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银行厅堂服务礼仪主讲老师:王佩仪【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】一、 服务意识与服务理念篇内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪1. 服务态度2. 客户真正需要的是什么?3. 钓鱼理论4. 心存恭敬心-出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇1. 你永远没有办法给对方第二次的第一印象2. 透过专业形象让客户记住你3. 对待工服的态度,就是对待工作的态度4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪1. 微笑是运气和财富的转换器2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者3. 站姿体现着企业的精、气、神4. 坐姿-姿态端庄、温文尔雅5. 蹲姿如何优雅捡物品6. 鞠躬致意礼15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉7. 银行常用的标准手势(引领和指示)四、办理业务礼仪1. 仔细聆听,弄清意图2. 收取客户凭证时礼仪3. 客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪4. 递送资料、款项给客户礼仪5. 接收钱物,唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲1. 迎接:站相迎、诚请坐2. 了解:笑相问、双手接3. 办理:快速办、巧提示4. 推荐:巧引导、善推荐5. 成交:巧缔结、快速办6. 送客:双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇 常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声 。 “请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。 服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1. 控制好自己的脾气2. 学会倾听耐心仔细
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