如家快捷酒店概况.doc

旅游公共关系策划书 秦皇岛优优家快捷宾馆公关策划方案一、项目背景 秦皇岛优优家快捷宾馆是一家坐落于市中心的经济型宾馆，所处地段繁华，交通便利，距离华联商厦、金都购物、乐购商场、金三角商业街、太阳城均不足百米。拥有标准间、大床房、三人间等房型，客房提供24小时热水淋浴、免费宽带上网等设施，布局合理，整洁干净。宾馆于2009年9月1日开业，楼高3层，客房总数40间（套）。宾馆地址：秦皇岛市海港区文化路128号交通距离：宾馆位于市中心乘车便利，乘2路、8路、19路、25路、31路、36路均可到达宾馆（华联站下车）【前往宾馆】： - 距离秦皇岛火车站6公里，乘坐出租车约15-20分钟； - 距离山海关机场15公里，乘坐出租车约35分钟。【宾馆周边信息】： - 至华联商厦160米，步行约2分钟； - 至人民公园、人民广场1公里，步行约15分钟； - 距离秦皇求仙入海处、东浴场2.5公里，乘坐出租车约10-15分钟； - 距离北戴河鸽子窝公园16.5公里，乘坐出租车约35分钟； - 距离天下第一关景区20.5公里，乘坐出租车约45分钟。二、项目调查（宾馆目前面临的问题）作为经济型宾馆，优优家快捷宾馆更是这个行业中的闪光点，通过我对优优家快捷宾馆的调查和了解，发现以下一些问题： （1）管理经验缺乏，服务管理水平不高秦皇岛优优家宾馆还处于发展阶段，由于它与高档宾馆有很大差异，服务人员缺乏服务意识，主观能动性不高，导致宾馆服务和管理规范很不健全。直接表现为没有统一的操作流程、服务规范、管理标准。因此经营水平不高，品牌知名度也一度受到影响。（2）市场细分不完全，产品层次不清晰宾馆没有明确的目标市场或者说是对目标市场的分析工作不够细致和完全，造成市场重叠、过于宽泛。产品设计没有层次，缺乏针对不同细分市场需求的产品和服务。宾馆在削减成本的思想指导下尽量简化设备，一人多岗，客房设施简陋，有顾客反映宾馆的隔音效果太差，网速太慢，房间打扫不及时而且房间太小。（3）市场定位雷同这里的快捷宾馆没有根据自身的地段、产品特点、人们消费需求变化等原因研读自己的市场，与其他宾馆定位雷同，导致市场竞争加剧、产品千篇一律、服务和管理没有特色化，另外，由于一些管理不规范的个体旅馆如教育宾馆也纷纷打上经济型宾馆的招牌，其脏、乱、差的形象是消费者对此市场有一定的误解。三、 优优家公关目标公关策划就是根据公关目标制定公共关系工作的规划和实施方案。公关策划一般具有审视境况、确定目标、选定公众、制定项目计划预算经费、评价效果六个环节，在这六个环节中，确定公关目标是十分重要的一个环节。目标模糊不清或选择错误，会造成企业人力、财力、物力的重大损失，进而产生有效率而无效益的公关工作，以下给出本次策划中宾馆公关目标。（1）以塑造优优家形象为目标在公众树立组织的良好形象（诚实、富有爱心、对社会的责任感等）是公共关系的根本目的，组织形象的塑造是公共关系的核心问题，提高组织的美誉度是问题的关键，良好的组织形象是组织的无形资产和雄厚的资本。这一特征告诉我们，秦皇岛快捷宾馆应把公共关系工作的中心放在良好的形象塑造上，提升员工的服务形象，为公众做好事，办实事。（2）以传递信息，相互了解为目标 目标包括两方面的内容，一方面向公众传递信息，使公众了解组织，另一方面从公众那里获取信息，是组织了解公众。了解公众和让公众了解组织这两方面相辅相成、缺一不可。优优家快捷宾馆让公众对他的情况及行为目标有所了解，就要求宾馆必须借助于最有效的传播方式和传播工具，有组织、有计划、持续不断地向公众提供及时的、准确的和有说服力的关于宾馆的最新信息和情况。同时宾馆还必须借助多种反馈渠道，搜集公众对宾馆的态度倾向、心理状态等信息，准确掌握公众的需求、愿望核对组织的知晓程度，以便及时调整自己的传播行为，达到预期的传播效果。（3）以联络感情，影响态度为目标公共关系传播的一个重要作用就是充分利用各种传播渠道，最大限度地发挥各个环节和要素的作用来联络与公众之间的感情，缩短组织与公众的心理距离，进而影响和改变公众的态度，建立公众对组织的积极态度。为达到这个目标，优优家快捷宾馆应在传播的每个环节影星消费者对宾馆的态度。四、 优优家公关项目计划公共关系计划实施是具体公共关系工作的指南。计划的制定，其正确与否、合理与否，直接关系到今后公共关系工作的成败。要制定一套良好的公共关系计划方案，主要确定计划的执行保障措施和进度、人员安排、经费预算、公关效果评估等内容。1、优优家快捷宾馆攻关计划的执行保障措施和进度公共关系计划方案实质上就是具体的公共关系计划，为制定出一个良好的具有较强操作性的公共关系计划有如下策略：（1）抓住契机，策划公关适时捕捉机遇，制造最佳效果。像优优家快捷宾馆这种为本地与外地甚至国外顾客提供便捷、经济的服务时，会不断流动的客源，其中储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。优优家快捷宾馆可以针对客源市场情况设置打折优惠活动以及VIP客户来增加公众对宾馆的认知度。类似的促销以社会为契机，经济型宾馆的公关有不少机遇可以利用，一部分是通过信息采集区发现，而后争取到本宾馆。另一部分则是在平时日常工作中，去发现、去思考、去制造。（2）利用名人公关，竭力影响公众名人大都是公众关注的对象，她们的一举一动都可能影响公众。如秦皇岛历年总会有当红歌星来这里开演唱会，或大量国内外游客暑期来这里旅游，优优家快捷宾馆可以通过优质的服务以获得客人对宾馆的良好印象，并可以适当借助媒体设施进行大力渲染传播，影响公众。，提高宾馆在公众心目中的地位。（3）打造服务特色争取竞争优势目前在宾馆行业镜中如此激烈的今天，如今宾馆业竞争激烈的今天，优优家快捷宾馆要想取得竞争优势，就要努力打造服务特色，以服务取胜。优优家快捷宾馆可以从以下两方面来打造服务特色：A、营造温馨的环境，营造整洁、便利、舒适的环境，真正为顾客带来：“家外之家”的感觉 。B、满足顾客最核心的服务理念。对于商务人士最重要的莫过于睡个好觉，洗个好澡，优优家快捷宾馆可以切实满足顾客这样的最基本的要求。2、人员安排 优优家向顾客提供住宿和餐饮服务来满足顾客要求，与社会各界有着广泛的直接接触，因此，宾馆公关工作的重点之一就是妥善做好人力资源管理，以吸引顾客。比如，值班经理的岗位职责就是协助店对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，预定代理人员必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名，前台询问人员要正确处理宾客的投诉。3、经费预算 攻关计划应当按照项目、时间进度和实施计划的措施手段等进行经费预算，以便做到心中有数，避免出现浪费或是由于经费不足而导致本来可以成功的计划半途而废。优优家公关部的预算控制应根据工骨干活动的目标、实施方案，将所需的费用分成若干小项目列举出来，考虑短期活动的成本，如享受打折，长期活动如名人效应的成本，严格按照预算实施良好的成本效用。五、 效果评估优优家快捷宾馆拥有布置温馨的标准房、大床房、家庭房、单