橱柜店长手册.doc

店长手册店长必“背” -好乐家完美厨房 好乐家产品主要有橱柜、入墙衣柜、书柜、等各类时尚“柜”族家具产品，橱柜产品风格独特、造型精巧多变，灵动简约的时尚韵味，全面展示自由厨房的风采。 第二代入墙衣柜出自意大利名师的简洁、时尚设计，融入丰富的时尚色彩， 最流行的装饰材料，满足客户高品位的家居需求。金属框架结构的衣柜，国际流行，时尚环保，可为现代家居生活带来健康气息。 产品用料上乘，主要原料配件均采用进口优质材料，产品全部达到E1级环保标准。设计的标准产品结构合理，部件之间采用进口五金件连接，拆装容易，不松脱、不氧化； 产品设计以认为本，尽显人性化、实行100%量屋定制，省板、省钱、省时间可满足客户各种不同的使用需求；在创造一个美轮美奂的绿色厨房卧室的过程中，我们的设计都能将款式、空间和预算溶于一体，实用合品味两者兼得；于细微处见卓越，在方圆间显优雅。店长素描好乐家语录好乐家店长是门店的最关键人物，店长管理绩效的好坏，直接影响到整个公司营运效率。店长是好乐家门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长自画像： 好乐家门店店铺的代表者。门店经营目标的执行者。门店士气的激励者。问题的协调者。门店的指挥者。员工的指挥者。营运与管理业务的控制者。工作成果的分析者。店长的工作职责好乐家语录好乐家店长负责店铺的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。1 各项指令和规定的宣布与执行传达、执行总部的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文。2 完成各项经营指标每月销售指标；毛利目标；费用目标；利益目标3 职工的安排与管理考勤本的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督与管理。4 监督与改善店铺各款橱柜、衣柜装饰品的损耗管理，将店铺内损耗降到最低。5 监督和审核店铺的收银工作：店长要做好各种报表的管理，例如：每月订单统计表。每月订单统计表客户姓名时间地址联系电话总金额收款日期尾数收款日期门板材料门板是整套橱柜的绝对可视面，门板材料的选择及颜色的选取直接影响到橱柜的风格和整体的视觉效果。因此，门板质量直接影响橱柜的质量。一般地，市场上有以下几种系列：实木系列：大多以进口枫木/榉木为原料，经过裁刨铣拼接成型表面处理等多工序精致加工而成，款式多样，造型典雅古朴富有浓郁的田园气息，给人以清新和舒适之感。它因为防水防潮，质地坚硬防撞，实用环保一直为欧美国家崇尚。近年来由于保护森林资源，有被3D防真PVC膜取代的趋势。饰面板系列：采用符合国际标准的特级防潮型三聚氰胺双饰面板为基材。表面纹理丰富，图案别致新颖，且具有及小的吸水膨胀率，极弱的甲醛释放量等良好环保性能。此外简洁时尚的直边配以金属封边，使橱柜简洁之中突出雅致高贵。吸塑系列：以符合国际标准的优质中纤维板为基材，背贴白色胶板或三聚氰胺浸渍纸，表面采用进口的优质PVC经专业机械精心加工而成。表面锣花图案丰富，轮廓清晰，款式新颖多样，可以满足不同层次客户的需要。此外它还有一定的硬度，防水防潮性能好。金属板系列：基材采用E1级环保密度板，双面金属，书面巨力保持平衡不变形，且有清冽的金属质感，前卫而有品位。彰现贵族的气质。贵而不奢侈，是知识力量与科技力量的完美结合，符合现代人的审美观。耐美板台面以韩国LG出品的高分子聚酯化合物为原材料（外观与生塑料相似），用502胶水黏合而成。它具有强度大，耐冲击，比重大，耐污染，可用锯片切削开料。但是用它制成的台面产品好好渗漏 难运输 容易滋生细菌，另价格较为昂贵，所以为大多数厂家摒弃。木制台面以刨花板为材料外加贴耐火板或浸渍三聚氰胺纸特制而成。虽然其成本低廉，但容易造成表面伤痕而且不能抛光修复等缺点，为大部分客户淘汰。此类台面常见于公寓式酒店等用餐下橱极少的地方，仅供摆设装饰。使用寿命相对较短。水晶钢化玻璃石台面采用玻璃内附着钢丝网表面钢化，此类非主流台面多用于浴柜或无须承受强大冲击的装饰台面。由于色泽，质感，视觉效果不错且给洁净清爽的透明感觉，吸引大多数时尚年轻人的家庭。但是总体市场比例极少。天然石台面主要以进口或国产大理石为原材料，经过水磨切削开料，磨削造型，陨石粉粘合抛磨等系列工序加工而成。其色泽纹理自然天成，但又存在有放射性，接驳明显。（另外，安装时要必须保证此类石面的平整，要求下垫板均匀分布，与柜身连接紧凑无松动透光。）在日益注重环保的今天，已不得不日渐失宠。人造石台面以色母及丙烯酸树脂胶和天然矿物粉末经过特殊工艺加工而成。其具有质地硬，强度高，耐高温，无辐射污染，易加工，易造型，可修复，可随意无缝拼接，另外它实心无孔，细菌无法寄生等特点使其长期以来居与市场主导地位。由于是人工合成材料因此花纹纹理丰富，这也是它有别于天然石的一大优势。橱柜装饰件装饰件指不影响橱柜功能性，而仅与安装尺寸有关的具有装饰功能的以木制为主的配件。按通俗的说法即为封顶板，顶线，灯槽线，托板，地脚线，装饰旁板，修口板等。顶封板 指高出橱柜顶线的部分，此板多数要求与面板表面材质相同处理。一般用于天花过高（高于2400mm以上），但从视觉原理角度出发，顶封板不宜高出200mm，否则有头重脚轻之感。一般客户很少采用封顶板，因为处理不当影响整体效果，且封板后位置全无利用之处，在寸土寸金的现代都市，闲置空间就是浪费。因此一般不加封顶板。但是存在以下几种情况时，就有考虑加封顶板的必要：1 吊柜与天花板有间隙且有排烟管通过时；2 天花顶与吊柜顶间隙小于150mm，且顾客不愿意加高吊柜的尺寸；3 设计时与客户沟通后且达成共识时。顶线 指紧贴于吊柜上端且与吊柜顶板直接用螺钉紧固相连的装饰部件。其主要有两种尺寸，即标准尺寸和加宽尺寸。倘若需要安装顶筒灯时必须加宽顶线。灯线 为位于底端且直接与底板螺钉连接的装饰件，后可安装照明灯管。不过灯线随着简约风格的流行而日趋消失了。托板 结构同顶线一致，安装时水平锁紧于吊柜底板。增强吊柜底部的凝重感，避免吊柜上下视觉偏差，造成头重脚轻的不协调。此类装饰件用于实木系列和喷漆系列较为适宜。不过总地说来，此类装饰件已正在淘汰中。地角线 是置于底柜下端用于遮挡塑料地角，防止杂物及污水的飞溅或老鼠，蟑螂的侵入的装饰件，它具备易清洁，耐潮湿等特点。近来由于流行的趋势，已出现铝合金脚线或开放式金属脚。装饰板 主要用于喷漆系列中侧板的见光面装饰。建议此类部件尽量在设计中避免，一方面可直接降低成本，另一方面也可减小生产工时。解决此类问题的常用方法是吸塑相近颜色的PVC或加贴防火板（可考虑）。修口板 是在尽可能生产标准柜的指导前提下，方便于间隙的调节和顺利安装的生成物。它要求同门板样处理，此类部件常用于转角处，或靠墙位。不过建议此类部件宽度不宜超过100mm，否则影响主视面的协调，避免与用户验收交货时发生争议。配件说明配件意即在制造行业中大多须外购的辅助功能件。目前，公司产品大都采用进口欧洲（主要集中在德，意，奥）的品质完善的专业橱柜配件，具有良好的信誉保障，功能齐全，使用方便。坦白地说，一套橱柜的好坏，直接与五金件息息相关。如果一个厂家敢胆言：我们的橱柜采用的是意大利的设计和德国的配件，那么一定价格不菲。一下简单介绍下橱柜配件之特点：地柜地脚：支撑件，要求具可调节（方便安装）性，有一定承载力，防水防潮等必须特性。目前通用的为塑料地脚和金属开放脚。多层拉蓝架：金属功能件主要置于立柜内，分类分层储藏食品，充分利用空间和方便取放。安装有开门拉和连门拉两种方式。炉头拉蓝：方便饮具的存放，保持厨房整齐整洁。双层或三层拉蓝：不锈钢制件，主要用于调料瓶酒或其它包装性速食物经常取放的食品分区存放。垃圾筒：按安装位置分有台面垃圾桶和内置垃圾桶；按材质分由不锈钢和塑料垃圾桶。主要用于垃圾的暂存。台面垃圾桶大多位于水池柜的邻柜角落处，内置式垃圾桶大多安装于水盆柜内，不过此时设计时应该多考虑排污下水管是否与垃圾桶安装位置相抵触，即考虑星盆下柜是否可安装垃圾桶。米桶：钢制件，用来储装大米的计量器。转篮：一种安装在装角位置的方便取放的旋进旋出设备。主要用来存放小件不常用食品。按角度分主要可分180度和270度两种常用规格。万向轮：支撑滚动件。主要用于气瓶推车，活动餐台，活动吧台等下部支撑。其中使用在吧台或餐台时常与金属伸缩脚配套使用（让滚轮立地，方便其位置的固定）微波炉推拉架：主要由消音导轨加拖板自制而成。骑马抽屉：由带滚珠的自动复位的弹簧及金属拉杆加上金属底侧板（或木制）组合而成，一种界于拉篮与抽屉间的较为时尚的豪华抽屉。由于此种设计常用于豪华型故抽屉较宽，考虑到导轨的承载力有限，故不宜盛装过大重量的食品 抽屉分格件：一种使抽屉分区存放细小物件，功能细化，且放置平稳，抽拉时减小物件间的碰撞声，用来提升抽屉档位的分割件。此种配件一般有塑胶模具一次成型或金属冲压拉伸而成，但也有少量为木制品。常见的譬如：刀叉盘，调料盘等。升降旋出拉篮：主要用于方便吊柜内物品的取存微波炉拖架：可伸缩、方便适用。铝合金框架：用来外包玻璃，制作玻璃门框的铝合金材料。有窄框和宽框两种规格。玻璃：制作玻璃门或层板用的材料，有时被设计采用于烟墙装饰上。厚度及样式参考公司样品。竟面玻璃在浴柜的设计中经常被使用。玻璃胶条：制作耐火板系列的玻璃门时用来加紧玻璃的装饰框架。门撑：使用在吊柜上翻门时方便门板开启的功能件，按其作用原理分液压气动和机械传动两种。拉杆：地桂下翻门时，防止门铰受力过大而造成门板松动或脱落的保护性限制装置。安装与侧板与门板之上。卷帘门：由卷帘百叶片，卷帘路轨，卷帘弯头几部分组成，执行卷帘作用的活动门板，因其价格较贵且表面惹油烟难清洗而很少为家庭选用。挂物架：由不锈钢钢管和连接头，组成固定于墙体的简易悬挂架，上面经常用于搁置挂篮，调味挂篮，刀架篮等。天地拉杆：一种集旋转篮，酒水架多种功能于一体的开放展示吧台连接件。挂篮：悬挂于地柜与吊柜空位间用来收容厨房细小物件。如调料盒，清洁剂或其他不可直接置于人造石面（具腐蚀台面的化学制品）之上的物件。常见的均为不锈钢制件，也有少数塑料制品。导轨：抽屉或其他滑拉平动装置执行推拉动作的连接件。其结构有滚轮式普通导轨；滚珠式三节导轨，可复位代侧板导轨等。门铰：安装门板时执行转动功能的连接件。常用的有135度门铰，175度门铰，175度连开门铰，按门板与侧板正常闭合时的相对位置分直臂（全盖式）；中曲（半盖式）；大曲（嵌入式）几种。防碰胶粒：减小或缓冲门板闭合时与柜体造成的冲击力。透明塑胶小件，直接粘附在门板上的上角方与柜体接触处。防蟑胶条：减小或缓冲门板闭合时与柜体造成的冲击力且具有抵御蟑螂等爬行昆虫的塑胶条料。防水胶条：安装于地脚线的下端，防止浸水或发潮时导致封边条脱落，开裂，发霉。其形状要求线条流畅，外观色泽清爽透明且与地脚板配合间隙适中。层板粒：用来托住活动层板的塑胶支撑件。偏心件：又俗称三合一螺丝，钢制连接件。由偏心轮，螺杆，塑料螺母三部分组成。螺钉：紧固件。直接用电动钻钻孔用电动批旋入。吊码：吊柜安装时的承受件，可调节吊柜上下，离墙间距的大小。常用厨房电器：公司选用的厨房配套电器均采用国内外先进技术制造的设备，具有高效，节能，款式新颖，色调高雅等优点。主要有烟机类，炉头类，烤箱类，消毒柜，洗碗机，微波炉，冰箱类；有时客户考虑到家庭整体装修，还在厨房里安装了洗衣机，热水器，净水器或饮水设备；另外还有极少数安装了其它环保设备。第二章 设计的原理及日常注意的问题橱柜设计是提供厨房设计，管线调改，电器代配的全程服务，同时特别注重厨房的整体格调，布局，功能与档次。根据不同人的品位和厨房的具体尺寸我们要求既有符合客户意图的个性化设计又必须加入体现公司设计风格的元素。厨房相关基本知识厨房的装修基本材料：基于中国人的烹饪习惯和西方的烹调习惯的差异性，在选择厨房材料时就不能照搬西方的模式。选择时需要考虑较多的因素，如便于清洗，防火，防潮隔音及耐用等问题。为了使厨房适合我们的需要，除了方便卫生外，还应安全合理，因此整体设计厨房所用的材料是不容忽视的环节。地面材料：厨房的地面，家庭主妇长期站立在上面，一些器皿和重物也易摔落至地面，且油渍 水 食物也会溅污地面，因此在选择地面材料时，必须选择经得起磨损，抗摔打，耐腐蚀的材料（通常为地砖。可供选择的材料有木地板，大理石，塑胶地板和地砖。如果选择木地板的话，首先必须确定厨房不漏水 干燥，并要选择耐磨性强，不宜腐蚀类型的。从这一点看，复合地板比实木地板更为合适。在铺设的时候还要主义应铺放在有弹性 保温又平实的地面上，最好在地板上加上一层防潮垫或绝缘板。塑胶地板非常有弹性，清洗容易，色彩花样丰富，价格便宜。不过，厨房的地板通常以大理石或地砖铺设，因此其便于清洗，不宜沾染油污。墙面材料：由于墙面材料的油渍和污垢经常会沾在墙面上，而烹调的蒸汽也会使墙壁的材料退色，且高温和水渍也会影响墙壁的寿命，所以墙面应该耐洗，且工作台和烹调台四周的墙要防水防热。例如，塑胶壁纸，有光泽的地板，经过加工处理或涂上透明的木材，皆是极佳的的材质。在活动频繁的地区，如水槽 灶台 烤箱四周及搅拌食物容易泼洒的地方，则可用瓷砖 不利砖 不锈钢等材质。许多地面材料，包括瓷砖 马赛克和软木，都适合于厨房墙面铺饰，因为他们既防水又隔热。天花板材料： 因为油渍和烟气会上升到天花板，所以天花板也应当使用可以清洗且不一个退色的材料。有时也要配合通风和采光设备，用一些防潮 易吸收水蒸气的材料。可选用的铝制不锈钢的吊顶材料，最好背面有防潮垫，便于吸收水蒸气。厨房门：厨房的特殊功能决定了厨房门要接触较多的潮气 油烟 洗涤剂 蒸汽和污渍，因此门的制作，应选用耐潮湿 耐腐蚀和易清洗的材料制作。经济的做法是采用加强PVC扣板或选用一次成型的塑刚门窗。缺点是价值感较差。宣传品管理根据各自店铺的需要，向公司提出领用宣传品的种类和数量，并做好登记工作。根据店铺实际情况，按照宣传品陈列指引，做好拜访工作。正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。做好本店宣传品的保养工作，以免损坏和遗失。做好本店铺的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品，防潮防尘。过期不再使用的宣传品，或熟练多余的宣传品，必须交回公司。可根据各店铺的销售情况向公司提出正确促销活动的意向，确保销量。店铺运营指导1 专业指导导购员店长应指导导购员做好推销工作，具体推销方式请参照导购员手册的销售技巧，先使顾客感受到服务和好乐家品牌的个性，再善用销售技巧，促其购买。2 认真指导服务台工作人员有销售，必然会产生交易，因此，店长对现金管理的重点，在于收银管理和应收账款的票据管理，为了保证店铺经营管理的安全性，因此店长在每天结算时应将所有陷阱存入银行。（存钱入银行时应尽量两个人以上陪同）3 实效指导驻店设计师好乐家加盟店的一大特色就是能够为顾客提供量屋定制的专业水平。作为店长，应该掌握我们特有的设计软件操作，同时对设计师的工作进行有效的指导。4 及时与总部保持信息沟通身为店长，必须将本店收到的各种信息加以汇整，传送到公司，并将公司所传送来的信息报告，加以分析，并传达给员工，以便借此改善本店的营运状况。好乐家语录好乐家店长应该对店铺的实际运营给予规范 专业 到位的实际指导，主要指导对象包括导购员 服务台工作人员 设计师 与总部的信息沟通。售前设计工作流程步骤一“接待”1 您好！欢迎光临好乐家！2 我们这里提供免费的效果图设计，不需要订金（指向墙面厨房设计线路图）3 这是慢生活系列，是本年度最新款式，极据古典西方气息，看起来古朴、自然、体现了您厨房的高贵与典雅，适合大一点的厨房。4 您家的厨房/卧室有多大呢？5 请移步到这边来，我们可以根据您的个人爱好为您进行独特的设计，您可以根据个人的喜好更换材料和款式，希望通过我们专业的服务和一流的软件设计可以大大降低您的购买风险。（备茶）好乐家语录严谨科学的店铺工作流程能够大大提高店铺销售工作的效率和业绩，好乐家加盟店的店铺工作流程和下单工作流程，店长应该重点掌握。步骤二“导购设计”1 根据顾客的厨房/卧室尺寸、形状、门窗位置、柱子制图。2 根据顾客的个人喜好作材料的选择（门板、台面、拉手、脚线、玻璃板材等）。3 制作出效果图和报价后看看顾客的满意度，并根据顾客的提示更换2到3 款门板颜色。4 此时，导购员要对顾客说；“您对这个效果满意吗？有什么特别的要求呢？5 如果顾客很满意没有任何意见的话，导购员可以说：“看看您什么时候方便，我们派设计师上门作实地的测量，然后在作出一个精确的方案。但我们公司规定，在上门测量之前要交200元的订金，这200元到时候是可以充当货款的。”步骤三“订单”1如以上两个步骤都没问题的话，我们象顾客说：“先生小姐，如果没有什么问题的话，我现在就把图纸打印出来，你可以做个参考，具体的还是需要我们的设计师到您的房子测量后才能具体确定，但是我们公司规定是在设计师上门测量前要收取200元的预约金的，不过这预约金订购时是可以充当货款的。2如客户没有问题的话，接着跟顾客说：“这是我们的订购信息表麻烦您填一下地址、联系电话好吗？”3“好的，我们会在什么什么时候派设计师到您的房子里测量了。我们会在去之前给您打电话，这是我们的宣传单页，里面都有我们的电话，这是图纸和预算价格表，您拿回去参考参考吧。慢走！”步骤四“专业测量和设计”1电话预约客户（您好，我是好乐家的设计师，我想到您的房子里作实地测量，不知您什么时候方便呢？”2实地测量（和客户做好沟通，大约什么时候出图，到时通知您的。）步骤五“客户确认“预约客户到店里看效果图（您好。我是好乐家的，您的图纸已经好了，您看什么时候有空，到我们店铺看看图纸有没有什么地方修改的。步骤六“订购“签订合同（这是我们的订购合同，您先看看，如果没有什么问题的话就在这签个名吧）步骤七“出生产图“步骤八“安装“步骤九“售后服务“下单前制作流程与客户沟通并进行初步设计|（导购员）上门进行初步测量（专业量尺人员）设计师根据初步设计及量尺绘图设计图及水电图（设计师）一定向客户提供水电图（导购员或设计师）定期跟进客户厨房/卧室施工进度（导购员）到客户家进行复量尺寸（专业量尺人员）设计师根据复量尺图修改设计图为下单图（设计师）将客户资料以及图纸移交运营部进行下单及跟进工作（导购员或设计师）运营部接收资料并安排下单工作（设计师）下单前运作流程结束店铺促销管理好乐家语录促销活动，作为产品推广重要手段，已成为吸引现场购买，创造消费机会的常用策略，店长对店铺促销的执行、监督和管理直接决定促销活动的效果和店铺的销售业绩，因此店长必须高度重视店铺促销活动。店铺促销活动的准备阶段：1、 店长要详细了解促销活动的方案内容。2、 促销礼品的准备。3、 促销海报的制作筹备。4、 店铺促销人员的培训和安排。店铺促销活动的几种情形和内容1、 加盟管理中心统一开展的全国促销活动，总部将会以书面通知的形式告知店长。如：大型节假日的橱柜衣柜活动促销，统一打折优惠酬宾等。2、 各店铺单独执行的促销活动，需店长填写促销活动申请表告知总部，总部作出回复后确认执行的活动。如：限时折扣销售、赠品销售、联合促销等。店铺促销管管理店铺促销活动的实施阶段：1、 带领门店促销人员主动抓住有利时机向顾客告知我们橱柜和衣柜的促销信息。2、 指挥店员总结出一套本地区域风俗习惯的橱柜、衣柜促销通用语言，并加以推广和运用。3、 检查促销海报是否张贴到位。4、 检查促销礼品是否准备齐全。好乐家店铺POP的主要类型和作用：1、 外置POP：招牌、门头的标志和字体、玻璃门上的电脑显示器，玻璃门上的招贴海报等。作用：告诉顾客门店的位置几所售产品的品类特性。2店内POP：橱柜衣柜海报和灯箱喷画，促销展架等。 作用：营造店铺卖唱氛围，传达产品情报以及促销信息。3陈列现场POP：小立牌，产品画册，效果图单张、产品单张、坐标纸单张（橱柜）、树叶单张等（衣柜）。 作用：告知顾客橱柜衣柜的品名、价格、材料、配件等特征，帮助顾客作出购买选择。店长如何管理POP：1、 确认POP广告的高度和摆放位置是否合理恰当。2、 店内POP：有没有脏乱和国旗的POP广告。3、 广告中关于橱柜衣柜产品介绍的内容是否清楚。4、 顾客是否看的清、看的懂POP广告的字体，是否有错别字。5、 POP广告是否有水湿而引起的卷边或破损。6、 特价橱柜衣柜POP广告是否强调了与原价的跌幅和销售时限。好乐家箴言店铺POP是好乐家连锁加盟店无声的形象了；老师，它是店长提高店铺销售业绩的重要帮手。店长应善用POP广告，活泼店铺气氛，刺激顾客的购买意愿。顾客投诉处理好乐家箴言请店长记住，家具定制在实际运作中对工作的严禁性要求极高，如碰到客户投诉，店长应掌握处理顾客投诉的技巧，采用积极相应的对策，致使顾客满意。好乐家箴言请店长记住，并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友，采取一致的对抗行动。处理顾客投诉的避讳（DoNot）Argue争辩Deny Feelings否认感受Over-Promise过分承诺Judge Subjectively主观判断Express lnappropriate Facial Expression不适当的面部表情Take It Personally当作个人事件Justify Andmaking Up Excuses找证明或借口Speak Against The Company说公司的不是Over-Do“过分”处理有效的处理顾客投诉的好处1、 了解店铺的“灰色地带”及发掘顾客的真正需要。2、 创造更大的顾客满足感。3、 保持长线的顾客关系。4、 实现专业满足感及自豪感。5、 获取更高的商誉口碑。6、 获取更高的销售利润。好乐家语录门店的销售现场就等于好乐家品牌的全部。处理好顾客投诉意见，是好乐家连锁门店作业管理中的重要一环。顾客的投诉可给予门店改善的机会，店长必须对顾客投诉意见给予谨慎分析并妥善处理。店内常见的投诉内容1、橱柜衣柜产品的投诉：价格过高、门板、台面、配件、把手的质量问题等。2、对量尺尺寸和实际尺寸不吻合的投诉。3、对售后服务的投诉：门店员工态度不佳、设计效果不满意、产品送货不及时、尺寸出现偏差、安装不够专业等。店长处理顾客的对策1、 保持心情平静。用和善的态度请顾客说明事情的原委。2、 有效倾听。认真的听取顾客的抱怨，诚恳的与其交谈。3、 运用同情心，巧妙扮演顾客支持者角色。4、 表示歉意，店长代表公司对顾客道歉，让其有被尊重的感觉。5、 分析顾客投诉原因，抓住投诉重点，确认责任归属。6、 提出解决方案，根据总部既定的处理规定和运用先例提出让顾客同意的解决方案。7、 执行解决方案，亲切的让顾客接受，双方约定有效解决的处理时间。8、 定期检讨和通报门店顾客投诉记录，防止类似事件发生。店长处理顾客投诉技巧流程图：Prepare准备 Listen聆听Refer Complaints转介投诉 Be Helpful乐意帮助Empathize感同身受 Sell Up加强推销 Apologize道歉 Thanks for Opinion多谢意见 Restate Complaints复述投诉 Clarify Complaints澄清投诉Follow up跟进 Take lmmediate Action实时行动Communicate to Management与管理同事沟通对顾客投诉意见处理系统的规则 1、 建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等。2、 制定顾客各类投诉的处理规则。3、 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。4、 必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析。5、 经常通过教育与训练，不断提高门店人员处理顾客投诉意见的能力。6、 对所有顾客投诉事件及时通报，并对有关责任人作出相应处理。顾客投诉意见处理系统的两大功能 1、 投诉意见的执行功能。2、 投诉意见的管理功能。对顾客投诉一处理系统权责处理层次的规划1、 第一层次的投诉处理：门店服务人员或管理人员。2、 第二层次的投诉处理：门店的店长（副店长）。3、 第三层次的投诉处理：店主和管理中心。好乐家箴言为了服务顾客，店长应给予顾客方便的投诉途径，为防止投诉处理不当，店长应有系统地规划建立投诉处理系统。项目评估标准一. 店铺管理1、橱柜、衣柜陈列指引的执行标准：参照导购员手册-宣传品陈列指引。2、宣传品陈列指引的执行标准：参照导购员手册-宣传品陈列指引。3、 店铺及产品的整洁情况*店铺内地面及店铺外门口的范围内无任何垃圾污垢。*店铺的接待台及各款系列橱柜、衣柜内外壁及每层隔板无尘土，污垢。*橱柜、衣柜上下不能摆放木板的样板及台面的样板。*木板的样板和台面的样板按大小整齐摆放，且无卫生死角。*宣传品及陈列架摆放整齐，无油污、尘土。*橱柜、衣柜内的装饰物品要按标准摆放，可参考导购员手册。好乐家语录一名合格的店长必须熟练掌握考核评估的标尺，对店铺内的各项管理内容进行科学评估，应做到公正、公平、公开。4、 店铺照明*店铺整体明亮程度优于其他店铺。*店铺空间内，越深入里面，越须明亮。*吊柜必须有足够光源照射，以便突出吊柜的设计及色彩。*所有光源以演色性较好的太阳灯为主，可根据产品陈列特点，辅以射灯，弥补照明不足之处。5、企业LOGO色彩及字体的标准标准：参照公司VI手册中的标准。6、店铺设施的维护*店铺内地板、展示柜及照明电源无破坏，破损部位已妥善修复。各类宣传用台卡、插牌、吊旗及展示柜内装饰品无破损、刮花和污垢。7、 店铺内的宣传品的保管储物柜有必要的安全措施，锁匙齐备，专人保管。宣传品清晰分类摆放，并有足够存