s第一章现代质量管理概述.ppt

质量管理与可靠性 具体来讲 质量管理应包括下列主要内容 1 质量管理的基本概念 基本指导思想与工作原则 宏观质量管理 2 质量设计 用户需求与用户满意指数的调查和预测 质量指标与设计标准的制定 质量机能展开 QFD 方法 田口方法 可靠性理论及其应用 3 制造质量与过程控制 SPC与SPD理论及其应用 4 质量体系 5 质量的经济性 质量成本 6 使用质量 可信性 可靠性 维修性与保障性等 7 质量管理小组 8 常用统计方法 数据的搜集与整理 控制图 抽样检验 试验设计 回归分析 方差分析 多元分析 时间序列分析等 本书的各个章节基本包含了上述内容 本课程的主要内容 第一章现代质量管理概述第二章全面质量管理第三章ISO9000系列质量管理体系第四章质量管理的基本方法第五章过程能力分析第七章控制图原理及其应用第八章质量检验与抽样方法第九章实验设计与质量改进第十一章质量成本的分析与控制第十三章六西格玛管理 学习目标 掌握质量管理与控制的基本理论 方法 具有分析和解决企业生产活动中质量管理与控制的工作能力和创新能力 能够用数学方法 数理统计 分析与解决质量问题 重点是质量体系 质量管理工具 过程能力 工序控制和质量检验 教材和参考书 一 教材 张根保 何桢等主编 质量管理与可靠性 中国科学技术出版社 2005年 北京 二 参考书 1 质量管理学 刘广第主编 清华大学出版社 2 机械工业质量管理 廖永平主编 机械工业出版社 3 质量管理与可靠性 梁乃刚主编 机械工业出版社 4 现代企业质量管理学 张公绪主编 北京科技大学出版社 5 质量工程师手册 张公绪主编 机械工业出版社 6 新编质量管理学 张公绪主编 高等教育出版社 1999年 7 质量管理与可靠性工程 光昕主编 电子工业出版社 2005年 学习要点 1 二个基本概念 质量 质量管理2 质量管理的发展历程 三个发展阶段 第一章现代质量管理概述 第一节质量及其相关定义 一 质量 1 质量 21世纪的挑战 1994年 美国著名质量管理专家朱兰 J M Juran 在美国质量管理学会年会上指出 20世纪以 生产力的世纪 载入史册 未来的21世纪将是 质量的世纪 这是因为 1 产品的不合格品率迅速降低 如电子产品的不合格品率由过去的百分之一 10 2 千分之一 10 3 减低到百万分之一 10 6 乃至十亿分之一 10 9 2 生产水平由过去的3质量水平 不合格品率为0 27 演进为6质量水平 不合格品率为0 002 10 6 美国质量管理专家哈林顿 H J Harrington 说 这不是一场使用枪炮的战争 而是一场商业战争 战争中的主要武器就是产品质量 20世纪六七十年代开始 国际上的质量竞争日趋激烈 正如 第一节质量及其相关定义 1 质量 21世纪的挑战 丢失一个钉子 坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁 折了一匹战马 折了一匹战马 伤了一位骑士 伤了一位骑士 输了一场战斗 输了一场战斗 亡了一个帝国 21世纪将是我国企业与WTO全面接轨 求生存求发展的世纪 中国要成为世界上最大的加工工厂 必须重视质量管理的研究 中国名牌啤酒 燕京啤酒的质量宗旨 以全优的质量取信于民 1 用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移 2 坚持按国际标准组织生产 严格执行工艺标准 确保产品内在质量与外在质量 3 出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待 以独特的风味取悦于民 1 让广大消费者饮燕京啤酒成为时尚与享受 2 生产出不同口味的产品满足不同层次消费者的需要 3 保持风味稳定 巩固 扩大消费群体 以诚挚的态度服务于民 1 企业生产的目的就是不断满足人们的物质文化需求 2 掌握消费趋势 诚心诚意听取消费者的建议与意见 3 讲求职业道德 提高工作效率 实现一流服务 宁可损失上万元 也不给用户添麻烦 这是青岛海尔为实现 质量是企业永恒的主题 这一目标而提出的口号 1985年 由于部分职工忽视产品质量 造成76台冰箱不合格的严重后果 青岛海尔以此为突破口 举办了废品展览会 张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱 这一举措 使在场的千余名职工目瞪口呆 铁锤不仅砸毁了冰箱 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识 砸在了每个员工的心头 在员工中引起了强烈的震憾 使青岛海尔从此走上了质量管理的路子 质量管理的重要性及收益 国际标准化组织 InternationalOrganizationforStandardization 根据ISO9000 2000的定义 质量 quality 是一组固有特性满足要求的程度 上述定义可理解为 1 质量 可使用形容词如 差 好 或 优秀 来修饰 2 固有的 其反义是 赋予的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 如 螺丝的直径 计量产品的测量范围 标准纸张的尺寸等 3 特性 可以是固有的 汽车具有 物理特性 感官特性 人体工效特性 时间特性等 可以是赋予的 如产品的价格 供货时间 运输方式要求 服务要求等 4 要求 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 标准说满意说 ISO9000 惊喜说 2 质量的定义 通常隐含 是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 特定要求如产品要求 质量管理要求 顾客要求 规定要求是经明示的要求 如在文件中阐明 要求可由不同的相关方提出 生产方 顾客方 例1 山东人用威力洗衣机洗地瓜 例2 香格里拉酒店 衬衣纽扣 例3 姑娘找对象 理解标准 满意 惊喜 组织的相关方 顾客和最终使用者 组织内人员 所有者 投资者 供方和合作者 社会 团体和公众 竞争者 广义性 质量 不仅指产品质量 也可指某项活动或过程 体系 组织 人的质量 也可以是上述内容的任意组合的质量 时效性 由于顾客对组织和产品 过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的 因此 质量 具有时效性 如钟表 电视机等 质量的内涵是由一组固有特性组成 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力来体现的 质量 具有广义性 时效性和相对性的特点 3 质量的特性 区分的特征 总结上述定义可知 1 质量可存在于各个领域或任何事物中 2 质量由一组固有特性组成 3 满足要求是指应满足明确 隐含或必须履行的需要和期望 4 顾客和其他相关方对产品 体系或过程的质量的要求是动态 发展和相对的 相对性 不同的顾客和其他相关方可能对同一产品 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求 也可能对同一功能提出不同的需求 不同的需求 对质量的要求也不同 因此 质量 具有相对性 二 产品质量 1 产品 过程的结果 3 产品的类别 1 服务服务通常是无形的 并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 如运输 销售人员所作的操作说明 2 软件软件由信息组成 通常是无形产品并可以方法 论文或程序的形式存在 如计算机程序 字典等 3 硬件通常是有形产品 其量具有计数的特性 4 流程性材料 如汽车的燃料 冷冻液 润滑油等 通常是有形产品 其量具有连续的特性 2 产品质量 产品的一组固有特性满足用户需求的程度 产品质量靠自身的质量特性反映 从商品因素的角度看 产品质量即产品的使用价值 4 产品的特性 硬件类产品质量特性 性能 产品满足使用目的所具备的功能 即适用性 安全性 产品在流通和使用过程中保证人身和环境免遭危害的程度 适应性经济性 100 和98 合格 允许 时间性 服务类产品质量特性 功能性经济性安全性时间性舒适性文明性 三 过程质量 质量形成必然经历一个过程 而过程的每一个阶段又可看作是过程的子过程 所以 过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程 还存在于质量形成过程中的每一个阶段 对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提 从质量形成的全过程考虑 过程质量可分为 规划过程质量 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 报废处理过程质量与服务过程质量六个子过程的质量 四 工作质量 是指与质量有关的各项工作对产品质量 服务质量和过程质量的保证程度 如经营管理工作 技术工作和组织工作等 要保证每一件工作的质量 首先要正确制定企业的经营方针和质量目标 合理组织生产 或服务 过程 科学设置工作岗位 在此基础上 为每件工作规定操作程序和质量规范 并通过有效控制 确保工作质量的提高和改进 五 质量管理 qualitymanagement 指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动 注 在质量方面的指挥和控制活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量管理的范畴 质量政策 指产品质量要达到的标准 指企业按质量方针提出的一定时间内质量方面达到的预期成果 如废品率下降多少 故障成本在产品成本的比重等 医疗器械质量管理体系质量方针 以法律法规为基础技术持续创新提供使用者永久满意的医疗产品 质量目标 六 寿命周期质量 产品质量形成的规律可用 朱兰质量螺旋 来描述 它是一条螺旋式上升的曲线 该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来 用以表征产品质量形成的整个过程及其规律 如下图 Juran 朱兰 美国质量管理专家 从朱兰的质量螺旋可以看到 2 产品质量的形成和发展是一个 3 作为一个产品质量系统 系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和环节之间的协调 因此 必须对全过程的每一个环节进行计划 组织和控制 1 产品质量形成的全过程 市场调查研究 产品计划 设计 制定产品规格 制定工艺 采购 仪器仪表配置 生产制造 工序控制 检验 测试 销售及售后服务 这13个环节构成了一个系统 循序渐进的过程 13个环节构成一轮循环 每经过一个循环 产品质量就有所提高 产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进 持续改进 永无止境 4 质量系统是一个开放系统 和外部环境有密切联系 5 认识产品质量形成全过程中最重要的 最具能动性的因素是人 现代质量管理十分重视人的因素 强调以人为主体的管理 第二节现代质量观 一 朱兰的 Juran 的质量观 自1924年开始 在管理领域从事不同的工作生涯 先后担任过工程师 总经理 政府官员 大学教授 社团董事和管理顾问 1982年初 曾来台湾讲学 朱兰博士是世界著名质量管理专家 生于1904年 他的 质量计划 质量控制和质量改进 被称为 朱兰质量三部曲 管理突破 质量计划 二书是他的经典著作 由朱兰博士主编的 朱兰质量手册 被称为当今世界质量控制科学的名著 为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献 朱兰质量管理三部曲 朱兰的 80 20原则 质量责任的权重比例问题 在所发生的质量问题中 20 来自基层操作人员 80 由领导责任所引起 为帕雷特图所证实 二 戴明的质量观 现代质量管理之父 戴明1900年出生于美国衣阿华州 1928年获耶鲁大学数学物理学博士 1950年 前往日本在工业界担任讲师和顾问 1956年荣获裕仁天皇颁发二等瑞宝奖 1987年 里根总统给他颁发国家技术奖 享寿甚高 逝于1993年12月 戴明终年游走世界各地 每年有上万人前来听讲 为了纪念他早年对日本工业发展的贡献 日本科技联盟以他的名字命名设立了戴明奖 至今 在丰田公司东京总部的大厅里悬挂着他的画像 1980年6月24日美国NBC播出 日本人能做到的 难道美国人做不到吗 的节目后 戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风 大幅提高了美国的生产力与竞争地位 产品质量是生产出来的不是检验出来的 他留世的 质量管理十四要点 的全称是 领导职责的十四条 是20世纪全面质量管理的重要理论基础 1 企业要有坚定的目标 2 随时吸收新原理和新方法 3 不要依赖检验来取得质量 应重视过程改进 4 采购不能以低价竞标 5 坚持对整个系统的改进 6 建立岗位培训机制 7 建立新的领导机制 8 消除员工的忧虑 9 消除部门之间的障碍 10 不要空提主张 11 消除数字限额 鼓励员工创新 12 尊重员工的工作精神 13 促进教育 14 上层管理人员的贡献 三 克劳士比 Crosby 的质量观 他被称为 伟大的管理思想家 零缺陷之父 世界质量先生 他致力于质量管理哲学的发展和应用 创造性地提出了 符合要求 零缺陷 预防 以及 不符合要求的代价 可靠的组织 等著名的质量观点 1 他说自己成功的秘诀就是 有用的和可靠的 2 质量就是说到做到 就是符合要求而不是好 好 优秀 美丽 独特 等术语都是主观和含糊的 这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求 然后必须坚持要求每次都达到 如果认为每个要求都可以讨价还价 那么问题就总会存在 3 预防是第一位的 而不是事后检验 通过预防缺陷可以使你致富 是他的名言 4 零缺陷 的观念 任何一个人只要决意小心谨慎 避免错误 便已向零缺陷的目标迈进了一大步 5 不符合要求的代价 在制造公司 做错 包括AT T 美国电报电话公司 BP 3M IBM GM GE Xerox 美国施乐公司 Motorola等在内的 世界500强 企业均实施了克劳士比管理哲学 事情的代价大约是减少销售收入的25 而服务业公司要花一半的营运费用 这是实实在在的金钱 四 田口玄一 GenichiGaguchi 的质量观 日本著名的质量专家 出生于1924年 田口质量观是整个田口方法论的基础 他把质量定义为 所谓质量是商品上市后给予社会的损失 但是 由功能本身所产生的损失除外 田口则认为只要质量特性值偏离目标值就会产生质量损失 同时他认为决定产品规格限的不应是工程师而应是消费者容许的界限 田口质量观导致了现代质量损失原理的产生 当产品质量特性y等于设计目标值m时 质量损失为零 只要y偏离m就会产生质量损失 而且偏离越大产生的质量损失越大 为了定量描述质量损失 田口提出了质量损失函数 基本表达式为L y k y m 2 其中y为质量特性值 k是一个不依赖于y的常数 称为损失函数系数 m为目标值 田口理论体系的核心是将质量和经济性紧密联系在一起 这种联系用质量损失函数来表示 他认为社会损失的大小就直接反映了质量的高低 因此 同为合格品 上市后给社会造成的损失小的产品 它的质量就高 田口博士将质量分为二类 第一类是顾客要的 第二类是顾客不要的 田口方法就是谈如何预防失效 如何降低变异 如何降低成本等问题 1957 1958年 他为一般工程师出版 实验设计 一书 计二册 1951年和1953年获得戴明品质文献奖 1960年获得戴明个人奖 1984年再度获得戴明品质文献奖 质量管理学是管理科学与自然科学 技术科学相结合的一门学科 是一门涉及面十分广泛的边缘学科 实践性较强 质量管理学起源于20世纪初 质量管理的发展大体经历了三个阶段 第三节质量管理的发展历程 一 我国质量管理的发展回顾 1 20世纪50年代 向前苏联学习 以检验为主 2 60年代 个别使用数理统计方法 效果不明显 3 1978年 以北京内燃机总厂为试点 机械工业系统开始推行全面质量管理 第一次 质量月 活动 建立我国第一个质量管理小组 QC 为推广全面质量管理做出了突出的贡献 4 1985年 原国家经委颁布了 工业企业全面质量管理办法 全面质量管理得到了全面推广 5 1987年 质量管理小组活动管理办法 的颁布 标志着我国质量管理小组活动走上了制度化的轨道 一 我国质量管理的发展回顾 6 1992年我国开展了 中国质量万里行 活动 7 1994年12月24日 原国家技术监督局颁布了GB T19000 ISO9000族标准 8 2000年12月28日 原国家技术监督局颁布了GB T19000族标准等同采用2000版ISO9000族标准 9 2001年 我国将国家质量监督局和出入境检验检疫局合并成国家质量监督检验检疫总局 同时成立中国国家认证认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会 10 我国还制定了一系列质量法律法规 如 产品质量法 消费者权益保护法 反不正当竞争法 计量法 标准化法 等 11 每周质量报告 3 15 晚会 二 质量管理的发展阶段 从20世纪初至20世纪30年代末 是质量管理的初级阶段 其主要特点是以事后检验为主体 20世纪初美国泰勒 F W Taylor 提出科学管理理论 要求按照职能的不同进行合理的分工 一部分人专门负责设计 计划 另一部分人负责执行 首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来 建立了专职质量检验制度 从20世纪40年代至50年代末 其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关 发展到工序控制 突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式 从20世纪60年代至今 提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等 即操作者 工长 质检员 事后检验 30年代末 50年代末 1 传统质量检验的特点 Advantages 如果取消事后检验 那么产品的质量将难以保证 许多产品不能100 免检 对当时企业的发展起到了推动作用 加强了生产者的责任心 和不断提高自身技术水平的要求 通过信息反馈 及时发现涉及产品和生产的技术问题和管理问题 促进生产技术和管理水平的提高 Disadvantages 事后检验 一旦出现不合格品 即成事实 人 财 物等方面的浪费无法挽回了 全数检验 实际中许多类型的生产方式和产品类型不能全检 或者检验费用太高 大批量生产 破坏性检验 子弹 手榴弹等 质量责任不清 产品由很多人生产 传统质量检验流程 原材料或零部件 传统的质量检验流程 能沿用到今天 充分说民了它的必要性和有效性 又称 检验员的质量管理 2 统计质量控制 StatisticalQualityControl SQC 的特点 特点 被动的事后把关积极预防 利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制 从而预防不合格品的大量产生 全数检验抽样检验 在产品检验和验收检查中采用了科学的统计抽样方案 数理统计方法应用于质量管理 使质量管理进入了科学管理阶段 缺点 仍以 满足产品标准为目的 而不是以 满足用户需要为目的 过分强调统计方法的应用 忽视了组织管理和生产者的主观能动性 数理统计方法深奥难懂 难以调动广大工人参与质量管理的积极性 偏重于工序管理 没有对质量形成的整个过程进行控制 统计质量控制的基本模式 特点是 利用数理统计方法 3 全面质量管理 totalqualitymanagement 20世纪60年代 质量管理科学发生了 质 的变化 质量管理不再以质量技术为主线 而是以质量经营为主线 20世纪50年代 费根保姆 美国通用电气公司总经理 和朱兰 美国著名质量管理专家 首先提出了全面质量管理的思想 1961年 费根保姆著书 TotalQualityControl 定义 组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO9000标准 美国的 阿波罗 飞船零件560万个 如果零件的可靠性只有99 9 则飞行中就可能有5600个机件要发生故障 后果不堪设想 为此 全套装置的可靠性要求在99 9999 在100万次动作中 只允许失灵一次 连续安全工作时间要在1亿到10亿小时 如此要求 单靠统计方法控制是不够的 还需要一系列的组织管理工作 要对设计 准备 制造销售和使用等环节都进行质量管理 统计方法只是其中的一种工具 这样 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求 使质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展 三阶段的比较 从管理的深度 单纯检验 检验与预防 控制与提高 从管理的广度 前两个阶段局限在制造过程 第三阶段向前延伸到设计与试制过程 向后延伸到使用过程 质量检验 统计质量控制SQC TQM 三阶段的比较 第五节质量经营战略和质量文化 质量经营战略是指国家或企业以质量为中心的发展方向 目标 规划和政策 1 社会性原则 从社会经济 保证国民经济的健康发展 人民群众的合法权益等 的发展和保护生态环境 社会资源的合理利用 投入产出的更高效益 来看待质量问题 2 综合性原则 质量改进必须从全方位 国家的经济状况 资源的利用 全民的素质 企业经营管理 科学技术水平 法律环境的等因素 进行综合治理 3 长远性原则 质量贵在坚持 4 系统性原则 质量系统是基于 质量螺旋 为基础的 5 顾客导向原则 顾客 是广义的 包括企业的内部顾客和外部顾客 如股东 供应商 第五节质量经营战略和质量文化 质量文化是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识 质量精神 质量行为 质量价值观 质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总和 企业质量文化是企业文化的核心 而企业文化又是社会文化的重要组成部分 企业质量文化的形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度 质量文化的培育和建设是个艰难 长期的过程 需要从社会 文化 法律 社会心理等多角度去努力研究和探索 世界上成功的企业无一不是以卓越的质量文化取胜 质量文化是当即质量管理的特点之一 奔驰公司的质量文化戴姆勒一奔驰公司创建于1883年 德国最大的汽车制造公司 160多个品种 3700多个型号 如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走 我们将赠您1万美元 这句话成了奔驰公司走向世界的金字招牌 奔驰获得如此高质量 得益于公司严格的管理制度和质量文化 首先 重视人才素质 严格质量意识 奔驰认为只有全体员工都重视质量 产品的质量才有保证 决策者十分注意培训技工队伍 国内就设有502个培训中心 在提高人员素质的同时 公司又通过福利待遇等调动了员工的积极性 其次 精工细作 一丝不苟 严肃工作制度 每个员工工作态度都极为严肃 认真 这是奔驰车获得成功的真正 秘诀 奔驰公司对产品的每一个部件的制作都一丝不苟 即使是极少惹人注意的部位 座位 奔驰公司也极为认真 座位的纺织面料用的羊毛是专门从新西兰进口的 粗细必须在23 25微米之间 纺织时根据各种面料的要求不同 还要掺人从中国进口的真丝和从印度进口的羊绒 为了保持名牌 可以说是不惜工本 从制作座椅的这种认真精神可以推想到对主要机件的加工该是如何精细了 奔驰公司的质量文化 续 再次 把好质量关 严格检查制度 凡是参观过奔驰公司的人都会得出一种印象 即使是