板间内，未制止他人吃零食或睡觉需要影音播放的样板间未按规定播放影音宣传片二级（2分）全体客服工作时间迟到、早退15分钟以内未严格落实请销假制度，不请假外出者利用公司或客户电话拨打私人电话，工作需要除外未按规定填写值班记录表或乱涂乱画值班时在岗位上就餐（特殊情况除外）三级（3分）全体客服交接班跟进遗留工作不清楚，造成工作失误在工作中不服从管理，顶撞上级领导未及时报告岗位上发现的异常情况无正当理由拒绝客户要求在岗位上与他人聊天、看书报、或打私人电话对讲机无故联络不上，不应答，无充分理由对工作责任区域物品监管不力造成损坏或丢失且未及时上报四级（5分）全体客服工作时间迟到、早退2小时以内未经上级领导同意，擅自调休者值班期间精神不振，玩忽职守。不能正确履行工作职责在岗期间，脱岗十分钟以上并未交待其他同事替岗，造成岗位空缺无故不参加各类勤务和集体活动在岗期间，吃零食等行为五级（10分）全体客服迟到、早退两小时以上或无故旷工半天遇突发事件未及时采取行动且不报告、不记录散播不良言论，诽谤他人声誉，有损团结行为利用职务之便，收受客户财务、吃喝等行为利用公司或客户电话盗打声讯电话与客户争吵对上级领导传达的事件故意隐瞒、不报或延误六级（20分并劝离或解除劳动合同）全体客服无故旷工一天利用工作之便私自为客户提供有偿服务并获得利益工作期间发生睡岗行为值班时辱骂他人、或与他人发生打架斗殴对工作麻木不仁，玩忽职守造成严重工作失误监守自盗，采取非法手段窃取他人财物奖励标准标准适用奖励事项一级（1分）全体客服工作表现优秀，受到管理处表扬业务学习、岗位技能等表现优秀在公司报刊中发表作品团队成员得到客户或其他人员书面感谢团队成员在公司或区级以上比赛中获得前三名所处岗位，卫生干净整洁所处岗位发生的各种情况上报及时未发生重大损失当月全月无迟到、无早退当月全月值班记录登记全面详细二级（2分）全体客服值班表现受到客户表扬在专项活动中表现优异提出合理化建议，并被采纳个人在管理处组织的各类竞赛活动中取得前三名三级（3分全体客服被管理处评选为月度优秀员工被管理处评为月度工作标兵、学习标兵、内务标兵在当月所有的培训考核中都在前三名在公司、部门专项检查中表现优秀本人得到客户或其他人员书面感谢个人在公司或区级以上组织的竞赛中获得前三名四级（5分）全体客服协助公司完成重大活动，表现出色连续三个月当选管理处优秀员工见义勇为，未客户挽回经济损失或为公司争得荣誉及时发现隐患苗头，避免公共财物损失五级（8分并申报公