和谐护患沟通无限PPT课件.ppt

现代护理沟通艺术和谐护患沟通无限 陕西省中医医院护理部陈鸿芳 未来竞争是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 美国著名未来学家奈斯比特 CompanyLogo 2 心理学研究发现 一个人如果感到快乐 朋友和兄弟姐妹感到快乐的可能性分别增加9 和14 室友和邻居这一可能性分别增加8 和34 同时 快乐通过人际传播 最多能持续传播1年 影响3个社会圈子成员 你快乐所以我快乐 大家都接力快乐 CompanyLogo 3 资料 临床上80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30 的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求不加理睬 有研究发现 77 78 的患者希望每天与护士交谈1次 摘自 CompanyLogo 4 导致医患纠纷的主要原因 国家级医院管理调查结果 卫生部首发医患沟通不足50 56 医疗费用过高49 72 服务态度不佳33 61 技术水平欠缺17 56 CompanyLogo 5 护理工作中您如何处理以下问题 如何告诉病人 坏消息 聊天也是一种治疗和护理手段吗 怎样解释药物的疗效和副作用 教育对象不接受教育怎么办 为什么要重视与病人家属的交流 怎样理解操作与教育的统一性 病人及家属问到你不知道的问题怎么办 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 CompanyLogo 6 导论现代护理在多彩的人际交往中进行 一 交往与沟通 护理艺术的生动体现二 人际关系 新型护士的首位需要三 交往 建立人际关系的途径四 沟通 人际交往的工具和手段 CompanyLogo 7 第一节沟通理论 一 沟通的概念与构成要素1 概念2 沟通的基本要素 CompanyLogo 8 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程 是指在社会环境下的语言和非语言行为 它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索 沟通分为语言沟通和非语言沟通 CompanyLogo 9 语言沟通与非语言沟通 CompanyLogo 10 现代护理沟通新概念 实现优质护理的前提 有效沟通 医护人员和病人间的桥梁 沟通 护患在沟通历程中表现的是一种互动 护士应掌握人文知识主要内容 沟通艺术 创造有利的倾听环境 寻找不满及良策 沟通是一种人际艺术 成功全在于心 成功护理团队的标志 无障碍沟通 通过成功的人际沟通体现 魅力 CompanyLogo 11 信息源 信息 信息渠道 信息 接收者 反馈 反馈 CompanyLogo 12 沟通的层次 一般性交谈陈述事实交流各自的意见和判断交流感情沟通的高峰 CompanyLogo 13 正式沟通与非正式沟通有意沟通与无意沟通 CompanyLogo 14 沟通的影响因素 情绪因素身体因素认知因素个人方面的因素价值观 社会文化背景听 说 看和理解的能力性别知识水平角色与关系 CompanyLogo 15 物理环境环境方面的因素社会因素 CompanyLogo 16 交际心理 沟通漏斗 一个人通常只能说出心中所想的80 但对方听到的最多只能是60 听懂的却只有40 结果执行时 只有20 了 你心中的想法也许很完美 但下属执行起来却差之千里 这是由 沟通的漏斗 造成的 克服这一 漏斗 现象 那么交往的效率和质量会高很多 向左转 向右转查看原图 CompanyLogo 17 CompanyLogo 18 第二节护理人员沟通交谈的技巧 交谈的原则 礼貌原则谦诚原则目的原则易懂原则关系原则赞誉原则移倩原则友善原则 欲使交谈达到预期的效果 交谈者应注意以下原则 CompanyLogo 20 护患沟通交谈的内容 护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的 具有职业特性 大致分为 信息沟通 环境 病情 知识情感沟通观念沟通 CompanyLogo 21 护患沟通交谈的类型 护理专业性交谈分为 估计性交谈和治疗性交谈 估计性交谈 目的主要是收集信息资料 以确定病人现存的 潜在的健康问题 以便为诊断疾病提供可靠依据 CompanyLogo 22 治疗性交谈 目的是为了帮助病人解决健康问题 是护理人员为病人提供健康服务的重要途径 一般分为两种类则 即指导性交谈和非指导性交谈 1 指导性交谈2 非指导性交谈 护患沟通交谈的类型 CompanyLogo 23 治疗性交谈 非指导性交谈是指探讨问题的交谈 出发点是鼓励病人积极参与治疗和护理过程 改变不健康的生活方式等 获得更为广泛的信息 如心理 家庭和精神等信息 为找出病人现存的健康问题和潜在的健康问题提供依据 特点是 1 属于非正式交谈 双方处于平等关系 2 可以获得更多的信息 3 有利于提高病人的参与度 4 比较费时 护患沟通交谈的类型 CompanyLogo 24 区别 一般性沟通 治疗性沟通 目的建立关系或增进友谊确定患者的需求和问题 地位双方对等以患者为中心 结果可有可无建立良好关系 促进健康 场所不定医疗机构 内容不定与患者健康有关 CompanyLogo 25 护患沟通交谈的形式 个别交谈小组交谈电话交谈 CompanyLogo 26 沟通交谈的注意点 语言是沟通最常用的工具注意言语的规范性 情感性和道德性 应用语言交谈的注意点 CompanyLogo 27 保证信息准确无误 常用沟通技巧 沟通技巧的应用 倾听 重述 反馈 澄清 你会倾听吗 保证信息准确无误 倾听技巧 倾听的艺术 沟通首先是谈话 谈话的艺术首先是倾听的艺术 自然赋予人类一张嘴巴 两只耳朵 就是要我们多听少说 为什么要倾听 只有倾听才能发现对方的需要 获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉 获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键 听的艺术 案例 美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当什么呀 小朋友高兴地回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当时现场的观众笑的前仰后合 东倒西歪 林克莱特继续注视着这孩子 没想到 此时孩子的两行热泪夺眶而出 悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为什么要这么做 小孩坚定地说 我要去拿燃料 我还要回来 我还要回来 听的艺术 案例 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这是基本的 听的艺术 听话不要听一半不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 请记住 倾听的要求 保持目光接触 适度肯定地点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势发问 技巧 重述 你的意思是 避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者的角色 影响倾听的因素 沟通的环境 噪杂 距离 隐密性个体因素 保证信息准确无误 重述的技巧 如何重述 重述把对方的话重复叙说一遍 要注意重点复述关键内容 并不加判断 如 病人说 我感到很冷 你可说 你感到很冷 是吗 保证信息准确无误 反馈的技巧 如何反馈 反馈将对方的部分或全部沟通内容反述给病人 反馈需要一定的技巧 除仔细倾听和观察对方情感外 要选择最能代表其含意和情感的词句 应避免使用固定的词句或陈词滥调 如 你是得 应用引导性的词语 你看起来好象 据我理解 您所说的是 反馈的焦点是将被交谈者的 言外之意 弦外之音 摆到桌面上来 使对方进一步明确自己的真实情感 2020 1 27 41 为什么要反馈 表达你的诚意 体现了自身的涵养 是对说话人应有的礼貌和尊重表达了接受信息者在交往时的态度是积极的 是获得准确信息的保障 在交谈时必须不断地反馈来验证我们是否听懂了内容 是控制言语交际活动向着良性循环方向发展的必要条件 加强反馈效果的方法 反馈的时间要及时 反馈的内容要准确 反馈的方式要得当 判断式反馈 你这样做真的很勇敢 回避式反馈 小刘 我们不谈这个好吗 慰藉式反馈 家家都有一本难念的经 你的确是很不容易 等等 保证信息准确无误 澄清技巧 如何澄清 澄清是将一些模棱两可 不够完整的陈述加以弄清楚 其中包含试图得到更多的信息 在澄清时 常用 我不完全了解你所说的意思 能否告诉我 你的意思是不是 常用的词语需要澄清 因为它们不是对每一个人都具有同样的意义 例如 一些 许多 很少 多数 经常等 例如 我每天抽少量烟 你可说 请你告诉我你每天抽几支烟 抽了多少年了 应用沟通技巧 提问阐述沉默触摸 促进沟通向纵深发展 提问 开放式提问对方可以尽情地去阐述 描述自己观点的一些问题封闭式提问对方只能用 yes 或 no 来回答的问题 沟通技巧 封闭式问题 开放式问题 要擅用开放性问题 优势劣势 节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制 封闭式开放式 各自的优缺点 提问的注意事项 避免连续性提问不宜提对方不懂的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜打破砂锅问到底 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听组织问题并记录资料观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 使用沉默技巧的意义 沟通技巧 沉默的技巧 案例 一位护士在办公室写护理文书时 看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子 她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪 这位护士静静地注视着老太太 并轻轻地抚摸着她的手 两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士 老太太感激地说 你去忙吧 我已经好过多了 真谢谢你 沉默不要认为沟通必须依赖说话 沉默可给对方思考的时间 反而令人感到舒适与温暖 尤其是在对方有焦虑时 或对方有些问题不愿答复时 若能保持一段时间的沉默 对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见 自己的愿望受到尊重 沉默可以调节说话和听讲的节奏 沉默在谈话中的作用 就相当于 零 在数学中的作用 尽管是 零 却很关键 没有沉默一切交流都无法进行 打破沉默的方法 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 您是否可以告诉我您现在正在想些什么 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 沟通技巧 触摸是一种有用的沟通方法 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替 抚摸可使不安的人平静下来 对听力或视力不佳者 抚摸可使对方引起注意 加强沟通的作用 触摸可起正反应 也可负反应 如男女有别 东西方的不同礼尚规范等 若使用触摸不当 反而会起不良作用 触摸 人际效应刻板印象 俺们东北人都是活雷锋 CompanyLogo 57 今天去约会我得打扮漂亮一点 首因效应 CompanyLogo 58 人际吸引的规律 同声相应 同气相求 邻近与熟悉相似 竟然如此相像 CompanyLogo 59 生活心理学 有些人为了买到自己喜欢的商品 不惜排几小时的队 为什么呢 除了商品魅力之外 长长的队伍本身也具有吸引力 当我们看到很多人排起长队购买某种商品时 就会觉得 这么多人买 一定是非常好的商品 而且 与其他人做一样的事情时 人会产生一种安心感 心理学称这种行为为 同调行为 CompanyLogo 60 喜欢回馈 我们之所以发出信息是为了获得回应 CompanyLogo 61 能力一个人越有才华 越有能力 人们就越喜欢他 CompanyLogo 62 互补 互补产生吸引的主要原因是因为互补满足了双方的需要 有利于合作 有利于建立和谐 融洽的人际关系 CompanyLogo 63 第三节 如何在实践中进行沟通 形象沟通 仪表端庄 举止大方语言性沟通 交谈实际操作沟通 娴熟的操作技术内在的 质 书面沟通 健康教育知识 基本条件 CompanyLogo 65 沟通八式 保持环境宁静 减低噪音打扰 应与患者面对面 说话时语调要平稳及缓慢 说话要精简 题要简单 留心观察患者的表情 音调及动作 展示将要进行活动的物品 谈话时间不宜太长 CompanyLogo 66 做好沟通的每一步 入院介绍 建立良好的护患关系的开始晨间护理 让护患关系每天有个开始护理操作时 收集护理信息良机午间护理 护患沟通的最佳时机出院指导 塑一个良好的结局 导致沟通障碍的因素 患者的因素 记忆力衰退 令患者不能够同时记着多项资料作出相应回答判断能力和理解能力减低 以致不能执行较复杂指示集中精神能力低情绪较易波动及易发怒 导致沟通障碍的因素 照顾者的因素 说话太快 声调太高 对患者构成压力 说话内容过多 令讯息变得太复杂 或太多不必要的动作 使患者分心或误会由于身心疲累 产生沮丧失望或不耐烦的情绪不适当的语调 例如 大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待 导致沟通障碍的因素 环境的因素 噪音滋扰光线不足 实例 催款护士甲阿姨啊 我都告诉你好几次了 你欠款2000多元了 今天无论如何要让你的家人把钱交了 否则我们就停止用药了 护士乙阿姨啊 今天是不是感觉好多了 不要心急呀 再配合我们治一个疗程 您就可以出院了 噢 对了 住院处通知我们说您需要再补交住院费 麻烦您通知家人过来交一下 实例分析 启示任何事物有概念和层次之分沟通中要学会往上归类和往下归类 实例 入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院 三位家人神色慌张地将其抬到护士站 当班护士很不高兴地说 抬到病房去呀 护士虽然不高兴 但还是带领家人将患者抬到了病房 并对患者家属说 这里不许