老客户拜访话术.doc

老客户拜访的销售流程及开发技巧一、打电话约访老客户1）确认身份（家庭电话）服务专员：请问XXX先生/女士在吗？对方：不在。服务专员：我是太平洋寿险区域服务经理，请问他什么时候在家，我再打过来？我是太平洋寿险区域服务经理，请问他的手机号码是多少？谢谢。我是太平洋寿险区域服务经理，请您记录我的电话号码，请他回来后和我联系，好吗？谢谢. 对方：我就是。2)自我介绍：服务专员：您好，张先生，我是太平洋寿险区域服务经理XXX，请问您现在说话方便吗？对方：现在有事不太方便。服务专员：对不起，打扰您了。您看我十分钟后还是半小时后再打电话给您？对方：你说吧。3）确认信息服务专员：请问您是不是在*年在太平洋寿险投保了*险种（复述客户在我公司曾购买的险种、增加信任度）4）到期需要缴费服务专员：提醒您一下，您的续期保费*月*日即将到期，为了保障您的权益，特地给您打电话预约一下见面的时间，顺便给您带来一些最新的资料。5）要求登门维护保单服务专员：感谢您一直以来对太平洋寿险的支持，为了让您更好的了解保单权益，公司特委派我为您做一下保单维护，帮您整理并解释一下保险责任及保障内容。公司为了更好地服务客户，成立了区域拓展部，是按照我们居住地进行分配老客户跟进售后服务工作，公司要求我们上门提供一对一的贴心服务，并有一份回执需要您签收。（上门提供资讯）服务专员：感谢您一直以来对我公司的支持，从现在开始您家庭保单的后续服务是由我跟进的，公司要求我们服务人员要做个上门拜访，和您讲讲您保单有那些保险利益及保障，同时确保您在需要服务时，比如领钱、变更、理赔、划帐不成功等的时候能找到专人为您服务，减少您的麻烦。6) 约定时间地点服务专员：您看，我是明天上午见您还是明天下午去方便？在您办公地点还是您的住址？7）跟进确认服务专员：那好，明天下午*点，(复述约见地点)，请您准备好相关资料（如了解客户在公司投保过险种的保单内容、公司简介、新产品的彩页、签收回执、自已的名片、签字笔等），我们不见不散，打扰您了，再见电话约访处理话术1、“我很忙，没有时间！”不好意思，希望没有打扰到您。(认同)我相信黄小姐您的工作十分忙碌，所以我才事先打电话给您与您约定一个适当的时间。(见解)以不打扰您的工作及生活为原则. (降压) 您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一约时 2、“没兴趣”我明白任何人都不会对一些不清楚的事物感到兴趣.(认同)我们只是提供一些资料讯息、供您参考了解。(见解)如果您觉得值得深入了解，我们才深谈；如果觉得没意义，我会迅速离开，不会造成您的困扰，您看这样可以吗？ (降压) （二择一约时间）。 3、“你们公司收费怎么老是换人？”我非常理解您的心情。同时我也对我们公司的人事调整给您带来的影响表示歉意！（认同）由于我们公司处在快速成长时期，人员调动、晋升、考核等人事调整的现象会比较多。（见解）不过，不管什么原因的人事变化，我们公司都会及时安排人员为您提供服务、责任到人。我作为您的服务专员，将专程去拜访您（降压）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）4、“你们公司怎么是只收费，不服务，到了交费的时候才知道我是客户？” 对不起,如果是这样的确感觉不好！（认同）为了完善我们的服务品质,我们公司正在推动“附加值”服务体系建设；借此机会您可以将您对我们公司的一些建议告诉我, （见解） 我们真诚的希望能提供一份超质的服务给您, 希望您再给我一次机会。（降压）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）5、“让我的业务员过来，我们是朋友！”能感觉出来您是个讲义气的人。您对朋友的工作很支持。（认同）我会尽快找到您的朋友,让他知道您想他；我相信如果您认识我暂时由我来为您服务，如果您觉得满意由我继续来为您服务,您等于有两个服务员再为您服务, 你说可以吗？（见解）希望能有这个荣幸能认识您, 让我有机会来为你服务。（降压）您看下星期三或星期四哪天比较方便呢？（二择一法约时间）6、“现在还有业务员帮我跟进，不需要你再来了”。哦，您现在还有业务员帮您跟进吗？是您以前的业务员还是我们区域拓展部的服务专员呢？客户：是以前的业务员。哦，是这样啊，那恭喜您了，您的业务员一直为您服务到现在，不过我们部门是专业的售后服务部，我想您不会介意我们公司有两位业务员为您提供专业的服务吧？需要的时候可以找我。7、：是你们区域拓展部的。哦，是这样啊，我会将您的情况记录下来反馈给公司，我们这边会再协调一下将由我们原来的同事跟进。二、登门拜访：（一）见到客户的流程（注：第一印象的重要性） 1）表明自己身份；您好！我是太平洋保险公司的区域服务经理XXX，这是我的名片。 2）寒暄；包括自身样貘的赞美、居住环境、小孩活泼聪明等（根据客户自身的情况而确定） 3）向客户复述其在*年*月*日在太平洋寿险投保了*险种；讲述该产品的保险利益客户：请进。（有什么事？）服务专员：我是太平洋保险公司区域服务专员XXX，这是我的名片和工作证，公司在年初专门成立了一个区域拓展部，是按照我们居住地进行分配老客户跟进售后服务工作，我是这个区域的服务经理，公司委托我负责您的保险服务工作。（我能进来座座吗？）客户：我没有什么问题。服务专员：没有什么关系，今天是第一次上门，我们彼此认识一下，如果您以后有保险的变更、年金领取、理赔和保险方面的需求都可以与我联系，我会尽快帮助您解决。客户：好的。服务专员：这是我们公司客户服务的回执，请您签名，如果您对我们公司有什么建议也可以写上客户：你们公司真正规。服务专员：是的，我们太平洋是一家品牌企业，公司还要求我们今后不定期的对我们的客户进行回访，要把公司的附加值项目及时的让客户知道。并且我们公司在成立这个区域拓展部后也在每个月会举行12次的客户联谊会。到时我也邀请您参加。谢谢您对我工作的支持！再见！三、幸福人生的运用：1、.针对服务客户:业务员: xx叔(姨)(大姐)(大哥)您好!今天我专程来拜访您, 感谢 您一直以来 对我工作的大力支持和肯定.为了回馈向您这样的公司优质客户, 公司在A股上市之际特邀国际寿险知名专家倾情推出符合中国国情, 具有权威性、科学性、专业性、实用性的人生蓝图规划手册幸福人生。相信这本手册一定会成为您家庭风险保障的好帮手！非常恭喜您成为我公司首批使用本手册的VIP客户。2、.针对非服务客户: 业务员:XX先生您是一位非常有责任心、有爱心的成功人士，相信您一定也非常希望自己及家人一生健康、平安、幸福，您说呢？然而很多事情并不以人的意志为转移，人的一生有太多的不可预知，那我们如何有效防范呢？今天我特意给您推荐这本非常珍贵的人生蓝图规划手册幸福人生。相信您会在这本手册中找到困扰您问题的答案。非常恭喜您成为我司首批使用此手册的VIP客户。四、鸿福年年、岁岁登高的险种推荐。我们公司为了回报长期以来支持太平洋的忠诚客户，以国外最先进的技术，打造了这款理财型保险产品：.（彩页）哦，我这里有一份下午要见的像您一样的老客户，加保的计划书，