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三生有缘和谐无价 点菜技巧培训 2013 06黄克剑 1 培训守则准时 手机调至无声全程参加 对自己的承诺负责积极主动地参与每一次互动尊重团队的每一个人走的时候比来时更好 2 点菜技巧培训点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段 它关系到整个服务过程的成败 如果点菜的服务不周到 客人很可能会拂袖而去 甚至可能对餐厅的整个服务不满 因此 需要掌握点菜的基本程序 基本要求和服务方法 3 一 基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单 包括 递送茶水 香巾 等候点菜 递送菜单 点菜 记录菜名 然而 要将这些程序有机地结合起来 达到客人满意的效果 却不是一件简单的事情 客人对菜食的喜好程度不同 饮食习惯 方法不同 对餐厅供应产品的熟悉程度不同 对产品风味和产品价格的要求不同 这些都需要在点菜的过程中予以注意 并得到妥善解决 三生有缘和谐无价 4 二 基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看 点菜服务需要注意如下几点 1 时机与节奏 2 客人的表情与心理要掌握 一看二听三问 的技巧 3 认真与耐心 4 语言与表情 5 知识与技能 5 三 服务方法在客人点菜时 服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外 还应具备灵活处理特殊问题的能力 这种能力是素质和修养的体现 是经验 技能和技巧的反映 是灵感和智慧的结晶 一般来讲 我们可以把点菜服务的方法归纳为 1 程序点菜法 2 推荐点菜法 3 推销点菜法 三生有缘和谐无价 6 配单的技巧及注意事项1 炖 炒 卤 蒸 煮 炸 冷 溜每种烹调尽量做到不重复 2 酸 甜 苦 辣 咸 椒盐 五香 姜汁 家常味 麻辣 咸鲜等 以咸为主 其它口味为辅 3 海鲜类 家芹类 家畜类 野味类 素菜类4 绿 红 黄 白 黑 给人精致 食欲 5 形状 片 条 粒 丝 茸 冷热 荤素 点心 每桌必备 6 器皿 圆盘 长盘 铁板 锅仔 盆异形盘等 每桌必备凉菜点心 5人以下除外 热菜 海鲜 肉菜 整鱼 汤 7 菜式搭配以厨房方便快捷 符合客人口味 保证酒店利益为佳 如 广东人喜欢清淡上海人喜欢甜味本地人口味重四川人喜欢麻辣 8 语言技巧 1 选择用问句2 语言加法3 语言减法4 一卷芭蕉法 9 2020 1 27 10 5 语言除法6 借人之口法7 赞语法8 新语法 11 9 替客人决定10 奉承法11 寻找目标法 12 专业而亲切的语言沟通案例一两位顾客到餐厅吃饭 因为餐厅有规定每位吃饭的顾客需收取2元的茶位费 顾客不理解 对点菜的服务员说不需要茶水 直接点菜 不好意思 我们餐厅对每位吃饭的顾客都需要收取茶位费 即使没有喝茶 这个钱也要照收 很抱歉 餐厅规定每位吃饭的顾客需要收取茶位费 您如果交了钱 不喝茶的话很不划算的 泡茶的茶叶都是上好的 您可以选择餐前或是餐后喝 而且只需要2元一位 13 案例二一对上了年纪的夫妻到一家粤菜馆吃饭 当天的特价菜上有一个 翡翠豆腐 还有正价菜单上的一个 酿豆腐 两个菜的价格相差10元 但因为之前他们已吃过这个菜馆的 翡翠豆腐 想试试 酿豆腐 但又因为是正价菜品 心里有点舍不得 犹豫了很久 问点菜员 这两个菜哪个好吃 翡翠豆腐取料是瑶柱和虾仁 比较清淡 而且是这个星期的特价菜 酿豆腐取料是猪肉和冬菇 相对来讲口味便重一点点 但是根据我们的经验 大部分顾客都是偏向酿豆腐 翡翠豆腐取料是瑶柱和虾仁 酿豆腐取料是猪肉碎 我个人觉得酿豆腐好吃 翡翠豆腐比较清淡了 当然如果你们对两个都有兴趣的话可以一起点 14 注意礼貌用语 切忌以貌取人案例三某餐厅来了两位穿西装的顾客 但他们皮肤较黑 从口音上听 好像不是本地的顾客 服务员把他们安排入座后开始点菜 两位顾客点了几个相对低档位的菜 并要了几瓶普通的啤酒 菜刚上桌就像风卷残云一扫而光 点菜员巡台的时候询问了他们是否还需要其他菜品 也就随便问了一下 其中一位顾客问点菜员是否有好一点的菜品推荐 点菜员看到他们点的都是低价位的菜和普通的啤酒 可能也是随口问问而已 所以点菜员很轻描淡写地说 好菜好酒一大把 就是价钱贵得不得了 两位顾客一听 非常不高兴 其中一位顾客从手提包里掏出一叠百元大钞放在桌子上 用很熟练并不标准的普通话对点菜员说 我们是来花钱吃饭的 并不是吃不起 把你说的好酒好菜端上来 你这样瞧不起人的态度 太差劲了 点菜员此时后悔自己所说的话了 可是 一言既出 驷马难追 说出的话 造成的损失已经无法挽回 尽管后来在点菜员的极力安抚下顾客没有进一步提出投诉 但这次就粲 顾客的心情和餐厅的形象就大打折扣 15 案例四 在一个讲粤语的城市 有一家餐馆很擅长用豆鼓 青椒做菜 如豉椒牛肉 豉椒花甲 豉椒田鸡等 有一天来了几位外地的客人 他们都是第一次来这种餐厅 讲的是带着浓厚乡音的普通话 点菜员不是本地人 用普通话来报菜名 似乎表达得没有平时那么流畅 但还是热情 点菜开始 铁板红烧牛肉 刚好这所酒店有 木桶红椒牛肉 客人只简单的讲 红烧牛肉 点菜员口述是红烧牛肉 都省略了两个字 点菜员点习惯了豉椒 所以条件反射地在点菜单上写了豉椒牛肉 结果就是因为点菜员的一错再错 导致需要红烧牛肉的顾客最后拿到手的是错得离谱的豉椒牛肉 在经过了一番理论之后餐厅及时地承认了错误 重新给顾客制作了正确的菜品 虽然最终安抚了顾客 但点菜员的失误已经严重影响到了餐厅的形象 在这个案例中 尽管两道菜的菜名普通话的发音相似 但是完整的菜名还有铁板和木桶来区分的 如果点菜员在核对菜名时用完整的菜品 就会马上发现错误 就会及时得到更改 16 工作是使命 坦然地接受工作中的一切 除了益处和