导购员培训知识

终端导购实战手册 第一部分：导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以方面。 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： 1、为顾客提供服务。 2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的 基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？ （ 1）、询问顾客对商品的兴趣、爱好； （ 2）、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； （ 3）、向顾客介绍产品的特点； （ 4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处； （ 5）、回答顾客对商品提出的疑问； （ 6）、说服顾客下决心购买此商品； （ 7）、向顾客推荐别的商品和服务项目； （ 8）、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 一个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品 。 站在企业的角度，导购员的职责包括： 1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： （ 1）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 （ 2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 3、产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和 POP 维护工作，保 持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 （ 1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （ 2）、收集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。 （ 3）、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 （ 4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自 己做好本产品销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： （ 1）、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 （ 2）、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。 （ 3）、联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。 （ 4）、利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 6、填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。 7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖 场安排的有关工作。 终端导购实战手册 (2) 第二部分：导购员的基本素质 一、强烈的推销意识 对导购员而言，推销意识就是要有 “ 我一定要把产品卖给顾客 ” 的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 二、热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 一位销售专家说： “ 热情在推销中占据的分量在 95%以上。 “ 导购员会因过分热情而失去一笔交易但会因不够热情而失去 100 笔交易。顾客不再光顾的原因有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 其次，服务是方法问题，导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 三、熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说： “ 生意场上无论买卖大小，出卖的都是智 慧。 “ 导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。 创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多 动脑筋，导购员肯定与众不同。 四、勤奋的工作精神 导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？ POP 广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 第三部分：导购员专业销售 技巧 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计， 71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖 。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自已意见的导购员。 二、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益 产品能 够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？ 1、利益分类 （ 1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （ 2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （ 3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 2、强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是 。 “ 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 3、 FABE 推销法 F 代表特征， A 代表由这一特征所产生的优点， B 代表这一优点能带给顾客的利益， E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 FABE 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 三、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 （一）产品介绍的方法 1、语言介绍 （ 1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （ 2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （ 3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少。 （ 4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 （ 5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 （ 6）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的 描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 （ 7） ABCD 介绍法。 A（ Authority,权威性），利用权威机构对企业和产品的评价； B（ Better，更好的质量） ,展示更好的质量； C（ Convenience,便利性） ,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性； D（ Difference 差异性），大力宣传自身的特色优势。 2、演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示 范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？ 3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、 POP、数据统计资料、市场调查报告、 专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员可以根据自已的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 （二）、消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1、事前认真准备。企业界要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2、 “ 对， 但是 “ 处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的 “ 产品太小，使用效果不好 ” 的问题，可以回答： “ 小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时 取暖用 ” 。 5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问方法答复顾客异议。如顾客说： “ 你的东西很好，不过我现在不想买 “ ，导购员可以追问：既然东西很好，为什么您现在不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因。有助于说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住 “ 顾客永远是对的 “ 。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 （三）、诱导顾客成交 1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （ 1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交 要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （ 2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 （ 3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时：二是圆满回答 了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （ 1）语言信号，如热心询问商品的销售情形，提出价格及 购买条件的问题，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。 （ 2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身，拿起来商品认真地玩味或操作，重新回来观看同一种商品 （ 3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感，盯着商品思考等。 3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （ 1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提出成交要求。 （ 2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款 、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。 （ 3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （ 4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 （ 5）消去法。导购员从侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 （ 6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如 “ 您再看一下 ， ”请多试一试 “ （把产品递过去）。 （ 7）感性诉求法。用感人的语言使 顾客下定购买决心，如 “ 您 女儿看见这件衣服一定会很高兴的。 “ （ 8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 四、向顾客推销服务 产品卖给顾客产并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。 营养强化剂功能 1、免疫球蛋白 (IgG)： 免疫球蛋白是构成体液免疫作用的主要物质，可以增强机体的防御能力。 2、 L-肉碱的功能 ： 降低血清胆固醇及甘油三酯水平；提高机体的耐受力； 它在婴儿利用脂肪为能量来源过程中起重要作用 ,使脂肪进行最佳氧化 .。 防虚胖。 3、 DHA 和 ARA： 是大脑中最丰富的两种长链多不饱和脂肪酸。 DHA 是大脑皮质的重要组成成分，是视网膜光受体中最丰富的多不饱和脂肪酸，为维持视紫红质正常功能所必需，对增强视力有良好作用。 4、核苷酸： 核苷酸是核酸的组成成分之一，胃肠道的发育与成熟、造血组织内血细胞增生必须有核苷酸。 核苷酸在肠道内增强双歧杆菌的生长。 5、胆碱： 是卵磷脂的关键组成成分， 促进脑发育和提高记忆能力。 6、 锌 和锰是许多金属酶组成成分并激活酶的活性。 锌分布于人体所有组织、器官、体液及分泌液，在体内的主要存在方式是作为酶的成分之一。 7、 铁是一种必需营养素，是血红细胞的形成因子 。 体内铁可分为功能性和储存性两种。大多数功能性铁是以血红素蛋白质的形式存在，体内储存的铁有两种基本形式，即铁蛋白和血铁黄素。 8、 叶酸是一种重要的 B 族维生素，有助于胎儿正常发育。 9、 牛磺酸可促进人脑神经细胞的成熟和分化过程，能提高机体的免疫力。 维持脊椎动物视网膜正常形态和生理功能，通过维持淋巴细胞活力而提高机体的免疫力，并通过调整心肌 细胞膜离子通透性，起到稳定细胞膜、对抗心率失常等作用。同时也具有一定清除体内过氧化物的生物学功能。 10、低聚果糖（益维因子）： 低聚果糖是促进肠道特定菌群生长繁殖的益生源，可特异性的促进双歧杆菌或乳酸杆菌等益生菌的生长。 11、 -胡萝卜素： 生理功能：（ 1）在植物光合作用中充当能量 “ 传递器 ” 。（ 2）在包括人在内的一些哺乳动物体内充当维生素 A 前体。（ 3）充当生理抗氧化。12、双歧杆菌： 双歧杆菌在婴儿和成人肠道菌群的平衡方面发挥重要作用，它抑制非有益菌的有机酸，刺激肠道蠕动 。它的消耗也影响肠道菌群的代谢。生理功能： 保持肠道正常微生物区系平衡； 13、膳食纤维： 膳食纤维只要是不能被人体利用的多糖，即不能被人类的胃肠道中消化酶所消化的，且不被人体吸收利用的多糖。这类多糖主要是来自植物细胞壁的复合碳水化合物，也可称之为非淀粉多糖。生理功能：（ 1）膳食纤维对非胰岛素依赖型糖尿病有改善作用。（ 2）膳食纤维对肠功能的作用：包括缩短通过时间、增加粪便量及排便次数，稀释大肠内容物以及为正常存在于大肠内的菌群提供可发酵的底物。（ 3）膳食纤维影响食物摄入量：要化较长的时间吃高纤维的食物；纤维减少了食物能量密度；减慢了胃排空时间；减少 了食物的消化率；高纤维膳食的能量在粪便中损失的较多；纤维影响胃肠中的激素功能。 （ 4）膳食纤维有效的控制体重。（ 5）预防便秘。 15、乳糖： 乳糖水解后产生的半乳糖是形成脑神经中重要成分（糖脂质）的主要来源， 有利于婴儿的脑及神经组织发育。乳糖可以影响钙的代谢，使钙的吸收率增加。 “ 乳糖不耐症 ” 是指随着年龄的增长，人体消化道内缺乏乳糖酶，不能分解和吸收乳糖，饮用牛乳后出现呕吐、腹胀、腹泻等不适应症。 16、 钙是构成人体的重要组分 ， 构成骨骼和牙齿的主要成分，并维持骨骼密度 。 17、 CPP（ 酪蛋白磷肽），可防止无机钙 的沉淀，可促进小肠对钙的吸收。 18、硒： 在机体内具有抗氧化功能。 生理功能：（ 1）硒的抗氧化作用：硒是若干抗氧化酶的必需组分，它通过消除脂质氢过氧化物，阻断活性氧和自由基的致病作用，而起到防病作用。（ 2）硒的免疫作用：硒几乎存在于所有免疫细胞中。（ 3）硒通过脱碘酶调节甲状腺激素来影响机体全身代谢。（ 4）硒通过体内代谢产物抑制癌细胞生长。（ 5）硒化物拮抗重金属毒性。（出自中国居民膳食营养素参考摄入量 P210-P225） 19、磷： 磷是构成骨骼和牙齿的重要原料，构成细胞。 作为核酸、蛋白质、磷酸和辅酶的组 成成分，参与非常重要的代谢过程。 碳水化合物和脂肪的吸收和代谢，都需要通过含磷的中间产物。 B 族维生素只有经过磷酸化才具有活性发挥辅酶作用。 珠宝卖场管理 1卖场环境和氛围的塑造 ： A. 色彩的效果 暖寒感 （ a）暖色 会使人觉得温暖 的颜色。联想到火的颜色 红色、橘红色，黄色等。 （ b）寒色 会使人觉得寒冷的颜色。联想到水的颜色 青色、青绿色、青紫色等。 兴奋、沉着感 （ a）暖色系（纯红色、橘红色）明度与彩度的色彩，有兴奋作用。 （ b）寒色系（青色、青绿色）明度与彩度低的色彩，有沉着的感觉。 其他还有强弱感、明暗感、阴森感等。色彩的感情效果可从专门书籍中获，如桃红色有增加食欲的效果等。 若想让顾客觉得店铺较深 可在正面放着青色或蓝色的商品。 若想让顾客觉得店铺较浅 可在店铺里的正面布置成红色系统，这样就可吸引顾客到 里面去。 B店头的照明与色彩 (1)照明与色彩的任务 : 店面会吸引顾客的注意力，然后让顾客走入店里；吸引店内的顾客，引起其购买欲；让顾客能够看清楚商品的形状与色彩等；要配合各阶层的顾客情绪。 （ 2）店面的照明与色彩 最重要的是要让顾客知道商店的存在，所以突出的招牌有很重要的任务。 店面照明一定要明亮，但是如果比店内明亮的话，顾客就不会进入店内。 根据试验的结果，使用灯泡照明，除了主要作店面生意的情况以外，据说多会发生反效果。 若在店面吊有陈列品，为了看清楚价格，需要明亮的照明时，要在店面前 通路的屋顶下装置灯泡。 （ 3）橱窗的照明与色彩 照明要按照商品的陈列调整，使下方明亮。 橱窗可说是商店的外表，故橱窗给人的印象会影响端商店的生意。 陈列在橱窗的何种高度才会使顾客注目，最好是比眼睛的高底稍低些，其次是这个高度以下，然后才是这个高度以上。 吊在天花板的日光灯，无法照亮下方的商品，为了弥补这个缺点，可用强力灯朝地面照射。 若背景过于华丽，陈列品会相形失色。为了使有颜色的商品更出色，背影可使用商品的对比色。要注意对比色正确的使用法。 （ 4）店内的照明与色彩 为了将顾客吸引入店内，故 店内要比店面明亮，越深入里面，必须越明亮。 如要只用日光照明觉得单调时，可用强力灯补充。 内部要陈列红色系列的华丽商品，利用红色的近色性，使顾客觉得距离很近。 颜色重要的商品，要用染色性好的日光灯或日光灯与普通灯泡混合使用。 2.柜台环境： A. .陈列的原则： （ 1）最重要的商品陈列于最好的位置（高销量，高毛利，低价如克拉钻饰品，或用于新款钻戒推荐）； （ 2）大分类、小分类以垂直方式陈列，单品以横的方式陈列（黄金钻石以柜台分，戒指一排 吊坠一排的陈列，钻石饰品以每米柜台陈列 40 45 件为佳 ，黄金饰品卖货堆山）； （ 3）以价位区分，原则上由上到下，价格由高到底；便宜的在中间（便于寻找顾客需要价位的商品）； （ 4）陈列应丰满，整齐； （ 5）商品之间至少留一指宽距离方便顾客拿取； （ 6）按照款式内涵陈列首饰； （ 7）以销售数量调整排面，销量大的种类陈列要多一些； （ 8）商品价签位于商品左下角，用标签套套好； （ 9）促销牌在正常价签旁边 （ 10）收银台上配一定数量的廉价玉石手机链等，不放弃顾客进店的每次销售机会 (举例百货商场收银台放口香糖等，甚至有些一毛钱用一颗塘代替 )。 B.陈列 调整 （ 1）商品增新汰旧，每周调整，周周有新货； （ 2）位置不合理，顾客不易找到； （ 3）实际排面与销售额估算的排面不符； （ 4）陈列不美观； （ 5）季节性调整； (6) 陈列道具至少 2 年更换一次，主意变色，破损道具及时更换； C.定价细节 （ 1）售价的末尾数字排了 2 个相同数字，印象会比较深刻； （ 2）几个特殊的数字 89/76/99 等为常用，使人感觉舒服和容易接受。 D.专卖店墙面：切忌无装饰，不能全部留以空白，用艺术壁画或品牌形象图片装饰 ,对墙壁的要求应该是坚固和干净，坚固是从 安全性角度考虑，而干净就要选择那些防潮放湿，易于清洗清洁的材料。那种下雨会发潮，墙面脱落的材料最好弃之不用。 E. 天花 天花板的高度主要取决于卖场的面积，卖场面积为 300 左右平方米时，天花板最好 3-3.3 米的高度；卖场面积为 600 左右平方米时， 天花板的高度最好为 3.3-3.6 米；卖场面积为 1000 平方米左右时，天花板的高度最好为 3.6-4米。 F. 地面 地面最好是耐久、耐脏、耐磨的材料铺成，同时可以进行一定程度的人性化处理，如实际脚印等，引导顾客进入店面。 下雨天主意铺防滑垫 ，迎宾人 员用塑料袋套雨伞。 。 3卖场安全控制 保安和监控报警系统的完善，营业员对盗窃和骗子提高警惕性（案例：假钻戒换真钻戒）。 珠宝柜台及橱窗设置 第一节 珠宝首饰商品的柜台陈列 柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈列可以起到美化销售环境，向顾客推荐商品、传播信息、诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。 营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌握柜台特点、道具的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀 物的选择、温湿条件要求、灯光布置等环节，具体要求如下： 一 柜台 1、多数柜台在 1-1.5M 之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高差在 20-25CM 左右。 2、按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。 二 道具 道具选择的考虑因素： 1 、道具的形状与首饰种类一致 2 、道具的数量、类型与柜台功能相符。 （ 1）销售柜台 销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定 （ 2）鉴赏柜台 鉴赏柜台的道具应少而精。 所谓少即数量少，所谓精，即要求道具的质量 好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符，能够起到全方位展示珠宝首饰的作用 三 造型 珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。 1、 对称法 对称法即将珠宝首饰按对称原则陈列 （） 轴对称法：以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。 （） 中心对称法：即将珠宝首饰围绕某中心对称排列。 2、 对比法 对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，由此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。 珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。 3、节奏法 节奏在珠宝首饰陈列中引申为时空概念，这从理性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著。 四 颜色 颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝首饰、道具、柜台三者颜色的搭配。 1 道具颜色与柜台颜色搭配：整体协调 2 道具与首饰颜色搭配：道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。 五 装饰物 为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵，树叶等植物，花瓶等器物以 及卡通动物等。 六 灯光 珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况如下： 翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光 钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光 欧泊、珍珠等易失水的宝 石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度，灯光温度也不宜过高。 第二节 珠宝首饰商品的橱窗陈列 橱窗是珠宝店或专营柜的重要组成部分，美仑美奂的珠宝首饰橱窗不仅能抓住顾客的视线，也将牢牢抓住顾客的心，任何商家都不会忽视橱窗的设计和布置。对于珠宝首饰橱窗设计陈列要求是，主题明确，造型别致，独具特色，富有文化气息和艺术品位。营业员在进行具体的橱窗陈列时，需要领会设计师的设计理念，了解橱窗特点，并按照设计要求选择好相应的展品、道具，做好摆放工作。 一 橱窗 1 结构 橱窗一般由底部、顶部、背板、侧板几个部 分组成。根据构件的完整程度橱窗可分为： （ 1）“封密式橱窗”：上述部分构件齐全的橱窗称为封密式橱窗。 （ 2）“开放式橱窗”：并非所有的橱窗都具有上述四个部分构件，不少橱窗只有其中的部分。 2 种类 前向式橱窗：橱窗成直立壁面单个或多个排列，面向街外或面对顾客通道，一般情况下顾客仅在正面方向上看到陈列的商品 双向式橱窗：橱窗平行排列，面面相对伸展至商店入口，或设于店内通道两侧，橱窗的背板多用透明玻璃制作，顾客可在两侧观看到陈列的展品 多向式橱窗：橱窗往往设于店面中央，橱窗的背板、侧板全用透明玻璃制 作，顾客可从多个方向观看到陈列的展品 二 展品 用与展示的珠宝首饰是橱窗的主角，是橱窗的灵魂。具体选择是应考虑品种、品种特色、数量及整体感觉等众多因素。 1 品种选择 （） 品种特色 （） 与柜台商品相呼应 2 数量选择 （） 品种数量 （） 展品数量 三 构图 在橱窗陈列前，为了使陈列的珠宝首饰得到预期的宣传效果，就要对展品的表现形式进行设计、组织，使之构成理 想的画面，称为构图。构图中常用的方法有：均衡法（平衡法），对比法。 1 均衡法：均衡即平衡，在橱窗陈列中，展品的数量、材料等在视觉上应是平衡的，稳定的。 （） 对称式均衡 （） 不对称式均衡 2 对比法：对比法又称比较法，即通过大小对比，主次对比，质感对比等多种手段将展品主体从背景中突出出来的一种手法 （ 1）大小对比：大小对比是一种利用物体自身体积或面积所占空间大小的对比来 突出主体事物的手法 （ 2）主次对比：主次对比是一种对主要展品的陈列进行重点雕琢，对次要展品或 装饰物进行粗线条的布置以突出主要展品特色的陈列手法 （ 3） 质感对比：即将不同质地的展示品或装饰物陈列在一起，利用质感造成的视觉差异来突出展品的一种陈列方式。 四 色彩 珠宝首饰橱窗的色彩选择需要考虑以下几点： 1 色彩选择 珠宝首饰橱窗的色彩选择应受展示内容和环境的制约。 （） 橱窗色彩应与所展示的珠宝首饰的色彩相协调。 （） 橱窗色彩应与展示主题相符 （） 橱窗色彩应与环境相符 2 常用色彩及色彩“表情” 不同的色彩具有不同的色彩“表情”，即人们看到不同色彩时会产生不同的情感反应。 （） 红色：属于积极、扩张、外向的暖色。 （） 白色：属能够满足生理平衡要求的舒适而安静的中性色 （） 绿色：绿色显得平静温和，最纯正的绿色蕴含着和平、生命、青春、希望或舒适、安逸等情感含义。 （） 蓝色：属于收缩、内向的冷色 （） 黄色：在色彩中最明亮，具有广泛的象征领域。 （） 黑色：黑色即无光时让人产生的色彩感觉，黑色的内涵 多呈现出力量、严肃、毅 力、刚正等。 3 色彩组合 珠宝首饰橱窗色彩可分为整体色彩和局部色彩。整体色彩要求体现大的色感，一般为相对安静的柔和的冷色，以突出珠宝首饰本身的清晰、典雅、高贵。局部色彩应围绕整体色彩变化，局部色彩可采用相对明快、艳丽的颜色或中间色，以起到亮点或协调作用。 珠宝首饰橱窗常见的色彩组合举例如下： （） 粉红色、紫色、银白色组合 （） 灰色、红色、黑色组合 （） 米黄色、暗绿色、金黄色组合 （） 浅黄色、亮黄色、白色组合 五 装饰品 用于珠宝首饰橱窗的装饰材料很多，如手工艺品中的皮革制品、干草花卉；陶瓷器物中的陶罐、瓷瓶、油画、雕塑、水果、花卉、盆栽等等。 六 灯光 橱窗如同一个精心布置的舞台，珠宝首饰是其中的主角，而灯光则是赋予他生命与灵气的配角。 1 灯光特点 珠宝首饰橱窗所用的灯光为一种冷光源，她具有散热少，温度低等特点。根据色温配置可产生白色、黄色两种类型的光 ，外型常见圆形、长管型，多固定使用。另有一种聚光灯，俗称射灯，光照可自由控制，光束角度可自由转换，光束定向、光线强，可单用或装入轨道，移动方便 2 灯光配置 （） 整体照明：整体照明的作用在于照亮整个橱窗，所用灯光多成排地隐镶于橱窗 顶部或底部的凹槽内。 （） 局部照明：局部照明的作用在于照亮珠宝首饰展品或表现局部特色。所以灯光多是光照方向可自由调节的射灯。 3 光照效果 灯光照射珠宝首饰的效果在于 （） 照亮珠宝首饰 （） 表现珠宝首饰的光学特点 （） 表现珠宝首饰的立体效果 七 图文 珠宝首饰橱窗常可配一定数量的图文以增加宣传效果 1 文字 （） 标志 （） 广告及文字介绍 （） 各种资质证明 2 图片 珠宝首饰橱窗内常可布置各种灯箱片，灯箱片可用一些高档珠宝首饰的照片制作，能起到很好的宣传作用 第三节 珠宝陈列的“九字”方针 “量” ，作为陈列的首要原则来说 ，“量”自然有其重要的意义。俗话说：“货卖堆山”，货品的陈列看起来要丰满。意思就是说商品陈列要有量感才能引起顾客的注意与兴趣，同时量感的陈列也是门店形象生动化的一个重要条件； “集”， 同类别商品要集中陈列在邻近的或位置。集中陈列的要求也是“量感陈列”的体现，同时让顾客能更容易的按照集中的类别找到自己所需要的品牌