客户经理管理办法.doc

吉林银行营业部市场营销部客户经理管理办法第一章 总则第一条 为适应市场竞争需要，建立良好的营销机制，加强客户经理队伍建设，充分调动营业部市场营销部门及客户经理的工作积极性，提高营业部的市场占有率，降低资产风险，促进业务持续健康快速发展，结合营业部实际，制定本办法。第二条 客户经理是指针对具体客户从事公司金融业务及机构金融业务的营销人员。客户经理是我行对外的业务代表，负责了解客户全面需求并向其推荐我行金融产品、争揽业务，同时协调全行各有关部门及机构为客户提供全方位金融服务，建立、维护我行与客户间的合作关系，在防范风险的前提下，实现资产收益最大化。第三条 本办法适用于营业部所辖营销部门客户经理。第二章 客户经理的工作目标及职责第四条 客户经理的工作目标(一)以赢得客户满意为目标，保持对外和对内的良好合作关系，并以此为基础为我行创造最大的效益。(二)在有效防范风险的前提下，与客户建立长期、密切的合作关系，开发和维护客户，建立和巩固我行公司金融、机构金融和个人金融业务稳定的基本客户群。(三)主动、及时、全面地了解重点目标客户的需求，通过设计和实施令客户满意的全方位金融服务方案，在稳定原有业务的基础上，不断扩大重点目标客户在我行业务量和业务范围，促进我行综合效益不断提高。认真对待一般客户的需求，保证服务质量和效率，最大限度地满足客户的需求。跟踪和防范客户的各类业务风险，并能及时处理。(四)通过营销，争取或协助争取新的优质客户在我行续作业务，逐步扩大我行公司、机构及个人客户群。(五)不断跟踪市场和客户需求的变化，提供新产品开发需求，积极参与业务创新与新产品的营销推广工作。(六)密切关注、了解和掌握客户全面信息，建立和维护客户信息系统。(七)注意发现客户服务中存在的问题，并及时协调解决。 第五条 客户经理岗位职责（一）作为我行的业务代表，保持与所辖客户的经常性接触，综合分析客户的经营管理情况、业务需求及相关行业及地区的发展状况，发现业务机会并初步确定客户的信用、风险状况；结合我行现有服务资源，制订出具有针对性的营销计划及具体方案。（二）根据批准的营销方案，对客户开展营销活动，并协调行内有关机构或部门为客户提供全方位金融服务，争取其在我行业务量的逐步增加。（三）对于业务需求较复杂的重点客户，组织客户服务小组，为客户提供专业化的综合服务。（四）密切跟踪所负责地区或行业的发展状况及企业情况，通过多种方式及渠道收集、获取相关信息并对此加以分析，确定我行目标客户及潜在客户。（五）与新客户建立联系，详细了解客户整体情况及其对金融服务的具体需求。（六）保持与所辖客户的密切联系，通过定期走访等渠道，收集、掌握客户基本数据、经营状况及重大变化等信息，建立并定期更新、维护客户信息记录。要及时记载工作日志，并作为考核项目之一备查。（七）定期对所负责客户在我行续做全部业务情况进行汇总分析，检查营销效果，针对问题制订解决方案并予以落实。（八）根据我行有关要求，收集相应资料，对客户进行统一授信的初评，根据客户对各授信业务品种的具体需求，切分、调配最高风险限额，并跟踪、分析、监控授信风险变动情况。（九）对有融资需求的客户，负责对具体授信业务进行初评，并对授信业务负责后期管理。（十）对于营销中发现我行产品暂时无法满足客户需求的，及时反馈行内，经批准后，协调、配合或组织有关部门设计新产品并向客户推广。（十一）密切跟踪了解所负责客户的经营情况，分析其信用变动情况及可能发生的风险，及时调整对客户的营销方案并制订、实施相应的风险防范措施。（十二）对于已发生问题的客户，根据了解的情况，制订相应的保全建议，并协助行内相关部门采取措施，争取最大限度减少我行损失。（十三）客户经理要增强营销过程的合力，发扬团队协作精神，对营销目标“撞车”及联合营销效益分配发生“冲突”的，由有关部门协调解决。 第六条 客户经理的职权（一）在相应的授权内，综合考虑客户情况与我行整体效益，对优质客户制订综合让利的营销方案并在行内批准后对客户承诺。（二）在符合国家有关法规及我行有关规定的基础上，根据客户需求设计服务方案，并利用相应服务资源予以实施。（三）对经授信评审部门批准的客户合同式公开授信额度，有权根据我行信贷管理的有关规定，在各业务品种间进行切分、调配，并报授信评审部门备案。（四）在综合了解客户的整体融资需求基础上，有权根据行内规定及程序向客户提供授信额度，并对授信额度的使用具有决定权。第三章 客户经理等级设置及聘任条件第七条 客户经理设四个级别：资深客户经理、高级客户经理、客户经理、助理客户经理，每一级别设若干档。第八条 各级客户经理的聘任条件见客户经理任职条件（附表一）。第四章 客户经理的考核第九条 考核方式和项目。客户经理统一实行百分制量化考核，考核分工作业绩和综合评价两部分，分别占70%和30%，工作业绩中资产业务模拟利润调节系数为0.9、负债业务模拟利润调节系数为1.0，中间业务模拟利润调节系数为2.0、表外业务模拟利润调节系数为1.5。第十条 工作业绩考核按客户经理实际完成模拟利润与年初下达的模拟利润目标的比值折算得分（详见附表一）。第十一条 综合评价考核内容1、工作程序执行情况客户档案的建立与维护情况，客户经理能否认真收集客户的各项资料与信息，建立、维护客户台帐和基础档案，并及时将客户信息录入有关信息系统。2、 贷后检查情况客户经理是否按要求进行贷后检查，检查频率是否符合要求，检查结果是否全面、真实，是否按时提交贷后检查报告。3、 综合素质1）专业素质：客户经理的业务知识是否丰富全面，对创新产品的理解程度如何，是否积极参与各项专业培训。2）团队精神：客户经理是否具有团队精神，能够加强信息交流，上下沟通和内外协调。3）能力素质：客户经理能否把握业务拓展所遭遇到的各种挑战机会，能否创造性地提出工作思路、方法等等。4）道德修养：是否勇于承担责任和接受批评，能否廉洁自律，是否具有一定的道德水准。第十二条 考核范围：营业部所有客户经理。第十三条 考核期限：一般客户经理的考核期限为一年，新行员为半年以上。第十四条 考核组织：客户经理考核由吉林银行营业部考评委员会负责，相关职能部门配合。第五章 客户经理的聘任和待遇第十五条 客户经理的职务聘任：根据附表一规定的各级别任职条件，按本人实际任职资格、上年达到的工作业绩水平（含存款模拟利润和其他业务模拟利润）及综合评价成绩聘任相应等级客户经理。市场营销部门总经理综合上年工作业绩水平、综合评价成绩和年终考核等情况由行长办公会决定其职务聘任，其中对未达到工作业绩水平的按以下情况聘任：达到60%以上的进行提醒，达不到60%的或连续两年在60%至99%间的行内降一级使用，连续两年达不到60%或连续三年在60%至99%间的，按实际达到业绩聘任管理职务或客户经理职务。第十六条 对新招聘的客户经理及从行内其他岗位转岗的客户经理给予3-6个月的适应期（含试用期），适应期按附表一规定的各级别任职资格聘任。对试用期满的应届毕业生给予1年的适应期，适应期的职务根据试用期工作业绩聘任助理客户经理（或见习）。适应期满进行工作业绩和综合评价考核，根据考核结果按第十四条的规定聘任相应等级客户经理。第十七条 对考核成绩达不到助理客户经理（见习）的，从次月起安排3个月的待岗（转岗）培训，培训期间工资按助理客户经理(见习)第一档标准执行,培训结束后能胜任新岗位工作的可受聘新岗位，否则予以解聘第十八条 客户经理的工资、津贴。客户经理享受所聘职务及档级的工资及客户经理津贴。第十九条 客户经理的奖金。客户经理的奖金根据客户经理考核等级（客户经理量化考核成绩直接折算为年终考核中个人绩效成绩）及全行经营情况确定,实行”按季考核,减半发放;年终统算,多退少补”的原则。第二十条 客户经理的营销费用按实际完成模拟利润的一定比例报销。第二十一条 为加强资产业务的风险风范，将从客户经理全年奖金中提取10%作为风险基金存入专户，满三年后如所预防的风险没有发生，可按实兑现。第六章 市场营销部门工作职责第二十二条 市场营销部门是我行对公及对私金融业务的主要营销部门，由部门总经理负责组织、协调、考核部内客户经理共同完成行内交办的各项任务，积极发挥部内客户经理的个人潜力，并以团队形式全面发展公司金融及个人金融业务。第二十三条 实行辖区营销责任制。根据部门总经理及部内客户经理的综合优势确定营销主业，其中：1、对分行确定的重点客户及部门核心客户，要制订整体营销方案，并按序时进度完成营销任务。对其他优质客户，部门有责任在一定时间内建立联系。2、辖内新建的优质客户（或项目）或存量优质客户新投公司、新发项目所涉及的营销部门，有责任有义务使其首选或唯一在我行办理业务。第二十四条 行业或客户定期分析制。各营销部门对所负责的主要行业或客户（贡献大或潜在业务机会多），每年至少完成2个以上的行业或客户分析，对行业政策、客户质量、产品定位、竞争对手情况等提出具体意见，同时，部门也要