[广告传媒]新套餐优化销售手册V2

新套餐优化销售手册 营业 二 O 一 O 年十一月十六日 目 录 一、总体营销要求 二、 营业厅 关键功能区动作要点 三、营业厅销售路径 四、 销售 要点 轻松 掌握 五 、营业厅场景案例 六、 FAQ 套餐、资费 一、总体营销要求 为进一步推动各本地网 3G手机发展， 提升融合 业务 占比，以终端销售带动业务发展 ，通过 规范品牌套餐结构及分类， 优化 e家 融合套餐 、天翼套餐 体系 ，增加 C网套餐粘合度、灵活性， 持续 有效地 推进 C网 融合 业务 的发展。 实体渠道作 为融合 业务 销售的主渠道，应力争承接完成 各阶段 发展目标，相关要求如下： （一）合理配置人员、加强前置营销 各本地网应 做好营业厅人员的调配， 提倡 “ 三走 ” ：走出柜台 服务 销售 ，在营业厅空闲时 合理安排 柜内营业员 在厅内做好流动营销； 走出营业厅 主动销售 ，安排 营业员在厅外派发宣传单页，运用一句话营销引导用户进厅体验 ;走进社区 关怀 销售 ，锁定目标客户，开展现场营销服务。 （二） 推 进 中小 营业厅销售模式的转变 要 建立 监督 检查制度， 以各地中心厅辐射带动周边的中小营业厅，重点 关注中小营业厅的运营效能 。 各 级 营业 管 理人员 应第一 时间掌握 业务 发展情况，通过对比找短板 差距 ，迅速复制 推广中小厅的先进 经验，实现区域发展的平衡。 （三） 锁定目标、快速推广 实体渠道 应分析进厅的 四类客户群：缴费 客户 、宽带 新装续包客户 、 C网客户、投诉及离网客户， 聚焦重点客户， 遵循 精确营销 四步法， 并结合本地客户感知进一步提炼 融合套餐优化后的 主要 卖点， 落实“紧密融合”策略的渠道执行 。 （四）营造比学赶帮超的氛围 各地可在实体渠道积极 开展手绘海报宣传 等 各 类 创意竞赛、销售明星评比等 活动 ， 营造 营业厅 3G 手机宣传氛围，聚集人气、吸引客户，增强客户购买欲望 。 要积极挖掘 销售 明星，及时开展销售明星营销经验交流共享会，各渠道积极互动，及时宣传表彰、总结经验亮点，树立比学赶帮标杆对象，共同提升业务发展 能力 。 二、关键功能区动作要点 （一） 引导区 关键点： 主动问候 了解客户需求 判断客户类型 根据客户需求引导 3G手机体验 派发宣传单页 e9主动推荐 促成销售 。 1、针对 住宅固话 缴费 客户 ： 主动热情接待、引导 客户 至缴费专柜 缴费 。 2、针对 宽带 新装、 续包 客户 ： 查询 客户 装机地址是否光 速宽带 小区 ，了解客户 在用资产 （包括客户手机通信消费使用情况）， 挖掘客户高速宽带上网应用 、ITV业务 需求 ，开展比对营销 。 如光速宽带小区客户且有高速上网需求， 结合手机消费情况推荐 e9 共享 319 以上价值型套餐；如为普通小区客户，结合手机 消费情况推荐 e9共享 219以下价值型套餐。 3、针对 原 e9、 e8、 单宽带 客户 ： 引导 用户 到 3G 业务演示体验区或终端销售区（厂家） 选择机型， 根据客户需求推荐 松耦合 3G 送手机活动 ， 进行号码预选取，填写 “黄单子” ，注明套餐内容，交由业务受理柜台办理 。 4、针对 宽带 离网客户： 主动热情接待、引导客户至离网挽留专柜，由专人接待挽留 。 （二） 等候区 关键点： 主动关怀 递送宣传单页 3G手机体验、演示引导 套餐推荐 促成销售 1、 对 等候办理的用户主动关怀、递送宣传单页， 针对 四大类目标客户 ， 营业员 分别 按“路径图”推荐，协助用户选号、选终端，填写 “黄单子” ，并交由营业员办理 。 2、 营业员 对 有 3G手机 购买 意向 的 用户，引导并协助 3G业务体验 、演示 ，针对性 推荐 套餐，协助用户选号、选终端，填写 “黄单子” ，并交由营业员办理 。 3、 如针对性营销未成功，则帮用户填写“黄单子”，由用户交由营业员，减少营业员沟通时间。 （三） 演示 体验 区 关键点： 主动热情接待 3G手机业务演示（天翼视讯、新闻浏览 、 PC 数据连接） 针对性套餐推荐 应用软件安装体验 1、 如用户是由其他功能区营业员陪同过来，演示员 应 积极配合做好 3G手机业务针对性演示和介绍工作。 2、 如用户由 引导 或自行至演示区咨询，演示员 应 做好 3G手机业务演示和介绍工作，并针对性了解 客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况）， 针对性 推荐 3G手机套餐 ， 填写 “黄单子” ，并交由营业员办理。 3、 针对新入网 3G手机用户，要求 手机 体验率达 95%以上，并为用户安装手机应用软件，安装率达 90%以上， 记录客户体验、安装资料 信息 （ 营业厅 3G手机 体验 登记表） 。 营业厅3G手机体验 登记表.xls （四） 综合业务受理区 关键点：沟通判断 有 高速宽带需求首推 e9共享型 套餐 原有 e9、 e8、单宽带客户 推荐 松耦合 乐享 3G套餐 。 1、 如用户携带“黄单子”至综合业务受理台席 ，营业员则直接帮助用户受理 ，受理完毕引导用户至 3G体验区安装手机应用软件 。 2、 如用户无 “黄单子” ，则营业员与用户沟通， 了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求 ， 根据“ 销售路径图 ” 推荐。 3、 进行客户分流回复： 业务办理完毕 派发“一单一卡”， 提醒咨询 10000号及引导客户用掌上营业厅、网上营业厅及短信营业厅等自助服务 。 （五） 缴费 区 关键点： 根据客户话费账单消费情况合理配餐 一句话营销 引发客户兴趣 递送宣传单页 缴费专柜与引导员有效配合， 引导至 3G手机业务演示区 体验。 1、 营业员查询用户话费组成结构，并及时受理用户交费，解决用户话费帐单咨 询。 2、 交费高峰期， 营业员推荐一句话营销： “您有时间的话可以体验一下我们新推出的 3G 手机上网业务 ，现在有免费赠送 3G 手机 活动” ， 派发 宣传 单页。 必须 配备 导购人员 与缴费岗联动，引导客户至 3G体验区，推荐套餐。 3、 非交费高峰期，如为住宅固话缴费客户，了解客户在用资产（包括客户手机通信消费使用情况），挖掘客户高速宽带上网应用需求判断客户类型，根据“销售路径图”主动推荐。 4、针对 e家客户（ e6、 e8、 e6C、 e9） ,营业员推荐 一句话“您是 e家客户，现在购买我们的 3G 手机有优惠活动， 您可以到我们的终端柜台看一下 ” ，派发宣传单页，同时请导购人员帮助进行 3G手机上网 演示及套餐推荐工作。 （六） 终端 销售区 关键点：根据客户 关注的终端类型及本人通信 消费情况 推荐 合理 套 餐 介绍终端突出应用优势 并进行演示 递送宣传单页 引导至 业 务 受理 体验。 1、 针对在 厅内 看到终端业务 宣传片 而 主动到终端柜台咨询的客户， 首先 了解客户手机通信消费 使用情况 ， 重点对用户感兴趣的手机推荐相应套餐 。 2、对办理已购机入网的用户，主动引导用户进行手机应用体验。 三、营业厅销售路径 说明 1. 宽带客户： 新装宽带（客户类型） 有固话需求： e9共享版 无固话需求：松藕合 宽带 +乐享 3G 续包宽带用户 1) 有固话加装： 原无套餐： e9用共享版 原 e8用户： e9用共享版 原 e9加装版用户： e9加装版用户 +乐享 3G 2) 无固话加装： e9用共享版 松藕合 宽带 +乐享 3G 2. C 网需求用户 新装 C 网 有宽带主推 e9 共享版，次推宽带 +乐享 3G； 宽带 +大众套餐 有固话无宽带主推 e6共享型，次推经济型套餐； 固话 +大众套餐 无固话、宽带需求用户， 乐享 3G C 网老用户 原 e9、 e6用户： e9、 e6+乐享 3G 原单产品协议到期用户 ： 有宽带 ： 主推 e9， 次推乐享 3G 有固话 ： 主推 e6，次推经济型套餐，乐享 3G 3. 营业厅购机用户 1) 有宽带 ： 主推 e9共享版，次推宽带 +乐享 3G； 2) 有固话无宽带需求 :主推 e6共享型，次推经济型套餐； 3) 无固话、宽带需求用户 :乐享 3G 4. 缴费用户 1) 原 e9、 e6， 主推 :e9、 e6+乐享 3G，次推 e9、 e6+天翼大众套餐 2) e8用户 主推 :e9共享版，次推 e8+乐享 3G； e8+大众套餐 3) 宽带用户 主推 :e9共享版，次推宽带 +乐享 3G； 4) 单固话用户 主推 :e6，次推经济型套餐，最后 固话 +大众套餐 5. 离网客户 1) 宽带客户拆机 2) 固话拆机 3) C网拆机 4) 小灵通拆机 5) 套餐类拆机 对客户提出的拆机原因进行针对性的挽留营销。 例 :宽带客户拆机原因： 资费较高 建议：根 据客户手机使用情况，推荐 e9共享版套餐，并可达到 4M 以上的速率。 四、销售要点轻松掌握 （一） 宽带新客户营销 1、 新客户特点： 要求安 装电信宽带或固话 ； 不了解电信移动业务 。 2、 新客户所关注的内容： 套餐每月保底的费用 办理后宽带能优惠哪些费用及优惠赠送 是否免费安装 手机终端是否时尚、价格是否合理 宽带网速 如果办理需交多少费用，怎么返还 是否有协议期，年限多久 3、 新客户选择的套餐类型 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户要求新装宽带包年用户，通信费（主要指他网消费）在 50元 以上可推荐办理共享版 129以上套餐； ARPU在 20-50可推荐办理宽带 +乐享 3G套餐 。 根据客户对 3G 终端应用需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导 办理 e9共享版。 4、 营销中必须说的话： 办理优惠套餐可以免您初装费 200元。（数字论证） 办理优惠套餐可以享受宽带提速到 4M。（数字论证） 办理此套餐可以免费赠送 3G智能手机 ， 可以随时体验高速上网乐趣 。 （终端促销） 每月赠送您 XX 分钟通话时长呢，相当于 XX费用 。 （数字论证） 您如果不办理的话，每月总共需付 XX元，而办理之后你只需付 XX元 。 就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。（物尽其用） （二） 老客户营销 1. e8转 e9 客户 （ 1） 老客户特点： 到期用户准备办理宽带续费 原办理的套餐没有享受到优惠 套餐内小灵通终端损坏或信号不好要求拆机 （ 2） 老客户关注内容： 办理后比原来的套餐优惠了多少 套餐每月保底的费用 赠送的手机外观、质量、信号是否可靠 （ 3） 老客户选择的套餐类型： 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户要求新装宽带包年用户，通信费（主要指他网消费）在 50 以上可推荐办理共享版 129 以上套餐； ARPU在 20-50可推荐办理 宽带 +乐享 3G套餐； 根据客户对 3G 终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理 e9共享版， （ 4） 营销中必须说的话： 现在这个套餐升级了，花同样的钱享受 更多优惠，可以考虑升级到新套餐。 办理此套办理优惠套餐可以享受宽带提速到 4M。 办理此套餐可以免费赠送 3G手机。可以随时随地用来 XXXX。 （终端促销） 每月赠送您 XX 分钟 通话时长呢，相当于 XX费用 。 （数字论证） 您如果不办理的话，每月总共需付 XX元，而办理之后你只需付 XX元 。 送的 手机您可以给家里的其他人使用啊。 流量增加 2、 纯宽带续费客户 （ 1） 老客户特点： 无固话，无手机 ；持 外地身份证 。 （ 2） 老客户关注内容： 已缴纳的宽带费怎么办 ？ 套餐每月保底的费用 办理后能优惠哪些费用及优惠赠送 是否有协议期 宽带速率提升 （ 3） 适合的套餐 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户通信费（主要指他网消费）在 50以上可推荐办理共享版 129以上套餐； ARPU在 20-50可推荐办理宽带 +乐享 3G套餐 。 根据客户对 3G 终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理 e9共享版。 （ 4） 营销中必须说的话 可以免费安装固定电话，并且固定电话网内畅打。 办理优惠套餐可以享受宽带提速到 4M。 办理此套餐可以免费赠送 3G手机。可以随时随地用来 XXXX。 （终端促销） 每月赠送您 XX 分钟 通话时长呢。（话费促销） 您如果 不办理的话，每月总共需付 XX元，而办理之后你只需付 XX元 。 刚刚已经有一位客户办理了这个套餐了；或这个套餐办理的客户很多，千万不要错过机会。 就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。 3、 原 e9 加装版用户 （ 1） 老客户特点： 到期用户准备办理宽带续费 ； 原办理的套餐未完全享受到优惠 。 （ 2） 老客户关注内容： 宽带续费有什么新优惠 ？ 能否再领一部手机 ？ 套餐内费用用不完怎么办 ？ （ 3） 适合的套餐 从用户（包括家里人）他网消费切入，通信费（主要指他网消费）在 30 元以上 的客户可推荐办理 e9 +乐享 3G。 如用 户原套餐内话费用不完，可建议用户办理 e9加装包。 （ 4） 营销中必须说的话 办理后宽带可免费提速至 4M； 乐享 3G套餐 新号码与原套餐内的固话、手机还可以免费通话 600 分钟 ； 赠送的 3G手机 可随时随地 XX。 4、 纯固定电话用户 （ 1） 固定电话客户特点： 无宽带，无手机 老年人较多 老 e6用户到期，准备更改业务 （ 2） 固定电话客户关注内容： 手机终端是否免费赠送 套餐每月保底的费用 小灵通升级手机是否真的不改号 手机外观、质量、信号是否可靠 （ 3） 适合的套餐 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户只有固定电 话或原是 e6 用户， ARPU在 50 元 以上可推荐办理 e6-66 套餐以上； ARPU在 20-50元 可推荐办理固移经济型 36套餐；在 20元 以下的可推荐办理经济 26套餐。 （ 4） 营销中必须说的话 可以免费安装固定电话，并且固定电话网内畅打。 刚刚已经有一位客户办理了这个套餐了；或这个套餐办理的客户很多，千万不要错过机会。 花同样的钱还可以免费领部手机，并且和固定电话同一号码。 就算手机您不要用，也可以给家里的其他人使用啊。 5、 缴费用户 （ 1） 宽带包月用户 1) 宽带包月用户特点 : 纯宽带，无其他电信资产 外地人员 对电 信优惠不关注 2) 宽带包月用户关注内容： 宽带是否提速 协议期是多长 提前取消协议怎么办 送的手机有没有吸引力 3) 适合的套餐 根据客户的话费量进行针对性的营销，如果客户信费（主要指他网消费）在50以上可推荐办理共享版 129以上套餐； ARPU在 20-50可推荐办理宽带 +乐享 3G套餐； 根据客户对 3G 终端应用的需求推荐合适的手机，设计最合理的套餐，尽量引导办理 e9共享版， 4) 营销中必须说的话 可以免费安装固定电话，并且固定电话网内畅打。 办理优惠套餐可以享受宽带提速到 4M。 办理此套餐可以免费赠送 3G手机。可以随时随 地用来 XXXX（终端促销） 每月赠送您 XX 分钟的 通话时长呢，相当于 XX费用（数字论证） 您如果不办理的话，每月总共需付 XX元，而办理之后你只需付 XX元 五 、营业厅场景案例 根据融合套餐的主要卖点所编排的案例 : 场景 1:营业厅迎来一位中年男子要求办理宽带 ,下面是我们的营业员如何引导我们的客户办理适合他的一款套餐 。 营业员：（微笑）您好！请坐，请问你办理什么业务？ 客户：我想装宽带 营业员：请问您是长期使用吗？ 客户：是的。 营业员：请问您家有电话吧？有没有使用过移动手机？大概合起来一个月话费是多少 ? 客户 ：这跟装个宽带有关吗？ 营业员：当然，想给您制订一款适合您的套餐 客户：哦，这样，固话和手机合起来 100元左右吧 营业员：我们现在正推出一项很适合您这类用户的业务，办理我们的宽带不仅可以比原来速度快，并且手机固话也可免费用呢。 客户：哼，有这么便宜的事吗？不要又骗人啊！不要算了。 营业员：便宜不便宜，我给您算笔帐，您再考虑要不要也不迟，行吗？ 客户：那好吧，你说说看。 营业员：（拿出理财表）我给您推荐的是： E9-129套餐，那我先给您算一下： 以前：固话手机每月 100元 +4M宽带每月 108元（包年 1298 元） =208元 现在： 129 元 每月节省： 79元 一年可节省： 948元。 而且这项业务宽带新装有更多的优惠 ,不仅宽带可免费提至 4M，手机和固话有220分钟的话费可以用，手机免费送 ,即使超出也只有 0.2元一分钟 ,并且手机全国接听都免费的哦，这样的业务您觉得合算吧？ 客户 :看起来是蛮合算的 , 但我已经有手机了 .换了你们这边的 ,手机又要重新买 ,再说了我也不想换 .（ FAQ） 营业员 :手机不用重新买 ,我们有送的哦 ,而且说实在话 ,也不是说您一定要换掉您现在的手机 ,反正现在这个手机是免费送给您的 ,不用就浪费掉的 .您可以把您原来的手机更改低一点的套餐 ,再不行 ,您可以给家里人用啊 ,您觉得怎么样呢 ?（ FAQ） 客户 :哦 ,那好吧 ,办一个 . 营业员 :好的 ,马上为您办理 ,顺便跟您说一下 ,这个套餐内有免费 60M 的流量给您 ,如果平时您有炒股的话 ,可以在手机上随时观看 ,等下我可以为您演示一下 . 客户 :这个很不错 ,我很满意 . 用户办理完套餐之后，营业员表示欢送外，另附带了一张如何查询自己清单的办法，用户表示感谢。 根据 3G套餐的主要卖点所编排的案例 : 场景 2:有一用户来营业厅办理 手机业务 ,营业员了解其需求后 ,为用户办理了乐享 3G 套餐 ,下面是他们的对话 : 营业员 :(微笑 )您好 !请坐 ,请问您办理什么业务 ? 客户：我想问一下，你们的手机最近有没有什么优惠活动？ 营业员：请问，您 现在用的 手机 号码？ 平时在外地用还是本地用呢？ 客户 :全国到处跑，不一定。 营业员 :那您平时手机有上网的习惯吗？ 客户 :偶尔吧，主要是出差或无聊的时候用用 . 营业员 :哦，那您手机一个月消费多少左右？ 客户：也不多，就 70元左右吧。 营业员：好的。先生，根据您的情况，我觉得我们这款套餐比较适合您，（拿出宣传资料）就是我 们这款乐享 3G-89套餐， 手机资费为长市漫全国一口价 0.15元 /分，比一般手机资费都要省一半呢，每月还能使用 360分钟通话时长，并且全国接听都免费 。 客户：全国接听免费？ 营业员：是的，手机全国接听免费 .这样的话与其他手机相比 ,立 刻就省下了 0.39元的漫游接听费，并且每月还有 120M的上网流量，另外根据您个人的使用情况，还可以赠送您 15元增 值业务。如果您喜欢看小说的话 ,我们就可赠送您我们电信的天翼阅读 ,在您的外出或工作之余 , 通过天翼阅读来阅读海量图书，既方便又快捷。 客户：听起来还不错吗。 营业员：是很不 错的呀，您如果办了这个套餐后，我建设您以后把之前的移动号码作为接听号 码，平时的话就用我们的手机号码作为主叫号码，这样一来，每月还能省下不少钱呢。 客户：好吧，就给我办一个吧。 营业员：请稍等，马上为您办理。 接下来，营 业员为其办理后，还给用户演示了天翼阅读并告知用户如何查询自己的实 时流量，及话费。用户表示满意。 场景 3：一位年轻的女子携带笔记本电脑前往营业厅询问如何办理无线宽带，营业员了解了该用户的基本情况后，给予办理了 3G-89 的套餐，以下是她们之间的对话： 营业员：（微笑）您好！小姐，请坐，请问 您办理什么业务？ 客户：不知道你们这边办理无线宽带有没有什么优惠活动？ 营业员：优惠当然有了，现在办理还可能免费送手机呢，那我能了解一下你平时的消费情况吗，比如说你这次办理无线宽带主要是在本地用还是在外地？ 客户：不一定，可能外地多一点。 营业员：那你平时上网需要的流量多吗？ 客户：不多，实际就是发发邮件，聊聊 QQ 之类的。 营业员：那再冒昧的问一下，您平常手机话费有多少呢？ 客户：话费不多，七八十吧，但我用的不是你们公司的，我用的是移动的，不要给我推荐你们的手机哦 营业员：您今天过来办我们的无线宽带也就代表 您对我们的产品还是很了解的，因为我们的无线宽带覆盖面广而且能高速上网，但是有一方面，您可能不是很