西餐标准的操作程序(SOP).doc

南方，你穿着黑衣裳走向天那些寂寞的花朵黑的花朵你是天鹅船唯一的花朵/sogou?query=%E8%AF%97%E6%AD%8C&pid=AQg4A标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟题目: 如何做好餐前工作 培训地点:西餐厅培训时间:-月-日工作内容具体做法原 因1:员工上班前的准备2:打开餐厅3:检查维护4:检查卫生和布置员工到岗必须准时、面带微笑，干净的制服和很好的仪容仪表从保安部取出钥匙打开餐厅的门和灯按每日检查表的内容检查餐厅的桌椅情况如是否完好无高低不平检查所有的布置包括花，杯子，餐具，瓷器，餐巾，烟缸，盐和胡椒瓶按照布草一对一调换布草的系统去客房部布草房更换每日脏布草为了体现个人的精神面貌.为了不耽误开餐前的准备工作.确保餐厅没有丢东西.为了能给客人提供一个干净清爽的用餐环境制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日 签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:题目:关于例会情况 培训地点:培训时间:工作内容具 体 做 法原 因6:每日餐前会建立每日的餐前会包括 酒店信息 每日住房率 贵宾到达信息 客人的提议每日特殊的信息 餐具/项目的介绍为了让员工及时了解酒店 的信息从而提供更优质的服务制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何迎客 培训地点:所需设备: 培训时间:-月-日工作内容具 体 做 法原 因1:带领客人到餐桌2:检查满意程度3:帮助客人4:祝愿客人有个愉快的午餐/晚餐说“这边请，先生/女士/小姐XXX”然后做个引路的手势指引客人方向（不要只用手指）在客人前领路，距离客人不要超过一米，不要走的太快偶尔回头看看客人是否还跟着你把客人带到桌子边上是要说“请问这张桌子可以吗? 先生/女士/小姐XXX面带微笑帮助女士拉开凳子说“请入座，先生/女士/小姐XXX注意手势不要太快或太重，否则可能会伤到客人说“谢谢，祝您有个愉快的早/午/晚餐”为了能给我们顾客最好的第一印象和提供优质的服务制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何递菜单 培训地点:培训时间:-月-日工作内容具 体 做 法原 因1:检查菜单的状况2:自我介绍3: 呈上菜单4:解释哪个菜不能提供在今天的菜单上5:介绍今日特选领位员要经常检查菜单内页和封面确保干净无损坏。“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，我是XXXX，“这是菜单，”站在客人的右边，半身微曲，递上并打开菜单的第一页在客人面前并说“这是菜单，请慢看”不要用胳膊触碰客人，如果有女士在，女士优先，然后男士，主人最后向客人道歉如果有不能提供的菜说“非常抱歉今天XXX不能提供，向您推荐XXX替换XXX询问客人是否介意介绍特殊菜肴说“您介意我向你介绍今天的特选菜吗”笔直的站在桌边和客人目光接触运用清晰的语言表达介绍特选遵照餐规：头道菜，汤，鱼和肉（如果有特殊的菜肴）.甜点留到主菜后为了能让客人在有需求的时候，可以称呼你的姓名为了节省客人的时间为了能让客人尝到更美味的菜肴制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何点酒水单 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1:提供帮助 2:建议行推销3:检查明白程度4: 输入POS系统5: 跟进提供菜单后提供点饮料服务并说“先生/小姐/女士/ XXXX ，我能帮您先点饮料吗？”推荐月度特选酒和月度推销酒说“我们今天/这月有特别的XXX，你要試一下吗？点完饮料单后重复你所点的单走到最近的工作落台并把单输入电脑留意酒吧服务员如果酒水已出品及时服务给客人为了确认客人的点单制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目: 如何服务酒水 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1:走向桌子2: 递上饮料3:离开桌子走向桌子手托放有饮料的托盘右腿微弯在客人右侧服务手握杯子的底部，从客人的右侧上饮料，摆放在餐刀的上方说“先生/小姐/女士/ XXXX，这是您的XXXX（报上饮料的名字），请慢用”面带微笑迅速的离开桌子，保持与客人的目光交流确保客人有需要时能够看到你以备客人有需要时，你能看见制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:45分钟 题目: 如何点食品 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 1: 观察客人2:准备点餐保持目光交流时刻准备为客人点单，不要离开桌子很远保持观察度当客人合上菜单/或吸吮饮料/或环顾四周时表示客人已准备好点餐了靠近桌子后站在一个角度保持和客人的目光交流和沟通说“先生/小姐/女士/ XXXX，我能为您点单吗现在，还是稍等片刻？”注视客人保持友好的笑容，站在右侧身体前倾微弯仔细聆听客人要求并作好记录，并写下桌号，每道菜都要问清客人的要求，比如：沙拉汁酱放在边上还是混合在一起，说“先生/小姐，请问您要把汁酱放在边上还是放进沙律里？”牛排-烹饪程度，说“请问您的牛排是要几分熟，三四分，五分，七分还是全熟？”帮客人点完单后要重复你所点的单帮客人点单时要慢，清晰，礼貌为了，不耽误客人太多时间为了能满足客人的需求制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:45分钟 题目: 如何点食品 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 3: 建议性销售4: POS系统5:桌面摆位在帮客人点单过程中，考虑到建议性销售让客人增加点多项目，例如一个汤（主菜用完桌子收拾干净后可以推销一下甜品）可以考虑销售些每日特选的项目，搞活动的项目为账单所需和厨房所需把所点的单输进POS系统按客人的点单更换适当的刀叉为了能让客人了解我们都有什么活动为了用餐的方便制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:3小时题目:点单后要如何摆台 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1: 准备座位 2: 走近桌边3: 上餐具4: 摆餐具结束根据客人所点的菜去摆餐具，餐位中间放一餐巾,将餐具放在餐巾两边右手拿着托盘轻轻的走到客人的桌边表示歉意：打扰了先生/女士，我能为您摆餐具吗？站在客人的右侧，右脚在前。摆餐具时身体向前微倾先摆你右边的餐具接着将左边餐具摆上，注意你右手的手肘不要碰到客人在摆餐具前要向客人至谦然后再从客人的右侧换上其它的餐具.所有餐具底部要成一条直线。当摆餐具结束时，要向客人致谢，然后再迅速离开为了能让大家更加熟练迅速的为客人服务制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:20分钟题目: 如何服务食品 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 1: 走近客人的桌边2: 上菜3: 离开餐桌两个客人的时候或更多的时候4: 跟进站在客人的右侧，右脚在前说：打扰了XX先生/XX女士（点菜牌放在客人的旁边）这是您点的XXX。小孩、女士优先，再主宾后主人（顺时针方向）在离开餐桌前说：请慢用第二个上的菜放在左手，右手的菜先上（当客人超过两人其他同事应协助服务）大概在五分钟后询问客人的满意度，说：小姐、先生，菜的味道还好吗？.只有当客人用餐快结束时才去询问，其它时间不需要问，不管怎样目光始终在客人的餐桌上以防客人有所需要。及时了解客人的满意程度制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟 题目: 如何收餐具 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因1: 走近桌边2:清理桌面3: 撤走餐巾4: 处理脏的餐具 两个或更多的客人。说打扰一下XX先生/XX女士，请问我可以撤走这盘子吗？如果说可以，站在客人的右侧撤走桌上脏的盘子，刀叉，杯子和不需要的餐具，椒盐瓶 顺时针给客人清理 右手一件一件的拿着放到左手的圆托盘上一件挨一件围着放在托盘上（内高、外底、内重、外轻）将所有的餐巾撤走夹在托盘下的手指间如果没有收完，把脏餐具送到指定落台后在回到桌边继续收。可在客桌旁放一个长托盘和托盘架，当清理结束后，服务人员将长托盘和托盘架撤走,在清理桌面的过程中尽量不要发出太大声音（根据现场情况可不用）为了给客人一个干净舒适的用餐环境制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟题目: 如何收餐具 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因5:擦拭桌面在桌面非常脏，有很多碎屑或食物残渣的情况下可以使用抹布（餐巾）将碎屑清扫到盘子里。制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:15分钟 题目: 如何擦拭桌面 培训地点:培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 1: 准备2: 到桌边3:擦拭将餐巾对折四次你将看到小一点的形状将折好的餐巾放在甜品盘上，走到桌边说打扰一下，XX先生/X女士，我可以清洁桌面吗？如果客人说可以，站在客人的右侧，右脚在前。轻轻擦拭碎屑到桌子的一角将碟子贴着桌边将碎屑扫到盘子里后轻轻转身走开在擦拭时小心不要将碎屑掉在客人腿上制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:2小时题目: 如何上甜品 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 1: 递甜品菜单2: 点单3: 输入到POS机4: 摆台5: 上甜品在食物用完后，站在客人右侧友好的说XX先生/XX女士，这是甜品单，请你慢看打开甜品菜单递给客人给客人介绍我们最好的甜品或是今天的特色在点完单后，重复点单点单输入系统后会通过POS机送到甜品房在点单输入系统后，站在客人右侧依照客人所点的食品摆上相对应的餐具。说打扰一下，XX先生/XX女士，这是你的XXX,请慢用.遵循小孩,女士再男士的顺序制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:2小时题目: 如何开,服务红酒 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因准备一瓶红酒向客人示酒开红酒去除塑纸拔软木塞根据打印单检查品名和数量（年份，容量）走近客人的桌边，向客人示酒用口布托着瓶身商标朝客向客人示酒说 “XX先生/XX女士，这是您点的红酒，我能为您打开吗？” 将红酒放在桌上打开开瓶器上的酒刀，酒刀必须是锋利干净没生锈的手指紧紧抓住瓶颈。割去瓶口的塑纸大约1、5公分，转动酒刀来回两次。紧紧抓住瓶颈拿去塑纸放在你的口袋里将酒钻钻入软木塞的中间，右手向上斜握紧开瓶器左手握紧瓶颈（向下压，注意不要发出太大声）用口布擦拭瓶口内外为了确认客人的点单让客人确定自己的点单为了避免残渣掉在里面制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:2小时题目: 如何开,服务红酒 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 服务红酒将软木塞有酒的一面朝上放在红酒杯旁边酒标朝客，倒入一小口（1 OZ AROUND）给客人试酒在客人试酒后，顺时针服务，女士优先，试酒人最后。倒5盎司左右确定红酒的品质制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:25分钟题目: 如何递帐单 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因从POS 机里打出帐单检查帐单递帐单 告别使用个人密码卡，进入系统调出台号，打出帐单检查台号，人数，食品酒水数量.如果有漏掉的就补上检查帐单是否清晰简洁将帐单，夹在干净的帐单夹内，附上一只好的笔和宾客调查表站在客人右侧说：打扰一下XX先生XX女士，这是您的帐单。将帐单放在客人前面打开，指着消总费金额的地方，不要说出声消费多少钱，除非客人问你。找零钱时说XX先生XX女士，这是您的帐单（消费细表），谢谢在留下调查表和笔后说，能耽误您一点时间给我们提点菜肴和服务的建议，以保证我们能提供更好的食品和服务祝愿客人：有美好的一天为了有错误时能及时找到打单人为了避免是否有漏单或多打的单制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟题目: 如何准备服务台 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因确定工作台是干净的检查所有的餐具刀叉瓷器布草玻璃器皿从任何角度看服务台必须是干净无脏。检查服务台后面或餐具下面以确定是否干净,检查工作台是否有刮痕和损坏，把手是否完好依照服务台里的表格要求补充餐具，每样餐具的数量都在餐具所放位置的抽屉里,确定刀叉是干净，光亮，无指印。根据服务台的表格补充餐具 检查瓷器是否干净无（染色）缺口破损裂痕。所有盘子不能超过20个一落杯子和烟缸不能超过4个根据柜子内的表格补充布草.根据柜子内的表格补充玻璃杯,确定杯子无水印,破损,裂痕.为了能给客人提供干净舒适的用餐环境制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟题目: 如何收档 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因最后通知迎宾台从洗碗间补餐具摆台开始清洁收银签退在餐厅结束营业的15分钟前告知客人女士/先生，跟您说一声我们的餐厅将在XX点结束营业（即将结束营业）您还需要些什么吗？再次谢谢客人。锁餐厅门。 更多细节根据酒店要求迎宾台的电话线要拔掉，将电话机放在迎宾台内预定本，笔，点单夹放在迎宾台里将交接本存放在送餐部所有摆台餐具要从洗碗间送到厅面工作落台必须是足够的所有桌子必须是完好的和干净整洁的工作台，地面，墙必须是干净的不留卫生死角,酒瓶放在柜子里提交收银的营业报表在餐饮部内部的成本控制本上记录当天的信息,在签到本上签退为了在厨师下班前能让客人点完自己还需要的菜肴为了在没有人值班的时候，电话不会响而吵到客人制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:30分钟题目: 如何收档 培训地点:所需设备: 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因灯电源钥匙锁门 钥匙确定所有的客人都已离开餐厅关闭所有的灯关闭所有的电源（除冰箱外）将所有的钥匙交给主管所有门必须是关好并已锁上的将所有钥匙交到保安部为了节省能源和安全制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:20分钟题目: 早餐摆台 培训地点:所需设备: 台布，桌子 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 铺台布口布放桌上摆刀摆叉检查餐具摆放是否正确摆垫碟和杯子（咖啡杯）摆咖啡勺摆花瓶确定台布是干净的，无折痕、破损，正面朝上将折好的口布放在桌中间，距离桌边2公分刀摆在口布右侧，刀口朝内，不要用手抓餐具入口处，放在垫有口布的盘子上（托盘）叉摆在口布左侧与刀平行，距离桌边2公分确定餐具都是离桌边2公分垫碟摆在刀的右边，距离桌边2公分，再将杯子放在杯垫上，杯柄成4点种方向放在杯垫上的杯子后面，（成4-5点种方向）确定花瓶是干净，水是新鲜，花鲜艳，摆放在桌中央。为了摆台的美观制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:20分钟题目: 早餐摆台 培训地点:所需设备:白板,笔 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 摆椒盐盅和奶盅 摆糖盅 再次检查摆椅子椒盐盅要干净和满的，摆在花瓶右侧将干净和装满的糖盅摆在花瓶左侧最后检查确定摆台的正确椅子斜面与桌斜面成直线为了是否有遗漏制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:4小时题目: 电话礼仪 培训地点:所需设备: 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 接听电话 在电话响起三声内接电话。 用清晰，正常速度及礼貌的语调接电话。说 “早上好/中午/下午,XX餐厅,我是托尼,有什么能为您效劳的吗”（要先英文后中文） Note:回答的时候记得加上先生/小姐的称呼.接听电话时所用语言，应根据各酒店要求而定。当对方以中国语言对话时，不可以英语为了不要让客人等太久为了让客人确定自己拨打的电话是正确的制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:4小时题目: 如何做好服务前的准备 培训地点:所需设备: 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 对答。如在接听电话时，未能准确地明白客人所提出的问题，或当客人提出特别要求，而又未能给予客人正确答案时，应礼貌地请客人稍候，马上找人帮忙。一切曾答应客人的要求者，一定要跟进及确实执行，不可答应後而没有做到。如迎宾员未能马上接听电话，或不再其位，较近的主管 / 领班应马上接听。现在要求培训生练习从开始到结束的过程，测试技能.为了不要让客人失望制作人：张渊铎批准人：签名/日期：2011年10月12日签名/日期：标准的操作程序(SOP)部门: 西餐厅 参加训者人数: 时长:8小时题目:迎宾的工作 培训地点:所需设备: 餐桌椅 培训时间:-月-日工 作 内 容具 体 做 法原 因 1. 准时到岗做好准备2. 检查连接领位台的电话3. 检查预定情况4.询问客人菜单迎宾员必须准时到达工作岗位，保持微笑，整洁的工装，得体的化装（淡装）.将电话线接上，确定能通话。查询预定（本）资料. 安排餐位，将留座牌放置于已预定的桌上 . 再次核实四人以上的预定情况有否变更若客人订位未有安排菜单，应询问客人是否需要代安排菜单或向客人推荐每日特别菜或厨师精选，如客人有所需要，需要把所订菜式，份量，时间，地点，台号等信息清楚记入于预定本内，并同时将有关资料通知厨房当班者。如对某些菜式不太确定，应留下客人联络电话，同时通知经理处理。应查询宴会性质? 是否有特别贵宾出席? 如有，必需马上通知管理层。为了确保客人能打进电话，以提供服务为