质量方针和质量目标案例.doc

质量方针质量方针示例【例1】 江华工程机械有限公司的质量方针是：“品质过硬，创新争先，力求用户更满意”。 其内涵为：1） 品质过硬：指产品特性均能达到标准（或合同）要求，可靠性居国内领先水平。2） 创新争先：指努力开发新产品和专利产品，以满足用户新的要求，在市场中力争上游。3） 力求用户更满意：指用户满意程度逐年有所提高。点评：1） 作为工程机械公司只有使其产品满足要求，并让用户满意，不断提高市场竞争力和经济效益，才能维持生存并求得发展。因此，上述方针与组织的宗旨是一致的。2） “品质过硬，创新争先”体现了对满足要求的承诺。3） “创新争先，力求用户更满意”体现了对持续改进的承诺。4） 上述质量方针给出了明确的方向，可以为制定目标提供框架。因此，上述质量方针完全满足了“一个框架，两个承诺”的基本要求。【例2】新友物业服务有限公司的质量方针是：“以业主为出发点和归宿，以法规为准绳；以人不本，提升业主的生活质量，创造安全、宜人的居住环境，不断提高业主的满意度”。点评：1）“以人为本，提升业主的生活质量，创造安全、宜人的居住环境”，体现了物业服务公司的总宗旨。作业物业服务公司，应保证所服务的物业小区住户的安全、维修便捷和环境宜人，其宗旨就是要为业主提供优质的物业服务。2）“以业主为出发点和归宿，以法规为准绳”，体现了满足要求的承诺。由于物业小区居民繁杂，素质不一，要求不同。因此，只能依据物业服务的有关法规，来最大限度地满足业主的合理要求，将法规要求和业主要求统一起来。3）“提升业主的生活质量，不断提高业主的满意度”，体现了持续改进质量管理体系有效性的承诺。由于内外环境变化（例如私家车不断增加，造成停车难），业主要求不断变化，只有通过持续改进工作，不断提高服务质量，才能不断提高业主的满意度。4）上述质量方针明确了物业服务工作的方向，便于制定相应的质量标加以落实。因此，上述质量方针满足了“一个框架，两个承诺”的基本要求，但不够简练。【例4】成达电器有限公司的质量方针是：“用户至上，质量第一，恪守信誉，竭诚服务”。点评：1） 上述方针虽简练，但其内涵不甚清晰，质量方向不够明确，难以为制定和评审质量目标提供框架。2） 上述方针中，“用户至上”可视为对满足要求作出了承诺。3） 上述方针未体现对“持续改进体系不效性”的承诺。若按94版标准来进行文件评审，很难说其不符合标准要求。但是按2000和2008版标准来衡量，则其未能过到标准的基本要求，可以判为不符合。质量目标质量目标示例下面所列质量目标与前述质量方针示例相对应：【例1】江华工程机械有限公司3年的质量目标为：1） 产品出厂合格率为100%2） 可靠性指标：整机MTBF（平均无故障工作时间）不少于500小时；首次大修期不低于1000小时。3） 新产品的销售比重大于80%4） 顾客满意度指数高于80，且呈逐年上升趋势。点评：由以上4项目标可见：1） 前两项目标体现了质量方针中“品质过硬”的要求，并包括了对产品特性的要求。但出厂合格率100%是产品质量法要求中最起码的要求，使质量方针要求看起来太低了，说明现在还有不合格品出厂，所以一般客户就不敢买你的产品。2） 第3）项目标体现了质量方针中“创新争先”的要求。3） 第4）项目标体现了质量方针中“力求用户更满意”的要求。由上述可见，对质量方针的每句话，在质量目标中都予以落实。该公司的质量目标与质量方针完全一致，且所提产品的目标均可测量，因此，符合标准要求。【例2】新友物业服务公司三年的质量目标为：1） 物业服务具体规定完全符合省人大常委会制定的“住宅小区物业服务条例”。2） 服务及时率大于90%3） 环境卫生、绿化达市文明小区标准。4） 消灭小区火灾和匪盗，确保居民安全。5） 丰富居民文体生活，举办6期健身、书法等培训班。6） 业主满意率达到85%，且呈逐年上升趋势。点评：由以上六项目标可见：1） 第1）项目标体现了质量方针“以法规为准绳”的要求。2） 第2）5项目体现了质量方针中“以业主为出发点和归宿，以人为本，提升业主的生活质量，创造安全、宜人的居住环境”的要求。3） 第6项目标体现了质量方针中“不断增强业主满意”的要求。 由上述可见，对质量方针的每句话，在质量目标中都予以落实。该公司的质量目标与质量方针完全一致，并反映了物业服务特性，且可测量。因此，该公司的质量目标符合标准要求。【例4】成达电器有限公司的质量目标为：1） 产品质量符合国家标准、专业标准或企业标准。2） 产品一次交检合格率90%以上，成品出厂合格率100%。3） 在提高顾客满意度的基础上，使产品销售量逐年增长。4） 重大事故发生率为零。点评：由上述质量目标可见：1）质量目标与该公司的质量方针未能保持一致，如：这里方针中提出的“恪守信誉，竭诚服务”在目标中未能体现；而目标4）的内容，方针中却未涉及。2）目标1）和2）涉及到产品质量，虽然还停留在符合性质量的水平上，要求不高，但从公司的实际出发并非不可接受。3）目标3）体现了“用户至上”的方针和对持续改进的承诺。4）上述目标都是可测量的。5）没有规定目标完