戴斯酒店保安部操作手册Security Sop.doc

手册名称保安部标准运作程序手册文件内容制定保安部标准运作程序手册的目的修改号0文件编号Days Inn /SEC-01页码第1页共1页制定保安部标准运作程序手册的目的 制订本手册是为了说明Days Inn 酒店管理公司（中国）保安部标准运作的政策和程序，确保保安部运营及管理工作的一贯性 向保安部工作人员提供日常工作及培训的指导 使保安部员工了解保安部的作用，了解保安部运作及管理的政策和程序 使保安部运营及管理手册格式化，以便于更正、修改本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是Days Inn 酒店管理集团（中国）保安服务工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报Days Inn 酒店集团批准备案这样做的目的是为了保证任何冠以 Days Inn 酒店运营水准的全球一贯性本手册中所有程序和政策由Days Inn 酒店集团房务部负责解释本手册应以机密文件对待，Days Inn 酒店集团拥有它的知识产权这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容手册名称保安部标准运作程序手册文件内容保安部标准运作程序手册目录修改号0文件编号Days Inn /SEC-02页码第1页共1页1. 如何清理可疑人员2. 如何发现抢劫嫌疑犯3. 如何处理醉酒人员进入酒店4. 如何处理携带武器人员闯入酒店5. 如何处理储存室或客房内的物品被偷6. 如何处理被人恶意切断电源7. 如何处理酒店员工的偷窃行为8. 如何处理酒店内员工与外人一起进行偷窃9. 如何处理客人在餐厅，康乐中心或客房内打架10. 如何处理外来人员在酒店餐厅、康乐中心或客房内打架11. 如何处理酒店内发生谋杀或食物中毒事件12. 如何处理坏人在酒店内纵火或恶意破坏酒店财产13. 如何处理酒店客人在交通事故中受伤14. 如何处理员工拒绝保安部保安检查他们下班时所携带的物品15. 如何处理客人向你的询问16. 如何处理不寻常客人17. 如何处理不友善的客人18. 如何处理客人声称他们的物品丢失或发现客人偷窃19. 如何处理不同宗教信仰的客人或团队客人入住我们酒店20. 如何处理火灾发生（不太严重）21. 如何处理客人在大堂沙发上睡觉部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码 ：1-1任务：清理可疑人员设备要求： 对讲机，警棍做什么如何做为什么 a) 立即报告b) 等待援助时，密切观察c) 采取行动 n 在楼层内发现可疑人员，立即报告直属上司寻求帮助，并告知确切聚集点。（在安全的基础上）n 保安人员须通过最好的方式在合适地点观察可疑人员，并设法不要让他们察觉。n 当班负责人/保安部副经理/保安部经理指派前门/后门保安人员立即前往出事地点n 集合巡查保安搜查可疑人员，并用对讲机与保安部副经理和中控室保持联系。n 发现可疑人员后，采取确切行动并保持冷静。1)如果你可以制止可疑人员，如必要时用武力将他带至保安部。n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 为客人创造一个良好的环境，让客人感觉安全有保障。 n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 1-2任务： 清理可疑人员（续）设备要求： 对讲机，警棍做什么如何做为什么 c) 采取行动（续） d) 记录发生事件 2) 如果你不确定能否制止可疑人员，劝说他离开，走近他时，高度警惕并保持一定距离，躲避危险时不要使用电梯。3) 将可疑人员带至一层后，向保安部副经理报告，保安部副经理做出下步行动指示。n 记录发生事件和所采取的行动。n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 为客人创造一个良好的环境，让客人感觉安全有保障。 n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 2任务： 发现抢劫嫌疑犯设备要求： 对讲机，警棍做什么如何做为什么 a) 发现或怀疑有人将抢劫或已经抢劫。b) 确保安全 n 在暗处监视可疑人员。n 如发现一个可疑人物，装作什么都没发现，躲在暗处监视。n 用对讲机立即通知中控室和直属领导，应用发生抢劫事件紧急应对程序（等待援助）n 行使个人职责，确保客人和酒店安全n 避免发生危险部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 3任务：发现醉酒人员进入酒店设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 阻止醉酒人员进入酒店，让他们离开b) 立即通知直属上司并告知地点c) 强迫醉酒人员离开酒店 n 接到通知后，保安部副经理须立即前往事发地点n 向醉酒人员解释清楚情形，并立即带离出酒店n 如果醉酒人员在多次劝说后仍然不离开，马上通知保安部经理或值班经理.n 遵照值班经理的指示，同时通知公安部门，强迫醉酒人员离开酒店。n 协助公安人员处理此类事件n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 为客人创造一个良好的环境，让客人感觉安全有保障。 n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 4任务： 发现携带武器人员闯入酒店设备要求： 对讲机, 警棍.做什么如何做为什么a) 立即通知保安部副经理 / 保安部经理b) 保安部经理立即通知住店经理/ 值班经理c) 在住店经理的指示下立即通知公安部门 n 用电话或对讲机报告n 密切注视坏人，并保持一定距离n 用障碍物保护自己，避免任何不必要的伤亡n 立即前往现场，澄清情形n 按照值班经理的指示，在得到住店经理的允许后通知公安部门n 在公安部门人员到达后，遵照指示逮捕坏人n 迅速采取行动，不要影响客人n 协助公安部门人员处理事件 n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 预防减少此类事件的发生n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 5任务： 发现储存室或客房内的物品被偷设备要求： 对讲机, 警棍.做什么如何做为什么 a) 向保安部经理或值班保安主任报告b) 保持现场完整 n 如发现有人正在偷东西，或企图逃跑，马上报告保安部副经理/保安部经理，并阻止他们逃跑。n 同时通知值班经理或住店经理n 按照住店经理的指示，协助公安部门抓住窃贼n 如果窃贼已经离开现场，封锁现场并注意不要破坏现场，马上向住店经理报告，并在住店经理的指示下通知公安部门 n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 尽快抓住窃贼，减少客人和酒店的损失n 让客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 6任务： 被人恶意切断电源设备要求： 对讲机, 警棍.做什么如何做为什么 a) 阻止坏人切断电源b) 向保安部副经理/保安部经理报告 c) 向住店经理报告d) 抓住坏人 n 用对讲机或电话通知保安部管理人员n 夜间保持高度警惕性，如有任何意外停电事件发生，取出手电筒并通知值班经理/住店经理/值班工程师/保安部经理n 在住店经理的指示下，通知公安部门，并协助公安部门抓住坏人。n 如果窃贼已经离开现场，封锁现场并注意不要破坏现场，马上向住店经理报告，并在住店经理的指示下通知公安部门n 协助公安人员进行调查 n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 尽快抓住坏人，减少客人和酒店的损失n 让客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 7任务： 发现酒店员工有偷窃行为设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 立即通知保安部副经理/保安部经理b) 密切监视进行偷窃的员工c) 在员工进行偷窃时抓住他 n 不要声张，密切监视该员工。n 立即通过对讲机或电话报告n 仅当发现该员工正将酒店物品放入自己的包内，或藏在某处时，抓住该员工。n 保安部副经理须与该员工所属部门联系n 向住店经理报告n 与相关部门一起处理此事。n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 预防偷窃事件发生n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 8任务： 发现酒店内员工与外人一起进行偷窃设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 弄清情形，密切观察 b) 向保安部副经理/保安部经理报告c) 等待保安部人员到达 d) 监视窃贼 n 不要声张，密切观察并做记录n 记住窃贼的面容相貌n 通过对讲机或电话向保安部副经理/保安部经理报告n 指示保安部其他保安先抓住非酒店员工的窃贼n 观察时注意抓住证据n 向住店经理报告并处理此事n 行使个人职责，确保客人和酒店安全n 预防此类事件的发生n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 9任务： 发现客人在餐厅，康乐中心或客房内打架设备要求： 对讲机做什么如何做为什么a) 立即阻止他们b) 立即报告c) 分开他们 d) 查清事件 n 劝说客人不要打架n 向保安部副经理/保安部经理报告n 向值班经理报告，恰当处理此事n 如果不能阻止客人打架，在保安部副经理的指示下立即通知公安部门，将他们带走n 检查由于打架事件而导致酒店财产的损失n 协助公安部门处理此事n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 立即将打架者带走，避免影响其他客人 n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 10任务：外来人员在酒店餐厅、康乐中心或客房内打架时设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 立即阻止他们 b) 立即报告 c) 采取行动 d) 协助公安部门逮捕肇事者e) 要求赔偿损失f) 做记录 n 阻止劝说他们停止打架n 如部门阻止他们打架，向保安部副经理/保安部经理/值班经理报告n 组织保安采取行动，避免紧急情况的发生，将吵架者带离酒店n 在住店经理的指示下通知公安部门n 协助公安部门处理此事n 如酒店因为打架事件有任何损失，强迫他们赔偿n 详细记录 n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 为客人营造一个良好的氛围n 使客人满意部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 11任务：酒店内发生谋杀或食物中毒事件设备要求： 对讲机做什么如何做为什么a) 立即报告 b）立即前往事发地点，保持现场完整，不要破坏现场c) 采取行动d) 立即通知公安部门e) 协助公安人员进行调查f) 做记录n 立即向保安部副经理/保安部经理/值班经理/住店经理报告 n 立即前往事发地点，保持现场完整n 如有人严重受伤，立即进行急救，密切监视可疑人员，抓住犯罪分子扭送公安机关处理n 在住店经理的指示下通知公安部门n 协助公安人员处理此事n 没有上级的允许不要声张此事，并做信息记录n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 避免减少此类事件的发生n 为客人营造一个良好的环境n 使客人满意.部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 12任务： 发现坏人在酒店内纵火或恶意破坏酒店财产设备要求： 对讲机做什么如何做为什么a) 立即报告 b) 立即阻止他们c) 立即通知公安部门d) 立即抓住犯罪分子e) 协助公安人员进行调查 n 通过对讲机立即向保安部副经理/保安部经理报告，保安部副经理/保安部经理立即向值班经理/ 住店经理报告n 采取一切行动阻止并逮捕嫌疑人，防止火灾爆发n 在住店经理的指示下通知公安部门n 注意保持现场完整，以便收集证据n 阻止犯罪分子逃跑，采取有效措施确保酒店安全n 协助公安人员处理此事 n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全n 避免减少此类事件的发生n 为客人营造一个良好的氛围n 使客人满意.部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 13任务：酒店客人在交通事故中受伤 设备要求： 对讲机做什么如何做为什么a) 收到消息后立即前往事发地点 b) 弄清事件情形c) 保持现场完整d) 援救受伤者e) 协助处理此事n 立即向保安部副经理/保安部经理报告，保安部经理向值班经理/ 住店经理报告。n 通知住店经理和其他所有有关人员前往现场（包括医疗所员工）n 在别人的允许下进入现场，不要在现场内到处走动，保持现场完整n 如有受伤人员立即进行抢救n 在住店经理的指示下通知地方交通大队n 协助交通警察进行现场调查n 进入现场时注意留意事件情形n 协助交通警察进行最后调查取证n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全.n 迅速行动，采取确切措施n 使客人满意.部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 14任务：如果有员工拒绝保安部保安检查他们下班时所携带的物品时设备要求： 对讲机做什么如何做为什么a) 首先进行劝说b) 告诉他们这是酒店的规定c) 他们是否接受检查 n 礼貌地劝说该员工n 告诉他们这是酒店的规定，每一个员工都必须接受保安部保安对他们的袋子、包等进行检查 n 如果员工拒绝遵守规定，不要让他离开，马上通知保安部副经理n 保安和保安部副经理一起劝说该员工n 如果他/她再次拒绝检查，马上与该员工所属的部门联系。n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全.n 避免酒店财产损失n 保护酒店的利益部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 15任务：客人想问你些问题时设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 客人向你询问一些问题时b) 礼貌、得体地回答客人的问题 n 不要羞怯，有礼貌地回答客人的问题n 如果你听不懂客人的问题时，礼貌地对客人说：“对不起，请您稍等。”n 让另外英语好的员工来回答客人的问题n 行使住店经理的个人职责n 使客人满意.部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 16任务：发现不寻常客人设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 立即报告b) 留意不寻常的客人 c) 做记录n 立即向保安部副经理报告n 密切观察n 记住客人的容貌n 如果客人看起来很忧伤，前去询问他们是否需要帮助n 通知住店经理/值班经理协助处理n 在工作日志上做详细记录 n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全.n 让我们的客人感觉自己受到了酒店很好的照顾n 避免任何紧急事件的发生n 使客人满意.部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 17任务：如果客人不友善设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 不要和客人争吵b) 向你的上司报告 n 按照我们酒店优良的准则，永远不要和客人争吵n 向保安部副经理报告，保安部副经理再询问保安部经理/ 住店经理/ 值班经理的指示n 详细记录并上交保安部经理n 行使个人职责n 使客人满意.部门： 保安部工作岗位： 保安任务编码： 18任务：客人发现他们的物品丢失或你发现客人进行偷窃设备要求： 对讲机做什么如何做为什么 a) 立即报告 b) 采取措施 n 立即向保安部/值班经理/住店经理经理报告n 详细记录丢失物件的名称，地点和时间n 完整填写事件发生报告n 如果客人要求通知公安部门，须在得到住店经理的允许下才能通知公安部门n 协助警察进行调查n 如发现客人将酒店物品带走，立即向保安部副经理/保安部经理报告（证据确凿的情况下）n 行使个人职责，确保客人和酒店的安全.n 避免酒店财产的损失n 保护我们酒店的利益部门： 保安部工作岗位： 保安 任务编码： 19任务：不同宗教信仰的客人或团队客人入住我们酒店设备要求： 对讲机做什么如何做