物业管理有效沟通PPT课件.ppt

有效沟通 物业管理有效沟通艺术 有效沟通在于度 中庸为佳 1 课前小品 与时消息 与时偕行 与时俱进 跟老子学沟通 2 开篇案例 一支牙膏引发的离婚案件 3 沟通要则 一 与智者谈话 要以渊博为原则 二 与拙者说话 要以强辩为原则 三 与善辩的人谈话 要以简要为原则 四 与高贵的人谈话 要以鼓吹气势为原则 五 与富人谈话 要以高雅潇洒为原则 六 与穷人谈话 要以利害为原则 七 与卑贱者谈话 要以谦恭为原则 八 与勇敢的人谈话 要以果敢为原则 九 与上进者谈话 要以锐意进取为原则 4 课程简介 第一部分有效沟通一般原理第二部分物业管理有效沟通 5 解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧 6 第一部分有效沟通概论 一 沟通含义沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 注意 沟通是沟通双方的相互影响 7 二 沟通的目的 影响他人 控制成员的行为 流通信息 日本人 表达情感 黑手党 激励员工改善绩效 艾森豪威尔 8 三 沟通的三个基本点 一 沟通的基本问题是心态 二 沟通的基本原理是关心 三 沟通发基本要求是主动 9 一 沟通的基本问题 心态 自私 关心只在五伦以内自我 眼里只有自己自大 我的想法就是答案 10 二 沟通的基本原理 关心 注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题 11 三 沟通的基本要求 主动 主动帮助主动反馈主动学习主动改善 12 四 沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中 常把单向的通知当成了沟通 你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听 这样的效果非常不好 换句话说 只有双向的才叫做沟通 任何单向的都不叫沟通 因此沟通的另外一个非常重要的特征是 沟通一定是一个双向的过程 13 例 沟通漏斗图 您想说的 您说出来的 对方听到的 对方记住的 对方理解的 14 五 如何做到有效沟通 双赢是关键 15 一 沟通最先解决的是心态问题 良好的沟通心态是有效沟通的开始 提示 16 良好的沟通心态 A 空杯心态 不要总是 我以为 不要假设别人知道的与自己一样 提示 17 良好的沟通心态 B 换位思考 提示 多站在对方的角度考虑问题 你表达的意思和别人理解的意思往往不同 18 良好的沟通心态 C 合作共赢 提示 想获取信息 首先要贡献信息 19 二 正确表达你的观点 说什么 目的 怎么说 途径 提示 20 练习 你真是我的好朋友 语言语气语音语速语调 启示 说什么很重要怎么说更重要 请你说出不同的意思 21 知识 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 22 三 不要轻视倾听的能力 会说的不如会听的 提示 23 父 你觉得他的选择正确 嗯 子 嗯 从某个角度看确实如此 现在他收入不错 可是几年后 或许会后悔 父 你认为将来他会觉得当年做错了决定 子 一定会的 现在的社会里 教育程度不高会吃亏的 父 教育很重要 子 对 如果高中都没毕业 一定找不到工作 也上不了大学 有件事 我真的很担心 你不会告诉妈吧 倾听实例1 父与子 24 父 你不想让你妈知道 子 不是啦 跟他说说也无妨 反正她迟早会知道的 今天学校举行阅读能力测验 结果我只有小学程度 可是我已经高二了 父 儿子终于吐露真言 原来他担心阅读程度不如人 此时才是父亲发挥影响力 提供意见的时刻 倾听实例 父与子 25 倾听实例2 三个金人 曾经有个小国到中国来 进贡了三个一模一样的金人 金壁辉煌 把皇帝高兴坏了 可是这小国不厚道 同时出一道题目 这三个金人哪个最有价值 皇帝想了许多的办法 请来珠宝匠检查 称重量 看做工 都是一模一样的 怎么办 使者还等着回去汇报呢 泱泱大国 不会连这个小事都不懂吧 最后 有一位退位的老大臣说他有办法 皇帝将使者请到大殿 老臣胸有成足地拿着三根稻草 插入第一个金人的耳朵里 这稻草从另一边耳朵出来了 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来 而第三个金人 稻草进去后掉进了肚子 什么响动也没有 老臣说 第三个金人最有价值 使者默默无语 答案正确 26 案例启示 这个故事告诉我们 最有价值的人 不一定是最能说的人的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听才是成熟的人最基本的素质 27 提示 用心聆听 不要把 听 和 听进去 混为一谈我们要学会用心聆听他人的声音学会让他人用心聆听我们的声音 28 四 发问也是一门学问 会听的不如会问的 提示 29 案例 加蛋的故事 30 启示 开放式提问会议是如何结束的 您喜欢您工作的哪些方面 您有什么问题 封闭式提问会议结束了吗 您喜欢您的工作吗 您还有问题吗 31 去哪里 回家 我忘记带房卡了 房号多少 过来登记 打对讲让家人确认 可是我家里没有人啊 引导案例 32 安全员感觉很冤枉 业主投诉安全员 33 第二部分物业管理有效沟通 物业公司与业主的沟通物业公司与开发商的沟通物业公司与媒体的沟通物业公司与政府的沟通 物业管理主要的沟通对象 34 引言 物业管理沟通的核心是物管企业与业主的沟通 35 有关数据表明 物业工作者有70 的工作时间是在跟业主进行沟通 而业主对物业公司的满意度 往往取决于物业工作者是否与其进行了有效的沟通 一 与业主有效沟通的重要性 36 二 与业主沟通的要点 全面的了解业主 注意语言的表达 注意沟通的细节 运用情感的沟通 学会聆听 1 2 3 4 5 37 2020 1 27 38 业主的文化程度 职业 年龄 特点和爱好等基本情况 物业服务人员都应全面了解 因为它可能成为协调中的突破口 案例 林先生家地板鼓起 需搬出大部分家具进行维修 1 全面地了解业主 39 熟练运用语言技巧 可以沟通物业公司与业主的信息 协调企业与业主的关系 并树立企业的良好形象 案例 维修人员上门为业主修空调 结果发现机器没坏 而是使用不当造成 2 注意语言的表达 40 3 注意沟通的细节 1 始终保持微笑 2 记住业主的姓名 3 谈话时保持合适的距离和位置 41 物业公司通过有意识的情感沟通工作 确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑 同时也积极营造沟通氛围 案例 业主张小姐新婚大喜 4 运用情感的沟通 42 聆听是沟通的纽带 套用广告中的一句话 聆听并不代表沉默 有时安静也是一种力量 5 学会聆听 43 物业管理有效沟通之金科玉律 一 角色置换 理解他人二 若要采蜜 勿捣蜂巢三 真诚的表示对客户情况关心四 耐心倾听 适当引导五 恰当的表示感谢和赞赏六 面带微笑 客户能感觉的到七 以缓和友好的方式沟通八 勇于承认错误 责人先责己九 委婉暗示客户注意自己的错误十 让客户感受到自己是个重要人物 44 一 角色置换 理解他人 同理心 45 提示 做到下面六点 你就是一个有同理心的人 我怎样对待别人 别人就怎样对待我 我替人着想 他人才会替我着想 想要得到他人的理解 就要首先理解他人 只有将心比心 才会被人理解 别人眼中的自己 才是真正存在的自己 要学会以别人的角度来看问题 并据此改进自己在他人眼中的形象 只能修正自己 不能修正别人 想成功地与人相处 想让别人尊重自己的想法 唯一的方法就是先改变自己 真诚坦白的人 才是值得信任的人 要不设防地 以我最真实的一面示人 真情流露的人 才能得到真情回报 要抛弃面具 真诚对待每一个人 46 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌吗 断句游戏 47 如何运用同理心处理客户投诉 给予应有的尊重付出行动解决问题展现负责的态度处理投诉要讲究时效性处理时合情合法 48 二 若要采蜜 勿捣蜂巢 49 1 2 3 4 50 哪些是 捣巢 行为 言行不一吹毛求疵 责难顾客转嫁责任与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事 你去找开发商 我们的服务是一分钱 一份事 这个问题太简单 这是常有的事 51 捣巢 带来的后果 不满意的顾客只有10 有勇气抱怨 投诉需要成本 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援 52 三 真诚的表示对客户情况关心 53 服务中心吗 我的宝宝不舒服 凌晨三点 好了 已经好转了 你的宝宝病得很重啊 我直接送她去医院吧 太感谢了 多亏你及时送她到医院 宝宝的病已经好了 54 用心关爱 别人能感受 55 马上就要开会了 我得赶快把感冒药吃了 首开的员工真是细心 关注细节啊 交付现场 56 四 耐心倾听 适当引导 57 成为一名好听众的7项重点 说话者 听众 1 表现出认真聆听对方谈话的态度2 找适当的时机发问3 表示对谈话内容颇有同感4 对谈话的每个重点加以概括 反过来说给说话者听5 不要中途打断谈话 坚持听到最后6 不要在中途对谈话内容加以评断7 表明对说话者的慰劳或谢意 对话是说话者和听众共同合作 58 五 恰当的表示感谢和赞赏 59 赞美 奉承 如何区分二者的区别 60 六 面带微笑 对方能感觉的到 61 哇 这个人怎么这么冷酷 一点笑容都没有 一点都不热情 好象不欢迎我 62 七 要以缓和友好的方式沟通 63 先生 您好 很抱歉 这里是消防通道 不能停车 麻烦您把车停到那边好吗 首开的安全员敬业 规范 也让我真实地感受到首开人的人格魅力 我以后一定按规定停车 64 65 八 勇于承认