录音质检规范.doc

录音监听质量检查标准目 录一、 电话监听质量检查内容1二、 绝对性错误2.1评估等级22.2评估细则3三、 非绝对性错误3.1评估等级43.2评估细则4录音质量评估表格四、 具体细则5.1未帮用户解决问题55.2为用户提供错误答案65.3违反操作规范75.4未按承诺时间回访85.4态度恶劣行为95.5态度恶劣语气105.6态度恶劣语言115.7服务过程12前言：每位客户代表每天由质检专员监听3条流水，若主管、各职能组组长、质检专员在现场听到违反以下标准的流水后，可将该条流水的流水号记录下来，交至对应质检专员处，并将此流水纳入正常考核。（如出现该情况，该客户代表的流水可超3条）标准：一 电话监听质量检查内容电话监听质量检查应从两个方面进行评估。首先评估服务过程是否出现绝对错误，另外服务过程是否出现非绝对错误。二 结果考核1、评估等级1.1.合格1.2.不合格2、评估细则：2.1.未帮用户解决问题：如推诿用户等（详见细则一）2.2.为用户提供错误答案：如资费、办理方法、技术支持、业务要求等（详见细则二）2.3.违反操作规范：如为用户提供他人资料，未经核对资料即为用户查询资料，提供内部信息给用户等相关规范（详见细则三）2.4 未按承诺时间回访或承诺回访未回访（详见细则四）2.5.态度恶劣2.5.1.行为：如与客户发生争执，责问、训斥、谩骂用户，通话时吃东西或嚼口香糖等（详见细则五）2.5.2.语气：包括用友善、热诚及自然音调去同客户对话;说话时一定要有语调;热诚可以从客户代表回答客户问题时的敏捷性体现出来(详见细则六)2.5.3.语言：如对用户出现“用不起就别用！有什么了不起！现在才说，早干嘛来着？”等（详见细则七）细则一：未帮用户解决问题1、推诿用户，不正面解决用户问题，让用户通过其他途径解决。如，没法查，没办法、我不清楚，我不负责这个 、我也没办法！我找*(客服未核实问题)2、未执行首问责任制；未查看之前来电记录信息，同一问题三次以上来电（含三次），必须解决跟踪直到解决用户问题。3、已受理用户问题未跟踪处理结果细则二:为用户提供错误答案1 业务知识答错且未回访（含口误且答错的）【未给用户造成影响、损失前，发现问题后第一时间前】细则三：违反操作规范1不允许透露用户的资料：未经允许客户资料严禁外泄建议口径：“对不起，由于客户资料是保密的，所以暂不能帮您查询。如果您急需这些信息的话，我会将您的要求记录下来，提交至上级部门帮您查询，会尽快给您回复，您看可以吗？”2.不允许透露公司内部信息：公司内部人员电话、公司内部未公开发布的活动、公司内部资料细则四:1、 未按承诺时间回访答应在某时间前回访未回复建议：即使没有得到用户想要的解决方案或问题还未得到解决，也要按承诺时间内回访，告知用户原因并约定下次回访时间。2、 承诺回访未回访细则五:态度恶劣行为1、催挂、提前挂机，多次打断用户说话,抢着说完结束语后挂机2、对客户的问题无回应,导致客户先挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈细则六:态度恶劣语气1.回答时语气语调较随便，未使用礼貌规范语句;出现忌语，口语2.语气平淡，语调未上扬，语气僵硬，说话时有气无力，声音忽高忽低，语速时快时慢细则七：态度恶劣语言1出现以下服务禁语:不可以、我不知道、我也没有办法、我觉得这个没什么必要（严禁以自我为中心），未听清客户问题直接询问“什么”2工作期间出现不文明用语备注：现场旁听、实时监听或抽调流水时，若发现非通话过程中(含现场巡视、通话前与挂机后)出现不文明用语，当条流水仍视为出现第2点错误三 过程考核2.1.对话流程评估2.1.1.服务之初2.1.1.1.用标准的欢迎语问候客户包括问候语、询问查询内容等.只集中考核开头语是否正确,其他不包括在内,评估等级只有“优”“差”2.1.1.2.在适当的时间对客户进行称呼对系统无记录用户直接称呼先生/小姐等；得知称呼后，一通电话至少两次称呼*先生/小姐等；避免通话结束前询问用户称呼、使用客户名称过多等，评估等级只有“优”“差”2.1.2.服务之中2.1.2.1.理解用户需要包括细心聆听客户询问;理解客户所说;询问合适的问题，避免打断客户说话;避免询问客户已经提及的问题或资料;避免询问客户可从系统中查到的资料等，评估等级只有“优”“差”（录音）2.1.3.服务尾声2.1.3.1.用适合的结束语结束对话包括了解客户有没有其它咨询、需要及感谢客户使用小米手机客户服务、祝福语等.只集中考核结束语是否正确,其他不包括在内,评估等级只有“优”“差”。2.2对话处理技巧评估2.1.1.良好的声调何谓良好的声调？首先，普通话发音要准确、咬字要清晰。避免和客户说方言。避免平翘舌不分、前鼻音后鼻音不分、n和l不分等。其次，语调要圆润、热情、友好；节奏和谐、抑扬顿挫、表现出对客户的友善。再次，注意语句结尾符号。如果句尾是“？”，必须结尾发音以阳平（第二声）为主。 例：有什么可以帮您？ （以第二声结尾）2.2.2.适当的措辞 何谓适当的措辞适当的措辞简单的说就是在适当的情景用适宜的语句给人舒适的感受。包括正确使用礼貌用语，避免用负面的语句,避免使用非积极/消极语言，避免使用网络口头语、避免过于口语话。如: A、我也不大清楚;我不想给您错误的建议(我想给您正确的建议)。B、这个不是我们小米手机的服务范围，我不知道，给不了答案。（很抱歉由于您的这个问题不属于小米手机问题，我们对您的手机并不了解，如果给您一个我们不确定答案，是对您的不负责任。）C、你把订单号告诉我吧（先生/女士，请您先提供订单号给我们好吗？或者，麻烦您先提供一下订单号给我可以吗？）D、你等一下，别挂电话，我去问问（很抱歉，请您在线稍等，我去咨询帮您再确认一下，可以吗？E、礼貌用语不离口。 如“您好、请您、谢谢您、麻烦您、很抱歉、您别客气等等。F、注意避免使用“嗯、 啊、那、那什么、是这样”等口头语。2.3.语言清晰程度 通话过程中清晰明确的表达。对于用户不了解的专业语句尽可能少的出现，结合用户的问题给予肯定的答复。2.3.1不吞字漏字（通话过程中需要让用户清晰的听清楚我们所报的内容）2.3.2语速适中（语速不可过快，过快会导致用户不能准确的挺清楚所讲的内容，语速也不可过慢，过慢会给用户懒散、不耐烦的感觉。以迎合用户语速为佳）2.3.3条理清晰、语言严谨（回答用户问题是尽量先重复用户问题，然后分1、2、3或首先、其次、然后等语句告诉用户，这样用户很清晰的了解操作步骤或操作流程，通话内容需要严谨，避免出现可能、大概等敷衍性词语，尽量使用我们可以提供XX） 2.3.4普通话（普通话标准、无方言现象出现，特别是用户使用员工熟悉的方言时，不要被用户带着一起使用方言，要体现我们的专业性）允许2-3个别语言上出现鼻音，翘舌音。2.4.有效的应答 通过有效的应答让用户完成一次愉快的语言交流。2.4.1 及时回应；接入电话及时响应（电话接入后3秒内必须报出开头语），用户感谢时及时响应（用户通话中表示感谢，例如：用户表示感谢，我们告知：不客气，也感谢您对我们工作的肯定，这是我应该做的，我也很高兴可以帮助到您。）不能出现长时间静音（不知如何回答或情绪不稳时,客户代表停顿时间较长,出现空白对话）2.4.2及时感谢（用户配合我们操作、提供信息时，需要感谢用户的配合。用户提供的建议请及时感谢用户。例如：非常感谢您配合操作，很感谢您提供的信息或资料，感谢您对我们工作提出的意见，我们会如实反馈给有关部门）2.5.给予客户稍候的原因 2.5.1.遇到用户提出的问题超出自己能力范围不能及时给与解答，沉默超过5秒以上未回应用户.正确方法：请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？30s非常抱歉，您的问题暂时不能直接帮助您解决，稍后针对您的问题会有工程师给您回电，您看是否可以？ （30s以上）2.5.2.用户问题需要查询之后告知，长时间无回应并且还没有查询到结果（10秒钟）正确方法：您稍等，正在为您查询中您好，因为网络问题系统查询比较缓慢，您看我们查询到结果给您回电是否可以？非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等 .2.5.3 用户长时间等待重新建立通话之后无致歉用语.(10秒以上30秒内)正确方法：非常抱歉让您久等了，经核实您的问题是非常抱歉让您久等了，您反馈的问题已经查询到结果.结果是2.6.违反系统操作规范 2.6.1.未按标准在坐席系统录入用户信息.必须录入点：用户称呼、咨询问题、解决方案、电话过程中涉及到的关键信息：如，订单号、IEMI号、邮箱、货运单号、快递单号、小米帐号等 未录入并关联.2.6.2.坐席系统操作错误按错功能键（转接专家坐席误操作挂断）、未保存通话记录、未按流程进行问题流转、需用户等待时未按系统hold键、问题分类错误。如：呼入呼出电话未进行备注、修改订单信息未进行原因和原始信息备注、下退换货单未按规范完整记录信息2.6.3.订单操作错误，如：关闭订单，物流配送时限查询告知错误2.6.4.查询订单信息错误；根据已有信息在订单上查询到的信息不完整或者没有查询到.如：根据米聊号码查询订单号、IMEI号查询订单号2.6.5.根据不同情况未按流程规